第一章導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員
第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)
一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生
（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：是旅行和旅游發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。（務(wù)必記?。┞眯械挠⑽囊辉~來(lái)源于艱辛。數(shù)千年前，旅行是一件不容易的事情，那時(shí)人們的出游主要出于經(jīng)濟(jì)的目的，比如貿(mào)易經(jīng)商。所有進(jìn)入文明社會(huì)的國(guó)家，最早的旅行主要是建立在貿(mào)易基礎(chǔ)之上的。（務(wù)必記住）非經(jīng)濟(jì)目的的消遣旅行也早已經(jīng)存在，并且有多種形式。享樂(lè)旅行：奴隸社會(huì)有奴隸主；士人漫游；封建社會(huì)有李白、杜甫的公務(wù)旅行：張騫、鄭和的；宗教旅行：玄奘、鑒真的宗教旅行；還有隋煬帝、帝王巡游：乾隆的帝王巡游等。朝圣旅行：在國(guó)外，五千年前的埃及已開(kāi)始組織朝圣者去參拜圣地的朝圣旅行。探險(xiǎn)旅行：意大利的哥倫布進(jìn)行探險(xiǎn)旅行和科學(xué)考察，發(fā)現(xiàn)了美洲新大陸。但這些非經(jīng)濟(jì)目的的消遣旅行還只是少數(shù)人參加的活動(dòng)或受區(qū)域性的活協(xié)，不具有普遍性。在古希臘時(shí)代，人們旅行去參加、觀看奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)。過(guò)去旅游特點(diǎn)：總的來(lái)講，過(guò)去的商業(yè)和旅行是聯(lián)系在一起的，以商業(yè)為目的的旅行是主流。（了解）現(xiàn)代意義上的導(dǎo)游服務(wù)尚未產(chǎn)生。但是，類(lèi)似現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中充當(dāng)向?qū)У倪@一項(xiàng)工作內(nèi)容早就存在。有學(xué)者認(rèn)為導(dǎo)游詞的起源可追逆到古代的向?qū)А．?dāng)人到了一個(gè)生疏環(huán)境后，在生活和與人交往上都會(huì)產(chǎn)生陌生感，為了行動(dòng)的正確和安全、解決所遇的疑難等，往往需要尋覓或雇用一個(gè)熟悉當(dāng)?shù)氐娜藖?lái)引導(dǎo)他們。（了解）一些旅客就地雇用車(chē)夫、馬夫、船夫、轎夫以及和尚、道士等到為其擔(dān)任向?qū)?。向?qū)в袝r(shí)是出于義務(wù)，有時(shí)則收取報(bào)酬。但向?qū)г诋?dāng)時(shí)未形成固定職業(yè)。
（二）近代旅游業(yè)的誕生與最早的導(dǎo)游員1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標(biāo)志性的事件：英國(guó)的托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)境內(nèi)組織了一次特殊的火車(chē)短程旅行。他在英國(guó)萊斯特與勞普羅兩地的二十二英里之間，利用鐵路專(zhuān)用列車(chē)，組織參加禁酒大會(huì)的會(huì)員旅行團(tuán)，并利用廣告宣傳其消費(fèi)低謙（來(lái)回火車(chē)票以及兩日的吃住加起來(lái)只要一先令）。這次540人的團(tuán)體旅行獲得成功，托馬斯·庫(kù)克也因此被世界公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。這次活動(dòng)中托馬斯·庫(kù)克本人還自始至終隨團(tuán)陪同照顧，這可以說(shuō)是近代旅行活動(dòng)中全程陪同最早體現(xiàn)。（記?。?845年，托馬斯·庫(kù)克與鐵路公司簽訂了代售客票協(xié)定后，開(kāi)始專(zhuān)門(mén)開(kāi)展旅行團(tuán)旅行的業(yè)務(wù)，其旅行社的問(wèn)世標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。（記住）在同年的8月份，他首次了這次旅游在外過(guò)夜數(shù)日，托馬斯·庫(kù)克不僅親自帶隊(duì)、導(dǎo)游，還在沿途的一些地方雇傭了當(dāng)?shù)厝俗鱿驅(qū)?。最早的?dǎo)游人員：1845年8月，他舉辦的從萊斯特至利物浦之間的一次純商業(yè)性的團(tuán)體消遣旅游所專(zhuān)門(mén)安排的旅游向?qū)П徽J(rèn)為是近代最早的導(dǎo)游人員。（務(wù)必記住）
二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展
（一）世界導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展到1864年，經(jīng)找馬斯·庫(kù)克組織的參加旅游的人數(shù)累計(jì)超過(guò)百萬(wàn)。歐洲、北美和日本和一些國(guó)家紛紛仿效庫(kù)克組織旅游活動(dòng)的模式，先后組建旅行社或類(lèi)似的旅游組織，招募導(dǎo)游人員，帶領(lǐng)旅游者在國(guó)內(nèi)外參觀游覽。20世紀(jì)初世界旅游業(yè)的三大公司：英國(guó)托馬斯·庫(kù)克旅游公司、美國(guó)運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車(chē)公司已成為世界旅游業(yè)的三大公司（務(wù)必記住）。導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)的產(chǎn)生：s二戰(zhàn)以后，旅游活動(dòng)迅速普及。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步帶來(lái)的成果改變了人們的時(shí)空觀念，昔日馬可波羅的漫長(zhǎng)旅程今天人們可乘坐噴氣式飛機(jī)快捷飛越；技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)了交通費(fèi)用的下降，使旅游能為普通公眾所共享。旅游成為衡量人們生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。隨著觀光旅游大眾化的時(shí)代潮流，為適應(yīng)觀光事業(yè)的需求，導(dǎo)游隊(duì)伍逐漸形成，進(jìn)而產(chǎn)生了導(dǎo)游這一新興職業(yè)。導(dǎo)游員將知識(shí)提供給觀光游客，并提所需的服務(wù)，使用權(quán)觀光游客得以享受旅游的樂(lè)趣。導(dǎo)游員則獲得應(yīng)得的報(bào)酬。近幾十年來(lái)，世界導(dǎo)游人員的人數(shù)也隨著旅游需求的增加而不斷擴(kuò)大。二戰(zhàn)以后，尤其是八十年代和九十年代以來(lái)，許多國(guó)家都成立了導(dǎo)游協(xié)會(huì)或類(lèi)似組織，以規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)，保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。還有一些國(guó)家的導(dǎo)游協(xié)會(huì)已跨國(guó)聯(lián)合，組成了區(qū)域性或國(guó)際性的導(dǎo)游協(xié)會(huì)，如：歐洲導(dǎo)游協(xié)會(huì)、拉美導(dǎo)游協(xié)會(huì)、國(guó)際旅游經(jīng)理協(xié)會(huì)、北歐斯堪的那維亞地區(qū)的跨諾底克導(dǎo)游俱樂(lè)部和世界旅游協(xié)會(huì)等。其中，世界旅游協(xié)會(huì)是的將世界范圍內(nèi)的導(dǎo)游協(xié)會(huì)聯(lián)合起來(lái)的全球性導(dǎo)游組織。（務(wù)必記?。?BR> （二）中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展二十世紀(jì)初期，外國(guó)的一些旅行社開(kāi)始在中國(guó)的上海等到地組織旅游，雇傭中國(guó)人當(dāng)導(dǎo)游。中國(guó)第一家旅行社:正式成立于1927年，是愛(ài)國(guó)企業(yè)家陳光甫先生在1923年自已創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅游部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的。該旅行社的派出人員可謂我國(guó)最早的導(dǎo)游人員。（務(wù)必記?。┬轮袊?guó)第一家國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社：于1949年11月19日在廈門(mén)市誕生（務(wù)必記?。?。為了擴(kuò)大統(tǒng)一戰(zhàn)線和貫徹僑務(wù)政策，接待海外僑胞歸國(guó)探親和觀光旅游，此后幾年中，全國(guó)各主要城市陸續(xù)設(shè)立了華僑服務(wù)社。建國(guó)初期，我國(guó)政府出于對(duì)外接待工作的需要，建立了國(guó)旅、中旅兩大旅行社系統(tǒng)：中國(guó)第一家面向外國(guó)旅游者開(kāi)展國(guó)際業(yè)務(wù)的旅行社——中國(guó)國(guó)際旅行社于1954年4月15日，在北京成立。（務(wù)必記?。┬轮袊?guó)真正意義上的第一批導(dǎo)游人員：隨后還在北京、上海、廣州等12個(gè)城市設(shè)立分社。其任務(wù)是承辦除外國(guó)政府代表團(tuán)這外的所有其他單位委托的外賓在中國(guó)食、住、行、游等生活接特，以及外國(guó)自費(fèi)旅游者的接待工作。配備了一批年青干部和大學(xué)畢業(yè)生擔(dān)任專(zhuān)職的翻譯導(dǎo)游，這是新中國(guó)真正意義上的第一批導(dǎo)游，這是新中國(guó)真正意義上的第一批導(dǎo)游人員。（務(wù)心了解）中國(guó)旅行社：1957年，各地的華僑服務(wù)社組建成華僑旅行社及其分支社，華僑旅行社1974年改名為中國(guó)旅行社。接待對(duì)象為海外華僑、外籍華人、港澳及臺(tái)灣同胞。（記?。?980年，中國(guó)青年旅行社成立，形成由國(guó)旅、中旅、青旅三家壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。（務(wù)必了解）1984年，國(guó)務(wù)院對(duì)旅行社的體制：做出兩項(xiàng)決定，一是打破壟斷，在一定條件下對(duì)旅行社開(kāi)放經(jīng)營(yíng)；二是規(guī)定旅行社應(yīng)由行政或事業(yè)單位改為企業(yè)。這兩項(xiàng)決定對(duì)我國(guó)旅社從過(guò)去的對(duì)外影響、友好接待等單純職能轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲钠髽I(yè)化運(yùn)作，起到了決定性的作用。（務(wù)必了解）我國(guó)現(xiàn)有旅行社6000多家，形成了跨地區(qū)的多層次的服務(wù)體系。與此相對(duì)應(yīng)，我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)在已達(dá)五萬(wàn)人左右。（務(wù)必了解）。
三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)：是旅游服務(wù)的重要組成部分。導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或與旅游者約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游接待服務(wù)。（務(wù)必記?。┻@一概念首先：表明導(dǎo)游者提供導(dǎo)游服務(wù)的前提是受旅行社或相關(guān)組織的委派是作為旅行社或相關(guān)組織的代表為旅游者提供服務(wù)的。其次：該概念表明對(duì)于團(tuán)體旅游者，導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)以旅游團(tuán)的合同為準(zhǔn)；對(duì)于散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)按事先約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。最后：導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)主要是從事向?qū)?、講解等相關(guān)接待工作。
（二）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)性質(zhì)是指：一種事物區(qū)別其他事物的根本屬性。導(dǎo)游服務(wù)具有以下屬性：
1、服務(wù)性：導(dǎo)游工作首先是一種服務(wù)，屬非生產(chǎn)性勞動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)的區(qū)別在于它的獨(dú)特性，它是一種較為復(fù)雜的服務(wù)，是智力與體力相結(jié)合的服務(wù)。一位全國(guó)十佳導(dǎo)游寫(xiě)到：“我們導(dǎo)游人員，從外事角度講是民間外交官，從服務(wù)角度講是特殊的保姆，從宣傳角度講是“演說(shuō)家”，從知識(shí)結(jié)構(gòu)講，又應(yīng)是雜家。由此可看出，導(dǎo)游人員要將若干種工作所必順的知識(shí)和技能結(jié)合在一起，才能勝任工作
2、文化性：文化是人類(lèi)社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富的總和。導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。旅游是人類(lèi)精神生活的需要，旅游者的旅游活動(dòng)就是求新、求異、求美的活動(dòng)。旅游者通過(guò)旅游陶冶性情，發(fā)展個(gè)性，調(diào)節(jié)心理平衡，凈化心靈。導(dǎo)游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化知識(shí)和現(xiàn)代化文明。導(dǎo)游人員為來(lái)自海內(nèi)外的旅游者服務(wù)，通過(guò)引導(dǎo)和講解向旅游者傳播知識(shí)，同時(shí)還吸收著海內(nèi)外各民族的傳統(tǒng)文化知識(shí)和現(xiàn)代文明，所以，導(dǎo)游服務(wù)的文化傳遞能在同一時(shí)間內(nèi)雙向進(jìn)行，而且這種傳遞最直接、最透明。
3、社會(huì)性：旅游活動(dòng)作為一種社會(huì)現(xiàn)象在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的建設(shè)中起著重要的作用。旅游活動(dòng)，也是當(dāng)今世界上規(guī)模的社會(huì)活動(dòng)，導(dǎo)游工作服務(wù)對(duì)象眾多、服務(wù)范圍廣泛，導(dǎo)游人員通過(guò)向旅游者所提供的導(dǎo)游服務(wù)，推動(dòng)著這一世界上空前的社會(huì)活動(dòng)。導(dǎo)游工作過(guò)程，也是客我相互關(guān)系和相關(guān)工作關(guān)系中，密切社會(huì)聯(lián)系的過(guò)程。導(dǎo)游工作本身也是一種社會(huì)職業(yè)，導(dǎo)游人員的使命就是繁榮經(jīng)濟(jì)與促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。
4、經(jīng)濟(jì)性：導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在對(duì)個(gè)人、對(duì)企業(yè)、對(duì)國(guó)家這三個(gè)層面。對(duì)于導(dǎo)游人員本人，導(dǎo)游人員通過(guò)為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)、創(chuàng)造特殊的使用價(jià)值而獲取報(bào)酬，具有經(jīng)濟(jì)屬性；對(duì)于旅行社，導(dǎo)游人員通過(guò)旅游接特過(guò)程的實(shí)施，為企業(yè)最終獲得利潤(rùn)做出了貢獻(xiàn)，在服務(wù)過(guò)程中還可以通過(guò)科學(xué)的安排，為旅行社節(jié)省開(kāi)支；對(duì)國(guó)家，導(dǎo)游工作可為國(guó)家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性還表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在促銷(xiāo)商品、牽線搭橋在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
5、涉外性：導(dǎo)游服務(wù)的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國(guó)與民間外交兩個(gè)方面。對(duì)于外國(guó)旅游者來(lái)講導(dǎo)游人員是中國(guó)人民的代表，通過(guò)導(dǎo)游人員的講解和宣傳幫助海外旅游者正確地了解和認(rèn)識(shí)中國(guó)。中國(guó)的導(dǎo)游人員是祖國(guó)的一面鏡子，北京的導(dǎo)游人員是首都的一扇窗口，因此在導(dǎo)游中應(yīng)注意工作的政策性和思想性。在介紹中國(guó)、介紹北京時(shí)，應(yīng)觀點(diǎn)鮮明、實(shí)事求是，既介紹成績(jī)、進(jìn)步，也不掩飾缺點(diǎn)、問(wèn)題，力求使旅游者真正理解與較為客觀的看待中國(guó)、看待北京。導(dǎo)游服務(wù)還可起到民間外交的作用。旅游者在過(guò)程中，通過(guò)對(duì)旅游目的國(guó)的文化遺產(chǎn)和民族精神的感受和認(rèn)識(shí)，增進(jìn)各國(guó)、各地區(qū)、各族人民之間的相互了解和友誼，有助于促進(jìn)世界和平，導(dǎo)游服務(wù)具有民間性、群眾性和廣泛性的特點(diǎn)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)廣交朋友，當(dāng)好“民間外交家”。
四、導(dǎo)游服務(wù)地位和作用
（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位從旅游消費(fèi)的構(gòu)面來(lái)看，一般的旅游者在旅游過(guò)程中需進(jìn)行食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)，旅游業(yè)要提供飲食、住宿、交通、導(dǎo)游等項(xiàng)目服務(wù)。因?yàn)檎菍?dǎo)游服務(wù)將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)連接起來(lái)，使相應(yīng)的服務(wù)部門(mén)的商品和服務(wù)的銷(xiāo)售得以實(shí)現(xiàn)，使旅游者在旅游過(guò)程中的種種需要得到滿足。所以，同住宿、餐飲、交通等服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)居于中心地位。日本旅游專(zhuān)家土井厚認(rèn)為：“任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務(wù)，在旅*業(yè)中，就是導(dǎo)游服務(wù)”。
（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用
1、紐帶作用
（1）代表內(nèi)外：對(duì)旅游者來(lái)講，導(dǎo)游人員代表旅行社的利益，履行合同；在與飯店、商店等相關(guān)旅游接待部門(mén)接觸時(shí)，又負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。導(dǎo)游人員在工作中必須平衡對(duì)旅游者的公正和對(duì)本單位的忠誠(chéng)，應(yīng)該既為旅行社著想，也要對(duì)旅游者負(fù)責(zé)。
（2）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)：導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，負(fù)責(zé)與其它接待單位的協(xié)調(diào)工作。導(dǎo)游服務(wù)與其它旅游服務(wù)的對(duì)象是共同的，存在著相互依存、合作的一面。從旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛的消費(fèi)鏈條來(lái)看，任何一個(gè)環(huán)節(jié)在服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、時(shí)間上出現(xiàn)差錯(cuò)與問(wèn)題，都可能使消費(fèi)鏈條中斷，影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，因此導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)工作，幫助他們解決部問(wèn)題，以確保旅游合同得到落實(shí)。
（3）承上啟下：導(dǎo)游人員代表旅行社執(zhí)行計(jì)劃為旅游者安排和落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)導(dǎo)游人員要將旅游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向旅行社反映轉(zhuǎn)達(dá)。導(dǎo)游服務(wù)的上級(jí)是旅行社，旅行社首先要開(kāi)展產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客源組織以及制定與落實(shí)接待計(jì)劃的工作；導(dǎo)游服務(wù)具體實(shí)施接特計(jì)劃，是旅行社工作中的重要一環(huán)。導(dǎo)游服務(wù)的下方連結(jié)著餐館、景點(diǎn)等提供服務(wù)的單位。如果指導(dǎo)飯店、餐館和景點(diǎn)等看作一串糖葫蘆的話，導(dǎo)游服務(wù)就像串糖葫蘆的竹簽，把各項(xiàng)服務(wù)有機(jī)地聯(lián)結(jié)在一起，導(dǎo)游服務(wù)在旅游工作中處于最積極、最活躍的地位。導(dǎo)游人員的工作空間是流動(dòng)的，應(yīng)作好反饋工作，把旅游者與具體接待單位的建議等信息及時(shí)傳遞給旅行社；在工作中遇到非常規(guī)的情況時(shí)，應(yīng)多與旅行社保持聯(lián)系。
2、標(biāo)志作用導(dǎo)游人員要帶領(lǐng)旅游者完成消費(fèi)的全過(guò)程，與旅游者相處時(shí)間長(zhǎng)，給旅游者留下的印象深；當(dāng)旅游者遇到困難時(shí)，導(dǎo)游人員也是直接為其排憂解難的人。因此旅游者常常以導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞來(lái)衡量旅游產(chǎn)品是否價(jià)有所值。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量也因此對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志作用。低劣的服務(wù)給旅游者帶來(lái)的失望與損失是其它物質(zhì)補(bǔ)償所代替不了的。而且，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，一名好的導(dǎo)游人員是本社的推銷(xiāo)員。導(dǎo)游人員還是旅游業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的天使，關(guān)系著國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。
五、導(dǎo)游服務(wù)的原則（導(dǎo)游服務(wù)六原則記?。?BR> （一）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，沒(méi)有使旅游者滿意的服務(wù)就不會(huì)有更多的旅游者，因此導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點(diǎn)，旅游者的利益高于一切。導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，恪守自已的職責(zé)。在處處有誘惑之際，要取舍由衷，明辯事非曲直，事事能把持職業(yè)道德與良心。
（二）履行合同原則：導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否不折不扣地履行旅游合同的內(nèi)容是評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)準(zhǔn)涉及兩個(gè)方面，一是受企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是按合同規(guī)定的相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求，要符合內(nèi)外兩種要求。凡事設(shè)身處地的為公司著想，也要為旅游者著想。
（三）規(guī)范化服務(wù)原則：規(guī)范化服務(wù)是反映服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)程序應(yīng)按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
（四）平等待客原則：不管旅游者是來(lái)自境外還是境內(nèi)；是來(lái)自東方國(guó)家還是西方國(guó)家；也不管旅游者的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些旅游者表現(xiàn)出偏愛(ài)，導(dǎo)游的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳幻糜握叨紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X(qián)，他們要求得到同樣的待遇是合情合理的。導(dǎo)游人員想把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，但在短短的幾天乃至幾周的時(shí)間內(nèi)充分了解并滿足不同旅游者的需求是有困難的，因此，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者保持等距離接觸，對(duì)每一位旅游者要同樣地友好、禮貌與殷勤。
（五）禮貌待客原則：第一是指服務(wù)態(tài)度上要尊重旅游者；第二是指服務(wù)時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；第三是指遇事要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智。一個(gè)導(dǎo)游人員如果因控制不住感情而對(duì)旅游者發(fā)脾氣，不管他是否有理，其后果都是嚴(yán)重的。只有十分自尊在任何情況下都能冷靜地、不發(fā)泄任何個(gè)人情感地處理問(wèn)題的導(dǎo)游人員才是稱(chēng)職的。
（六）合理而可能原則：在工作中，針對(duì)一些旅游團(tuán)的特殊情況和旅游者的一些個(gè)別需求，在合理而可能的情況下，盡量給以滿足，使工作更富于人情味，使旅游者更加滿意。合理是指遇事將自己擺在旅游者的位置上進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地的替旅游者著想，分析旅游者提出的要求是否在情理之中。比如，有一個(gè)旅游團(tuán)因飛機(jī)延誤于傍晚抵達(dá)北京，按計(jì)劃第二天早晨就要反回東京，已沒(méi)有在北京游覽的時(shí)間，旅游者提出當(dāng)晚能否去長(zhǎng)城，以滿足一些旅游者多年的愿望。該團(tuán)的地陪及時(shí)把旅游者的要求向旅行社反映，經(jīng)旅行社批準(zhǔn)，該團(tuán)當(dāng)晚夜登長(zhǎng)城，旅游者非常滿意。還比如，對(duì)旅游斬中的老人、病人、兒童給以特別關(guān)注也是理所應(yīng)當(dāng)；當(dāng)旅游者有一些小事需要幫助時(shí)，導(dǎo)游人員在可能的情況下“莫以事小而不為”，應(yīng)盡量提供幫助。
第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)
一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生
（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：是旅行和旅游發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。（務(wù)必記?。┞眯械挠⑽囊辉~來(lái)源于艱辛。數(shù)千年前，旅行是一件不容易的事情，那時(shí)人們的出游主要出于經(jīng)濟(jì)的目的，比如貿(mào)易經(jīng)商。所有進(jìn)入文明社會(huì)的國(guó)家，最早的旅行主要是建立在貿(mào)易基礎(chǔ)之上的。（務(wù)必記住）非經(jīng)濟(jì)目的的消遣旅行也早已經(jīng)存在，并且有多種形式。享樂(lè)旅行：奴隸社會(huì)有奴隸主；士人漫游；封建社會(huì)有李白、杜甫的公務(wù)旅行：張騫、鄭和的；宗教旅行：玄奘、鑒真的宗教旅行；還有隋煬帝、帝王巡游：乾隆的帝王巡游等。朝圣旅行：在國(guó)外，五千年前的埃及已開(kāi)始組織朝圣者去參拜圣地的朝圣旅行。探險(xiǎn)旅行：意大利的哥倫布進(jìn)行探險(xiǎn)旅行和科學(xué)考察，發(fā)現(xiàn)了美洲新大陸。但這些非經(jīng)濟(jì)目的的消遣旅行還只是少數(shù)人參加的活動(dòng)或受區(qū)域性的活協(xié)，不具有普遍性。在古希臘時(shí)代，人們旅行去參加、觀看奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)。過(guò)去旅游特點(diǎn)：總的來(lái)講，過(guò)去的商業(yè)和旅行是聯(lián)系在一起的，以商業(yè)為目的的旅行是主流。（了解）現(xiàn)代意義上的導(dǎo)游服務(wù)尚未產(chǎn)生。但是，類(lèi)似現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中充當(dāng)向?qū)У倪@一項(xiàng)工作內(nèi)容早就存在。有學(xué)者認(rèn)為導(dǎo)游詞的起源可追逆到古代的向?qū)А．?dāng)人到了一個(gè)生疏環(huán)境后，在生活和與人交往上都會(huì)產(chǎn)生陌生感，為了行動(dòng)的正確和安全、解決所遇的疑難等，往往需要尋覓或雇用一個(gè)熟悉當(dāng)?shù)氐娜藖?lái)引導(dǎo)他們。（了解）一些旅客就地雇用車(chē)夫、馬夫、船夫、轎夫以及和尚、道士等到為其擔(dān)任向?qū)?。向?qū)в袝r(shí)是出于義務(wù)，有時(shí)則收取報(bào)酬。但向?qū)г诋?dāng)時(shí)未形成固定職業(yè)。
（二）近代旅游業(yè)的誕生與最早的導(dǎo)游員1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標(biāo)志性的事件：英國(guó)的托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)境內(nèi)組織了一次特殊的火車(chē)短程旅行。他在英國(guó)萊斯特與勞普羅兩地的二十二英里之間，利用鐵路專(zhuān)用列車(chē)，組織參加禁酒大會(huì)的會(huì)員旅行團(tuán)，并利用廣告宣傳其消費(fèi)低謙（來(lái)回火車(chē)票以及兩日的吃住加起來(lái)只要一先令）。這次540人的團(tuán)體旅行獲得成功，托馬斯·庫(kù)克也因此被世界公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。這次活動(dòng)中托馬斯·庫(kù)克本人還自始至終隨團(tuán)陪同照顧，這可以說(shuō)是近代旅行活動(dòng)中全程陪同最早體現(xiàn)。（記?。?845年，托馬斯·庫(kù)克與鐵路公司簽訂了代售客票協(xié)定后，開(kāi)始專(zhuān)門(mén)開(kāi)展旅行團(tuán)旅行的業(yè)務(wù)，其旅行社的問(wèn)世標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。（記住）在同年的8月份，他首次了這次旅游在外過(guò)夜數(shù)日，托馬斯·庫(kù)克不僅親自帶隊(duì)、導(dǎo)游，還在沿途的一些地方雇傭了當(dāng)?shù)厝俗鱿驅(qū)?。最早的?dǎo)游人員：1845年8月，他舉辦的從萊斯特至利物浦之間的一次純商業(yè)性的團(tuán)體消遣旅游所專(zhuān)門(mén)安排的旅游向?qū)П徽J(rèn)為是近代最早的導(dǎo)游人員。（務(wù)必記住）
二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展
（一）世界導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展到1864年，經(jīng)找馬斯·庫(kù)克組織的參加旅游的人數(shù)累計(jì)超過(guò)百萬(wàn)。歐洲、北美和日本和一些國(guó)家紛紛仿效庫(kù)克組織旅游活動(dòng)的模式，先后組建旅行社或類(lèi)似的旅游組織，招募導(dǎo)游人員，帶領(lǐng)旅游者在國(guó)內(nèi)外參觀游覽。20世紀(jì)初世界旅游業(yè)的三大公司：英國(guó)托馬斯·庫(kù)克旅游公司、美國(guó)運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車(chē)公司已成為世界旅游業(yè)的三大公司（務(wù)必記住）。導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)的產(chǎn)生：s二戰(zhàn)以后，旅游活動(dòng)迅速普及。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步帶來(lái)的成果改變了人們的時(shí)空觀念，昔日馬可波羅的漫長(zhǎng)旅程今天人們可乘坐噴氣式飛機(jī)快捷飛越；技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)了交通費(fèi)用的下降，使旅游能為普通公眾所共享。旅游成為衡量人們生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。隨著觀光旅游大眾化的時(shí)代潮流，為適應(yīng)觀光事業(yè)的需求，導(dǎo)游隊(duì)伍逐漸形成，進(jìn)而產(chǎn)生了導(dǎo)游這一新興職業(yè)。導(dǎo)游員將知識(shí)提供給觀光游客，并提所需的服務(wù)，使用權(quán)觀光游客得以享受旅游的樂(lè)趣。導(dǎo)游員則獲得應(yīng)得的報(bào)酬。近幾十年來(lái)，世界導(dǎo)游人員的人數(shù)也隨著旅游需求的增加而不斷擴(kuò)大。二戰(zhàn)以后，尤其是八十年代和九十年代以來(lái)，許多國(guó)家都成立了導(dǎo)游協(xié)會(huì)或類(lèi)似組織，以規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)，保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。還有一些國(guó)家的導(dǎo)游協(xié)會(huì)已跨國(guó)聯(lián)合，組成了區(qū)域性或國(guó)際性的導(dǎo)游協(xié)會(huì)，如：歐洲導(dǎo)游協(xié)會(huì)、拉美導(dǎo)游協(xié)會(huì)、國(guó)際旅游經(jīng)理協(xié)會(huì)、北歐斯堪的那維亞地區(qū)的跨諾底克導(dǎo)游俱樂(lè)部和世界旅游協(xié)會(huì)等。其中，世界旅游協(xié)會(huì)是的將世界范圍內(nèi)的導(dǎo)游協(xié)會(huì)聯(lián)合起來(lái)的全球性導(dǎo)游組織。（務(wù)必記?。?BR> （二）中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展二十世紀(jì)初期，外國(guó)的一些旅行社開(kāi)始在中國(guó)的上海等到地組織旅游，雇傭中國(guó)人當(dāng)導(dǎo)游。中國(guó)第一家旅行社:正式成立于1927年，是愛(ài)國(guó)企業(yè)家陳光甫先生在1923年自已創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅游部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的。該旅行社的派出人員可謂我國(guó)最早的導(dǎo)游人員。（務(wù)必記?。┬轮袊?guó)第一家國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社：于1949年11月19日在廈門(mén)市誕生（務(wù)必記?。?。為了擴(kuò)大統(tǒng)一戰(zhàn)線和貫徹僑務(wù)政策，接待海外僑胞歸國(guó)探親和觀光旅游，此后幾年中，全國(guó)各主要城市陸續(xù)設(shè)立了華僑服務(wù)社。建國(guó)初期，我國(guó)政府出于對(duì)外接待工作的需要，建立了國(guó)旅、中旅兩大旅行社系統(tǒng)：中國(guó)第一家面向外國(guó)旅游者開(kāi)展國(guó)際業(yè)務(wù)的旅行社——中國(guó)國(guó)際旅行社于1954年4月15日，在北京成立。（務(wù)必記?。┬轮袊?guó)真正意義上的第一批導(dǎo)游人員：隨后還在北京、上海、廣州等12個(gè)城市設(shè)立分社。其任務(wù)是承辦除外國(guó)政府代表團(tuán)這外的所有其他單位委托的外賓在中國(guó)食、住、行、游等生活接特，以及外國(guó)自費(fèi)旅游者的接待工作。配備了一批年青干部和大學(xué)畢業(yè)生擔(dān)任專(zhuān)職的翻譯導(dǎo)游，這是新中國(guó)真正意義上的第一批導(dǎo)游，這是新中國(guó)真正意義上的第一批導(dǎo)游人員。（務(wù)心了解）中國(guó)旅行社：1957年，各地的華僑服務(wù)社組建成華僑旅行社及其分支社，華僑旅行社1974年改名為中國(guó)旅行社。接待對(duì)象為海外華僑、外籍華人、港澳及臺(tái)灣同胞。（記?。?980年，中國(guó)青年旅行社成立，形成由國(guó)旅、中旅、青旅三家壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。（務(wù)必了解）1984年，國(guó)務(wù)院對(duì)旅行社的體制：做出兩項(xiàng)決定，一是打破壟斷，在一定條件下對(duì)旅行社開(kāi)放經(jīng)營(yíng)；二是規(guī)定旅行社應(yīng)由行政或事業(yè)單位改為企業(yè)。這兩項(xiàng)決定對(duì)我國(guó)旅社從過(guò)去的對(duì)外影響、友好接待等單純職能轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲钠髽I(yè)化運(yùn)作，起到了決定性的作用。（務(wù)必了解）我國(guó)現(xiàn)有旅行社6000多家，形成了跨地區(qū)的多層次的服務(wù)體系。與此相對(duì)應(yīng)，我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)在已達(dá)五萬(wàn)人左右。（務(wù)必了解）。
三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)：是旅游服務(wù)的重要組成部分。導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或與旅游者約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游接待服務(wù)。（務(wù)必記?。┻@一概念首先：表明導(dǎo)游者提供導(dǎo)游服務(wù)的前提是受旅行社或相關(guān)組織的委派是作為旅行社或相關(guān)組織的代表為旅游者提供服務(wù)的。其次：該概念表明對(duì)于團(tuán)體旅游者，導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)以旅游團(tuán)的合同為準(zhǔn)；對(duì)于散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)按事先約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。最后：導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)主要是從事向?qū)?、講解等相關(guān)接待工作。
（二）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)性質(zhì)是指：一種事物區(qū)別其他事物的根本屬性。導(dǎo)游服務(wù)具有以下屬性：
1、服務(wù)性：導(dǎo)游工作首先是一種服務(wù)，屬非生產(chǎn)性勞動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)的區(qū)別在于它的獨(dú)特性，它是一種較為復(fù)雜的服務(wù)，是智力與體力相結(jié)合的服務(wù)。一位全國(guó)十佳導(dǎo)游寫(xiě)到：“我們導(dǎo)游人員，從外事角度講是民間外交官，從服務(wù)角度講是特殊的保姆，從宣傳角度講是“演說(shuō)家”，從知識(shí)結(jié)構(gòu)講，又應(yīng)是雜家。由此可看出，導(dǎo)游人員要將若干種工作所必順的知識(shí)和技能結(jié)合在一起，才能勝任工作
2、文化性：文化是人類(lèi)社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富的總和。導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。旅游是人類(lèi)精神生活的需要，旅游者的旅游活動(dòng)就是求新、求異、求美的活動(dòng)。旅游者通過(guò)旅游陶冶性情，發(fā)展個(gè)性，調(diào)節(jié)心理平衡，凈化心靈。導(dǎo)游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化知識(shí)和現(xiàn)代化文明。導(dǎo)游人員為來(lái)自海內(nèi)外的旅游者服務(wù)，通過(guò)引導(dǎo)和講解向旅游者傳播知識(shí)，同時(shí)還吸收著海內(nèi)外各民族的傳統(tǒng)文化知識(shí)和現(xiàn)代文明，所以，導(dǎo)游服務(wù)的文化傳遞能在同一時(shí)間內(nèi)雙向進(jìn)行，而且這種傳遞最直接、最透明。
3、社會(huì)性：旅游活動(dòng)作為一種社會(huì)現(xiàn)象在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的建設(shè)中起著重要的作用。旅游活動(dòng)，也是當(dāng)今世界上規(guī)模的社會(huì)活動(dòng)，導(dǎo)游工作服務(wù)對(duì)象眾多、服務(wù)范圍廣泛，導(dǎo)游人員通過(guò)向旅游者所提供的導(dǎo)游服務(wù)，推動(dòng)著這一世界上空前的社會(huì)活動(dòng)。導(dǎo)游工作過(guò)程，也是客我相互關(guān)系和相關(guān)工作關(guān)系中，密切社會(huì)聯(lián)系的過(guò)程。導(dǎo)游工作本身也是一種社會(huì)職業(yè)，導(dǎo)游人員的使命就是繁榮經(jīng)濟(jì)與促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。
4、經(jīng)濟(jì)性：導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在對(duì)個(gè)人、對(duì)企業(yè)、對(duì)國(guó)家這三個(gè)層面。對(duì)于導(dǎo)游人員本人，導(dǎo)游人員通過(guò)為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)、創(chuàng)造特殊的使用價(jià)值而獲取報(bào)酬，具有經(jīng)濟(jì)屬性；對(duì)于旅行社，導(dǎo)游人員通過(guò)旅游接特過(guò)程的實(shí)施，為企業(yè)最終獲得利潤(rùn)做出了貢獻(xiàn)，在服務(wù)過(guò)程中還可以通過(guò)科學(xué)的安排，為旅行社節(jié)省開(kāi)支；對(duì)國(guó)家，導(dǎo)游工作可為國(guó)家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性還表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在促銷(xiāo)商品、牽線搭橋在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
5、涉外性：導(dǎo)游服務(wù)的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國(guó)與民間外交兩個(gè)方面。對(duì)于外國(guó)旅游者來(lái)講導(dǎo)游人員是中國(guó)人民的代表，通過(guò)導(dǎo)游人員的講解和宣傳幫助海外旅游者正確地了解和認(rèn)識(shí)中國(guó)。中國(guó)的導(dǎo)游人員是祖國(guó)的一面鏡子，北京的導(dǎo)游人員是首都的一扇窗口，因此在導(dǎo)游中應(yīng)注意工作的政策性和思想性。在介紹中國(guó)、介紹北京時(shí)，應(yīng)觀點(diǎn)鮮明、實(shí)事求是，既介紹成績(jī)、進(jìn)步，也不掩飾缺點(diǎn)、問(wèn)題，力求使旅游者真正理解與較為客觀的看待中國(guó)、看待北京。導(dǎo)游服務(wù)還可起到民間外交的作用。旅游者在過(guò)程中，通過(guò)對(duì)旅游目的國(guó)的文化遺產(chǎn)和民族精神的感受和認(rèn)識(shí)，增進(jìn)各國(guó)、各地區(qū)、各族人民之間的相互了解和友誼，有助于促進(jìn)世界和平，導(dǎo)游服務(wù)具有民間性、群眾性和廣泛性的特點(diǎn)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)廣交朋友，當(dāng)好“民間外交家”。
四、導(dǎo)游服務(wù)地位和作用
（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位從旅游消費(fèi)的構(gòu)面來(lái)看，一般的旅游者在旅游過(guò)程中需進(jìn)行食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)，旅游業(yè)要提供飲食、住宿、交通、導(dǎo)游等項(xiàng)目服務(wù)。因?yàn)檎菍?dǎo)游服務(wù)將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)連接起來(lái)，使相應(yīng)的服務(wù)部門(mén)的商品和服務(wù)的銷(xiāo)售得以實(shí)現(xiàn)，使旅游者在旅游過(guò)程中的種種需要得到滿足。所以，同住宿、餐飲、交通等服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)居于中心地位。日本旅游專(zhuān)家土井厚認(rèn)為：“任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務(wù)，在旅*業(yè)中，就是導(dǎo)游服務(wù)”。
（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用
1、紐帶作用
（1）代表內(nèi)外：對(duì)旅游者來(lái)講，導(dǎo)游人員代表旅行社的利益，履行合同；在與飯店、商店等相關(guān)旅游接待部門(mén)接觸時(shí)，又負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。導(dǎo)游人員在工作中必須平衡對(duì)旅游者的公正和對(duì)本單位的忠誠(chéng)，應(yīng)該既為旅行社著想，也要對(duì)旅游者負(fù)責(zé)。
（2）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)：導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，負(fù)責(zé)與其它接待單位的協(xié)調(diào)工作。導(dǎo)游服務(wù)與其它旅游服務(wù)的對(duì)象是共同的，存在著相互依存、合作的一面。從旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛的消費(fèi)鏈條來(lái)看，任何一個(gè)環(huán)節(jié)在服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、時(shí)間上出現(xiàn)差錯(cuò)與問(wèn)題，都可能使消費(fèi)鏈條中斷，影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，因此導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)工作，幫助他們解決部問(wèn)題，以確保旅游合同得到落實(shí)。
（3）承上啟下：導(dǎo)游人員代表旅行社執(zhí)行計(jì)劃為旅游者安排和落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)導(dǎo)游人員要將旅游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向旅行社反映轉(zhuǎn)達(dá)。導(dǎo)游服務(wù)的上級(jí)是旅行社，旅行社首先要開(kāi)展產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客源組織以及制定與落實(shí)接待計(jì)劃的工作；導(dǎo)游服務(wù)具體實(shí)施接特計(jì)劃，是旅行社工作中的重要一環(huán)。導(dǎo)游服務(wù)的下方連結(jié)著餐館、景點(diǎn)等提供服務(wù)的單位。如果指導(dǎo)飯店、餐館和景點(diǎn)等看作一串糖葫蘆的話，導(dǎo)游服務(wù)就像串糖葫蘆的竹簽，把各項(xiàng)服務(wù)有機(jī)地聯(lián)結(jié)在一起，導(dǎo)游服務(wù)在旅游工作中處于最積極、最活躍的地位。導(dǎo)游人員的工作空間是流動(dòng)的，應(yīng)作好反饋工作，把旅游者與具體接待單位的建議等信息及時(shí)傳遞給旅行社；在工作中遇到非常規(guī)的情況時(shí)，應(yīng)多與旅行社保持聯(lián)系。
2、標(biāo)志作用導(dǎo)游人員要帶領(lǐng)旅游者完成消費(fèi)的全過(guò)程，與旅游者相處時(shí)間長(zhǎng)，給旅游者留下的印象深；當(dāng)旅游者遇到困難時(shí)，導(dǎo)游人員也是直接為其排憂解難的人。因此旅游者常常以導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞來(lái)衡量旅游產(chǎn)品是否價(jià)有所值。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量也因此對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志作用。低劣的服務(wù)給旅游者帶來(lái)的失望與損失是其它物質(zhì)補(bǔ)償所代替不了的。而且，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，一名好的導(dǎo)游人員是本社的推銷(xiāo)員。導(dǎo)游人員還是旅游業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的天使，關(guān)系著國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。
五、導(dǎo)游服務(wù)的原則（導(dǎo)游服務(wù)六原則記?。?BR> （一）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，沒(méi)有使旅游者滿意的服務(wù)就不會(huì)有更多的旅游者，因此導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點(diǎn)，旅游者的利益高于一切。導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，恪守自已的職責(zé)。在處處有誘惑之際，要取舍由衷，明辯事非曲直，事事能把持職業(yè)道德與良心。
（二）履行合同原則：導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否不折不扣地履行旅游合同的內(nèi)容是評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)準(zhǔn)涉及兩個(gè)方面，一是受企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是按合同規(guī)定的相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求，要符合內(nèi)外兩種要求。凡事設(shè)身處地的為公司著想，也要為旅游者著想。
（三）規(guī)范化服務(wù)原則：規(guī)范化服務(wù)是反映服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)程序應(yīng)按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
（四）平等待客原則：不管旅游者是來(lái)自境外還是境內(nèi)；是來(lái)自東方國(guó)家還是西方國(guó)家；也不管旅游者的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些旅游者表現(xiàn)出偏愛(ài)，導(dǎo)游的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳幻糜握叨紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X(qián)，他們要求得到同樣的待遇是合情合理的。導(dǎo)游人員想把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，但在短短的幾天乃至幾周的時(shí)間內(nèi)充分了解并滿足不同旅游者的需求是有困難的，因此，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者保持等距離接觸，對(duì)每一位旅游者要同樣地友好、禮貌與殷勤。
（五）禮貌待客原則：第一是指服務(wù)態(tài)度上要尊重旅游者；第二是指服務(wù)時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；第三是指遇事要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智。一個(gè)導(dǎo)游人員如果因控制不住感情而對(duì)旅游者發(fā)脾氣，不管他是否有理，其后果都是嚴(yán)重的。只有十分自尊在任何情況下都能冷靜地、不發(fā)泄任何個(gè)人情感地處理問(wèn)題的導(dǎo)游人員才是稱(chēng)職的。
（六）合理而可能原則：在工作中，針對(duì)一些旅游團(tuán)的特殊情況和旅游者的一些個(gè)別需求，在合理而可能的情況下，盡量給以滿足，使工作更富于人情味，使旅游者更加滿意。合理是指遇事將自己擺在旅游者的位置上進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地的替旅游者著想，分析旅游者提出的要求是否在情理之中。比如，有一個(gè)旅游團(tuán)因飛機(jī)延誤于傍晚抵達(dá)北京，按計(jì)劃第二天早晨就要反回東京，已沒(méi)有在北京游覽的時(shí)間，旅游者提出當(dāng)晚能否去長(zhǎng)城，以滿足一些旅游者多年的愿望。該團(tuán)的地陪及時(shí)把旅游者的要求向旅行社反映，經(jīng)旅行社批準(zhǔn)，該團(tuán)當(dāng)晚夜登長(zhǎng)城，旅游者非常滿意。還比如，對(duì)旅游斬中的老人、病人、兒童給以特別關(guān)注也是理所應(yīng)當(dāng)；當(dāng)旅游者有一些小事需要幫助時(shí)，導(dǎo)游人員在可能的情況下“莫以事小而不為”，應(yīng)盡量提供幫助。