某年秋季的一天，北京的導(dǎo)游員郭先生陪同一個(gè)十多人的美國(guó)旅游團(tuán)去八達(dá)嶺長(zhǎng)城游覽。大家在長(zhǎng)城玩得很開(kāi)心。下午參觀(guān)完定陵后，有些客人提出要繼續(xù)參觀(guān)長(zhǎng)陵。郭先生告訴他們旅游計(jì)劃上沒(méi)有安排，況且時(shí)間也不夠用，所以不能滿(mǎn)足他們的要求。那些客人聽(tīng)后，不以為然，仍堅(jiān)持要去長(zhǎng)陵，并講自己另付門(mén)票也愿意去。經(jīng)與司機(jī)商議后，郭先生同意了客人的要求。由于去長(zhǎng)陵游覽了，晚飯很晚才吃上，但那些客人沒(méi)有怨言，仍要求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再去慕田峪長(zhǎng)城游覽。這回郭先生沒(méi)有像上一次那樣直接拒絕他們的要求，而是對(duì)他們說(shuō)，可以去與旅行社聯(lián)系一下，盡量滿(mǎn)足大家的要求。第二天，他對(duì)客人講，已經(jīng)與旅行社聯(lián)系過(guò)了，由于旅游日程安排太緊，無(wú)法抽出時(shí)間去慕田峪長(zhǎng)城游覽，希望大家諒解?？腿艘?jiàn)他確實(shí)為此事盡了心，便沒(méi)有堅(jiān)持去慕田峪長(zhǎng)城。
案例中的郭先生在客人第一次提出要求時(shí)，就是因?yàn)榧庇谙蚩腿私忉尣荒苋ラL(zhǎng)陵的原因而沒(méi)能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪時(shí)，他采取了積極的態(tài)度，讓客人感到他確實(shí)為此事盡了力，終于得到了客人的理解?？梢?jiàn)，只要通過(guò)努力，盡管事情沒(méi)有辦成，客人是會(huì)理解你的。經(jīng)過(guò)努力后的解釋?zhuān)坏粫?huì)引起客人的不滿(mǎn)，還會(huì)贏得游客對(duì)你的信任。當(dāng)然，對(duì)于客人提出合理的要求應(yīng)盡力去幫助解決，而對(duì)不合理的要求則應(yīng)說(shuō)明原因或向旅行社匯報(bào)。無(wú)論如何，導(dǎo)游員要重視游客的要求，并對(duì)此作出積極的反應(yīng)。
案例中的郭先生在客人第一次提出要求時(shí)，就是因?yàn)榧庇谙蚩腿私忉尣荒苋ラL(zhǎng)陵的原因而沒(méi)能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪時(shí)，他采取了積極的態(tài)度，讓客人感到他確實(shí)為此事盡了力，終于得到了客人的理解?？梢?jiàn)，只要通過(guò)努力，盡管事情沒(méi)有辦成，客人是會(huì)理解你的。經(jīng)過(guò)努力后的解釋?zhuān)坏粫?huì)引起客人的不滿(mǎn)，還會(huì)贏得游客對(duì)你的信任。當(dāng)然，對(duì)于客人提出合理的要求應(yīng)盡力去幫助解決，而對(duì)不合理的要求則應(yīng)說(shuō)明原因或向旅行社匯報(bào)。無(wú)論如何，導(dǎo)游員要重視游客的要求，并對(duì)此作出積極的反應(yīng)。