前 言
為了提高旅游服務質量，保護旅游者的合法權益，滿足旅游者的合理要求，貫徹“賓客至上，質量第一”的宗旨，特制定本“標準”。旅*業(yè)對客人服務的基本標準包括旅行社對客人服務的基本標準；旅游涉外飯店對客人服務的基本標準；旅游涉外汽車對客人服務的基本標準；旅游涉外餐館對客人服務的基本標準；參觀游覽點對客人服務的基本標準。
一、旅行社對客人服務的基本標準
（一）旅行社與海外客戶簽訂的合同應遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內容，注明所提供的價格等級，服務標準、服務項目、雙方責權義務以及當?shù)赝对V電話和地址。
（二）旅行社應按合同所確認的日程、等級標準及包價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團（者）提供符合合同規(guī)定標準的服務，應為旅行團（者）提供補償服務或將低于規(guī)定標準的服務費差額退還對方。
（三）旅行社應根據(jù)團隊客人的國籍、身份、職業(yè)、年齡、健康狀況等特點和確認的日程合理安排活動，要尊重旅游者的生活習慣及風俗。對不同國別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的旅游者均要一視同仁，熱情相待。
（四）除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團（者）減少服務項目或延誤旅游時間，旅行社應退還未提供服務項目的費用，并給予一定的賠償。
（五）旅行社應按照合同中所確定的標準為旅游團（者）預訂飯店，并提前通知外方。如因特殊情況需變更已預定的飯店，在征得游客同意后，可調換同或高于原訂的飯店，不另加收費用。如調換的飯店低于原承諾的飯店，需向旅游者說明并將差價部分退還給旅游者。旅行社不得將旅行團（者）安排到非定點飯店住宿。
（六）旅行社應將文娛活動作為固定節(jié)目安排。游覽日程在三天以內的，一般不少于一次；四至七天的，一般不少于兩次；八天以上的，一般不少于三次。
（七）旅行社必須安排游客在定點飯店或定點餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標準訂餐，不得克扣餐費，不得強行要求游客增加風味餐。
（八）旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財產安全。必須為旅游者投保在華期間人身財產意外保險。旅途中，如發(fā)生意外事故，必須及時采取措施并同時將事發(fā)的詳細經(jīng)過和處理情況向上級主管部門匯報請示。
（九）要完善客人行李交接手續(xù)，保證游客行李運輸安全、準確無誤。行李財物損失如系旅行社方面造成的，要進行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。
（十）旅行社委派上團的導游人員必須通過全國導游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的《導游員證書》。
（十一）導游員應提前做好一切接待準備工作。上團時要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導游證。服務要熱情、周到，工作認真負責，積極主動。導游要語言準確、流利，內容要健康、豐富、生動。接待十人以上旅游團要使用引導標志和話筒，如需接站，導游員應提早與機場車站、碼頭取得聯(lián)系，以免發(fā)生因抵達時間變更而漏接遲接。
（十二）旅行團（者）購物要納入旅游活動日程。導游員要嚴格按日程節(jié)目安排，引導客人到定點旅游商店購物。
（十三）旅行社全體人員要認真學習涉外人員守則，嚴守國家機密，遵紀守法，不索要小費，不私收回扣，不套換外匯。
（十四）旅行社應對重視服務質量，有突出成績的集體和個人給予表彰和獎勵。對受到客人投訴的旅行社及個人，旅*政管理部門按《旅游投訴暫行規(guī)定》進行處理。
二、旅游涉外飯店對客人服務的基本標準
（十五）旅游涉外飯店都必須按《中華人民共和國評定旅游涉外飯店的規(guī)定和標準》提供相應的服務。凡未定星的涉外飯店，應有定點飯店標志，符合定點飯店的標準要求。
（十六）飯店服務人員要有良好的儀表儀容，實行敬語服務，禮貌待客。服務人員要佩戴工號牌，要用標準的普通話和外語解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。
（十七）門衛(wèi)服務要熱情，禮貌，及時疏導客流。
（十八）行李員要主動、熱情地為客人運送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財物安全。
（十九）前臺服務要及時、熱情，辦理住店登記手續(xù)要盡可能使用電腦管理手段。
（二十）電話總機服務應準確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時無誤地提供叫醒及留言服務。大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應認真協(xié)助解決。
（二十一）服務人員要主動、熱情，嚴格按照飯店規(guī)定的服務程序、服務標準提供規(guī)范化服務。對待賓客要不論國別、膚色、職業(yè)、性別一視同仁、平等對待。要嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不得索要小費和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。
（二十二）飯店各崗位應建立班前班后的交接制度。
（二十三）飯店應按標準提供相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務項目，保持周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均應保持整潔、衛(wèi)生。公共衛(wèi)生間要有明顯的標志，設專人清掃，做到清潔、衛(wèi)生、無異味、無污漬。
（二十四）客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內的設備，要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，燈具明亮，為賓客創(chuàng)造一個清潔、舒適、安全的環(huán)境。
（二十五）餐廳要整齊、清潔、衛(wèi)生，臺布、餐巾、餐具、酒具要干凈、完好無破損?？腿诉M入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費等級，保證餐飲的質量和標準。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。
（二十六）要有完善的治安措施，保障客人的人身、財物安全。前臺要有代客保管貴重物品的設施，并有完善的保管和領取手續(xù)?？头恳胖冒踩枭⑹疽鈭D，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應有完善的交換手續(xù)。
為了提高旅游服務質量，保護旅游者的合法權益，滿足旅游者的合理要求，貫徹“賓客至上，質量第一”的宗旨，特制定本“標準”。旅*業(yè)對客人服務的基本標準包括旅行社對客人服務的基本標準；旅游涉外飯店對客人服務的基本標準；旅游涉外汽車對客人服務的基本標準；旅游涉外餐館對客人服務的基本標準；參觀游覽點對客人服務的基本標準。
一、旅行社對客人服務的基本標準
（一）旅行社與海外客戶簽訂的合同應遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內容，注明所提供的價格等級，服務標準、服務項目、雙方責權義務以及當?shù)赝对V電話和地址。
（二）旅行社應按合同所確認的日程、等級標準及包價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團（者）提供符合合同規(guī)定標準的服務，應為旅行團（者）提供補償服務或將低于規(guī)定標準的服務費差額退還對方。
（三）旅行社應根據(jù)團隊客人的國籍、身份、職業(yè)、年齡、健康狀況等特點和確認的日程合理安排活動，要尊重旅游者的生活習慣及風俗。對不同國別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的旅游者均要一視同仁，熱情相待。
（四）除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團（者）減少服務項目或延誤旅游時間，旅行社應退還未提供服務項目的費用，并給予一定的賠償。
（五）旅行社應按照合同中所確定的標準為旅游團（者）預訂飯店，并提前通知外方。如因特殊情況需變更已預定的飯店，在征得游客同意后，可調換同或高于原訂的飯店，不另加收費用。如調換的飯店低于原承諾的飯店，需向旅游者說明并將差價部分退還給旅游者。旅行社不得將旅行團（者）安排到非定點飯店住宿。
（六）旅行社應將文娛活動作為固定節(jié)目安排。游覽日程在三天以內的，一般不少于一次；四至七天的，一般不少于兩次；八天以上的，一般不少于三次。
（七）旅行社必須安排游客在定點飯店或定點餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標準訂餐，不得克扣餐費，不得強行要求游客增加風味餐。
（八）旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財產安全。必須為旅游者投保在華期間人身財產意外保險。旅途中，如發(fā)生意外事故，必須及時采取措施并同時將事發(fā)的詳細經(jīng)過和處理情況向上級主管部門匯報請示。
（九）要完善客人行李交接手續(xù)，保證游客行李運輸安全、準確無誤。行李財物損失如系旅行社方面造成的，要進行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。
（十）旅行社委派上團的導游人員必須通過全國導游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的《導游員證書》。
（十一）導游員應提前做好一切接待準備工作。上團時要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導游證。服務要熱情、周到，工作認真負責，積極主動。導游要語言準確、流利，內容要健康、豐富、生動。接待十人以上旅游團要使用引導標志和話筒，如需接站，導游員應提早與機場車站、碼頭取得聯(lián)系，以免發(fā)生因抵達時間變更而漏接遲接。
（十二）旅行團（者）購物要納入旅游活動日程。導游員要嚴格按日程節(jié)目安排，引導客人到定點旅游商店購物。
（十三）旅行社全體人員要認真學習涉外人員守則，嚴守國家機密，遵紀守法，不索要小費，不私收回扣，不套換外匯。
（十四）旅行社應對重視服務質量，有突出成績的集體和個人給予表彰和獎勵。對受到客人投訴的旅行社及個人，旅*政管理部門按《旅游投訴暫行規(guī)定》進行處理。
二、旅游涉外飯店對客人服務的基本標準
（十五）旅游涉外飯店都必須按《中華人民共和國評定旅游涉外飯店的規(guī)定和標準》提供相應的服務。凡未定星的涉外飯店，應有定點飯店標志，符合定點飯店的標準要求。
（十六）飯店服務人員要有良好的儀表儀容，實行敬語服務，禮貌待客。服務人員要佩戴工號牌，要用標準的普通話和外語解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。
（十七）門衛(wèi)服務要熱情，禮貌，及時疏導客流。
（十八）行李員要主動、熱情地為客人運送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財物安全。
（十九）前臺服務要及時、熱情，辦理住店登記手續(xù)要盡可能使用電腦管理手段。
（二十）電話總機服務應準確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時無誤地提供叫醒及留言服務。大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應認真協(xié)助解決。
（二十一）服務人員要主動、熱情，嚴格按照飯店規(guī)定的服務程序、服務標準提供規(guī)范化服務。對待賓客要不論國別、膚色、職業(yè)、性別一視同仁、平等對待。要嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不得索要小費和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。
（二十二）飯店各崗位應建立班前班后的交接制度。
（二十三）飯店應按標準提供相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務項目，保持周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均應保持整潔、衛(wèi)生。公共衛(wèi)生間要有明顯的標志，設專人清掃，做到清潔、衛(wèi)生、無異味、無污漬。
（二十四）客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內的設備，要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，燈具明亮，為賓客創(chuàng)造一個清潔、舒適、安全的環(huán)境。
（二十五）餐廳要整齊、清潔、衛(wèi)生，臺布、餐巾、餐具、酒具要干凈、完好無破損?？腿诉M入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費等級，保證餐飲的質量和標準。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。
（二十六）要有完善的治安措施，保障客人的人身、財物安全。前臺要有代客保管貴重物品的設施，并有完善的保管和領取手續(xù)?？头恳胖冒踩枭⑹疽鈭D，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應有完善的交換手續(xù)。