［案情介紹］
1998年9月，劉某等8名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南五日游，雙方口頭約定，9月30日12：00乘機赴海南。10月4日下午3點多乘機返京，派全陪導游全程服務。后因為旅行社未買到全陪導游的機票，沒有派全陪導游隨團前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質量。旅游團乘機赴海南。北京組團社派導游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為10月4日下午3點多，晚7點之前就可回到北京。10月3日，旅游團在從三亞返回?？诘耐局?，地陪導游詢問乘機返京的時間。劉某答復是次日下午3點。
10月4日上午9點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發(fā)現機票的時間是上午8點10分，而并非組團社所說的下午3點多。劉某當即與旅行社交涉，經過地接社的多方努力，重新購買了12點零5分的返程票。但是，由于該旅游團購買的是不得轉簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責任，支付了機票款共12600元。
旅行社認為，返程機票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導游多次詢問，旅游者始終回答，是10月4日下午3點的飛機，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機，其損失不應該由旅行社承擔。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的10％。劉某則持相反意見，雙方各執(zhí)己見，協(xié)商不能達成一致。
［案例分析］
旅游質量監(jiān)督管理部門審理后認為，在這次誤機事故中，旅行社有違約行為和過錯，對此應當承擔主要責任，劉某等旅游者存在疏忽查驗機票的過失，也應承擔相應的責任。
一、組團社有違約行為。雙方曾約定，組團社派全陪導游提供全程服務，而在出發(fā)前，旅行社以未買到機票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。全陪導游的主要職責是落實旅游日程安排、監(jiān)督地接社履行旅游合同以及協(xié)調、處理旅途當中發(fā)生的問題。而北京的組團社只是派導游到機場送機，將機票交給劉某，并沒有告之返程飛機有變動的真實情況。如果全陪導游隨團，按其職責核實機票時間，誤機是可以避免的。因此，可以認定，組團社未派全陪提供全程服務與誤機有直接的關系。
二、地接社未按國家標準提供服務。1995年，國家技術監(jiān)督局發(fā)布的《導游服務質量》標準規(guī)定“旅游團（者）離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結賬時間?！北景钢?，全部行程都是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應負責組織落實全部旅游活動，而地陪并沒有按導游服務質量標準的規(guī)定查驗機票，確認返程的準確時間，只是詢問了旅游者，就輕率地認定返程時間，導致發(fā)生了誤機的嚴重責任事故。
三、旅游者自身也存在過失。劉某負責保管返程機票，應具有查驗核對的義務，發(fā)現問題及時向旅行社提出，避免損失的發(fā)生。特別是10月3日返程的前一天，當地陪向其詢問時，劉某仍未查驗交通票據，而繼續(xù)答復未變更的返程時間。如果劉某舉手之勞查驗一下機票，誤機的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯誤的返程時間，也是造成誤機的主要原因之一，因此，也應擔負相應的損失。
1998年9月，劉某等8名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南五日游，雙方口頭約定，9月30日12：00乘機赴海南。10月4日下午3點多乘機返京，派全陪導游全程服務。后因為旅行社未買到全陪導游的機票，沒有派全陪導游隨團前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質量。旅游團乘機赴海南。北京組團社派導游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為10月4日下午3點多，晚7點之前就可回到北京。10月3日，旅游團在從三亞返回?？诘耐局?，地陪導游詢問乘機返京的時間。劉某答復是次日下午3點。
10月4日上午9點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發(fā)現機票的時間是上午8點10分，而并非組團社所說的下午3點多。劉某當即與旅行社交涉，經過地接社的多方努力，重新購買了12點零5分的返程票。但是，由于該旅游團購買的是不得轉簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責任，支付了機票款共12600元。
旅行社認為，返程機票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導游多次詢問，旅游者始終回答，是10月4日下午3點的飛機，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機，其損失不應該由旅行社承擔。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的10％。劉某則持相反意見，雙方各執(zhí)己見，協(xié)商不能達成一致。
［案例分析］
旅游質量監(jiān)督管理部門審理后認為，在這次誤機事故中，旅行社有違約行為和過錯，對此應當承擔主要責任，劉某等旅游者存在疏忽查驗機票的過失，也應承擔相應的責任。
一、組團社有違約行為。雙方曾約定，組團社派全陪導游提供全程服務，而在出發(fā)前，旅行社以未買到機票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。全陪導游的主要職責是落實旅游日程安排、監(jiān)督地接社履行旅游合同以及協(xié)調、處理旅途當中發(fā)生的問題。而北京的組團社只是派導游到機場送機，將機票交給劉某，并沒有告之返程飛機有變動的真實情況。如果全陪導游隨團，按其職責核實機票時間，誤機是可以避免的。因此，可以認定，組團社未派全陪提供全程服務與誤機有直接的關系。
二、地接社未按國家標準提供服務。1995年，國家技術監(jiān)督局發(fā)布的《導游服務質量》標準規(guī)定“旅游團（者）離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結賬時間?！北景钢?，全部行程都是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應負責組織落實全部旅游活動，而地陪并沒有按導游服務質量標準的規(guī)定查驗機票，確認返程的準確時間，只是詢問了旅游者，就輕率地認定返程時間，導致發(fā)生了誤機的嚴重責任事故。
三、旅游者自身也存在過失。劉某負責保管返程機票，應具有查驗核對的義務，發(fā)現問題及時向旅行社提出，避免損失的發(fā)生。特別是10月3日返程的前一天，當地陪向其詢問時，劉某仍未查驗交通票據，而繼續(xù)答復未變更的返程時間。如果劉某舉手之勞查驗一下機票，誤機的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯誤的返程時間，也是造成誤機的主要原因之一，因此，也應擔負相應的損失。