案情介紹:
2000年8月,張先生及朋友四人參加了武漢某旅行社組織的北京六日游.行前,張先生等交納了旅游費用每人1480元，但未與旅行社簽訂旅游合同。雙方只是口頭約定，在北京游覽故宮、天壇、頤和園、長城、定陵、碧云寺、亞運村等景點. 旅行社提供特快列車臥鋪、賓館住宿、團隊餐飲、旅游汽車等服務(wù).然而,實際旅游過程并不是張等想象的那樣順利和完美.團隊在北京下榻的酒店,各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施陳舊老化,客房衛(wèi)生條件差,熱水供應(yīng)僅限于每晚7—10點鐘.旅行社提供的旅游車沒有行李箱和空調(diào)，加之座位狹窄，20個人擠在車內(nèi)十分悶熱難受。導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度差,沿途很少講解北京的名勝古跡,自然景觀和風(fēng)土人情，游覽中擅自更改旅游線路,壓縮游覽時間,安排游客參觀購物,致使圓明園及海底世界兩處景點未按計劃游覽.游客認(rèn)為旅行社提供的各項服務(wù)均未達到約定的標(biāo)準(zhǔn),要求旅行社賠償其住宿費、車費、導(dǎo)游服務(wù)費、景點門票費等共計800元。
被投訴方旅行社的辯解：本社組織北京旅游均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)安排用車和酒店住宿,并由同一家旅行社負(fù)責(zé)接待和提供導(dǎo)游服務(wù),從未有游客因服務(wù)質(zhì)量不滿而投訴. 此次旅游活動旅行社沒有承諾空調(diào)旅游車,三酒店的接待標(biāo)準(zhǔn),因此我社只應(yīng)退還未游覽景點費用。由于雙方意見不能達成統(tǒng)一,旅游者最終向質(zhì)監(jiān)所投訴,要求維護其合法權(quán)益。
處理結(jié)果:
投訴人與被訴方旅行社沒有簽訂組團合同，雙方對此次旅*程、旅游價格、住宿標(biāo)準(zhǔn)，違約責(zé)任沒有一個明確的約定，致使投訴索賠缺乏依據(jù)。質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過查證，認(rèn)為游客提出酒店住宿及旅游車不達服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題，因缺少事實依據(jù)而不予支持。被訴方旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不達行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，擅自減少旅游景點，損害旅游者合法利益，事實清楚，證據(jù)確鑿。質(zhì)監(jiān)所責(zé)成其退還旅游者導(dǎo)游服務(wù)費和未游覽景點費，并賠償同額違約金，每人共計240元。
行家點評:
旅游合同是旅行社與旅游者之間明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律文件，它在整個旅行游覽過程中貫穿始終，對保護旅游者和旅行社合法權(quán)有著重要意義。同時，旅*程計劃作為合同的附件，具有同等法律效力。旅游合同的簽訂，不僅有利于雙方共同遵守和履行合同條款，而且可作為調(diào)解和仲裁投訴糾紛的法律依據(jù)。湖北省國內(nèi)旅游組團合同范本，明確約定了旅游內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項目費用、雙方權(quán)利及義務(wù)、違約責(zé)任等具體條款，旅游者和旅行社應(yīng)從法律的角度出發(fā)，在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上簽好旅游合同。
2000年8月,張先生及朋友四人參加了武漢某旅行社組織的北京六日游.行前,張先生等交納了旅游費用每人1480元，但未與旅行社簽訂旅游合同。雙方只是口頭約定，在北京游覽故宮、天壇、頤和園、長城、定陵、碧云寺、亞運村等景點. 旅行社提供特快列車臥鋪、賓館住宿、團隊餐飲、旅游汽車等服務(wù).然而,實際旅游過程并不是張等想象的那樣順利和完美.團隊在北京下榻的酒店,各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施陳舊老化,客房衛(wèi)生條件差,熱水供應(yīng)僅限于每晚7—10點鐘.旅行社提供的旅游車沒有行李箱和空調(diào)，加之座位狹窄，20個人擠在車內(nèi)十分悶熱難受。導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度差,沿途很少講解北京的名勝古跡,自然景觀和風(fēng)土人情，游覽中擅自更改旅游線路,壓縮游覽時間,安排游客參觀購物,致使圓明園及海底世界兩處景點未按計劃游覽.游客認(rèn)為旅行社提供的各項服務(wù)均未達到約定的標(biāo)準(zhǔn),要求旅行社賠償其住宿費、車費、導(dǎo)游服務(wù)費、景點門票費等共計800元。
被投訴方旅行社的辯解：本社組織北京旅游均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)安排用車和酒店住宿,并由同一家旅行社負(fù)責(zé)接待和提供導(dǎo)游服務(wù),從未有游客因服務(wù)質(zhì)量不滿而投訴. 此次旅游活動旅行社沒有承諾空調(diào)旅游車,三酒店的接待標(biāo)準(zhǔn),因此我社只應(yīng)退還未游覽景點費用。由于雙方意見不能達成統(tǒng)一,旅游者最終向質(zhì)監(jiān)所投訴,要求維護其合法權(quán)益。
處理結(jié)果:
投訴人與被訴方旅行社沒有簽訂組團合同，雙方對此次旅*程、旅游價格、住宿標(biāo)準(zhǔn)，違約責(zé)任沒有一個明確的約定，致使投訴索賠缺乏依據(jù)。質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過查證，認(rèn)為游客提出酒店住宿及旅游車不達服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題，因缺少事實依據(jù)而不予支持。被訴方旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不達行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，擅自減少旅游景點，損害旅游者合法利益，事實清楚，證據(jù)確鑿。質(zhì)監(jiān)所責(zé)成其退還旅游者導(dǎo)游服務(wù)費和未游覽景點費，并賠償同額違約金，每人共計240元。
行家點評:
旅游合同是旅行社與旅游者之間明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律文件，它在整個旅行游覽過程中貫穿始終，對保護旅游者和旅行社合法權(quán)有著重要意義。同時，旅*程計劃作為合同的附件，具有同等法律效力。旅游合同的簽訂，不僅有利于雙方共同遵守和履行合同條款，而且可作為調(diào)解和仲裁投訴糾紛的法律依據(jù)。湖北省國內(nèi)旅游組團合同范本，明確約定了旅游內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項目費用、雙方權(quán)利及義務(wù)、違約責(zé)任等具體條款，旅游者和旅行社應(yīng)從法律的角度出發(fā)，在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上簽好旅游合同。