區(qū) 案情介紹：
1999年國慶節(jié)期間，××女士參加了某國際旅行社組織的成都——九寨溝——黃龍八日游旅行團(tuán)。雙方簽訂了《旅行社組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同》，就旅游路線、主要觀光點(diǎn)、交通工具、用餐及住宿標(biāo)準(zhǔn)等達(dá)成一致意見?！痢僚恳兰s交納了團(tuán)費(fèi)2100元。某國際旅行社亦按該旅游團(tuán)的人數(shù)、行程及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等事宜與地接社四川××旅游有限責(zé)任公司達(dá)成接待協(xié)議。旅游團(tuán)按約定的日期由柳州至成都、九寨溝、黃龍等地旅行。在履約過程中，由于恰逢國慶節(jié)大假期，到九寨溝、黃龍旅游區(qū)的游人劇增，而景區(qū)的接待能力有限，致使該旅游團(tuán)在住宿、用餐、交通工具、景點(diǎn)游覽等方面存在服務(wù)質(zhì)量問題，達(dá)不到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生后，某國際旅行社做了大量的補(bǔ)救工作，并向全團(tuán)旅游者發(fā)出了公開致謙信，對(duì)旅行社未能達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示道歉，還就團(tuán)內(nèi)旅游者的投訴作出了多個(gè)賠償方案，大多數(shù)游客表示諒解，同時(shí)接受了該社的經(jīng)濟(jì)賠償?！痢僚颗c該社因?qū)r償數(shù)額分歧較大而未能取得一致，遂訴至柳州市某區(qū)人民法院，以某國際旅行社未履行合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、導(dǎo)游人員無導(dǎo)游證、及其行為屬故意欺詐為由，要求旅行社雙倍返還4200元團(tuán)費(fèi)，賠償精神損失5000元，并由該旅行社法定代表人向其公開賠禮道歉。
法院審理、判決：
柳州市某區(qū)人民法院受理案件后，依法組成合議庭，對(duì)原告（××女士，下同）與被告（某國際旅行社，下同）旅游合同糾紛一案，公開開庭進(jìn)行了審理。經(jīng)法院審理查明認(rèn)為，“雙方在自愿平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的合同，意思表示真實(shí)，屬有效合同，受法律保護(hù)。被告在履行合同過程中，客觀上正逢國慶節(jié)大假期，為旅游旺季，九寨溝、黃龍景區(qū)游人劇增，計(jì)劃安排不周等因素，主觀上對(duì)可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故未能充分預(yù)見，致使游客在食、宿、行、游諸方面不便，造成未完全按合同約定提供旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較差，其行為屬于違約行為，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失的違約責(zé)任?！睂?duì)原告訴被告的廣告欺詐、合同欺詐、價(jià)格欺詐的行為，要求雙倍賠償?shù)膯栴}，法院認(rèn)為，“對(duì)被告散發(fā)的印刷品廣告等有無廣告許可證，是否違反行政法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)由有關(guān)行政部門依法處理，不能以此認(rèn)定廣告內(nèi)容虛假，構(gòu)成欺詐；對(duì)原告方所列舉的被告在履約中的欺詐事項(xiàng)，并非被告主觀故意所致，故不構(gòu)成合同的欺詐；對(duì)于被告收取的旅游費(fèi)用是否高于其他旅行社而獲暴利，因雙方在簽約時(shí)對(duì)價(jià)格均無異議，本院不作暴利認(rèn)定?！睘榇耍ㄔ簩?duì)原告以被告在履約中存在欺詐行為，要求被告雙倍返還團(tuán)費(fèi)的請(qǐng)求不能成立。法院還認(rèn)為，“被告在本案中的違約行為并未侵害原告的人身權(quán)，依法不產(chǎn)生精神賠償?shù)姆珊蠊嬉蟊桓尜r償精神損失5000元無法律依據(jù)，故不予支持。此外，原告要求被告法定代表人公開賠禮道歉的請(qǐng)求不合理，因被告的違約行為系單位行為而非個(gè)人行為，況且被告在事發(fā)后已發(fā)出了公開致謙信，故對(duì)此請(qǐng)求不予支持。”在認(rèn)定被告應(yīng)賠償數(shù)額時(shí)，法院指出“被告雖未構(gòu)成欺詐，但對(duì)其違約造成的后果應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)賠償?shù)臄?shù)額，雙方無約定也無明確的法律規(guī)定，如按國家旅游局的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亦無法詳盡地計(jì)算出合理差價(jià)。因此可由被告按抵達(dá)成都后不能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的差額退款?！币痪啪啪拍晔露?，柳州市某區(qū)人民法院依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條之規(guī)定，一審判決如下：（一）被告退賠給原告旅游團(tuán)費(fèi)1321元；（二）駁回原告的其他訴訟請(qǐng)求。案件受理費(fèi)共370元，由原告承擔(dān)318元，被告負(fù)擔(dān)52元。
原告對(duì)一審判決不服，即向柳州市中級(jí)人民法院提起上訴，以被上訴人（某國際旅行社，下同）委派的導(dǎo)游人員和四川地接社的兩名導(dǎo)游員均無正式導(dǎo)游證，構(gòu)成導(dǎo)游欺詐；被上訴人的實(shí)際行為與原發(fā)給每位游客的《行程介紹》不符，是對(duì)游客的欺詐和誤導(dǎo)，構(gòu)成廣告欺詐等，以及原審法院適用《合同法》有誤，應(yīng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條為由，要求二審法院依法撤消原判、依法改判被上訴人雙倍返還上訴人所支付的旅費(fèi)并賠償精神損失費(fèi)80元。
二審法院組成合議庭，并公開開庭審理了該案。庭審中，被上訴人則認(rèn)為其行為沒有構(gòu)成導(dǎo)游欺詐和廣告欺詐，其委派的導(dǎo)游員是經(jīng)考核持有資格證和正式導(dǎo)游證或臨時(shí)導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，并當(dāng)庭出示了有關(guān)證件、證明等材料；同時(shí)，被上訴人對(duì)自身未能達(dá)到合同約定和廣告宣傳的服務(wù)，是由于客觀原因所致，為此也采取了補(bǔ)救措施。并為表示歉意同意原審法院判決。二審法院審理查明認(rèn)為，“上訴人主張被上訴人委派的導(dǎo)游員和四川地接社委派的兩名導(dǎo)游員無導(dǎo)游證違法，未能舉證，故上訴人主張存在導(dǎo)游欺詐一節(jié)不予認(rèn)定；對(duì)被上訴人所印發(fā)的《行程介紹》與實(shí)際所提供的旅游服務(wù)不相符的問題，系由于客觀上景區(qū)游客劇增、接待能力不足、安排不過來，主觀上是被上訴人的預(yù)見能力不足所致，且被上訴人有履行合同的誠意。因此對(duì)上訴人主張廣告欺詐一節(jié)亦不予認(rèn)定；上訴人要求被上訴人賠償精神損失費(fèi)無法律依據(jù)，法院不予支持。二審法院認(rèn)為，原審法院認(rèn)定事實(shí)清楚，判決正確，應(yīng)予維持。上訴人之上訴理由不充分，應(yīng)予駁回。”2000年6月1日，柳州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款之規(guī)定，做出二審（終審）判決：駁回上訴，維持原判。案件受理費(fèi)182元由上訴人承擔(dān)。
案例分析：
綜觀上述案例，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提示：
（1）旅行社與旅游者之間必須簽訂規(guī)范、合法、有效的合同，依據(jù)法律法規(guī)來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（2）旅游合同條款應(yīng)清楚明確各自承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。尤其是旅行社在廣告宣傳上不可夸大其詞，更不允許旅行社作虛假廣告和超范圍經(jīng)營的廣告。
（3）旅行社方面應(yīng)按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一些旅游熱點(diǎn)城市或景區(qū)（點(diǎn)）的接待能力和設(shè)施、設(shè)備要進(jìn)行充分了解和摸底，在旅游高峰期內(nèi)盡量避開這些熱點(diǎn)線路；對(duì)可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的，應(yīng)有預(yù)見能力和應(yīng)變措施，這才能杜絕服務(wù)質(zhì)量投訴事故的發(fā)生。
（4）對(duì)于發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的，雙方當(dāng)事人均應(yīng)抱有解決問題的誠意和心態(tài)，并依法妥善處理服務(wù)質(zhì)量事故。旅行社方面更應(yīng)積極、主動(dòng)與對(duì)方溝通和協(xié)商，圓滿解決因服務(wù)質(zhì)量引起的賠償問題。
1999年國慶節(jié)期間，××女士參加了某國際旅行社組織的成都——九寨溝——黃龍八日游旅行團(tuán)。雙方簽訂了《旅行社組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同》，就旅游路線、主要觀光點(diǎn)、交通工具、用餐及住宿標(biāo)準(zhǔn)等達(dá)成一致意見?！痢僚恳兰s交納了團(tuán)費(fèi)2100元。某國際旅行社亦按該旅游團(tuán)的人數(shù)、行程及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等事宜與地接社四川××旅游有限責(zé)任公司達(dá)成接待協(xié)議。旅游團(tuán)按約定的日期由柳州至成都、九寨溝、黃龍等地旅行。在履約過程中，由于恰逢國慶節(jié)大假期，到九寨溝、黃龍旅游區(qū)的游人劇增，而景區(qū)的接待能力有限，致使該旅游團(tuán)在住宿、用餐、交通工具、景點(diǎn)游覽等方面存在服務(wù)質(zhì)量問題，達(dá)不到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生后，某國際旅行社做了大量的補(bǔ)救工作，并向全團(tuán)旅游者發(fā)出了公開致謙信，對(duì)旅行社未能達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示道歉，還就團(tuán)內(nèi)旅游者的投訴作出了多個(gè)賠償方案，大多數(shù)游客表示諒解，同時(shí)接受了該社的經(jīng)濟(jì)賠償?！痢僚颗c該社因?qū)r償數(shù)額分歧較大而未能取得一致，遂訴至柳州市某區(qū)人民法院，以某國際旅行社未履行合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、導(dǎo)游人員無導(dǎo)游證、及其行為屬故意欺詐為由，要求旅行社雙倍返還4200元團(tuán)費(fèi)，賠償精神損失5000元，并由該旅行社法定代表人向其公開賠禮道歉。
法院審理、判決：
柳州市某區(qū)人民法院受理案件后，依法組成合議庭，對(duì)原告（××女士，下同）與被告（某國際旅行社，下同）旅游合同糾紛一案，公開開庭進(jìn)行了審理。經(jīng)法院審理查明認(rèn)為，“雙方在自愿平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的合同，意思表示真實(shí)，屬有效合同，受法律保護(hù)。被告在履行合同過程中，客觀上正逢國慶節(jié)大假期，為旅游旺季，九寨溝、黃龍景區(qū)游人劇增，計(jì)劃安排不周等因素，主觀上對(duì)可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故未能充分預(yù)見，致使游客在食、宿、行、游諸方面不便，造成未完全按合同約定提供旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較差，其行為屬于違約行為，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失的違約責(zé)任?！睂?duì)原告訴被告的廣告欺詐、合同欺詐、價(jià)格欺詐的行為，要求雙倍賠償?shù)膯栴}，法院認(rèn)為，“對(duì)被告散發(fā)的印刷品廣告等有無廣告許可證，是否違反行政法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)由有關(guān)行政部門依法處理，不能以此認(rèn)定廣告內(nèi)容虛假，構(gòu)成欺詐；對(duì)原告方所列舉的被告在履約中的欺詐事項(xiàng)，并非被告主觀故意所致，故不構(gòu)成合同的欺詐；對(duì)于被告收取的旅游費(fèi)用是否高于其他旅行社而獲暴利，因雙方在簽約時(shí)對(duì)價(jià)格均無異議，本院不作暴利認(rèn)定?！睘榇耍ㄔ簩?duì)原告以被告在履約中存在欺詐行為，要求被告雙倍返還團(tuán)費(fèi)的請(qǐng)求不能成立。法院還認(rèn)為，“被告在本案中的違約行為并未侵害原告的人身權(quán)，依法不產(chǎn)生精神賠償?shù)姆珊蠊嬉蟊桓尜r償精神損失5000元無法律依據(jù)，故不予支持。此外，原告要求被告法定代表人公開賠禮道歉的請(qǐng)求不合理，因被告的違約行為系單位行為而非個(gè)人行為，況且被告在事發(fā)后已發(fā)出了公開致謙信，故對(duì)此請(qǐng)求不予支持。”在認(rèn)定被告應(yīng)賠償數(shù)額時(shí)，法院指出“被告雖未構(gòu)成欺詐，但對(duì)其違約造成的后果應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)賠償?shù)臄?shù)額，雙方無約定也無明確的法律規(guī)定，如按國家旅游局的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亦無法詳盡地計(jì)算出合理差價(jià)。因此可由被告按抵達(dá)成都后不能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的差額退款?！币痪啪啪拍晔露?，柳州市某區(qū)人民法院依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條之規(guī)定，一審判決如下：（一）被告退賠給原告旅游團(tuán)費(fèi)1321元；（二）駁回原告的其他訴訟請(qǐng)求。案件受理費(fèi)共370元，由原告承擔(dān)318元，被告負(fù)擔(dān)52元。
原告對(duì)一審判決不服，即向柳州市中級(jí)人民法院提起上訴，以被上訴人（某國際旅行社，下同）委派的導(dǎo)游人員和四川地接社的兩名導(dǎo)游員均無正式導(dǎo)游證，構(gòu)成導(dǎo)游欺詐；被上訴人的實(shí)際行為與原發(fā)給每位游客的《行程介紹》不符，是對(duì)游客的欺詐和誤導(dǎo)，構(gòu)成廣告欺詐等，以及原審法院適用《合同法》有誤，應(yīng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條為由，要求二審法院依法撤消原判、依法改判被上訴人雙倍返還上訴人所支付的旅費(fèi)并賠償精神損失費(fèi)80元。
二審法院組成合議庭，并公開開庭審理了該案。庭審中，被上訴人則認(rèn)為其行為沒有構(gòu)成導(dǎo)游欺詐和廣告欺詐，其委派的導(dǎo)游員是經(jīng)考核持有資格證和正式導(dǎo)游證或臨時(shí)導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，并當(dāng)庭出示了有關(guān)證件、證明等材料；同時(shí)，被上訴人對(duì)自身未能達(dá)到合同約定和廣告宣傳的服務(wù)，是由于客觀原因所致，為此也采取了補(bǔ)救措施。并為表示歉意同意原審法院判決。二審法院審理查明認(rèn)為，“上訴人主張被上訴人委派的導(dǎo)游員和四川地接社委派的兩名導(dǎo)游員無導(dǎo)游證違法，未能舉證，故上訴人主張存在導(dǎo)游欺詐一節(jié)不予認(rèn)定；對(duì)被上訴人所印發(fā)的《行程介紹》與實(shí)際所提供的旅游服務(wù)不相符的問題，系由于客觀上景區(qū)游客劇增、接待能力不足、安排不過來，主觀上是被上訴人的預(yù)見能力不足所致，且被上訴人有履行合同的誠意。因此對(duì)上訴人主張廣告欺詐一節(jié)亦不予認(rèn)定；上訴人要求被上訴人賠償精神損失費(fèi)無法律依據(jù)，法院不予支持。二審法院認(rèn)為，原審法院認(rèn)定事實(shí)清楚，判決正確，應(yīng)予維持。上訴人之上訴理由不充分，應(yīng)予駁回。”2000年6月1日，柳州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款之規(guī)定，做出二審（終審）判決：駁回上訴，維持原判。案件受理費(fèi)182元由上訴人承擔(dān)。
案例分析：
綜觀上述案例，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提示：
（1）旅行社與旅游者之間必須簽訂規(guī)范、合法、有效的合同，依據(jù)法律法規(guī)來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（2）旅游合同條款應(yīng)清楚明確各自承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。尤其是旅行社在廣告宣傳上不可夸大其詞，更不允許旅行社作虛假廣告和超范圍經(jīng)營的廣告。
（3）旅行社方面應(yīng)按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一些旅游熱點(diǎn)城市或景區(qū)（點(diǎn)）的接待能力和設(shè)施、設(shè)備要進(jìn)行充分了解和摸底，在旅游高峰期內(nèi)盡量避開這些熱點(diǎn)線路；對(duì)可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的，應(yīng)有預(yù)見能力和應(yīng)變措施，這才能杜絕服務(wù)質(zhì)量投訴事故的發(fā)生。
（4）對(duì)于發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的，雙方當(dāng)事人均應(yīng)抱有解決問題的誠意和心態(tài)，并依法妥善處理服務(wù)質(zhì)量事故。旅行社方面更應(yīng)積極、主動(dòng)與對(duì)方溝通和協(xié)商，圓滿解決因服務(wù)質(zhì)量引起的賠償問題。