第三章 導游人員職業(yè)服務規(guī)范
一、儀表包括哪些內容：
儀表即人的外表，包括服飾和容貌。導游員的容貌應保持整潔端莊。頭發(fā)經常梳洗，不要有頭皮屑。男性導游員不留長發(fā)、大鬢角；女性選擇容易梳洗又不易被風吹亂的發(fā)型。注意手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妝，切忌濃汝艷抹，不在他人面前對鏡化妝和當眾梳頭；男性不應蓄須，要經常修臉刮胡。
二、在與客人交談中應注意的問題：
導游員在交談時表情要自然、大方，語音、語調柔和、輕松。交談時，態(tài)度要真誠，避免給人以冷漠，傲慢，慌亂，隨便的感覺。
交談的內容，可根據不同的對象有所側重。交談時，要遵循“五不問”：即一不問年齡（尤其是女性），二不問婚姻，三不問履歷，四不問工資收入，五不問家庭地址。交談時不涉及個人隱私。
交談時，距離不要太近，以相距半米為佳；手勢不要太多，更不要唾沫橫飛。對方談話時，不要左顧右盼，心不在焉，不要注視別處或看手表，更不要輕易打斷別人的談話。
多人交談時，要照顧大家，不要只同一兩個人說話而冷落在場的其他人；也不要只顧自己說話，要盡量安排給其他人講話的機會。
三、導游活動時要注意的禮節(jié)
（1）旅行社徽章或標牌應佩戴在上衣左胸的正上方。
（2）每次活動要提前到達崗位，不誤出發(fā)時間。
（3）導游要左手舉導游旗，保持正直，不要扛在肩上，更不要反復搖晃或拖在地上。
（4）清點人數時，要用目光默數，不能用手指指點點，更不能數出聲來。
（5）使用話筒時，應斜拿在嘴邊，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。
（6）在帶團中，不吃蔥、蒜、韭菜等有氣味的食物。
（7）導游講解時，不要吸煙。在公共場所吸煙要遵守各地不同的有關規(guī)定，不要在“禁止吸煙”、“請勿吸煙”標志的地方吸煙。
（8）帶團行走時，不要搭肩；候車，等人時不要蹲歇；與人交談時，雙手不宜叉腰或放在衣袋內。
（9）除就餐時間外，不在客人面前吃東西。
（10）不隨地吐痰，不亂扔垃圾；不在客人面前打哈欠，修指甲、剔牙齒、挖耳朵，掏鼻孔；咳嗽，打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并說“對不起”。
（11）不要隨便去客人房間，即使要去客人房間，一般應電話預約，進門前先按鈴或敲門，不得擅自闖入。
四、導游人員的行為規(guī)范的主要內容：
（1）熱愛祖國，自尊自強。
（2）保守機密，內外有別。
（3）主示匯報，規(guī)范服務。
（4）真誠公道，信譽第一。
（5）遵紀守法，廉潔奉公。
（6）熱情友好，一視同仁。
（7）注意小節(jié)，不失人格。
一、儀表包括哪些內容：
儀表即人的外表，包括服飾和容貌。導游員的容貌應保持整潔端莊。頭發(fā)經常梳洗，不要有頭皮屑。男性導游員不留長發(fā)、大鬢角；女性選擇容易梳洗又不易被風吹亂的發(fā)型。注意手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妝，切忌濃汝艷抹，不在他人面前對鏡化妝和當眾梳頭；男性不應蓄須，要經常修臉刮胡。
二、在與客人交談中應注意的問題：
導游員在交談時表情要自然、大方，語音、語調柔和、輕松。交談時，態(tài)度要真誠，避免給人以冷漠，傲慢，慌亂，隨便的感覺。
交談的內容，可根據不同的對象有所側重。交談時，要遵循“五不問”：即一不問年齡（尤其是女性），二不問婚姻，三不問履歷，四不問工資收入，五不問家庭地址。交談時不涉及個人隱私。
交談時，距離不要太近，以相距半米為佳；手勢不要太多，更不要唾沫橫飛。對方談話時，不要左顧右盼，心不在焉，不要注視別處或看手表，更不要輕易打斷別人的談話。
多人交談時，要照顧大家，不要只同一兩個人說話而冷落在場的其他人；也不要只顧自己說話，要盡量安排給其他人講話的機會。
三、導游活動時要注意的禮節(jié)
（1）旅行社徽章或標牌應佩戴在上衣左胸的正上方。
（2）每次活動要提前到達崗位，不誤出發(fā)時間。
（3）導游要左手舉導游旗，保持正直，不要扛在肩上，更不要反復搖晃或拖在地上。
（4）清點人數時，要用目光默數，不能用手指指點點，更不能數出聲來。
（5）使用話筒時，應斜拿在嘴邊，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。
（6）在帶團中，不吃蔥、蒜、韭菜等有氣味的食物。
（7）導游講解時，不要吸煙。在公共場所吸煙要遵守各地不同的有關規(guī)定，不要在“禁止吸煙”、“請勿吸煙”標志的地方吸煙。
（8）帶團行走時，不要搭肩；候車，等人時不要蹲歇；與人交談時，雙手不宜叉腰或放在衣袋內。
（9）除就餐時間外，不在客人面前吃東西。
（10）不隨地吐痰，不亂扔垃圾；不在客人面前打哈欠，修指甲、剔牙齒、挖耳朵，掏鼻孔；咳嗽，打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并說“對不起”。
（11）不要隨便去客人房間，即使要去客人房間，一般應電話預約，進門前先按鈴或敲門，不得擅自闖入。
四、導游人員的行為規(guī)范的主要內容：
（1）熱愛祖國，自尊自強。
（2）保守機密，內外有別。
（3）主示匯報，規(guī)范服務。
（4）真誠公道，信譽第一。
（5）遵紀守法，廉潔奉公。
（6）熱情友好，一視同仁。
（7）注意小節(jié)，不失人格。