某年秋季的一天，北京的導游員郭先生陪同一個十多人的美國旅游團去八達嶺長城游覽。大家在長城玩得很開心。下午參觀完定陵后，有些客人提出要繼續(xù)參觀長陵。郭先生告訴他們旅游計劃上沒有安排，況且時間也不夠用，所以不能滿足他們的要求。那些客人聽后，不以為然，仍堅持要去長陵，并講自己另付門票也愿意去。經(jīng)與司機商議后，郭先生同意了客人的要求。由于去長陵游覽了，晚飯很晚才吃上，但那些客人沒有怨言，仍要求在適當?shù)臅r候再去慕田峪長城游覽。這回郭先生沒有像上一次那樣直接拒絕他們的要求，而是對他們說，可以去與旅行社聯(lián)系一下，盡量滿足大家的要求。第二天，他對客人講，已經(jīng)與旅行社聯(lián)系過了，由于旅游日程安排太緊，無法抽出時間去慕田峪長城游覽，希望大家諒解?？腿艘娝_實為此事盡了心，便沒有堅持去慕田峪長城。
案例中的郭先生在客人第一次提出要求時，就是因為急于向客人解釋不能去長陵的原因而沒能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪時，他采取了積極的態(tài)度，讓客人感到他確實為此事盡了力，終于得到了客人的理解?？梢?，只要通過努力，盡管事情沒有辦成，客人是會理解你的。經(jīng)過努力后的解釋，不但不會引起客人的不滿，還會贏得游客對你的信任。當然，對于客人提出合理的要求應盡力去幫助解決，而對不合理的要求則應說明原因或向旅行社匯報。無論如何，導游員要重視游客的要求，并對此作出積極的反應。
案例中的郭先生在客人第一次提出要求時，就是因為急于向客人解釋不能去長陵的原因而沒能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪時，他采取了積極的態(tài)度，讓客人感到他確實為此事盡了力，終于得到了客人的理解?？梢?，只要通過努力，盡管事情沒有辦成，客人是會理解你的。經(jīng)過努力后的解釋，不但不會引起客人的不滿，還會贏得游客對你的信任。當然，對于客人提出合理的要求應盡力去幫助解決，而對不合理的要求則應說明原因或向旅行社匯報。無論如何，導游員要重視游客的要求，并對此作出積極的反應。