技巧交流
來源：中國紡織出版社
技巧7
把握關(guān)鍵客戶
銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)則，也是切實(shí)提高拜訪成功率的關(guān)鍵。如何做到這一點(diǎn)？這就需要推銷人員把握住那些能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更大利潤的關(guān)鍵客戶。
——寶潔公司
1、誰為我們創(chuàng)造了更多的利潤
任何一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤。如果沒有利潤，企業(yè)連基本的生存都無法維持下去，何談持續(xù)發(fā)展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強(qiáng)內(nèi)部管理之外，當(dāng)然要從客戶入手。如果沒有客戶，一切企業(yè)利潤都無從談起。
不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶。所謂的關(guān)鍵客戶就是人們經(jīng)常說到的大客戶，或者用現(xiàn)在較為流行的說法來表達(dá)，即所謂的VIP。
所有的企業(yè)都在下意識(shí)地對(duì)關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，很多管理科學(xué)的企業(yè)已經(jīng)通過種種途徑和方式對(duì)關(guān)鍵客戶采取了特殊的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。
雖然傳統(tǒng)的營銷觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶就是上帝，公司對(duì)所有的客戶無論大小都應(yīng)該一視同仁。但實(shí)際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。正如我們前面提到的“二八法則”體現(xiàn)的那樣，對(duì)于越來越多的企業(yè)或商家來說，80％的收入是由20％的大客戶帶來的，甚至90％的盈利是由不到10％的客戶創(chuàng)造的。這就表明：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。
在這種情形下，如果企業(yè)堅(jiān)持對(duì)所有的客戶一視同仁，如果推銷員仍然不分重點(diǎn)地面面俱到，那就顯得過于不識(shí)時(shí)務(wù)和迂腐了，因?yàn)檫@將意味著推銷員要展開無數(shù)次無效或者效率低下的溝通活動(dòng)，而企業(yè)也將因此而失去真正能夠創(chuàng)造豐厚利潤的客戶資源。所以，對(duì)于那些能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者和有效宣傳者。
事實(shí)上，建立和維護(hù)大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易創(chuàng)造的利潤。據(jù)資深咨詢機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，保持一個(gè)老客戶所需的成本，僅是開拓一個(gè)新用戶成本的20％左右。而且，一個(gè)企業(yè)的主要收入和利潤大都來自老客戶。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實(shí)惠。
2、關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉
雖然企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行劃分時(shí)會(huì)將交易時(shí)產(chǎn)生的利潤作為重要考慮因素，可是關(guān)鍵客戶并不見得就僅僅是那些在每次交易中為企業(yè)創(chuàng)造更豐厚利潤的客戶。有些客戶雖然每次交易為企業(yè)帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當(dāng)大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業(yè)與他們合作時(shí)獲得的利潤率卻相當(dāng)高。還有些客戶可能并沒有為企業(yè)創(chuàng)造明顯的利潤，甚至企業(yè)與他們合作完全是在“賠本經(jīng)營”，但與這些客戶保持良好的關(guān)系卻可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的長期效益，比如品牌影響力等。這些客戶都是應(yīng)該引起企業(yè)特別關(guān)注的關(guān)鍵客戶。因此，銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤，還要考慮保持長期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤，以及更具影響力的隱性利潤等。
更形像地說，那些對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響作用的關(guān)鍵客戶可以用舞臺(tái)上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：
紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)創(chuàng)造較大利潤的客戶。不過這類客戶購買產(chǎn)品的偶然性和隨機(jī)性較強(qiáng)，要想與這類客戶建立長期關(guān)系，推銷人員需付出卓有成效的努力。
來源：中國紡織出版社
技巧7
把握關(guān)鍵客戶
銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)則，也是切實(shí)提高拜訪成功率的關(guān)鍵。如何做到這一點(diǎn)？這就需要推銷人員把握住那些能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更大利潤的關(guān)鍵客戶。
——寶潔公司
1、誰為我們創(chuàng)造了更多的利潤
任何一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤。如果沒有利潤，企業(yè)連基本的生存都無法維持下去，何談持續(xù)發(fā)展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強(qiáng)內(nèi)部管理之外，當(dāng)然要從客戶入手。如果沒有客戶，一切企業(yè)利潤都無從談起。
不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶。所謂的關(guān)鍵客戶就是人們經(jīng)常說到的大客戶，或者用現(xiàn)在較為流行的說法來表達(dá)，即所謂的VIP。
所有的企業(yè)都在下意識(shí)地對(duì)關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，很多管理科學(xué)的企業(yè)已經(jīng)通過種種途徑和方式對(duì)關(guān)鍵客戶采取了特殊的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。
雖然傳統(tǒng)的營銷觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶就是上帝，公司對(duì)所有的客戶無論大小都應(yīng)該一視同仁。但實(shí)際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。正如我們前面提到的“二八法則”體現(xiàn)的那樣，對(duì)于越來越多的企業(yè)或商家來說，80％的收入是由20％的大客戶帶來的，甚至90％的盈利是由不到10％的客戶創(chuàng)造的。這就表明：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。
在這種情形下，如果企業(yè)堅(jiān)持對(duì)所有的客戶一視同仁，如果推銷員仍然不分重點(diǎn)地面面俱到，那就顯得過于不識(shí)時(shí)務(wù)和迂腐了，因?yàn)檫@將意味著推銷員要展開無數(shù)次無效或者效率低下的溝通活動(dòng)，而企業(yè)也將因此而失去真正能夠創(chuàng)造豐厚利潤的客戶資源。所以，對(duì)于那些能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者和有效宣傳者。
事實(shí)上，建立和維護(hù)大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易創(chuàng)造的利潤。據(jù)資深咨詢機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，保持一個(gè)老客戶所需的成本，僅是開拓一個(gè)新用戶成本的20％左右。而且，一個(gè)企業(yè)的主要收入和利潤大都來自老客戶。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實(shí)惠。
2、關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉
雖然企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行劃分時(shí)會(huì)將交易時(shí)產(chǎn)生的利潤作為重要考慮因素，可是關(guān)鍵客戶并不見得就僅僅是那些在每次交易中為企業(yè)創(chuàng)造更豐厚利潤的客戶。有些客戶雖然每次交易為企業(yè)帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當(dāng)大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業(yè)與他們合作時(shí)獲得的利潤率卻相當(dāng)高。還有些客戶可能并沒有為企業(yè)創(chuàng)造明顯的利潤，甚至企業(yè)與他們合作完全是在“賠本經(jīng)營”，但與這些客戶保持良好的關(guān)系卻可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的長期效益，比如品牌影響力等。這些客戶都是應(yīng)該引起企業(yè)特別關(guān)注的關(guān)鍵客戶。因此，銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤，還要考慮保持長期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤，以及更具影響力的隱性利潤等。
更形像地說，那些對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響作用的關(guān)鍵客戶可以用舞臺(tái)上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：
紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)創(chuàng)造較大利潤的客戶。不過這類客戶購買產(chǎn)品的偶然性和隨機(jī)性較強(qiáng)，要想與這類客戶建立長期關(guān)系，推銷人員需付出卓有成效的努力。