導(dǎo)游業(yè)務(wù)口試題
[1 ]旅游團(tuán)隊服務(wù)集體是如何組成的？主要任務(wù)是什么？如何建立良好的協(xié)作關(guān)系？
1、旅游團(tuán)隊是為旅游者提供各項服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊所組成。
2、它的主要任務(wù)是為團(tuán)隊旅游者提供或落實行、游、住、食、購、娛等方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。
3、（1）主動爭取各方配合
全陪、地陪和領(lǐng)隊各方都應(yīng)主動爭取其他兩方的配合，使之形成合力，共同努力完成接待任務(wù)。
(2)尊重各方的權(quán)限和利益
導(dǎo)游服務(wù)集體三成員雖然代表著三方的利益，工作也各有側(cè)重，但關(guān)系是平等的。三者之間的配合是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動，侵害他方的利益。
（3）建立友情關(guān)系
全陪、地陪和領(lǐng)隊都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的辦法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時，要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)。
（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任
全陪、地陪和領(lǐng)隊都應(yīng)該從旅游團(tuán)隊工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)。
[2] 什么是接待計劃？地陪熟悉接待計劃時，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊哪些情況？
1、接待計劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實旅游活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
2、（1）計劃簽發(fā)單位（組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼。
（2）客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)等）和領(lǐng)隊姓名。
（3）組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
（4）全程旅游路線、入出境地點。
（5）所稱交通工具情況：抵離本地時所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時間和機(jī)場（車站、碼頭）名稱。
（6）交通票據(jù)情況：
1、該團(tuán)去下站的交通票是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況；
2、有無返程票；
3、出境票的票種（是OK票，還是OPEN票）。
（7）特殊要求和注意事項，例如（舉幾個例子）
1、該團(tuán)在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求；
2、該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等理遇；
3、該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人；
4、該團(tuán)有無要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有，則要及時辦好相關(guān)手續(xù)；
5、該團(tuán)機(jī)場建設(shè)費的付費方式，是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是由旅游者自付。
[3 ] 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實，檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱说慕哟鋵嵡闆r；具體談?wù)劙男┦乱耍送獾嘏銈€人還應(yīng)做好哪些工作？
1、核對活動日程表
2、落實旅行車量
（1）與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)在本地為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車型、車牌號和司機(jī)姓名；
（2）接待大型旅游團(tuán)時，車輛應(yīng)有編號或醒目的標(biāo)記；
（3）確定與司機(jī)的接頭地點并告知活動日程和具體時間。
3、掌握聯(lián)系電話
4、落實住房及用餐
（1）熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。
（2）核實該團(tuán)客人所住房間的數(shù)目、級別、是否含早餐等。
（3）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每次用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。
5、了解落實運(yùn)送行李的安排情況
6、了解生疏景點的情況
個人還應(yīng)做好如下的準(zhǔn)備工作：
1、物質(zhì)準(zhǔn)備：導(dǎo)游證、接站旗
2、語言和知識準(zhǔn)備
3、形象準(zhǔn)備
4、心理準(zhǔn)備：
（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作，在做準(zhǔn)備工作是，要有充分的思想準(zhǔn)備考慮如何對特殊旅游者提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生的問題或事故如何去面對，處理
（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴：可能會遇到下述情況，導(dǎo)游人員已盡心盡力服務(wù)，但是游客仍不滿，對于這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜，成著面對。
[4 ] 旅游團(tuán)下榻飯店后，地陪應(yīng)做好哪些方面的工作？
1、協(xié)助辦理入住手續(xù)
旅游者抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號，若地陪住在飯店還應(yīng)將自己的聯(lián)系辦法，如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。
2、介紹飯店的設(shè)施
進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項，例如房間里的非一次性物品不可拿走。
3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定?？腿说讲蛷d用第一餐時。地陪應(yīng)主動引進(jìn)，并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。
4、宣布當(dāng)日或次日的活動安排
地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天的活動安排、集合時間和地點。
5、照顧行李進(jìn)房
地陪應(yīng)同飯店行李員核對行李件數(shù)，督促飯店行李員及時將行李送至旅游者的房間
6、確定叫早時間
[5] 地陪為什么要與領(lǐng)隊核對商定活動日程？核對商定日程時，一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何答對？應(yīng)采取什么相應(yīng)措施？
1、因為旅游者有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，即是對旅游者的尊重，也是一種禮遇。
2、出現(xiàn)的情況：
（1）旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時
A及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排。
B需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用
C對確實有困難無法滿足的項目，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服
（2）旅游者提出的要求與原日程不符，且涉及接待規(guī)格。
A一般應(yīng)予以婉言拒絕,并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同
B如確有特殊理由，且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
（3）領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅游計劃與地陪的接待計劃有出入，
A要及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任。
B若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體導(dǎo)游這賠禮道歉。
[6 ]導(dǎo)游應(yīng)如何做好購物服務(wù)？
1、消費結(jié)構(gòu)中，購物占一定的比重，是導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)容之一
2、當(dāng)游客對導(dǎo)游人員的廣博知識、人格魅力和敬業(yè)精神予以認(rèn)可時，容易對導(dǎo)游產(chǎn)生理解和信任，愿意購買導(dǎo)游推薦的商品。導(dǎo)游應(yīng)該講求執(zhí)業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行接待計劃中的游覽活動日程，不與不法商販勾結(jié)，欺騙，脅迫旅游者購買質(zhì)次價高或假冒偽劣商品等違紀(jì)事件的發(fā)生。
3、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒客人不要上受騙，絕不能放任不管。
4、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀。
[7 ] 旅游團(tuán)結(jié)束本地游覽、地陪送行前業(yè)務(wù)工作有哪些？
1、核實交通票據(jù)。離開的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團(tuán)離開的機(jī)車船票，要核對團(tuán)名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、起航）時間，要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間。若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。
2、商定出行李時間
（1）地陪應(yīng)先與旅行社行李部取得聯(lián)系
（2）先與領(lǐng)隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后再通知旅游者，并向其講清行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項。
3、商定集合出發(fā)時間
4、商定叫早和早餐時間
5、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目
（1）地陪應(yīng)及時提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各項賬目。若旅游者損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。
（2）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其及時與旅游者結(jié)清帳目。
6、及時歸還證件：一般情況下地陪不應(yīng)保管旅行社的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者。
[8 ] 全陪的地位和作用是什么？上團(tuán)前要了解和掌握該團(tuán)的哪些情況？
1、全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)隊全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系。
2、（1）記住該團(tuán)的名稱（或團(tuán)號）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。
（2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。
（3）了解團(tuán)內(nèi)較有影響力的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。
（4）掌握旅游團(tuán)的行程計劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時間，所乘交通工具的航班次，以及交通票據(jù)是否定妥，是否需要確認(rèn)，有無變更等情況。
（5）熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。
（6）了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食，以及是否收費等。
（7）記錄有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。
[9] 全陪在各站服務(wù)時，主要的工作內(nèi)容是什么？
1、全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。
2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議：
（1）若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪進(jìn)行必要調(diào)整；
（2）若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇的向地陪提出，必要時向組團(tuán)社報告。
3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故：
（1）游覽活動中，全陪注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。
（2）提醒旅游者注意人身和財產(chǎn)安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。
4、為旅游者當(dāng)好購物顧問。
5、做好聯(lián)絡(luò)工作：
（1）做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
（2）做好旅游線路上各站間聯(lián)絡(luò)工作。
[10 ] 什么是散客旅游？散客旅游與團(tuán)隊旅游者有哪些區(qū)別？
1、散客旅游又稱自助或半自助旅游，一般不須旅行社組織，而是由游客自行安排旅*程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。
2、（1）由散客自行安排和計劃旅*程，而團(tuán)隊旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來安排。
（2）散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，即根據(jù)所需隨時購買，購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊旅游則多采用包價形式，出游前一次性支付。
（3）單項價格要相對貴一些，團(tuán)隊旅游則相對較為便宜。
（4）自由度不同。散客旅游自由度大；團(tuán)隊旅游的游客會受到團(tuán)隊計劃安排的約束。
[11] 導(dǎo)游人員應(yīng)在游客心中樹立什么樣的形象？樹立良好形象的途徑是什么？
1、樹立良好形象，導(dǎo)游人員要在游客心目中確立可依賴、可以幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動的形象。
2、（1）重視第一印象。因為第一印象常常關(guān)聯(lián)著游客的信任，會在陌生者心中留下潛影，成為對你最終評價的參考。所以，導(dǎo)游人員要重視樹立良好的第一印象，要特別重視第一次“亮相”。
第一次亮相，至關(guān)重要的是儀容、儀態(tài)和使用的語言。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游人員，必定會給第一次見面的游客留下深刻的印象。儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游人員的動作、姿態(tài)和風(fēng)度諸方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站坐行有度，談吐高雅脫俗、語言幽默風(fēng)趣、優(yōu)美動聽、快慢相宜、親切自然，這樣才能容易獲得游客的好感。
（2）多干實事，不說空話、大話
多干實事，指在合理而可能的情況下，根據(jù)游客的需要為其提供個性化服務(wù)。不說空話大話，指導(dǎo)游人員在其工作中要言必行、行必果。說過的話要算數(shù)，不隨口許諾，不開空頭支票。
（3）多同游客進(jìn)行溝通。包括意見溝通和情感溝通兩方面。意見溝通指在導(dǎo)游服務(wù)過程中與游客產(chǎn)生意見分歧時，導(dǎo)游人員能及時排除，以求得與游客的意見趨于一致。情感溝通，是指導(dǎo)游人員要促進(jìn)與游客之間的情感共鳴，即一方面要滿足游客正當(dāng)?shù)那楦行枰硪环矫嬗忠M量使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致。
[12] 導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施來調(diào)查游客的消極情緒？
導(dǎo)游人員在發(fā)現(xiàn)旅游者有焦慮、不安、煩惱、不滿、氣憤等否定情緒后，要及時找出原因，采取措施來消除或調(diào)整其情緒。
（1）補(bǔ)償法。是指找出旅游者不快的原因，迅速加以彌補(bǔ)，從而使旅游者的需要得到滿足，情緒好轉(zhuǎn)。
（2）分析說服法。由于某種不可改變的原因造成旅游者不快，而又無法補(bǔ)償時，導(dǎo)游人員應(yīng)加以分析、講清道理，爭取旅游者的理解與合作，緩和或消除否定性情緒。
（3）轉(zhuǎn)移注意法。使旅游者不再注意不愉快、不順心的事，而注意愉快的事情，轉(zhuǎn)憂為喜。
（4）暗示法。在導(dǎo)游過程中，暗示法是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。充分利用有利時機(jī)，通過自己的言語、表情、手勢、行為和威望，影響和改變旅游者的心理活動。
[13]導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中應(yīng)處理好哪些關(guān)系?
1、強(qiáng)和弱的關(guān)系
如果一個旅游團(tuán)由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，導(dǎo)游人員必須認(rèn)真對待“強(qiáng)與弱”這對矛盾，處理的原則是：使強(qiáng)者的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使弱者疲于奔命。
2、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系
若有意見時，一般本著求同存異的原則，通過協(xié)商，矛盾是容易解決的。但是如果是由于旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾導(dǎo)致對活動日程的分歧出現(xiàn)多種意見，導(dǎo)游人員處理這一矛盾時，便要謹(jǐn)慎，避免給游客留下偏袒一方的感覺。此時，要向游客實事求是地講明情況 ，請領(lǐng)隊協(xié)助做統(tǒng)一意見的工作，力求找出能兼顧各方的辦法，爭取讓各方得到部分滿足。如果各方堅持己見，無法統(tǒng)一，導(dǎo)游人員就得與領(lǐng)隊一起與各方進(jìn)一步商量，尋找合理而可能的變通辦法。
3、勞和逸的關(guān)系
導(dǎo)游人員在安排游客的活動日程時，在現(xiàn)場導(dǎo)游講解中，一定要遵循勞逸結(jié)合的原則，掌握好導(dǎo)游節(jié)奏，處理好導(dǎo)游講解的快、慢關(guān)系，游覽活動中的張、馳關(guān)系，行進(jìn)速度的緩、急關(guān)系。
[14] 導(dǎo)游人員怎樣才能接待好高齡旅游者？
1、放慢行走速度。照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者選擇臺階少，較平坦的地方走，以防摔倒碰傷。放慢講解速度，加大音量、吐字清楚，必要時多重復(fù)。
2、耐心解答問題
對老年人的多次提問，不應(yīng)表示反感，要耐心，不厭其煩地給予解答。
3、預(yù)防高齡旅游者走失。進(jìn)入游覽景點之前要反復(fù)強(qiáng)調(diào)上車地點。每到一個景點，地陪都應(yīng)不厭其煩，反復(fù)多次的告訴高齡旅游者旅游路線及旅行車停車的地點。告訴他們一旦發(fā)現(xiàn)找不到團(tuán)隊，千萬不要著急，要在原地等待，不要到處亂走，導(dǎo)游人員會順原路來找。
4、多做提醒工作。每天都應(yīng)重復(fù)講解第二天的活動日程。一定要多次提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品。
5、采取多種措施以保存和盡快恢復(fù)高齡旅游者的體力。適當(dāng)增加休息時間。勞逸結(jié)合，靈活安排日程。選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。選擇安全停車地點。
[15] 怎樣做好對兒童旅游者的接待工作？
1、對兒童的安全要足夠的重視
兒童天性好動，要特別注意他們的安全，地陪可以講些有趣的童話和小故事，吸引他們，既活躍了氣氛，又使他們不到處亂跑，保證了安全。
2、四不宜
A不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者
B不宜給兒童買食物、買玩具
C即使家長同意，也不宜單獨把孩子帶出活動
D兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議給孩子服用什么藥，或是將自己攜帶的藥品給兒童服用
3、對兒童多給予關(guān)照，如天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服。
4、注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)
[16] 餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：1、游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求？2、一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，想單獨用餐導(dǎo)游員如何處理？
1、若其所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社必須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣的兌現(xiàn)。
若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，只要可能，則應(yīng)盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
2、出于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾導(dǎo)致游客想單獨用餐，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。如旅游者堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。
[17] 住房方面?zhèn)€別要求的處理：1、游客要換住高于合同標(biāo)準(zhǔn)房間，如何處理？
2、住雙人間游客因與同住游客生活習(xí)慣不同要求住單人間的，導(dǎo)游如何對待？
1、地陪與酒店直接聯(lián)系，如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價。如飯店沒有符合游客要求的客房，應(yīng)向該游客解釋清楚，求得諒解。
2、如飯店有空房可以予以滿足，但房費自理。同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明，房費由旅游者自理。綜合服務(wù)費用不退。
[18] 購物方面?zhèn)€別要求的處理：
1、部分游客要求單獨外出購物，導(dǎo)游如何處理？
導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀。例如，建議他去哪家商場購物，為他安排出租車并寫好中文便條讓其帶上等。但在旅游團(tuán)快離開本地時，要勸阻旅游者不要單獨外出購物。
2、購物后，離開購物店，覺得商品是假的，要求導(dǎo)游幫其退換。
應(yīng)積極協(xié)助，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行退換，必要時陪同前往。
2、一海外游客在游覽點地攤上看中一中國古代字畫，正在討價還價，見導(dǎo)游人員導(dǎo)游，便征求意見，此時導(dǎo)游應(yīng)如何表態(tài)？
應(yīng)勸阻其在地攤上購買，并告知并告知中國的有關(guān)規(guī)定。導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗；
[19] 游客要求自由活動時，導(dǎo)游是否應(yīng)予滿足？怎樣分別處理？
1、一般情況下允許旅游者自由活動
旅游團(tuán)中有的旅游者已多次來華旅游過某一景點，因而希望不隨團(tuán)活動，如其要求不影響整個團(tuán)的旅游計劃，可以滿足并提供必要的協(xié)助。
到某一旅游點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，只要環(huán)境許可，可滿足其要求。
晚上如無活動安排，旅游者要求自由活動，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序混亂的場所，不要太晚回飯店等。結(jié)伴而行！
2、須勸阻旅游者自由活動的情況
（1）如旅游團(tuán)計劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，如有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，為不影響旅游團(tuán)活動計劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)活動。
（2）如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻旅游者外出活動。更不要單獨活動，但必須實事求是講明情況。
（3）游河（湖）時，旅游者提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)。
（4）旅游則和要求去不對外開放的地區(qū)，機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。也不能置旅游團(tuán)于不顧，而陪少數(shù)人去劃船、游泳。
[20] 游客要求中途退團(tuán)的處理：
1、一外國游客因事要求提前回國，導(dǎo)游如何處理？
經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。
2、某游客因其不合理要求未滿足，要求中途退團(tuán)，如何處理？
導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若旅游者提出的是無理要求，要作耐心解釋；若勸告無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。
外國旅游者不論因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重訂航班、辦理簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所有費用由旅游者自理。
[21] 客觀原因須變更計劃和活動日程的處理：
1、制訂應(yīng)變計劃并報告旅行社
2、做好旅游者的工作
1、客觀原因延長一地時間，地陪如何處理？
（1）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。
（2）調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點；適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間；晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。
2、客觀原因縮短一地時間，地陪如何處理？
（1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成；若確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性、特色的旅游景點。
（2）如系提前離開，要及時通知下一站。
（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。
[22] 預(yù)防丟行李、錢物、導(dǎo)游人員采取何措施？
1、多做提醒工作，參觀游覽時，導(dǎo)游人員要提醒旅游者帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所游覽或購物時，要提醒旅游者保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離飯店時，要提醒旅游者帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件。
2、導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒旅游者帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件。
3、切實做好每次行李的清點、交接工作。
4、每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
[23] 導(dǎo)游怎樣做，避免人為原因?qū)е掠慰蜕。?BR> 1、接待前，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真分析研究旅游團(tuán)人員情況，根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況周密安排游覽活動。
2、制定計劃、安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀的游覽項目不能太多；體力消耗大的項目不要集中安排；晚間活動安排時間不宜過長。
3、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。
4、做好天氣預(yù)報工作。雨季提醒旅游者及時增減衣服、帶好雨具；氣候干燥季節(jié)，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。
[24] 如游客患一般疾病和突發(fā)重病，如何處理？
一般疾?。?BR> 1、 勸其及早就醫(yī)，安排休息
2、 關(guān)心旅游者的病情
3、 向旅游者講清就醫(yī)費用自理
4、 嚴(yán)禁擅自給患者用藥
在旅行途中旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施就地?fù)尵龋埱髾C(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若乘旅游車前往景點途中旅游者突患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時中止旅行，讓旅行社先開到醫(yī)院；還應(yīng)及早通知旅行社，請求批示和派人協(xié)助。在飯店有旅游者患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。
旅游者病危，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊和患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救。在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患病前后的癥狀及治療情況。
導(dǎo)游人員這時應(yīng)安排好旅行團(tuán)其他旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)導(dǎo)游。
患者住院及醫(yī)療費用自理，患者離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人。
[25] 什么是漏接？造成的原因是什么？導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接情況的發(fā)生？
1、漏接，是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。
2、（1）由于導(dǎo)游人員主觀原因造成漏接：導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點搞錯；旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門在接到上一站旅行社通知后，已在接待計劃（或電話記錄、傳真）上注明，但導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真閱讀，仍按舊時刻表時間去接團(tuán)等。
（2）客觀原因造成的漏接：由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但沒有及時通知該團(tuán)導(dǎo)游人員。
3、（1）導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，認(rèn)真閱讀計劃。應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間、接站地點（具體到哪個機(jī)場、車站、碼頭）并親自核對清楚。
（2）核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
（3）提前抵達(dá)接站地點。
[26] 什么是錯接？如何預(yù)防？錯接事故發(fā)生當(dāng)如何處理？
1、錯接，是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實，借了不應(yīng)有他接的旅游團(tuán)。
2、（1）認(rèn)真閱讀接待計劃。
（2）導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。
（3）接團(tuán)時導(dǎo)游人員要認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。
（4）提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。
[27] 什么是誤機(jī)（車、船）事故？它是什么性質(zhì)的事故？導(dǎo)游如何預(yù)防？
1、誤機(jī)事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒有按原定航班離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。
2、誤機(jī)是重大事故，不僅給旅行社帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還會使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。導(dǎo)游人員要高度認(rèn)識誤機(jī)事故的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的發(fā)生。
3、地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。
臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動，安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時間到達(dá)離站地點：
乘國內(nèi)航班：提前1個半小時到達(dá)機(jī)場；
乘火車：提前1小時到達(dá)車站；
乘國際航班出境或去沿海城市的航班：提前2小時到達(dá)機(jī)場。
[28] 游客參觀游覽，導(dǎo)游采取哪些措施，預(yù)防游客走失？
1、做好提醒工作。提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。團(tuán)體游覽時，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活動時，提醒旅游者不要走的太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。
2、做好各項安排的預(yù)報。在出發(fā)前或旅行車離開飯店前，地陪要向旅游者報告一天的行程，上、下午游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。
3、時刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。
4、地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。
[29] 為了防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該做什么？一旦游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？
為了防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者，不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種，
為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作：
（1） 熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置以及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。
（2） 導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話119，掌握領(lǐng)隊和旅游者所住房間。
萬一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：
（1） 立即報警
（2） 迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者
（3） 配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。
（4） 引導(dǎo)大家自救，如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓。導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定判斷火情，引導(dǎo)大家自救：（舉兩個例子）若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅活苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物裹住身體，捂著口鼻，貼近地面爬行。
[30] 導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，如何防止治安事故的發(fā)生，若游客遭人行兇，搶劫，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？
防止：導(dǎo)游人員在接待工作中要時刻提高警惕，采取有效措施，防止治安事故的發(fā)生
（1） 提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間，不可貿(mào)然開門，以防意外，不要與私人兌換外幣等。
（2） 進(jìn)入飯店后， 導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重物品存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。
（3） 離開游覽車時，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門，關(guān)好車窗。
（4） 在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)。
（5） 汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車；若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)不要停車。
導(dǎo)游人員在陪同旅游者參觀游覽過程中遇到此類治安事故，必須挺身而出保護(hù)旅游者，決不能置身事外。若發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作：
（1） 保護(hù)旅游者的人身，財產(chǎn)安全
（2） 立即報警
（3） 及時向感到報告
（4） 安定旅游者的情緒
（5） 寫出書面報告
[1 ]旅游團(tuán)隊服務(wù)集體是如何組成的？主要任務(wù)是什么？如何建立良好的協(xié)作關(guān)系？
1、旅游團(tuán)隊是為旅游者提供各項服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊所組成。
2、它的主要任務(wù)是為團(tuán)隊旅游者提供或落實行、游、住、食、購、娛等方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。
3、（1）主動爭取各方配合
全陪、地陪和領(lǐng)隊各方都應(yīng)主動爭取其他兩方的配合，使之形成合力，共同努力完成接待任務(wù)。
(2)尊重各方的權(quán)限和利益
導(dǎo)游服務(wù)集體三成員雖然代表著三方的利益，工作也各有側(cè)重，但關(guān)系是平等的。三者之間的配合是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動，侵害他方的利益。
（3）建立友情關(guān)系
全陪、地陪和領(lǐng)隊都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的辦法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時，要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)。
（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任
全陪、地陪和領(lǐng)隊都應(yīng)該從旅游團(tuán)隊工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)。
[2] 什么是接待計劃？地陪熟悉接待計劃時，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊哪些情況？
1、接待計劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實旅游活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
2、（1）計劃簽發(fā)單位（組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼。
（2）客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)等）和領(lǐng)隊姓名。
（3）組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
（4）全程旅游路線、入出境地點。
（5）所稱交通工具情況：抵離本地時所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時間和機(jī)場（車站、碼頭）名稱。
（6）交通票據(jù)情況：
1、該團(tuán)去下站的交通票是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況；
2、有無返程票；
3、出境票的票種（是OK票，還是OPEN票）。
（7）特殊要求和注意事項，例如（舉幾個例子）
1、該團(tuán)在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求；
2、該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等理遇；
3、該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人；
4、該團(tuán)有無要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有，則要及時辦好相關(guān)手續(xù)；
5、該團(tuán)機(jī)場建設(shè)費的付費方式，是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是由旅游者自付。
[3 ] 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實，檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱说慕哟鋵嵡闆r；具體談?wù)劙男┦乱耍送獾嘏銈€人還應(yīng)做好哪些工作？
1、核對活動日程表
2、落實旅行車量
（1）與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)在本地為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車型、車牌號和司機(jī)姓名；
（2）接待大型旅游團(tuán)時，車輛應(yīng)有編號或醒目的標(biāo)記；
（3）確定與司機(jī)的接頭地點并告知活動日程和具體時間。
3、掌握聯(lián)系電話
4、落實住房及用餐
（1）熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。
（2）核實該團(tuán)客人所住房間的數(shù)目、級別、是否含早餐等。
（3）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每次用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。
5、了解落實運(yùn)送行李的安排情況
6、了解生疏景點的情況
個人還應(yīng)做好如下的準(zhǔn)備工作：
1、物質(zhì)準(zhǔn)備：導(dǎo)游證、接站旗
2、語言和知識準(zhǔn)備
3、形象準(zhǔn)備
4、心理準(zhǔn)備：
（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作，在做準(zhǔn)備工作是，要有充分的思想準(zhǔn)備考慮如何對特殊旅游者提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生的問題或事故如何去面對，處理
（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴：可能會遇到下述情況，導(dǎo)游人員已盡心盡力服務(wù)，但是游客仍不滿，對于這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜，成著面對。
[4 ] 旅游團(tuán)下榻飯店后，地陪應(yīng)做好哪些方面的工作？
1、協(xié)助辦理入住手續(xù)
旅游者抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號，若地陪住在飯店還應(yīng)將自己的聯(lián)系辦法，如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。
2、介紹飯店的設(shè)施
進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項，例如房間里的非一次性物品不可拿走。
3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定?？腿说讲蛷d用第一餐時。地陪應(yīng)主動引進(jìn)，并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。
4、宣布當(dāng)日或次日的活動安排
地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天的活動安排、集合時間和地點。
5、照顧行李進(jìn)房
地陪應(yīng)同飯店行李員核對行李件數(shù)，督促飯店行李員及時將行李送至旅游者的房間
6、確定叫早時間
[5] 地陪為什么要與領(lǐng)隊核對商定活動日程？核對商定日程時，一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何答對？應(yīng)采取什么相應(yīng)措施？
1、因為旅游者有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，即是對旅游者的尊重，也是一種禮遇。
2、出現(xiàn)的情況：
（1）旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時
A及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排。
B需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用
C對確實有困難無法滿足的項目，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服
（2）旅游者提出的要求與原日程不符，且涉及接待規(guī)格。
A一般應(yīng)予以婉言拒絕,并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同
B如確有特殊理由，且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
（3）領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅游計劃與地陪的接待計劃有出入，
A要及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任。
B若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體導(dǎo)游這賠禮道歉。
[6 ]導(dǎo)游應(yīng)如何做好購物服務(wù)？
1、消費結(jié)構(gòu)中，購物占一定的比重，是導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)容之一
2、當(dāng)游客對導(dǎo)游人員的廣博知識、人格魅力和敬業(yè)精神予以認(rèn)可時，容易對導(dǎo)游產(chǎn)生理解和信任，愿意購買導(dǎo)游推薦的商品。導(dǎo)游應(yīng)該講求執(zhí)業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行接待計劃中的游覽活動日程，不與不法商販勾結(jié)，欺騙，脅迫旅游者購買質(zhì)次價高或假冒偽劣商品等違紀(jì)事件的發(fā)生。
3、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒客人不要上受騙，絕不能放任不管。
4、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀。
[7 ] 旅游團(tuán)結(jié)束本地游覽、地陪送行前業(yè)務(wù)工作有哪些？
1、核實交通票據(jù)。離開的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團(tuán)離開的機(jī)車船票，要核對團(tuán)名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、起航）時間，要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間。若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。
2、商定出行李時間
（1）地陪應(yīng)先與旅行社行李部取得聯(lián)系
（2）先與領(lǐng)隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后再通知旅游者，并向其講清行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項。
3、商定集合出發(fā)時間
4、商定叫早和早餐時間
5、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目
（1）地陪應(yīng)及時提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各項賬目。若旅游者損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。
（2）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其及時與旅游者結(jié)清帳目。
6、及時歸還證件：一般情況下地陪不應(yīng)保管旅行社的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者。
[8 ] 全陪的地位和作用是什么？上團(tuán)前要了解和掌握該團(tuán)的哪些情況？
1、全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)隊全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系。
2、（1）記住該團(tuán)的名稱（或團(tuán)號）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。
（2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。
（3）了解團(tuán)內(nèi)較有影響力的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。
（4）掌握旅游團(tuán)的行程計劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時間，所乘交通工具的航班次，以及交通票據(jù)是否定妥，是否需要確認(rèn)，有無變更等情況。
（5）熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。
（6）了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食，以及是否收費等。
（7）記錄有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。
[9] 全陪在各站服務(wù)時，主要的工作內(nèi)容是什么？
1、全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。
2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議：
（1）若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪進(jìn)行必要調(diào)整；
（2）若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇的向地陪提出，必要時向組團(tuán)社報告。
3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故：
（1）游覽活動中，全陪注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。
（2）提醒旅游者注意人身和財產(chǎn)安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。
4、為旅游者當(dāng)好購物顧問。
5、做好聯(lián)絡(luò)工作：
（1）做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
（2）做好旅游線路上各站間聯(lián)絡(luò)工作。
[10 ] 什么是散客旅游？散客旅游與團(tuán)隊旅游者有哪些區(qū)別？
1、散客旅游又稱自助或半自助旅游，一般不須旅行社組織，而是由游客自行安排旅*程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。
2、（1）由散客自行安排和計劃旅*程，而團(tuán)隊旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來安排。
（2）散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，即根據(jù)所需隨時購買，購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊旅游則多采用包價形式，出游前一次性支付。
（3）單項價格要相對貴一些，團(tuán)隊旅游則相對較為便宜。
（4）自由度不同。散客旅游自由度大；團(tuán)隊旅游的游客會受到團(tuán)隊計劃安排的約束。
[11] 導(dǎo)游人員應(yīng)在游客心中樹立什么樣的形象？樹立良好形象的途徑是什么？
1、樹立良好形象，導(dǎo)游人員要在游客心目中確立可依賴、可以幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動的形象。
2、（1）重視第一印象。因為第一印象常常關(guān)聯(lián)著游客的信任，會在陌生者心中留下潛影，成為對你最終評價的參考。所以，導(dǎo)游人員要重視樹立良好的第一印象，要特別重視第一次“亮相”。
第一次亮相，至關(guān)重要的是儀容、儀態(tài)和使用的語言。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游人員，必定會給第一次見面的游客留下深刻的印象。儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游人員的動作、姿態(tài)和風(fēng)度諸方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站坐行有度，談吐高雅脫俗、語言幽默風(fēng)趣、優(yōu)美動聽、快慢相宜、親切自然，這樣才能容易獲得游客的好感。
（2）多干實事，不說空話、大話
多干實事，指在合理而可能的情況下，根據(jù)游客的需要為其提供個性化服務(wù)。不說空話大話，指導(dǎo)游人員在其工作中要言必行、行必果。說過的話要算數(shù)，不隨口許諾，不開空頭支票。
（3）多同游客進(jìn)行溝通。包括意見溝通和情感溝通兩方面。意見溝通指在導(dǎo)游服務(wù)過程中與游客產(chǎn)生意見分歧時，導(dǎo)游人員能及時排除，以求得與游客的意見趨于一致。情感溝通，是指導(dǎo)游人員要促進(jìn)與游客之間的情感共鳴，即一方面要滿足游客正當(dāng)?shù)那楦行枰硪环矫嬗忠M量使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致。
[12] 導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施來調(diào)查游客的消極情緒？
導(dǎo)游人員在發(fā)現(xiàn)旅游者有焦慮、不安、煩惱、不滿、氣憤等否定情緒后，要及時找出原因，采取措施來消除或調(diào)整其情緒。
（1）補(bǔ)償法。是指找出旅游者不快的原因，迅速加以彌補(bǔ)，從而使旅游者的需要得到滿足，情緒好轉(zhuǎn)。
（2）分析說服法。由于某種不可改變的原因造成旅游者不快，而又無法補(bǔ)償時，導(dǎo)游人員應(yīng)加以分析、講清道理，爭取旅游者的理解與合作，緩和或消除否定性情緒。
（3）轉(zhuǎn)移注意法。使旅游者不再注意不愉快、不順心的事，而注意愉快的事情，轉(zhuǎn)憂為喜。
（4）暗示法。在導(dǎo)游過程中，暗示法是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。充分利用有利時機(jī)，通過自己的言語、表情、手勢、行為和威望，影響和改變旅游者的心理活動。
[13]導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中應(yīng)處理好哪些關(guān)系?
1、強(qiáng)和弱的關(guān)系
如果一個旅游團(tuán)由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，導(dǎo)游人員必須認(rèn)真對待“強(qiáng)與弱”這對矛盾，處理的原則是：使強(qiáng)者的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使弱者疲于奔命。
2、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系
若有意見時，一般本著求同存異的原則，通過協(xié)商，矛盾是容易解決的。但是如果是由于旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾導(dǎo)致對活動日程的分歧出現(xiàn)多種意見，導(dǎo)游人員處理這一矛盾時，便要謹(jǐn)慎，避免給游客留下偏袒一方的感覺。此時，要向游客實事求是地講明情況 ，請領(lǐng)隊協(xié)助做統(tǒng)一意見的工作，力求找出能兼顧各方的辦法，爭取讓各方得到部分滿足。如果各方堅持己見，無法統(tǒng)一，導(dǎo)游人員就得與領(lǐng)隊一起與各方進(jìn)一步商量，尋找合理而可能的變通辦法。
3、勞和逸的關(guān)系
導(dǎo)游人員在安排游客的活動日程時，在現(xiàn)場導(dǎo)游講解中，一定要遵循勞逸結(jié)合的原則，掌握好導(dǎo)游節(jié)奏，處理好導(dǎo)游講解的快、慢關(guān)系，游覽活動中的張、馳關(guān)系，行進(jìn)速度的緩、急關(guān)系。
[14] 導(dǎo)游人員怎樣才能接待好高齡旅游者？
1、放慢行走速度。照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者選擇臺階少，較平坦的地方走，以防摔倒碰傷。放慢講解速度，加大音量、吐字清楚，必要時多重復(fù)。
2、耐心解答問題
對老年人的多次提問，不應(yīng)表示反感，要耐心，不厭其煩地給予解答。
3、預(yù)防高齡旅游者走失。進(jìn)入游覽景點之前要反復(fù)強(qiáng)調(diào)上車地點。每到一個景點，地陪都應(yīng)不厭其煩，反復(fù)多次的告訴高齡旅游者旅游路線及旅行車停車的地點。告訴他們一旦發(fā)現(xiàn)找不到團(tuán)隊，千萬不要著急，要在原地等待，不要到處亂走，導(dǎo)游人員會順原路來找。
4、多做提醒工作。每天都應(yīng)重復(fù)講解第二天的活動日程。一定要多次提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品。
5、采取多種措施以保存和盡快恢復(fù)高齡旅游者的體力。適當(dāng)增加休息時間。勞逸結(jié)合，靈活安排日程。選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。選擇安全停車地點。
[15] 怎樣做好對兒童旅游者的接待工作？
1、對兒童的安全要足夠的重視
兒童天性好動，要特別注意他們的安全，地陪可以講些有趣的童話和小故事，吸引他們，既活躍了氣氛，又使他們不到處亂跑，保證了安全。
2、四不宜
A不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者
B不宜給兒童買食物、買玩具
C即使家長同意，也不宜單獨把孩子帶出活動
D兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議給孩子服用什么藥，或是將自己攜帶的藥品給兒童服用
3、對兒童多給予關(guān)照，如天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服。
4、注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)
[16] 餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：1、游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求？2、一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，想單獨用餐導(dǎo)游員如何處理？
1、若其所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社必須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣的兌現(xiàn)。
若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，只要可能，則應(yīng)盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
2、出于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾導(dǎo)致游客想單獨用餐，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。如旅游者堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。
[17] 住房方面?zhèn)€別要求的處理：1、游客要換住高于合同標(biāo)準(zhǔn)房間，如何處理？
2、住雙人間游客因與同住游客生活習(xí)慣不同要求住單人間的，導(dǎo)游如何對待？
1、地陪與酒店直接聯(lián)系，如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價。如飯店沒有符合游客要求的客房，應(yīng)向該游客解釋清楚，求得諒解。
2、如飯店有空房可以予以滿足，但房費自理。同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明，房費由旅游者自理。綜合服務(wù)費用不退。
[18] 購物方面?zhèn)€別要求的處理：
1、部分游客要求單獨外出購物，導(dǎo)游如何處理？
導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀。例如，建議他去哪家商場購物，為他安排出租車并寫好中文便條讓其帶上等。但在旅游團(tuán)快離開本地時，要勸阻旅游者不要單獨外出購物。
2、購物后，離開購物店，覺得商品是假的，要求導(dǎo)游幫其退換。
應(yīng)積極協(xié)助，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行退換，必要時陪同前往。
2、一海外游客在游覽點地攤上看中一中國古代字畫，正在討價還價，見導(dǎo)游人員導(dǎo)游，便征求意見，此時導(dǎo)游應(yīng)如何表態(tài)？
應(yīng)勸阻其在地攤上購買，并告知并告知中國的有關(guān)規(guī)定。導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗；
[19] 游客要求自由活動時，導(dǎo)游是否應(yīng)予滿足？怎樣分別處理？
1、一般情況下允許旅游者自由活動
旅游團(tuán)中有的旅游者已多次來華旅游過某一景點，因而希望不隨團(tuán)活動，如其要求不影響整個團(tuán)的旅游計劃，可以滿足并提供必要的協(xié)助。
到某一旅游點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，只要環(huán)境許可，可滿足其要求。
晚上如無活動安排，旅游者要求自由活動，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序混亂的場所，不要太晚回飯店等。結(jié)伴而行！
2、須勸阻旅游者自由活動的情況
（1）如旅游團(tuán)計劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，如有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，為不影響旅游團(tuán)活動計劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)活動。
（2）如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻旅游者外出活動。更不要單獨活動，但必須實事求是講明情況。
（3）游河（湖）時，旅游者提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)。
（4）旅游則和要求去不對外開放的地區(qū)，機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。也不能置旅游團(tuán)于不顧，而陪少數(shù)人去劃船、游泳。
[20] 游客要求中途退團(tuán)的處理：
1、一外國游客因事要求提前回國，導(dǎo)游如何處理？
經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。
2、某游客因其不合理要求未滿足，要求中途退團(tuán)，如何處理？
導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若旅游者提出的是無理要求，要作耐心解釋；若勸告無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。
外國旅游者不論因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重訂航班、辦理簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所有費用由旅游者自理。
[21] 客觀原因須變更計劃和活動日程的處理：
1、制訂應(yīng)變計劃并報告旅行社
2、做好旅游者的工作
1、客觀原因延長一地時間，地陪如何處理？
（1）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。
（2）調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點；適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間；晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。
2、客觀原因縮短一地時間，地陪如何處理？
（1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成；若確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性、特色的旅游景點。
（2）如系提前離開，要及時通知下一站。
（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。
[22] 預(yù)防丟行李、錢物、導(dǎo)游人員采取何措施？
1、多做提醒工作，參觀游覽時，導(dǎo)游人員要提醒旅游者帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所游覽或購物時，要提醒旅游者保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離飯店時，要提醒旅游者帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件。
2、導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒旅游者帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件。
3、切實做好每次行李的清點、交接工作。
4、每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
[23] 導(dǎo)游怎樣做，避免人為原因?qū)е掠慰蜕。?BR> 1、接待前，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真分析研究旅游團(tuán)人員情況，根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況周密安排游覽活動。
2、制定計劃、安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀的游覽項目不能太多；體力消耗大的項目不要集中安排；晚間活動安排時間不宜過長。
3、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。
4、做好天氣預(yù)報工作。雨季提醒旅游者及時增減衣服、帶好雨具；氣候干燥季節(jié)，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。
[24] 如游客患一般疾病和突發(fā)重病，如何處理？
一般疾?。?BR> 1、 勸其及早就醫(yī)，安排休息
2、 關(guān)心旅游者的病情
3、 向旅游者講清就醫(yī)費用自理
4、 嚴(yán)禁擅自給患者用藥
在旅行途中旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施就地?fù)尵龋埱髾C(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若乘旅游車前往景點途中旅游者突患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時中止旅行，讓旅行社先開到醫(yī)院；還應(yīng)及早通知旅行社，請求批示和派人協(xié)助。在飯店有旅游者患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。
旅游者病危，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊和患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救。在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患病前后的癥狀及治療情況。
導(dǎo)游人員這時應(yīng)安排好旅行團(tuán)其他旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)導(dǎo)游。
患者住院及醫(yī)療費用自理，患者離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人。
[25] 什么是漏接？造成的原因是什么？導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接情況的發(fā)生？
1、漏接，是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。
2、（1）由于導(dǎo)游人員主觀原因造成漏接：導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點搞錯；旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門在接到上一站旅行社通知后，已在接待計劃（或電話記錄、傳真）上注明，但導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真閱讀，仍按舊時刻表時間去接團(tuán)等。
（2）客觀原因造成的漏接：由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但沒有及時通知該團(tuán)導(dǎo)游人員。
3、（1）導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，認(rèn)真閱讀計劃。應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間、接站地點（具體到哪個機(jī)場、車站、碼頭）并親自核對清楚。
（2）核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
（3）提前抵達(dá)接站地點。
[26] 什么是錯接？如何預(yù)防？錯接事故發(fā)生當(dāng)如何處理？
1、錯接，是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實，借了不應(yīng)有他接的旅游團(tuán)。
2、（1）認(rèn)真閱讀接待計劃。
（2）導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。
（3）接團(tuán)時導(dǎo)游人員要認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。
（4）提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。
[27] 什么是誤機(jī)（車、船）事故？它是什么性質(zhì)的事故？導(dǎo)游如何預(yù)防？
1、誤機(jī)事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒有按原定航班離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。
2、誤機(jī)是重大事故，不僅給旅行社帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還會使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。導(dǎo)游人員要高度認(rèn)識誤機(jī)事故的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的發(fā)生。
3、地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。
臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動，安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時間到達(dá)離站地點：
乘國內(nèi)航班：提前1個半小時到達(dá)機(jī)場；
乘火車：提前1小時到達(dá)車站；
乘國際航班出境或去沿海城市的航班：提前2小時到達(dá)機(jī)場。
[28] 游客參觀游覽，導(dǎo)游采取哪些措施，預(yù)防游客走失？
1、做好提醒工作。提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。團(tuán)體游覽時，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活動時，提醒旅游者不要走的太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。
2、做好各項安排的預(yù)報。在出發(fā)前或旅行車離開飯店前，地陪要向旅游者報告一天的行程，上、下午游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。
3、時刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。
4、地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。
[29] 為了防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該做什么？一旦游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？
為了防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者，不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種，
為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作：
（1） 熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置以及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。
（2） 導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話119，掌握領(lǐng)隊和旅游者所住房間。
萬一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：
（1） 立即報警
（2） 迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者
（3） 配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。
（4） 引導(dǎo)大家自救，如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓。導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定判斷火情，引導(dǎo)大家自救：（舉兩個例子）若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅活苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物裹住身體，捂著口鼻，貼近地面爬行。
[30] 導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，如何防止治安事故的發(fā)生，若游客遭人行兇，搶劫，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？
防止：導(dǎo)游人員在接待工作中要時刻提高警惕，采取有效措施，防止治安事故的發(fā)生
（1） 提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間，不可貿(mào)然開門，以防意外，不要與私人兌換外幣等。
（2） 進(jìn)入飯店后， 導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重物品存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。
（3） 離開游覽車時，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門，關(guān)好車窗。
（4） 在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)。
（5） 汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車；若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)不要停車。
導(dǎo)游人員在陪同旅游者參觀游覽過程中遇到此類治安事故，必須挺身而出保護(hù)旅游者，決不能置身事外。若發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作：
（1） 保護(hù)旅游者的人身，財產(chǎn)安全
（2） 立即報警
（3） 及時向感到報告
（4） 安定旅游者的情緒
（5） 寫出書面報告