[ 案例 ]
某旅游團到當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴一家旅行社導游員李某擅自中止導游活動，嚴重損害消費者的利益。經(jīng)該質(zhì)監(jiān)部門檢查核實，游客投訴的情況屬實，導游員在這方面確實存在嚴重的問題。事情是這樣的：該旅游團乘晚班機抵達目的地后，到賓館住宿已是深夜12點，為了使第二天帶團精力充沛，導游員李某和該團領隊商量合住一晚。到了第二天賓館叫早時間，該領隊似乎覺得抽屜里少了200元錢，于是不好意思的問李某是否看到過。誰知李某聽后大發(fā)雷霆，拿起包轉身就走了。領隊知道自己做法欠妥，再三向李某賠禮道歉，但李某還是走了。就這樣游客在車上等了一個多小時，始終不見導游員的影子。于是，旅游團在沒有導游員帶隊的情況下，游客自己付錢買門票，自己找飯店吃飯。直到晚上回到賓館后，旅行社派了另一名導游員來與他們聯(lián)系。該導游員也未向游客作任何解釋工作。旅游質(zhì)監(jiān)部門認為：導游員李某雖和該團領隊有些誤會，但領隊已向李某再三賠禮道歉，李某只顧個人恩怨，不顧旅游團的游客，擅自中止導游活動，為此做出以下處理：1．暫扣李某導游證3個月；2．
旅行社向游客賠禮道歉，接受游客的批評，通過此事吸取教訓；3．依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的有關規(guī)定，退賠游客的門票、吃飯、導游服務費等方面費用的一倍數(shù)額，并增加20％的補償費。
[ 分析與處理 ]
在旅游途中，游客與導游員之間的誤會、矛盾會經(jīng)常發(fā)生，導游員帶團實質(zhì)上就是在解決各方面的矛盾與問題，如果一名導游員在帶團時承受不了被游客投訴、抱怨及委屈，那就容易出現(xiàn)問題。該起旅游案例的發(fā)生也就從一個側面說明了一定的問題。導游員李某與領隊發(fā)生了一些誤會和矛盾，而領隊已經(jīng)再三向李某賠禮道歉，作為李某應該有個大度胸懷，遺憾的是導游員李某沒有這么做，相反以個人的恩怨來中止導游活動，這種行為已經(jīng)嚴重損害其他消費者的利益，違反了《導游人員管理條例》的有關規(guī)定，導游員李某應該受到行政處罰和經(jīng)濟賠償。
[ 啟示 ]
在如今導游界中有不少導游員帶團能吃苦，什么活都樂意去做，什么困難也不怕，惟一不足的就是受不了半點委屈。其實，若是有這種心態(tài)的人是一種不成熟的表現(xiàn)。這種
不成熟往往是導致錯誤的根源?！秾в稳藛T管理條例》第十三條、第二十二條都有明確的規(guī)定，導游人員不得擅自中止導游活動。
導游的服務對象是人，其工作特點就是以人為本，既然是這樣，那么游客的投訴、抱怨以及冤枉導游員的事隨時都會發(fā)生，導游員只有大度，只有表現(xiàn)出良好的素質(zhì)，才能適應各種復雜的環(huán)境。
某旅游團到當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴一家旅行社導游員李某擅自中止導游活動，嚴重損害消費者的利益。經(jīng)該質(zhì)監(jiān)部門檢查核實，游客投訴的情況屬實，導游員在這方面確實存在嚴重的問題。事情是這樣的：該旅游團乘晚班機抵達目的地后，到賓館住宿已是深夜12點，為了使第二天帶團精力充沛，導游員李某和該團領隊商量合住一晚。到了第二天賓館叫早時間，該領隊似乎覺得抽屜里少了200元錢，于是不好意思的問李某是否看到過。誰知李某聽后大發(fā)雷霆，拿起包轉身就走了。領隊知道自己做法欠妥，再三向李某賠禮道歉，但李某還是走了。就這樣游客在車上等了一個多小時，始終不見導游員的影子。于是，旅游團在沒有導游員帶隊的情況下，游客自己付錢買門票，自己找飯店吃飯。直到晚上回到賓館后，旅行社派了另一名導游員來與他們聯(lián)系。該導游員也未向游客作任何解釋工作。旅游質(zhì)監(jiān)部門認為：導游員李某雖和該團領隊有些誤會，但領隊已向李某再三賠禮道歉，李某只顧個人恩怨，不顧旅游團的游客，擅自中止導游活動，為此做出以下處理：1．暫扣李某導游證3個月；2．
旅行社向游客賠禮道歉，接受游客的批評，通過此事吸取教訓；3．依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的有關規(guī)定，退賠游客的門票、吃飯、導游服務費等方面費用的一倍數(shù)額，并增加20％的補償費。
[ 分析與處理 ]
在旅游途中，游客與導游員之間的誤會、矛盾會經(jīng)常發(fā)生，導游員帶團實質(zhì)上就是在解決各方面的矛盾與問題，如果一名導游員在帶團時承受不了被游客投訴、抱怨及委屈，那就容易出現(xiàn)問題。該起旅游案例的發(fā)生也就從一個側面說明了一定的問題。導游員李某與領隊發(fā)生了一些誤會和矛盾，而領隊已經(jīng)再三向李某賠禮道歉，作為李某應該有個大度胸懷，遺憾的是導游員李某沒有這么做，相反以個人的恩怨來中止導游活動，這種行為已經(jīng)嚴重損害其他消費者的利益，違反了《導游人員管理條例》的有關規(guī)定，導游員李某應該受到行政處罰和經(jīng)濟賠償。
[ 啟示 ]
在如今導游界中有不少導游員帶團能吃苦，什么活都樂意去做，什么困難也不怕，惟一不足的就是受不了半點委屈。其實，若是有這種心態(tài)的人是一種不成熟的表現(xiàn)。這種
不成熟往往是導致錯誤的根源?！秾в稳藛T管理條例》第十三條、第二十二條都有明確的規(guī)定，導游人員不得擅自中止導游活動。
導游的服務對象是人，其工作特點就是以人為本，既然是這樣，那么游客的投訴、抱怨以及冤枉導游員的事隨時都會發(fā)生，導游員只有大度，只有表現(xiàn)出良好的素質(zhì)，才能適應各種復雜的環(huán)境。