案情介紹：
1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點門票，上下山索道，準(zhǔn)賓館標(biāo)準(zhǔn)間住宿，進口空調(diào)旅游車接送，全程導(dǎo)游陪同等各項服務(wù)，旅游者每人交納旅游費用410元。該團于5月1日早晨出發(fā)，途中1號旅游車半路拋錨，導(dǎo)游只好安排先行抵達的2號車把游客接至潛山。此過程延誤了3小時，導(dǎo)致張恨水紀(jì)念館、太平塔等旅游景點被迫取消。旅行社得知該團旅游車出現(xiàn)故障，立即派出車隊隊長連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對旅游車進行維修。經(jīng)過隊長的親自檢查，認(rèn)定該車車況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點，該團再次乘坐 1號車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長時間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車，將游客于次日凌晨6點接回武漢。旅游者認(rèn)為旅行社提供的旅游車車況極差，不達合同約定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害游客利益，實屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團費200%的違約金及相關(guān)精神損失。
被投訴方旅行社的辯解：1. 旅行社是經(jīng)過旅*政部門審核批準(zhǔn)的旅游合法經(jīng)營單位。2.旅行社接待此團的導(dǎo)游，持有導(dǎo)游資格證書，且服務(wù)質(zhì)量得到游客認(rèn)可。3.旅行社接待此團租用的旅游車是旅游定點單位的進口豪華旅游車，該車經(jīng)交通部門年檢合格。4.旅*程不順系由不可抗力的機械故障引起，并非旅行社故意降低標(biāo)準(zhǔn)欺騙游客。
處理結(jié)果：
質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實，認(rèn)為此案系因汽車機械故障引起交通服務(wù)未達到旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，屬于服務(wù)質(zhì)量問題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)中，因為汽車機械故障，造成服務(wù)不達合同標(biāo)準(zhǔn)，旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見：旅行社退還游客未游覽景點費用，賠償往返交通補償費用共計每人100元。
行家點評：
1.經(jīng)營者欺詐消費者行為，是指經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。
2.當(dāng)旅游過程中發(fā)生無法預(yù)見的情況，旅行社應(yīng)及時采取補救措施，旅游者積極配合，相互理解，將可能造成的損失降低到最低點。只有當(dāng)事人雙方的共同努力，才可能使整個旅*程不受影響。
1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點門票，上下山索道，準(zhǔn)賓館標(biāo)準(zhǔn)間住宿，進口空調(diào)旅游車接送，全程導(dǎo)游陪同等各項服務(wù)，旅游者每人交納旅游費用410元。該團于5月1日早晨出發(fā)，途中1號旅游車半路拋錨，導(dǎo)游只好安排先行抵達的2號車把游客接至潛山。此過程延誤了3小時，導(dǎo)致張恨水紀(jì)念館、太平塔等旅游景點被迫取消。旅行社得知該團旅游車出現(xiàn)故障，立即派出車隊隊長連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對旅游車進行維修。經(jīng)過隊長的親自檢查，認(rèn)定該車車況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點，該團再次乘坐 1號車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長時間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車，將游客于次日凌晨6點接回武漢。旅游者認(rèn)為旅行社提供的旅游車車況極差，不達合同約定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害游客利益，實屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團費200%的違約金及相關(guān)精神損失。
被投訴方旅行社的辯解：1. 旅行社是經(jīng)過旅*政部門審核批準(zhǔn)的旅游合法經(jīng)營單位。2.旅行社接待此團的導(dǎo)游，持有導(dǎo)游資格證書，且服務(wù)質(zhì)量得到游客認(rèn)可。3.旅行社接待此團租用的旅游車是旅游定點單位的進口豪華旅游車，該車經(jīng)交通部門年檢合格。4.旅*程不順系由不可抗力的機械故障引起，并非旅行社故意降低標(biāo)準(zhǔn)欺騙游客。
處理結(jié)果：
質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實，認(rèn)為此案系因汽車機械故障引起交通服務(wù)未達到旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，屬于服務(wù)質(zhì)量問題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)中，因為汽車機械故障，造成服務(wù)不達合同標(biāo)準(zhǔn)，旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見：旅行社退還游客未游覽景點費用，賠償往返交通補償費用共計每人100元。
行家點評：
1.經(jīng)營者欺詐消費者行為，是指經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。
2.當(dāng)旅游過程中發(fā)生無法預(yù)見的情況，旅行社應(yīng)及時采取補救措施，旅游者積極配合，相互理解，將可能造成的損失降低到最低點。只有當(dāng)事人雙方的共同努力，才可能使整個旅*程不受影響。