在回紐約還有一小時(shí)半左右的車程時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)汽車右后輪出現(xiàn)嚴(yán)重漏氣，因擔(dān)心在高速公路上容易出事故，我就近找了一間修車店。
將車停在停車場(chǎng)，走進(jìn)修車店，這是一間白種人士開(kāi)的店，店里有三個(gè)修車工，其中二個(gè)正在修車，另一個(gè)正坐在旁邊休息。我向休息的修車工表示急著趕路，能否馬上修補(bǔ)車胎。那個(gè)修車工連眼睛都沒(méi)抬起，指著旁邊的一個(gè)窗口說(shuō)：“先到本公司的辦公室登記，然后由經(jīng)理做統(tǒng)一安排。”
修車店的辦公室里一個(gè)穿著筆挺西裝打著領(lǐng)帶的白種男士接待了我。我說(shuō)車胎漏氣。他遞給我一個(gè)登記表格，慢條斯理地說(shuō)：“我是公司的經(jīng)理。本公司的客人很多，我沒(méi)有辦法一一知道你車子哪些地方出了問(wèn)題。你首先要做的是填寫(xiě)表格，把需要修理的汽車詳細(xì)資料填寫(xiě)清楚，包括汽車型號(hào)、車牌號(hào)碼等，同時(shí)也把需要修理的方面直接填寫(xiě)在表格上，等我安排好時(shí)間，把表格交給修車工人的時(shí)候，你再直接與修車工人說(shuō)明情況?！?BR> 修補(bǔ)車胎只是個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，還得需要填寫(xiě)汽車型號(hào)、車牌號(hào)碼，這未免也太小題大做了吧。不過(guò)在美國(guó)類似此類型的公司我見(jiàn)多了，也見(jiàn)慣了，所謂的經(jīng)理在這間修車店就是頗受某些人羨慕和向往的“白領(lǐng)階層”，他對(duì)修車各方面的工作一竅不通，也不屑對(duì)修車這一工作多做接觸和了解，他只是修車店管理層的一名人員，向他闡述修車問(wèn)題簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴，白費(fèi)口舌。于是，我就直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)了兩個(gè)最為關(guān)心的問(wèn)題：“補(bǔ)一個(gè)車胎需要多少錢(qián)？需要多少時(shí)間？”
經(jīng)理說(shuō)：“本公司汽車輪胎的檢查費(fèi)用為10美元，修補(bǔ)一個(gè)車胎25美元。你填寫(xiě)好表格后，再繳納10元檢查費(fèi)，然后在等候室等待，到時(shí)候我們將會(huì)通知你?！?BR> “要等多久？”我問(wèn)。
經(jīng)理說(shuō)：“大約要等待2小時(shí)，本公司提供大屏幕的電視機(jī)讓顧客等候時(shí)觀看，電視的節(jié)目也非常豐富，除了CNN新聞節(jié)目，HBO電影臺(tái)，還有足球賽、籃球賽、橄欖球賽、冰球賽等，以及詼諧幽默的娛樂(lè)綜藝節(jié)目，就在外面的等侯室，你可以坐在里面邊看電視邊等侯?！?BR> “需要2小時(shí)？修補(bǔ)車胎只需十來(lái)分鐘就可以了。對(duì)不起，我有急事必須趕赴紐約，能否先幫我修補(bǔ)一下？”我著急地說(shuō)。在紐約華埠修補(bǔ)車胎只需10美元，幾分鐘可以弄好。如果不是擔(dān)心車胎漏氣在高速公路隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)危險(xiǎn)，我不會(huì)繼續(xù)停留在修車店，與經(jīng)理磨嘴皮子。
“非常對(duì)不起！你必須等，這是我們公司的規(guī)章制度?！苯?jīng)理一口回絕我的提議。難得的是由始至終，經(jīng)理的臉上一直保持著職業(yè)性的微笑，講話的速度也都透著職業(yè)性的慢條斯理。
我氣憤地離開(kāi)了修車店。
我把車開(kāi)到附近一加油站，把車胎充滿氣，一路上小心翼翼地開(kāi)車。就在準(zhǔn)備上了高速公路前，又見(jiàn)到一家修車店，我抱著僥幸的心理走進(jìn)第二間修車店。這是一間西班牙裔人士開(kāi)設(shè)的店鋪。店主聽(tīng)完我的情況后，熱心地表示，車胎漏氣是一個(gè)小問(wèn)題，可以先幫我修補(bǔ)，并在十分鐘內(nèi)把車胎修補(bǔ)好。而我連小費(fèi)總共只花費(fèi)了10美元。
其實(shí)，在美國(guó)類似第一家修車店的遭遇總是不時(shí)遇到。
紐約素有國(guó)際大都會(huì)之稱謂，而紐約第五大道四十幾街是那些凡事非得遠(yuǎn)離華埠僑胞不可、動(dòng)輒高呼“打入主流社會(huì)”的高級(jí)華人眼中，最富盛名最有代表也最令他們向往的主流社區(qū)。早期在那里有一間非常的修表店，接待員全是西裝革履衣冠楚楚的白種人士，任何人修理手表都得經(jīng)歷登記、繳納定金、長(zhǎng)時(shí)間等待的過(guò)程。無(wú)論是哪方面的修理，修表店都會(huì)通知你在一個(gè)星期或十天后來(lái)領(lǐng)取。即便是一只10美元的電子表更換一粒電池，也要千篇一律地經(jīng)歷著繁冗的程序，也需要等待多日才可以順利換取。而在價(jià)格方面，羊毛自然是出在羊身上，那些修表過(guò)程的繁冗程序需要人員，必然也增加了公司的負(fù)擔(dān)，而這些負(fù)擔(dān)最終都推算在客人身上。譬如，一支10美元的電子表更換一粒電池需花費(fèi)25美元。
修車店、修表店要客人登記、等待，實(shí)質(zhì)上是一種所謂的“行業(yè)包裝”。這類型“包裝”以浪費(fèi)客人的時(shí)間和金錢(qián)為最終目的，他們?cè)谝曈X(jué)上迷惑愚弄顧客，給顧客造成一種他們是一家“高級(jí)的、正規(guī)的大公司”的假相，而在服務(wù)方面，他們卻從來(lái)沒(méi)有給予顧客“正規(guī)而高級(jí)”的享受。
近年來(lái)，華裔移民開(kāi)設(shè)了不少修車店和小型修手表店，我們不但沒(méi)有看到那些繁冗的“行業(yè)包裝”程序，反而經(jīng)常看到為趕時(shí)間的客人放棄休息時(shí)間，甚至連吃飯時(shí)間都擠出來(lái)為客人解決問(wèn)題的令顧客感動(dòng)的場(chǎng)面。至于修手表方面，更換電池根本就是一件最容易不過(guò)的事情，兩三美元，在幾分鐘內(nèi)就可以把電池?fù)Q好。這些做法不但節(jié)省客人的時(shí)間和金錢(qián)，也讓客人感受到“顧客至上”的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)。正是華裔移民“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，沖破了所謂的“行業(yè)包裝”理念的禁錮，使華裔移民在各行各業(yè)能夠安身立命，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)有不少人士現(xiàn)正提倡學(xué)習(xí)和引進(jìn)所謂外國(guó)的“行業(yè)包裝”，開(kāi)始以“先登記、繳定金、長(zhǎng)時(shí)間等待”的“包裝”形式，來(lái)提高公司的經(jīng)濟(jì)收入，把不大公司的門(mén)面人為地托大抬高，唬弄欺騙顧客；更有甚者，以知名大公司為幌子，堂而皇之推行“行業(yè)包裝”，迷惑愚弄顧客。毫無(wú)疑問(wèn)，外國(guó)各行業(yè)的公司運(yùn)作的確有許多優(yōu)點(diǎn)值得國(guó)內(nèi)業(yè)界人士學(xué)習(xí)，但全面抄襲，盲目跟風(fēng)所謂的“行業(yè)包裝”，不僅浪費(fèi)了客人的時(shí)間和金錢(qián)，更會(huì)危害到公司的聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益?！邦櫩椭辽稀辈粌H只適合于服務(wù)行業(yè)，也適合于各大公司和企事業(yè)單位，包括醫(yī)院和各級(jí)政府部門(mén)。
將車停在停車場(chǎng)，走進(jìn)修車店，這是一間白種人士開(kāi)的店，店里有三個(gè)修車工，其中二個(gè)正在修車，另一個(gè)正坐在旁邊休息。我向休息的修車工表示急著趕路，能否馬上修補(bǔ)車胎。那個(gè)修車工連眼睛都沒(méi)抬起，指著旁邊的一個(gè)窗口說(shuō)：“先到本公司的辦公室登記，然后由經(jīng)理做統(tǒng)一安排。”
修車店的辦公室里一個(gè)穿著筆挺西裝打著領(lǐng)帶的白種男士接待了我。我說(shuō)車胎漏氣。他遞給我一個(gè)登記表格，慢條斯理地說(shuō)：“我是公司的經(jīng)理。本公司的客人很多，我沒(méi)有辦法一一知道你車子哪些地方出了問(wèn)題。你首先要做的是填寫(xiě)表格，把需要修理的汽車詳細(xì)資料填寫(xiě)清楚，包括汽車型號(hào)、車牌號(hào)碼等，同時(shí)也把需要修理的方面直接填寫(xiě)在表格上，等我安排好時(shí)間，把表格交給修車工人的時(shí)候，你再直接與修車工人說(shuō)明情況?！?BR> 修補(bǔ)車胎只是個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，還得需要填寫(xiě)汽車型號(hào)、車牌號(hào)碼，這未免也太小題大做了吧。不過(guò)在美國(guó)類似此類型的公司我見(jiàn)多了，也見(jiàn)慣了，所謂的經(jīng)理在這間修車店就是頗受某些人羨慕和向往的“白領(lǐng)階層”，他對(duì)修車各方面的工作一竅不通，也不屑對(duì)修車這一工作多做接觸和了解，他只是修車店管理層的一名人員，向他闡述修車問(wèn)題簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴，白費(fèi)口舌。于是，我就直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)了兩個(gè)最為關(guān)心的問(wèn)題：“補(bǔ)一個(gè)車胎需要多少錢(qián)？需要多少時(shí)間？”
經(jīng)理說(shuō)：“本公司汽車輪胎的檢查費(fèi)用為10美元，修補(bǔ)一個(gè)車胎25美元。你填寫(xiě)好表格后，再繳納10元檢查費(fèi)，然后在等候室等待，到時(shí)候我們將會(huì)通知你?！?BR> “要等多久？”我問(wèn)。
經(jīng)理說(shuō)：“大約要等待2小時(shí)，本公司提供大屏幕的電視機(jī)讓顧客等候時(shí)觀看，電視的節(jié)目也非常豐富，除了CNN新聞節(jié)目，HBO電影臺(tái)，還有足球賽、籃球賽、橄欖球賽、冰球賽等，以及詼諧幽默的娛樂(lè)綜藝節(jié)目，就在外面的等侯室，你可以坐在里面邊看電視邊等侯?！?BR> “需要2小時(shí)？修補(bǔ)車胎只需十來(lái)分鐘就可以了。對(duì)不起，我有急事必須趕赴紐約，能否先幫我修補(bǔ)一下？”我著急地說(shuō)。在紐約華埠修補(bǔ)車胎只需10美元，幾分鐘可以弄好。如果不是擔(dān)心車胎漏氣在高速公路隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)危險(xiǎn)，我不會(huì)繼續(xù)停留在修車店，與經(jīng)理磨嘴皮子。
“非常對(duì)不起！你必須等，這是我們公司的規(guī)章制度?！苯?jīng)理一口回絕我的提議。難得的是由始至終，經(jīng)理的臉上一直保持著職業(yè)性的微笑，講話的速度也都透著職業(yè)性的慢條斯理。
我氣憤地離開(kāi)了修車店。
我把車開(kāi)到附近一加油站，把車胎充滿氣，一路上小心翼翼地開(kāi)車。就在準(zhǔn)備上了高速公路前，又見(jiàn)到一家修車店，我抱著僥幸的心理走進(jìn)第二間修車店。這是一間西班牙裔人士開(kāi)設(shè)的店鋪。店主聽(tīng)完我的情況后，熱心地表示，車胎漏氣是一個(gè)小問(wèn)題，可以先幫我修補(bǔ)，并在十分鐘內(nèi)把車胎修補(bǔ)好。而我連小費(fèi)總共只花費(fèi)了10美元。
其實(shí)，在美國(guó)類似第一家修車店的遭遇總是不時(shí)遇到。
紐約素有國(guó)際大都會(huì)之稱謂，而紐約第五大道四十幾街是那些凡事非得遠(yuǎn)離華埠僑胞不可、動(dòng)輒高呼“打入主流社會(huì)”的高級(jí)華人眼中，最富盛名最有代表也最令他們向往的主流社區(qū)。早期在那里有一間非常的修表店，接待員全是西裝革履衣冠楚楚的白種人士，任何人修理手表都得經(jīng)歷登記、繳納定金、長(zhǎng)時(shí)間等待的過(guò)程。無(wú)論是哪方面的修理，修表店都會(huì)通知你在一個(gè)星期或十天后來(lái)領(lǐng)取。即便是一只10美元的電子表更換一粒電池，也要千篇一律地經(jīng)歷著繁冗的程序，也需要等待多日才可以順利換取。而在價(jià)格方面，羊毛自然是出在羊身上，那些修表過(guò)程的繁冗程序需要人員，必然也增加了公司的負(fù)擔(dān)，而這些負(fù)擔(dān)最終都推算在客人身上。譬如，一支10美元的電子表更換一粒電池需花費(fèi)25美元。
修車店、修表店要客人登記、等待，實(shí)質(zhì)上是一種所謂的“行業(yè)包裝”。這類型“包裝”以浪費(fèi)客人的時(shí)間和金錢(qián)為最終目的，他們?cè)谝曈X(jué)上迷惑愚弄顧客，給顧客造成一種他們是一家“高級(jí)的、正規(guī)的大公司”的假相，而在服務(wù)方面，他們卻從來(lái)沒(méi)有給予顧客“正規(guī)而高級(jí)”的享受。
近年來(lái)，華裔移民開(kāi)設(shè)了不少修車店和小型修手表店，我們不但沒(méi)有看到那些繁冗的“行業(yè)包裝”程序，反而經(jīng)常看到為趕時(shí)間的客人放棄休息時(shí)間，甚至連吃飯時(shí)間都擠出來(lái)為客人解決問(wèn)題的令顧客感動(dòng)的場(chǎng)面。至于修手表方面，更換電池根本就是一件最容易不過(guò)的事情，兩三美元，在幾分鐘內(nèi)就可以把電池?fù)Q好。這些做法不但節(jié)省客人的時(shí)間和金錢(qián)，也讓客人感受到“顧客至上”的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)。正是華裔移民“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，沖破了所謂的“行業(yè)包裝”理念的禁錮，使華裔移民在各行各業(yè)能夠安身立命，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)有不少人士現(xiàn)正提倡學(xué)習(xí)和引進(jìn)所謂外國(guó)的“行業(yè)包裝”，開(kāi)始以“先登記、繳定金、長(zhǎng)時(shí)間等待”的“包裝”形式，來(lái)提高公司的經(jīng)濟(jì)收入，把不大公司的門(mén)面人為地托大抬高，唬弄欺騙顧客；更有甚者，以知名大公司為幌子，堂而皇之推行“行業(yè)包裝”，迷惑愚弄顧客。毫無(wú)疑問(wèn)，外國(guó)各行業(yè)的公司運(yùn)作的確有許多優(yōu)點(diǎn)值得國(guó)內(nèi)業(yè)界人士學(xué)習(xí)，但全面抄襲，盲目跟風(fēng)所謂的“行業(yè)包裝”，不僅浪費(fèi)了客人的時(shí)間和金錢(qián)，更會(huì)危害到公司的聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益?！邦櫩椭辽稀辈粌H只適合于服務(wù)行業(yè)，也適合于各大公司和企事業(yè)單位，包括醫(yī)院和各級(jí)政府部門(mén)。