一是接待開始時(shí)，要說好“歡迎話”。上訪者帶著呼聲、愿望和要求從基層而來，他們來時(shí)或氣或怨、或怒或恨，或哭或鬧，或膽怯或猶豫，或不平或滿腹牢騷。不論對(duì)哪種情緒的上訪者，接訪者都要文明、平等對(duì)待，設(shè)身處地地為他們想一想，將心比心，改變“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)，真心實(shí)意地奉出我們的“見面禮”——“你好！”、“請(qǐng)座！”、“請(qǐng)喝水！”，主動(dòng)創(chuàng)造熱情、和諧、親切的接談氛圍，消除上訪者的恐懼、拘謹(jǐn)、不安情緒，沖淡怨氣和怒氣，鋪好通向上訪者心扉的橋梁。對(duì)于重訪者，因?yàn)楸舜溯^熟悉，為緩和氣氛，一開始也可聊聊家常：“最近身體怎么樣？”有的還可以開一兩句玩笑話，但一定要注意分寸，不能由此產(chǎn)生不好的效果。
二是在接待過程中適時(shí)說好“定心話”。上訪者陳述問題的過程中，說到激動(dòng)之處，往往控制不住自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語吞吐；或痛哭失聲，尋死覓活……接訪者在因人制宜搞好接談的同時(shí)，還要把握“火候”，不誤時(shí)機(jī)地說定心話，不論對(duì)哪種上訪者，都不妨說一說：“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請(qǐng)想信我們會(huì)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，作出圓滿的答復(fù)和處理?！标P(guān)鍵時(shí)刻的一?！岸ㄐ耐琛保苁股显L者心靈得到慰籍，情緒得到穩(wěn)定，即使上訪者的要求沒有立竿見影地化為現(xiàn)實(shí)，也會(huì)使其心滿意足。
三是在接訪活動(dòng)接近尾聲時(shí)，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負(fù)，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，講好“希望話”。一番生動(dòng)、形象、對(duì)癥下藥的希望話，往往能在上訪者的心靈深入打上深刻的烙印。
二是在接待過程中適時(shí)說好“定心話”。上訪者陳述問題的過程中，說到激動(dòng)之處，往往控制不住自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語吞吐；或痛哭失聲，尋死覓活……接訪者在因人制宜搞好接談的同時(shí)，還要把握“火候”，不誤時(shí)機(jī)地說定心話，不論對(duì)哪種上訪者，都不妨說一說：“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請(qǐng)想信我們會(huì)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，作出圓滿的答復(fù)和處理?！标P(guān)鍵時(shí)刻的一?！岸ㄐ耐琛保苁股显L者心靈得到慰籍，情緒得到穩(wěn)定，即使上訪者的要求沒有立竿見影地化為現(xiàn)實(shí)，也會(huì)使其心滿意足。
三是在接訪活動(dòng)接近尾聲時(shí)，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負(fù)，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，講好“希望話”。一番生動(dòng)、形象、對(duì)癥下藥的希望話，往往能在上訪者的心靈深入打上深刻的烙印。