前 言
本標準對導游服務質量提出了要求，并規(guī)定了涉及導游服務過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導游服務的質量，促進中國旅游事業(yè)的發(fā)展。
本標準的技術要求借鑒了旅*業(yè)導游服務幾十年實踐工作經(jīng)驗、國家和部分企業(yè)的有關規(guī)章制度與導游工作規(guī)范，并參照了國外的相關資料。
本標準的附錄A是標準的附錄。
本標準由國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。
本標準起草單位：中國國際旅行社總社。
本標準主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關莉。
中華人民共和國國家標準
GB/T 15971–1995
導游服務質量
Quality of tour-guide service
1 范圍
本標準規(guī)定了導游服務的質量要求，提出了導游服務過程中若干問題的處理原則。
本標準適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導游服務。
2 定義
本標準采用下列定義。
2.1 旅行社 travel service
依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。
2.2 組團旅行社(簡稱組團社) domestic tour wholesaler
接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。
2.3 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator
接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
2.4 領隊 tour escort
受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
2.5 導游人員 tour guide
持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。
2.5.1 地方陪同導游人員(簡稱地陪) local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的導游人員。
2.5.2 全程陪同導游人員(簡稱全陪) national guide
受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游人員。
3 全陪服務
全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。
全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負責旅游團(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。
全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。
3.1 準備工作要求
準備工作是全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計劃
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。
3.1.2 做好物質準備
上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。
3.1.3 與接待社聯(lián)絡
根據(jù)需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關事宜。
3.2 首站(入境站)接團服務要求
首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；
b) 全陪應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者)；
c) 接到旅游團(者)后，全陪應與領隊核實有關情況；
d) 全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李；
e) 全陪應代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
本標準對導游服務質量提出了要求，并規(guī)定了涉及導游服務過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導游服務的質量，促進中國旅游事業(yè)的發(fā)展。
本標準的技術要求借鑒了旅*業(yè)導游服務幾十年實踐工作經(jīng)驗、國家和部分企業(yè)的有關規(guī)章制度與導游工作規(guī)范，并參照了國外的相關資料。
本標準的附錄A是標準的附錄。
本標準由國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。
本標準起草單位：中國國際旅行社總社。
本標準主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關莉。
中華人民共和國國家標準
GB/T 15971–1995
導游服務質量
Quality of tour-guide service
1 范圍
本標準規(guī)定了導游服務的質量要求，提出了導游服務過程中若干問題的處理原則。
本標準適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導游服務。
2 定義
本標準采用下列定義。
2.1 旅行社 travel service
依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。
2.2 組團旅行社(簡稱組團社) domestic tour wholesaler
接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。
2.3 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator
接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
2.4 領隊 tour escort
受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
2.5 導游人員 tour guide
持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。
2.5.1 地方陪同導游人員(簡稱地陪) local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的導游人員。
2.5.2 全程陪同導游人員(簡稱全陪) national guide
受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游人員。
3 全陪服務
全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。
全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負責旅游團(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。
全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。
3.1 準備工作要求
準備工作是全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計劃
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。
3.1.2 做好物質準備
上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。
3.1.3 與接待社聯(lián)絡
根據(jù)需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關事宜。
3.2 首站(入境站)接團服務要求
首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；
b) 全陪應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者)；
c) 接到旅游團(者)后，全陪應與領隊核實有關情況；
d) 全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李；
e) 全陪應代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。