[ 案例 ]
某旅游團(tuán)到當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴一家旅行社導(dǎo)游員李某擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益。經(jīng)該質(zhì)監(jiān)部門檢查核實(shí)，游客投訴的情況屬實(shí)，導(dǎo)游員在這方面確實(shí)存在嚴(yán)重的問題。事情是這樣的：該旅游團(tuán)乘晚班機(jī)抵達(dá)目的地后，到賓館住宿已是深夜12點(diǎn)，為了使第二天帶團(tuán)精力充沛，導(dǎo)游員李某和該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)商量合住一晚。到了第二天賓館叫早時(shí)間，該領(lǐng)隊(duì)似乎覺得抽屜里少了200元錢，于是不好意思的問李某是否看到過。誰知李某聽后大發(fā)雷霆，拿起包轉(zhuǎn)身就走了。領(lǐng)隊(duì)知道自己做法欠妥，再三向李某賠禮道歉，但李某還是走了。就這樣游客在車上等了一個(gè)多小時(shí)，始終不見導(dǎo)游員的影子。于是，旅游團(tuán)在沒有導(dǎo)游員帶隊(duì)的情況下，游客自己付錢買門票，自己找飯店吃飯。直到晚上回到賓館后，旅行社派了另一名導(dǎo)游員來與他們聯(lián)系。該導(dǎo)游員也未向游客作任何解釋工作。旅游質(zhì)監(jiān)部門認(rèn)為：導(dǎo)游員李某雖和該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)有些誤會(huì)，但領(lǐng)隊(duì)已向李某再三賠禮道歉，李某只顧個(gè)人恩怨，不顧旅游團(tuán)的游客，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，為此做出以下處理：1．暫扣李某導(dǎo)游證3個(gè)月；2．
旅行社向游客賠禮道歉，接受游客的批評，通過此事吸取教訓(xùn)；3．依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，退賠游客的門票、吃飯、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等方面費(fèi)用的一倍數(shù)額，并增加20％的補(bǔ)償費(fèi)。
[ 分析與處理 ]
在旅游途中，游客與導(dǎo)游員之間的誤會(huì)、矛盾會(huì)經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)游員帶團(tuán)實(shí)質(zhì)上就是在解決各方面的矛盾與問題，如果一名導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)承受不了被游客投訴、抱怨及委屈，那就容易出現(xiàn)問題。該起旅游案例的發(fā)生也就從一個(gè)側(cè)面說明了一定的問題。導(dǎo)游員李某與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生了一些誤會(huì)和矛盾，而領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)再三向李某賠禮道歉，作為李某應(yīng)該有個(gè)大度胸懷，遺憾的是導(dǎo)游員李某沒有這么做，相反以個(gè)人的恩怨來中止導(dǎo)游活動(dòng)，這種行為已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害其他消費(fèi)者的利益，違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員李某應(yīng)該受到行政處罰和經(jīng)濟(jì)賠償。
[ 啟示 ]
在如今導(dǎo)游界中有不少導(dǎo)游員帶團(tuán)能吃苦，什么活都樂意去做，什么困難也不怕，惟一不足的就是受不了半點(diǎn)委屈。其實(shí)，若是有這種心態(tài)的人是一種不成熟的表現(xiàn)。這種
不成熟往往是導(dǎo)致錯(cuò)誤的根源?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條、第二十二條都有明確的規(guī)定，導(dǎo)游人員不得擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)。
導(dǎo)游的服務(wù)對象是人，其工作特點(diǎn)就是以人為本，既然是這樣，那么游客的投訴、抱怨以及冤枉導(dǎo)游員的事隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，導(dǎo)游員只有大度，只有表現(xiàn)出良好的素質(zhì)，才能適應(yīng)各種復(fù)雜的環(huán)境。
某旅游團(tuán)到當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴一家旅行社導(dǎo)游員李某擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益。經(jīng)該質(zhì)監(jiān)部門檢查核實(shí)，游客投訴的情況屬實(shí)，導(dǎo)游員在這方面確實(shí)存在嚴(yán)重的問題。事情是這樣的：該旅游團(tuán)乘晚班機(jī)抵達(dá)目的地后，到賓館住宿已是深夜12點(diǎn)，為了使第二天帶團(tuán)精力充沛，導(dǎo)游員李某和該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)商量合住一晚。到了第二天賓館叫早時(shí)間，該領(lǐng)隊(duì)似乎覺得抽屜里少了200元錢，于是不好意思的問李某是否看到過。誰知李某聽后大發(fā)雷霆，拿起包轉(zhuǎn)身就走了。領(lǐng)隊(duì)知道自己做法欠妥，再三向李某賠禮道歉，但李某還是走了。就這樣游客在車上等了一個(gè)多小時(shí)，始終不見導(dǎo)游員的影子。于是，旅游團(tuán)在沒有導(dǎo)游員帶隊(duì)的情況下，游客自己付錢買門票，自己找飯店吃飯。直到晚上回到賓館后，旅行社派了另一名導(dǎo)游員來與他們聯(lián)系。該導(dǎo)游員也未向游客作任何解釋工作。旅游質(zhì)監(jiān)部門認(rèn)為：導(dǎo)游員李某雖和該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)有些誤會(huì)，但領(lǐng)隊(duì)已向李某再三賠禮道歉，李某只顧個(gè)人恩怨，不顧旅游團(tuán)的游客，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，為此做出以下處理：1．暫扣李某導(dǎo)游證3個(gè)月；2．
旅行社向游客賠禮道歉，接受游客的批評，通過此事吸取教訓(xùn)；3．依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，退賠游客的門票、吃飯、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等方面費(fèi)用的一倍數(shù)額，并增加20％的補(bǔ)償費(fèi)。
[ 分析與處理 ]
在旅游途中，游客與導(dǎo)游員之間的誤會(huì)、矛盾會(huì)經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)游員帶團(tuán)實(shí)質(zhì)上就是在解決各方面的矛盾與問題，如果一名導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)承受不了被游客投訴、抱怨及委屈，那就容易出現(xiàn)問題。該起旅游案例的發(fā)生也就從一個(gè)側(cè)面說明了一定的問題。導(dǎo)游員李某與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生了一些誤會(huì)和矛盾，而領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)再三向李某賠禮道歉，作為李某應(yīng)該有個(gè)大度胸懷，遺憾的是導(dǎo)游員李某沒有這么做，相反以個(gè)人的恩怨來中止導(dǎo)游活動(dòng)，這種行為已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害其他消費(fèi)者的利益，違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員李某應(yīng)該受到行政處罰和經(jīng)濟(jì)賠償。
[ 啟示 ]
在如今導(dǎo)游界中有不少導(dǎo)游員帶團(tuán)能吃苦，什么活都樂意去做，什么困難也不怕，惟一不足的就是受不了半點(diǎn)委屈。其實(shí)，若是有這種心態(tài)的人是一種不成熟的表現(xiàn)。這種
不成熟往往是導(dǎo)致錯(cuò)誤的根源?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條、第二十二條都有明確的規(guī)定，導(dǎo)游人員不得擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)。
導(dǎo)游的服務(wù)對象是人，其工作特點(diǎn)就是以人為本，既然是這樣，那么游客的投訴、抱怨以及冤枉導(dǎo)游員的事隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，導(dǎo)游員只有大度，只有表現(xiàn)出良好的素質(zhì)，才能適應(yīng)各種復(fù)雜的環(huán)境。