前 言
本標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了要求，并規(guī)定了涉及導(dǎo)游服務(wù)過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)中國旅游事業(yè)的發(fā)展。
本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求借鑒了旅*業(yè)導(dǎo)游服務(wù)幾十年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)、國家和部分企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度與導(dǎo)游工作規(guī)范，并參照了國外的相關(guān)資料。
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國國際旅行社總社。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。
中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 15971–1995
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
Quality of tour-guide service
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。
2 定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
2.1 旅行社 travel service
依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
2.2 組團(tuán)旅行社(簡稱組團(tuán)社) domestic tour wholesaler
接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
2.3 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator
接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
2.4 領(lǐng)隊(duì) tour escort
受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。
2.5 導(dǎo)游人員 tour guide
持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。
2.5.1 地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪) local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
2.5.2 全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪) national guide
受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。
3 全陪服務(wù)
全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)(者)的各項(xiàng)旅游活動按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。
全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)(者)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。
全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.1 準(zhǔn)備工作要求
準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計(jì)劃
上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)(者)的全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。
3.1.2 做好物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。
3.1.3 與接待社聯(lián)絡(luò)
根據(jù)需要，接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。
3.2 首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)要求
首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況；
b) 全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)(者)；
c) 接到旅游團(tuán)(者)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況；
d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；
e) 全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了要求，并規(guī)定了涉及導(dǎo)游服務(wù)過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)中國旅游事業(yè)的發(fā)展。
本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求借鑒了旅*業(yè)導(dǎo)游服務(wù)幾十年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)、國家和部分企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度與導(dǎo)游工作規(guī)范，并參照了國外的相關(guān)資料。
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國國際旅行社總社。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。
中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 15971–1995
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
Quality of tour-guide service
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。
2 定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
2.1 旅行社 travel service
依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
2.2 組團(tuán)旅行社(簡稱組團(tuán)社) domestic tour wholesaler
接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
2.3 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator
接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
2.4 領(lǐng)隊(duì) tour escort
受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。
2.5 導(dǎo)游人員 tour guide
持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。
2.5.1 地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪) local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
2.5.2 全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪) national guide
受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。
3 全陪服務(wù)
全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)(者)的各項(xiàng)旅游活動按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。
全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)(者)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。
全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.1 準(zhǔn)備工作要求
準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計(jì)劃
上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)(者)的全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。
3.1.2 做好物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。
3.1.3 與接待社聯(lián)絡(luò)
根據(jù)需要，接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。
3.2 首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)要求
首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況；
b) 全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)(者)；
c) 接到旅游團(tuán)(者)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況；
d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；
e) 全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。