作為一名合格的導游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調的能力，還應具備處理和解決常見問題和特殊事故的應變能力。
旅游者旅游期間，往往會出現一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務必記?。?BR> 當然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤；旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導致誤機、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。（務必記?。?BR> 第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理
漏接： 是指旅游團（者）抵達后，但無導游人員迎接的現象。
造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
（1）工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4） 沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導游人員舉牌接站的地方選擇不當。
一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失；
2、處理方法：
（1） 實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2） 如果有費用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付旅游者。
（3） 提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接
1、由于客觀因造成漏接：
（1） 由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2） 接待社已接到變更通知，但有關人員沒能及時通知該團地陪，造成漏接。
（3） 司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。
（4） 由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場（車站），造成漏接。
（5） 由于國際航班提前抵達或旅游者在境外中轉站換乘其它航班而造成漏接。
對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關，應首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應該設身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1） 立即與接待社聯系，告知現狀，查明原因。
（2） 耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3） 盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4） 必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。
（三）漏接的預防
每一名導游人員都應該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預防尤為重要。
1、 認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。地陪接到任務后，不僅要認真閱讀接待計劃，而且還要詳細閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、 仔細核對一切相關事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導游人員務必須親自核對并同時核對交通工具到達的準確時間。
3、 與司機聯系。與司機核對團名、出發(fā)時間、集合地點。
4、 再次核實確切時間。旅游者抵京當天，地陪應與接待社有關部門再次聯系，核實該團是否有新的變更通知，并及時與機場、車站聯系，核對確切時間。
5、 按規(guī)定應提前半小時到達接站地點。
旅游者旅游期間，往往會出現一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務必記?。?BR> 當然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤；旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導致誤機、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。（務必記?。?BR> 第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理
漏接： 是指旅游團（者）抵達后，但無導游人員迎接的現象。
造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
（1）工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4） 沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導游人員舉牌接站的地方選擇不當。
一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失；
2、處理方法：
（1） 實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2） 如果有費用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付旅游者。
（3） 提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接
1、由于客觀因造成漏接：
（1） 由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2） 接待社已接到變更通知，但有關人員沒能及時通知該團地陪，造成漏接。
（3） 司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。
（4） 由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場（車站），造成漏接。
（5） 由于國際航班提前抵達或旅游者在境外中轉站換乘其它航班而造成漏接。
對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關，應首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應該設身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1） 立即與接待社聯系，告知現狀，查明原因。
（2） 耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3） 盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4） 必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。
（三）漏接的預防
每一名導游人員都應該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預防尤為重要。
1、 認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。地陪接到任務后，不僅要認真閱讀接待計劃，而且還要詳細閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、 仔細核對一切相關事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導游人員務必須親自核對并同時核對交通工具到達的準確時間。
3、 與司機聯系。與司機核對團名、出發(fā)時間、集合地點。
4、 再次核實確切時間。旅游者抵京當天，地陪應與接待社有關部門再次聯系，核實該團是否有新的變更通知，并及時與機場、車站聯系，核對確切時間。
5、 按規(guī)定應提前半小時到達接站地點。