一是接待開始時，要說好“歡迎話”。上訪者帶著呼聲、愿望和要求從基層而來，他們來時或氣或怨、或怒或恨，或哭或鬧，或膽怯或猶豫，或不平或滿腹牢騷。不論對哪種情緒的上訪者，接訪者都要文明、平等對待，設身處地地為他們想一想，將心比心，改變“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風，真心實意地奉出我們的“見面禮”——“你好！”、“請座！”、“請喝水！”，主動創(chuàng)造熱情、和諧、親切的接談氛圍，消除上訪者的恐懼、拘謹、不安情緒，沖淡怨氣和怒氣，鋪好通向上訪者心扉的橋梁。對于重訪者，因為彼此較熟悉，為緩和氣氛，一開始也可聊聊家常：“最近身體怎么樣？”有的還可以開一兩句玩笑話，但一定要注意分寸，不能由此產(chǎn)生不好的效果。
二是在接待過程中適時說好“定心話”。上訪者陳述問題的過程中，說到激動之處，往往控制不住自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語吞吐；或痛哭失聲，尋死覓活……接訪者在因人制宜搞好接談的同時，還要把握“火候”，不誤時機地說定心話，不論對哪種上訪者，都不妨說一說：“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請想信我們會進行認真調查，作出圓滿的答復和處理。”關鍵時刻的一?！岸ㄐ耐琛?，能使上訪者心靈得到慰籍，情緒得到穩(wěn)定，即使上訪者的要求沒有立竿見影地化為現(xiàn)實，也會使其心滿意足。
三是在接訪活動接近尾聲時，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，講好“希望話”。一番生動、形象、對癥下藥的希望話，往往能在上訪者的心靈深入打上深刻的烙印。
二是在接待過程中適時說好“定心話”。上訪者陳述問題的過程中，說到激動之處，往往控制不住自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語吞吐；或痛哭失聲，尋死覓活……接訪者在因人制宜搞好接談的同時，還要把握“火候”，不誤時機地說定心話，不論對哪種上訪者，都不妨說一說：“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請想信我們會進行認真調查，作出圓滿的答復和處理。”關鍵時刻的一?！岸ㄐ耐琛?，能使上訪者心靈得到慰籍，情緒得到穩(wěn)定，即使上訪者的要求沒有立竿見影地化為現(xiàn)實，也會使其心滿意足。
三是在接訪活動接近尾聲時，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，講好“希望話”。一番生動、形象、對癥下藥的希望話，往往能在上訪者的心靈深入打上深刻的烙印。