前 言
為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，滿足旅游者的合理要求，貫徹“賓客至上，質(zhì)量第一”的宗旨，特制定本“標(biāo)準(zhǔn)”。旅*業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)包括旅行社對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外飯店對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外汽車對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外餐館對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；參觀游覽點(diǎn)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。
一、旅行社對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
（一）旅行社與海外客戶簽訂的合同應(yīng)遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內(nèi)容，注明所提供的價(jià)格等級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、雙方責(zé)權(quán)義務(wù)以及當(dāng)?shù)赝对V電話和地址。
（二）旅行社應(yīng)按合同所確認(rèn)的日程、等級標(biāo)準(zhǔn)及包價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團(tuán)（者）提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅行團(tuán)（者）提供補(bǔ)償服務(wù)或?qū)⒌陀谝?guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)差額退還對方。
（三）旅行社應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的國籍、身份、職業(yè)、年齡、健康狀況等特點(diǎn)和確認(rèn)的日程合理安排活動(dòng)，要尊重旅游者的生活習(xí)慣及風(fēng)俗。對不同國別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的旅游者均要一視同仁，熱情相待。
（四）除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團(tuán)（者）減少服務(wù)項(xiàng)目或延誤旅游時(shí)間，旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，并給予一定的賠償。
（五）旅行社應(yīng)按照合同中所確定的標(biāo)準(zhǔn)為旅游團(tuán)（者）預(yù)訂飯店，并提前通知外方。如因特殊情況需變更已預(yù)定的飯店，在征得游客同意后，可調(diào)換同或高于原訂的飯店，不另加收費(fèi)用。如調(diào)換的飯店低于原承諾的飯店，需向旅游者說明并將差價(jià)部分退還給旅游者。旅行社不得將旅行團(tuán)（者）安排到非定點(diǎn)飯店住宿。
（六）旅行社應(yīng)將文娛活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。游覽日程在三天以內(nèi)的，一般不少于一次；四至七天的，一般不少于兩次；八天以上的，一般不少于三次。
（七）旅行社必須安排游客在定點(diǎn)飯店或定點(diǎn)餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標(biāo)準(zhǔn)訂餐，不得克扣餐費(fèi)，不得強(qiáng)行要求游客增加風(fēng)味餐。
（八）旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。必須為旅游者投保在華期間人身財(cái)產(chǎn)意外保險(xiǎn)。旅途中，如發(fā)生意外事故，必須及時(shí)采取措施并同時(shí)將事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過和處理情況向上級主管部門匯報(bào)請示。
（九）要完善客人行李交接手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確無誤。行李財(cái)物損失如系旅行社方面造成的，要進(jìn)行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責(zé)任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。
（十）旅行社委派上團(tuán)的導(dǎo)游人員必須通過全國導(dǎo)游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游員證書》。
（十一）導(dǎo)游員應(yīng)提前做好一切接待準(zhǔn)備工作。上團(tuán)時(shí)要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導(dǎo)游證。服務(wù)要熱情、周到，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)。導(dǎo)游要語言準(zhǔn)確、流利，內(nèi)容要健康、豐富、生動(dòng)。接待十人以上旅游團(tuán)要使用引導(dǎo)標(biāo)志和話筒，如需接站，導(dǎo)游員應(yīng)提早與機(jī)場車站、碼頭取得聯(lián)系，以免發(fā)生因抵達(dá)時(shí)間變更而漏接遲接。
（十二）旅行團(tuán)（者）購物要納入旅游活動(dòng)日程。導(dǎo)游員要嚴(yán)格按日程節(jié)目安排，引導(dǎo)客人到定點(diǎn)旅游商店購物。
（十三）旅行社全體人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)涉外人員守則，嚴(yán)守國家機(jī)密，遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)，不私收回扣，不套換外匯。
（十四）旅行社應(yīng)對重視服務(wù)質(zhì)量，有突出成績的集體和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對受到客人投訴的旅行社及個(gè)人，旅*政管理部門按《旅游投訴暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。
二、旅游涉外飯店對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
（十五）旅游涉外飯店都必須按《中華人民共和國評定旅游涉外飯店的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》提供相應(yīng)的服務(wù)。凡未定星的涉外飯店，應(yīng)有定點(diǎn)飯店標(biāo)志，符合定點(diǎn)飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求。
（十六）飯店服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，實(shí)行敬語服務(wù)，禮貌待客。服務(wù)人員要佩戴工號(hào)牌，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和外語解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。
（十七）門衛(wèi)服務(wù)要熱情，禮貌，及時(shí)疏導(dǎo)客流。
（十八）行李員要主動(dòng)、熱情地為客人運(yùn)送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財(cái)物安全。
（十九）前臺(tái)服務(wù)要及時(shí)、熱情，辦理住店登記手續(xù)要盡可能使用電腦管理手段。
（二十）電話總機(jī)服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時(shí)無誤地提供叫醒及留言服務(wù)。大堂副理要堅(jiān)守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應(yīng)認(rèn)真協(xié)助解決。
（二十一）服務(wù)人員要主動(dòng)、熱情，嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)。對待賓客要不論國別、膚色、職業(yè)、性別一視同仁、平等對待。要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，自覺維護(hù)法制尊嚴(yán)，不得索要小費(fèi)和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。
（二十二）飯店各崗位應(yīng)建立班前班后的交接制度。
（二十三）飯店應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的食宿、交通、商品銷售、康樂活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目，保持周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、會(huì)議廳、康樂宮、走廊等場所均應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生。公共衛(wèi)生間要有明顯的標(biāo)志，設(shè)專人清掃，做到清潔、衛(wèi)生、無異味、無污漬。
（二十四）客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內(nèi)的設(shè)備，要完好無損，保持窗戶、臺(tái)面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，燈具明亮，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全的環(huán)境。
（二十五）餐廳要整齊、清潔、衛(wèi)生，臺(tái)布、餐巾、餐具、酒具要干凈、完好無破損?？腿诉M(jìn)入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費(fèi)等級，保證餐飲的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。
（二十六）要有完善的治安措施，保障客人的人身、財(cái)物安全。前臺(tái)要有代客保管貴重物品的設(shè)施，并有完善的保管和領(lǐng)取手續(xù)?？头恳胖冒踩枭⑹疽鈭D，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應(yīng)有完善的交換手續(xù)。
為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，滿足旅游者的合理要求，貫徹“賓客至上，質(zhì)量第一”的宗旨，特制定本“標(biāo)準(zhǔn)”。旅*業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)包括旅行社對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外飯店對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外汽車對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外餐館對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；參觀游覽點(diǎn)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。
一、旅行社對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
（一）旅行社與海外客戶簽訂的合同應(yīng)遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內(nèi)容，注明所提供的價(jià)格等級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、雙方責(zé)權(quán)義務(wù)以及當(dāng)?shù)赝对V電話和地址。
（二）旅行社應(yīng)按合同所確認(rèn)的日程、等級標(biāo)準(zhǔn)及包價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團(tuán)（者）提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅行團(tuán)（者）提供補(bǔ)償服務(wù)或?qū)⒌陀谝?guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)差額退還對方。
（三）旅行社應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的國籍、身份、職業(yè)、年齡、健康狀況等特點(diǎn)和確認(rèn)的日程合理安排活動(dòng)，要尊重旅游者的生活習(xí)慣及風(fēng)俗。對不同國別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的旅游者均要一視同仁，熱情相待。
（四）除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團(tuán)（者）減少服務(wù)項(xiàng)目或延誤旅游時(shí)間，旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，并給予一定的賠償。
（五）旅行社應(yīng)按照合同中所確定的標(biāo)準(zhǔn)為旅游團(tuán)（者）預(yù)訂飯店，并提前通知外方。如因特殊情況需變更已預(yù)定的飯店，在征得游客同意后，可調(diào)換同或高于原訂的飯店，不另加收費(fèi)用。如調(diào)換的飯店低于原承諾的飯店，需向旅游者說明并將差價(jià)部分退還給旅游者。旅行社不得將旅行團(tuán)（者）安排到非定點(diǎn)飯店住宿。
（六）旅行社應(yīng)將文娛活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。游覽日程在三天以內(nèi)的，一般不少于一次；四至七天的，一般不少于兩次；八天以上的，一般不少于三次。
（七）旅行社必須安排游客在定點(diǎn)飯店或定點(diǎn)餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標(biāo)準(zhǔn)訂餐，不得克扣餐費(fèi)，不得強(qiáng)行要求游客增加風(fēng)味餐。
（八）旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。必須為旅游者投保在華期間人身財(cái)產(chǎn)意外保險(xiǎn)。旅途中，如發(fā)生意外事故，必須及時(shí)采取措施并同時(shí)將事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過和處理情況向上級主管部門匯報(bào)請示。
（九）要完善客人行李交接手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確無誤。行李財(cái)物損失如系旅行社方面造成的，要進(jìn)行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責(zé)任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。
（十）旅行社委派上團(tuán)的導(dǎo)游人員必須通過全國導(dǎo)游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游員證書》。
（十一）導(dǎo)游員應(yīng)提前做好一切接待準(zhǔn)備工作。上團(tuán)時(shí)要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導(dǎo)游證。服務(wù)要熱情、周到，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)。導(dǎo)游要語言準(zhǔn)確、流利，內(nèi)容要健康、豐富、生動(dòng)。接待十人以上旅游團(tuán)要使用引導(dǎo)標(biāo)志和話筒，如需接站，導(dǎo)游員應(yīng)提早與機(jī)場車站、碼頭取得聯(lián)系，以免發(fā)生因抵達(dá)時(shí)間變更而漏接遲接。
（十二）旅行團(tuán)（者）購物要納入旅游活動(dòng)日程。導(dǎo)游員要嚴(yán)格按日程節(jié)目安排，引導(dǎo)客人到定點(diǎn)旅游商店購物。
（十三）旅行社全體人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)涉外人員守則，嚴(yán)守國家機(jī)密，遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)，不私收回扣，不套換外匯。
（十四）旅行社應(yīng)對重視服務(wù)質(zhì)量，有突出成績的集體和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對受到客人投訴的旅行社及個(gè)人，旅*政管理部門按《旅游投訴暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。
二、旅游涉外飯店對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
（十五）旅游涉外飯店都必須按《中華人民共和國評定旅游涉外飯店的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》提供相應(yīng)的服務(wù)。凡未定星的涉外飯店，應(yīng)有定點(diǎn)飯店標(biāo)志，符合定點(diǎn)飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求。
（十六）飯店服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，實(shí)行敬語服務(wù)，禮貌待客。服務(wù)人員要佩戴工號(hào)牌，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和外語解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。
（十七）門衛(wèi)服務(wù)要熱情，禮貌，及時(shí)疏導(dǎo)客流。
（十八）行李員要主動(dòng)、熱情地為客人運(yùn)送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財(cái)物安全。
（十九）前臺(tái)服務(wù)要及時(shí)、熱情，辦理住店登記手續(xù)要盡可能使用電腦管理手段。
（二十）電話總機(jī)服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時(shí)無誤地提供叫醒及留言服務(wù)。大堂副理要堅(jiān)守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應(yīng)認(rèn)真協(xié)助解決。
（二十一）服務(wù)人員要主動(dòng)、熱情，嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)。對待賓客要不論國別、膚色、職業(yè)、性別一視同仁、平等對待。要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，自覺維護(hù)法制尊嚴(yán)，不得索要小費(fèi)和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。
（二十二）飯店各崗位應(yīng)建立班前班后的交接制度。
（二十三）飯店應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的食宿、交通、商品銷售、康樂活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目，保持周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、會(huì)議廳、康樂宮、走廊等場所均應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生。公共衛(wèi)生間要有明顯的標(biāo)志，設(shè)專人清掃，做到清潔、衛(wèi)生、無異味、無污漬。
（二十四）客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內(nèi)的設(shè)備，要完好無損，保持窗戶、臺(tái)面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，燈具明亮，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全的環(huán)境。
（二十五）餐廳要整齊、清潔、衛(wèi)生，臺(tái)布、餐巾、餐具、酒具要干凈、完好無破損?？腿诉M(jìn)入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費(fèi)等級，保證餐飲的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。
（二十六）要有完善的治安措施，保障客人的人身、財(cái)物安全。前臺(tái)要有代客保管貴重物品的設(shè)施，并有完善的保管和領(lǐng)取手續(xù)?？头恳胖冒踩枭⑹疽鈭D，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應(yīng)有完善的交換手續(xù)。