在回紐約還有一小時半左右的車程時，突然發(fā)現(xiàn)汽車右后輪出現(xiàn)嚴(yán)重漏氣，因擔(dān)心在高速公路上容易出事故，我就近找了一間修車店。
將車停在停車場，走進(jìn)修車店，這是一間白種人士開的店，店里有三個修車工，其中二個正在修車，另一個正坐在旁邊休息。我向休息的修車工表示急著趕路，能否馬上修補(bǔ)車胎。那個修車工連眼睛都沒抬起，指著旁邊的一個窗口說：“先到本公司的辦公室登記，然后由經(jīng)理做統(tǒng)一安排?！?BR> 修車店的辦公室里一個穿著筆挺西裝打著領(lǐng)帶的白種男士接待了我。我說車胎漏氣。他遞給我一個登記表格，慢條斯理地說：“我是公司的經(jīng)理。本公司的客人很多，我沒有辦法一一知道你車子哪些地方出了問題。你首先要做的是填寫表格，把需要修理的汽車詳細(xì)資料填寫清楚，包括汽車型號、車牌號碼等，同時也把需要修理的方面直接填寫在表格上，等我安排好時間，把表格交給修車工人的時候，你再直接與修車工人說明情況?！?BR> 修補(bǔ)車胎只是個非常簡單的問題，還得需要填寫汽車型號、車牌號碼，這未免也太小題大做了吧。不過在美國類似此類型的公司我見多了，也見慣了，所謂的經(jīng)理在這間修車店就是頗受某些人羨慕和向往的“白領(lǐng)階層”，他對修車各方面的工作一竅不通，也不屑對修車這一工作多做接觸和了解，他只是修車店管理層的一名人員，向他闡述修車問題簡直是對牛彈琴，白費(fèi)口舌。于是，我就直截了當(dāng)?shù)貑柫藘蓚€最為關(guān)心的問題：“補(bǔ)一個車胎需要多少錢？需要多少時間？”
經(jīng)理說：“本公司汽車輪胎的檢查費(fèi)用為10美元，修補(bǔ)一個車胎25美元。你填寫好表格后，再繳納10元檢查費(fèi)，然后在等候室等待，到時候我們將會通知你?！?BR> “要等多久？”我問。
經(jīng)理說：“大約要等待2小時，本公司提供大屏幕的電視機(jī)讓顧客等候時觀看，電視的節(jié)目也非常豐富，除了CNN新聞節(jié)目，HBO電影臺，還有足球賽、籃球賽、橄欖球賽、冰球賽等，以及詼諧幽默的娛樂綜藝節(jié)目，就在外面的等侯室，你可以坐在里面邊看電視邊等侯。”
“需要2小時？修補(bǔ)車胎只需十來分鐘就可以了。對不起，我有急事必須趕赴紐約，能否先幫我修補(bǔ)一下？”我著急地說。在紐約華埠修補(bǔ)車胎只需10美元，幾分鐘可以弄好。如果不是擔(dān)心車胎漏氣在高速公路隨時會出現(xiàn)危險，我不會繼續(xù)停留在修車店，與經(jīng)理磨嘴皮子。
“非常對不起！你必須等，這是我們公司的規(guī)章制度?！苯?jīng)理一口回絕我的提議。難得的是由始至終，經(jīng)理的臉上一直保持著職業(yè)性的微笑，講話的速度也都透著職業(yè)性的慢條斯理。
我氣憤地離開了修車店。
我把車開到附近一加油站，把車胎充滿氣，一路上小心翼翼地開車。就在準(zhǔn)備上了高速公路前，又見到一家修車店，我抱著僥幸的心理走進(jìn)第二間修車店。這是一間西班牙裔人士開設(shè)的店鋪。店主聽完我的情況后，熱心地表示，車胎漏氣是一個小問題，可以先幫我修補(bǔ)，并在十分鐘內(nèi)把車胎修補(bǔ)好。而我連小費(fèi)總共只花費(fèi)了10美元。
其實(shí)，在美國類似第一家修車店的遭遇總是不時遇到。
紐約素有國際大都會之稱謂，而紐約第五大道四十幾街是那些凡事非得遠(yuǎn)離華埠僑胞不可、動輒高呼“打入主流社會”的高級華人眼中，最富盛名最有代表也最令他們向往的主流社區(qū)。早期在那里有一間非常的修表店，接待員全是西裝革履衣冠楚楚的白種人士，任何人修理手表都得經(jīng)歷登記、繳納定金、長時間等待的過程。無論是哪方面的修理，修表店都會通知你在一個星期或十天后來領(lǐng)取。即便是一只10美元的電子表更換一粒電池，也要千篇一律地經(jīng)歷著繁冗的程序，也需要等待多日才可以順利換取。而在價格方面，羊毛自然是出在羊身上，那些修表過程的繁冗程序需要人員，必然也增加了公司的負(fù)擔(dān)，而這些負(fù)擔(dān)最終都推算在客人身上。譬如，一支10美元的電子表更換一粒電池需花費(fèi)25美元。
修車店、修表店要客人登記、等待，實(shí)質(zhì)上是一種所謂的“行業(yè)包裝”。這類型“包裝”以浪費(fèi)客人的時間和金錢為最終目的，他們在視覺上迷惑愚弄顧客，給顧客造成一種他們是一家“高級的、正規(guī)的大公司”的假相，而在服務(wù)方面，他們卻從來沒有給予顧客“正規(guī)而高級”的享受。
近年來，華裔移民開設(shè)了不少修車店和小型修手表店，我們不但沒有看到那些繁冗的“行業(yè)包裝”程序，反而經(jīng)?？吹綖橼s時間的客人放棄休息時間，甚至連吃飯時間都擠出來為客人解決問題的令顧客感動的場面。至于修手表方面，更換電池根本就是一件最容易不過的事情，兩三美元，在幾分鐘內(nèi)就可以把電池?fù)Q好。這些做法不但節(jié)省客人的時間和金錢，也讓客人感受到“顧客至上”的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)。正是華裔移民“顧客至上”的經(jīng)營理念，沖破了所謂的“行業(yè)包裝”理念的禁錮，使華裔移民在各行各業(yè)能夠安身立命，創(chuàng)造業(yè)績。
據(jù)悉，國內(nèi)有不少人士現(xiàn)正提倡學(xué)習(xí)和引進(jìn)所謂外國的“行業(yè)包裝”，開始以“先登記、繳定金、長時間等待”的“包裝”形式，來提高公司的經(jīng)濟(jì)收入，把不大公司的門面人為地托大抬高，唬弄欺騙顧客；更有甚者，以知名大公司為幌子，堂而皇之推行“行業(yè)包裝”，迷惑愚弄顧客。毫無疑問，外國各行業(yè)的公司運(yùn)作的確有許多優(yōu)點(diǎn)值得國內(nèi)業(yè)界人士學(xué)習(xí)，但全面抄襲，盲目跟風(fēng)所謂的“行業(yè)包裝”，不僅浪費(fèi)了客人的時間和金錢，更會危害到公司的聲譽(yù)和長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益。“顧客至上”不僅只適合于服務(wù)行業(yè)，也適合于各大公司和企事業(yè)單位，包括醫(yī)院和各級政府部門。
將車停在停車場，走進(jìn)修車店，這是一間白種人士開的店，店里有三個修車工，其中二個正在修車，另一個正坐在旁邊休息。我向休息的修車工表示急著趕路，能否馬上修補(bǔ)車胎。那個修車工連眼睛都沒抬起，指著旁邊的一個窗口說：“先到本公司的辦公室登記，然后由經(jīng)理做統(tǒng)一安排?！?BR> 修車店的辦公室里一個穿著筆挺西裝打著領(lǐng)帶的白種男士接待了我。我說車胎漏氣。他遞給我一個登記表格，慢條斯理地說：“我是公司的經(jīng)理。本公司的客人很多，我沒有辦法一一知道你車子哪些地方出了問題。你首先要做的是填寫表格，把需要修理的汽車詳細(xì)資料填寫清楚，包括汽車型號、車牌號碼等，同時也把需要修理的方面直接填寫在表格上，等我安排好時間，把表格交給修車工人的時候，你再直接與修車工人說明情況?！?BR> 修補(bǔ)車胎只是個非常簡單的問題，還得需要填寫汽車型號、車牌號碼，這未免也太小題大做了吧。不過在美國類似此類型的公司我見多了，也見慣了，所謂的經(jīng)理在這間修車店就是頗受某些人羨慕和向往的“白領(lǐng)階層”，他對修車各方面的工作一竅不通，也不屑對修車這一工作多做接觸和了解，他只是修車店管理層的一名人員，向他闡述修車問題簡直是對牛彈琴，白費(fèi)口舌。于是，我就直截了當(dāng)?shù)貑柫藘蓚€最為關(guān)心的問題：“補(bǔ)一個車胎需要多少錢？需要多少時間？”
經(jīng)理說：“本公司汽車輪胎的檢查費(fèi)用為10美元，修補(bǔ)一個車胎25美元。你填寫好表格后，再繳納10元檢查費(fèi)，然后在等候室等待，到時候我們將會通知你?！?BR> “要等多久？”我問。
經(jīng)理說：“大約要等待2小時，本公司提供大屏幕的電視機(jī)讓顧客等候時觀看，電視的節(jié)目也非常豐富，除了CNN新聞節(jié)目，HBO電影臺，還有足球賽、籃球賽、橄欖球賽、冰球賽等，以及詼諧幽默的娛樂綜藝節(jié)目，就在外面的等侯室，你可以坐在里面邊看電視邊等侯。”
“需要2小時？修補(bǔ)車胎只需十來分鐘就可以了。對不起，我有急事必須趕赴紐約，能否先幫我修補(bǔ)一下？”我著急地說。在紐約華埠修補(bǔ)車胎只需10美元，幾分鐘可以弄好。如果不是擔(dān)心車胎漏氣在高速公路隨時會出現(xiàn)危險，我不會繼續(xù)停留在修車店，與經(jīng)理磨嘴皮子。
“非常對不起！你必須等，這是我們公司的規(guī)章制度?！苯?jīng)理一口回絕我的提議。難得的是由始至終，經(jīng)理的臉上一直保持著職業(yè)性的微笑，講話的速度也都透著職業(yè)性的慢條斯理。
我氣憤地離開了修車店。
我把車開到附近一加油站，把車胎充滿氣，一路上小心翼翼地開車。就在準(zhǔn)備上了高速公路前，又見到一家修車店，我抱著僥幸的心理走進(jìn)第二間修車店。這是一間西班牙裔人士開設(shè)的店鋪。店主聽完我的情況后，熱心地表示，車胎漏氣是一個小問題，可以先幫我修補(bǔ)，并在十分鐘內(nèi)把車胎修補(bǔ)好。而我連小費(fèi)總共只花費(fèi)了10美元。
其實(shí)，在美國類似第一家修車店的遭遇總是不時遇到。
紐約素有國際大都會之稱謂，而紐約第五大道四十幾街是那些凡事非得遠(yuǎn)離華埠僑胞不可、動輒高呼“打入主流社會”的高級華人眼中，最富盛名最有代表也最令他們向往的主流社區(qū)。早期在那里有一間非常的修表店，接待員全是西裝革履衣冠楚楚的白種人士，任何人修理手表都得經(jīng)歷登記、繳納定金、長時間等待的過程。無論是哪方面的修理，修表店都會通知你在一個星期或十天后來領(lǐng)取。即便是一只10美元的電子表更換一粒電池，也要千篇一律地經(jīng)歷著繁冗的程序，也需要等待多日才可以順利換取。而在價格方面，羊毛自然是出在羊身上，那些修表過程的繁冗程序需要人員，必然也增加了公司的負(fù)擔(dān)，而這些負(fù)擔(dān)最終都推算在客人身上。譬如，一支10美元的電子表更換一粒電池需花費(fèi)25美元。
修車店、修表店要客人登記、等待，實(shí)質(zhì)上是一種所謂的“行業(yè)包裝”。這類型“包裝”以浪費(fèi)客人的時間和金錢為最終目的，他們在視覺上迷惑愚弄顧客，給顧客造成一種他們是一家“高級的、正規(guī)的大公司”的假相，而在服務(wù)方面，他們卻從來沒有給予顧客“正規(guī)而高級”的享受。
近年來，華裔移民開設(shè)了不少修車店和小型修手表店，我們不但沒有看到那些繁冗的“行業(yè)包裝”程序，反而經(jīng)?？吹綖橼s時間的客人放棄休息時間，甚至連吃飯時間都擠出來為客人解決問題的令顧客感動的場面。至于修手表方面，更換電池根本就是一件最容易不過的事情，兩三美元，在幾分鐘內(nèi)就可以把電池?fù)Q好。這些做法不但節(jié)省客人的時間和金錢，也讓客人感受到“顧客至上”的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)。正是華裔移民“顧客至上”的經(jīng)營理念，沖破了所謂的“行業(yè)包裝”理念的禁錮，使華裔移民在各行各業(yè)能夠安身立命，創(chuàng)造業(yè)績。
據(jù)悉，國內(nèi)有不少人士現(xiàn)正提倡學(xué)習(xí)和引進(jìn)所謂外國的“行業(yè)包裝”，開始以“先登記、繳定金、長時間等待”的“包裝”形式，來提高公司的經(jīng)濟(jì)收入，把不大公司的門面人為地托大抬高，唬弄欺騙顧客；更有甚者，以知名大公司為幌子，堂而皇之推行“行業(yè)包裝”，迷惑愚弄顧客。毫無疑問，外國各行業(yè)的公司運(yùn)作的確有許多優(yōu)點(diǎn)值得國內(nèi)業(yè)界人士學(xué)習(xí)，但全面抄襲，盲目跟風(fēng)所謂的“行業(yè)包裝”，不僅浪費(fèi)了客人的時間和金錢，更會危害到公司的聲譽(yù)和長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益。“顧客至上”不僅只適合于服務(wù)行業(yè)，也適合于各大公司和企事業(yè)單位，包括醫(yī)院和各級政府部門。