第十四章 旅游消費(fèi)維權(quán)與糾紛處理
13個(gè)識(shí)記∨、6個(gè)領(lǐng)會(huì)△、3個(gè)應(yīng)用☆，13個(gè)重點(diǎn)*○
識(shí)記13
1、消費(fèi)者P191
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有對(duì)消費(fèi)者明確定義，只是在第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受法律保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他法律、法規(guī)保護(hù)?！?BR> 2、旅游消費(fèi)的特點(diǎn)：P191-192
旅游消費(fèi)通常是綜合性的消費(fèi)，其消費(fèi)的對(duì)象既包括商品，也包括服務(wù)；旅游者消費(fèi)的目的主要是為了滿足精神的需求；旅游消費(fèi)往往是在異地進(jìn)行的。
3、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍P192
本法的規(guī)定優(yōu)于其他法律、法規(guī)的規(guī)定。本法已作規(guī)定的，適用本法的規(guī)定；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。
4、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則P192
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則，是指貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它集中反映了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)思想和根本宗旨。
縱觀各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其共同的基本原則主要有：國家保護(hù)的原則；全社會(huì)保護(hù)的原則；綜合法律保護(hù)的原則。以上原則，也是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所遵循的基本原則。此外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，這也是我國《民法通則》所確立的基本準(zhǔn)則。
5、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑：P198
消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指在消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生的，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營(yíng)者不依法履行或不適當(dāng)履行義務(wù)致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害而引起的爭(zhēng)議，爭(zhēng)議的雙方通常是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者。為了便于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議能夠得到切實(shí)有效的解決，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了以下五種解決的途徑：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。
6、具體法律責(zé)任的規(guī)定P199
(１)經(jīng)營(yíng)者的民事責(zé)任
經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益的情形不同，其承擔(dān)責(zé)任的方式也有所區(qū)別。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，主要有以下方式：
①經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；造成死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
②經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任，除非另有約定。對(duì)實(shí)行“三包”的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨；在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。經(jīng)營(yíng)者未按照郵購約定提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
（2）經(jīng)營(yíng)者的行政責(zé)任
（3）經(jīng)營(yíng)者的刑事責(zé)任
*7、質(zhì)量保證金的概念P202
是指由旅行社繳納，旅**政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。
屬于繳納的旅行社所有。旅行社終止經(jīng)營(yíng)時(shí)，旅**政管理部門應(yīng)予以退還。
各類旅行社須向旅**政管理部門繳納的質(zhì)量保證金數(shù)額如下：
1．經(jīng)營(yíng)國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社（含經(jīng)國家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社）需繳納60萬元人民幣；
2．經(jīng)營(yíng)國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社需繳納30萬元人民幣；
3．經(jīng)營(yíng)國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社需繳納10萬元人民幣；
4．特許經(jīng)營(yíng)出國（出境）旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社需另繳100萬元人民幣。
質(zhì)量保證金須保持滿額。支付賠償后，有關(guān)的旅行社必須在60天內(nèi)補(bǔ)足。
*8、適用質(zhì)量保證金賠償?shù)那樾蜳203
1)．旅行社因自身服務(wù)過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)
濟(jì)損失的；
2)．旅行社的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的；
3)．旅行社因歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并后造成旅游者預(yù)交的旅游費(fèi)損失的；
4)．國家旅游局認(rèn)定的其他情形。
*9、旅游投訴的概念P206
指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅**政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。
*10、旅游投訴管理機(jī)關(guān)P206
分為國家旅**政管理部門的投訴管理機(jī)關(guān)和縣級(jí)（含縣級(jí)）以上地方旅**政管理部門的投訴管理機(jī)關(guān)。各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)各自有不同的職責(zé)和管轄范圍。
旅**政管理部門分級(jí)設(shè)立精干高效的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，全面負(fù)責(zé)處理旅游投訴和旅游質(zhì)量的監(jiān)督與管理，并具體負(fù)責(zé)保證金理賠工作。
跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。
*11、旅游投訴的條件P206
1)．投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。
2)．有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。
3)．屬于規(guī)定的旅游投訴范圍。
*12、旅游投訴的范圍P206-207
投訴者對(duì)下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
1)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；
2)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；
3)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6)．旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
*13、旅游投訴的時(shí)效是60天（聯(lián)系旅行社質(zhì)量保證金請(qǐng)求時(shí)效90天）P208
投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。
領(lǐng)會(huì)6
1、消費(fèi)者的權(quán)利P192-195（公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)）
１)．保障安全權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！?BR> 2)．知悉真情權(quán)
知悉真情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
3)．自主選擇權(quán)
自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
4)．公平交易權(quán)
消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易行為。
5)．獲得賠償權(quán)
指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，人身或財(cái)產(chǎn)受到損害享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。
6)．依法結(jié)社權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。”
7)．獲得知識(shí)權(quán)
獲得知識(shí)權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。
8)．維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)
維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有其人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。不同的旅游者，其國籍、種族、性別、年齡、文化、宗教信仰等可能不同，但其人格權(quán)利是平等的。
9)．監(jiān)督批評(píng)權(quán)
消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。
2、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)P195-197
1)．依法或依約定履行義務(wù)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！庇纱丝梢?，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)包括約定的義務(wù)和法定的義務(wù)。前者是指經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在進(jìn)行某項(xiàng)具體交易時(shí)，就雙方的義務(wù)進(jìn)行約定；后者則是指由法律、法規(guī)直接規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。
2．聽取意見和接受監(jiān)督
經(jīng)營(yíng)者聽取消費(fèi)者意見，接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)，是與消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)相對(duì)應(yīng)的。
3．保障人身和財(cái)產(chǎn)安全
消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。為保障這一權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。”
4．不作虛假宣傳
消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)。例如旅游經(jīng)營(yíng)者，其在旅游廣告中就不應(yīng)當(dāng)使用“準(zhǔn)四星”、“超豪華”、“送保險(xiǎn)”等模糊甚至虛假的宣傳字眼。
5．出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)
旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所有收費(fèi)的旅游服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)自覺地向旅游者出示收費(fèi)憑證等。
6．提供符合要求的商品或服務(wù)
7．不得從事不公平、不合理的交易
8．不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)
人身自由和人格尊嚴(yán)不受侵犯，這是我國公民的一項(xiàng)基本權(quán)利。在消費(fèi)領(lǐng)域，這項(xiàng)基本權(quán)利具體表現(xiàn)為：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗；不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品；不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。
13個(gè)識(shí)記∨、6個(gè)領(lǐng)會(huì)△、3個(gè)應(yīng)用☆，13個(gè)重點(diǎn)*○
識(shí)記13
1、消費(fèi)者P191
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有對(duì)消費(fèi)者明確定義，只是在第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受法律保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他法律、法規(guī)保護(hù)?！?BR> 2、旅游消費(fèi)的特點(diǎn)：P191-192
旅游消費(fèi)通常是綜合性的消費(fèi)，其消費(fèi)的對(duì)象既包括商品，也包括服務(wù)；旅游者消費(fèi)的目的主要是為了滿足精神的需求；旅游消費(fèi)往往是在異地進(jìn)行的。
3、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍P192
本法的規(guī)定優(yōu)于其他法律、法規(guī)的規(guī)定。本法已作規(guī)定的，適用本法的規(guī)定；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。
4、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則P192
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則，是指貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它集中反映了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)思想和根本宗旨。
縱觀各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其共同的基本原則主要有：國家保護(hù)的原則；全社會(huì)保護(hù)的原則；綜合法律保護(hù)的原則。以上原則，也是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所遵循的基本原則。此外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，這也是我國《民法通則》所確立的基本準(zhǔn)則。
5、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑：P198
消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指在消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生的，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營(yíng)者不依法履行或不適當(dāng)履行義務(wù)致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害而引起的爭(zhēng)議，爭(zhēng)議的雙方通常是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者。為了便于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議能夠得到切實(shí)有效的解決，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了以下五種解決的途徑：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。
6、具體法律責(zé)任的規(guī)定P199
(１)經(jīng)營(yíng)者的民事責(zé)任
經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益的情形不同，其承擔(dān)責(zé)任的方式也有所區(qū)別。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，主要有以下方式：
①經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；造成死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
②經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任，除非另有約定。對(duì)實(shí)行“三包”的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨；在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。經(jīng)營(yíng)者未按照郵購約定提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
（2）經(jīng)營(yíng)者的行政責(zé)任
（3）經(jīng)營(yíng)者的刑事責(zé)任
*7、質(zhì)量保證金的概念P202
是指由旅行社繳納，旅**政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。
屬于繳納的旅行社所有。旅行社終止經(jīng)營(yíng)時(shí)，旅**政管理部門應(yīng)予以退還。
各類旅行社須向旅**政管理部門繳納的質(zhì)量保證金數(shù)額如下：
1．經(jīng)營(yíng)國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社（含經(jīng)國家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社）需繳納60萬元人民幣；
2．經(jīng)營(yíng)國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社需繳納30萬元人民幣；
3．經(jīng)營(yíng)國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社需繳納10萬元人民幣；
4．特許經(jīng)營(yíng)出國（出境）旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社需另繳100萬元人民幣。
質(zhì)量保證金須保持滿額。支付賠償后，有關(guān)的旅行社必須在60天內(nèi)補(bǔ)足。
*8、適用質(zhì)量保證金賠償?shù)那樾蜳203
1)．旅行社因自身服務(wù)過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)
濟(jì)損失的；
2)．旅行社的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的；
3)．旅行社因歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并后造成旅游者預(yù)交的旅游費(fèi)損失的；
4)．國家旅游局認(rèn)定的其他情形。
*9、旅游投訴的概念P206
指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅**政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。
*10、旅游投訴管理機(jī)關(guān)P206
分為國家旅**政管理部門的投訴管理機(jī)關(guān)和縣級(jí)（含縣級(jí)）以上地方旅**政管理部門的投訴管理機(jī)關(guān)。各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)各自有不同的職責(zé)和管轄范圍。
旅**政管理部門分級(jí)設(shè)立精干高效的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，全面負(fù)責(zé)處理旅游投訴和旅游質(zhì)量的監(jiān)督與管理，并具體負(fù)責(zé)保證金理賠工作。
跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。
*11、旅游投訴的條件P206
1)．投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。
2)．有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。
3)．屬于規(guī)定的旅游投訴范圍。
*12、旅游投訴的范圍P206-207
投訴者對(duì)下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
1)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；
2)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；
3)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5)．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6)．旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
*13、旅游投訴的時(shí)效是60天（聯(lián)系旅行社質(zhì)量保證金請(qǐng)求時(shí)效90天）P208
投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。
領(lǐng)會(huì)6
1、消費(fèi)者的權(quán)利P192-195（公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)）
１)．保障安全權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！?BR> 2)．知悉真情權(quán)
知悉真情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
3)．自主選擇權(quán)
自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
4)．公平交易權(quán)
消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易行為。
5)．獲得賠償權(quán)
指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，人身或財(cái)產(chǎn)受到損害享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。
6)．依法結(jié)社權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。”
7)．獲得知識(shí)權(quán)
獲得知識(shí)權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。
8)．維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)
維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有其人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。不同的旅游者，其國籍、種族、性別、年齡、文化、宗教信仰等可能不同，但其人格權(quán)利是平等的。
9)．監(jiān)督批評(píng)權(quán)
消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。
2、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)P195-197
1)．依法或依約定履行義務(wù)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！庇纱丝梢?，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)包括約定的義務(wù)和法定的義務(wù)。前者是指經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在進(jìn)行某項(xiàng)具體交易時(shí)，就雙方的義務(wù)進(jìn)行約定；后者則是指由法律、法規(guī)直接規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。
2．聽取意見和接受監(jiān)督
經(jīng)營(yíng)者聽取消費(fèi)者意見，接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)，是與消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)相對(duì)應(yīng)的。
3．保障人身和財(cái)產(chǎn)安全
消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。為保障這一權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。”
4．不作虛假宣傳
消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)。例如旅游經(jīng)營(yíng)者，其在旅游廣告中就不應(yīng)當(dāng)使用“準(zhǔn)四星”、“超豪華”、“送保險(xiǎn)”等模糊甚至虛假的宣傳字眼。
5．出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)
旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所有收費(fèi)的旅游服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)自覺地向旅游者出示收費(fèi)憑證等。
6．提供符合要求的商品或服務(wù)
7．不得從事不公平、不合理的交易
8．不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)
人身自由和人格尊嚴(yán)不受侵犯，這是我國公民的一項(xiàng)基本權(quán)利。在消費(fèi)領(lǐng)域，這項(xiàng)基本權(quán)利具體表現(xiàn)為：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗；不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品；不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。