在中國(guó)，反向物流管理的空白、物流過(guò)程中高比例的產(chǎn)品損壞、加上通訊系統(tǒng)的信息錯(cuò)位所造成的反向物流成本，估計(jì)要占到物流總成本的25%以上“對(duì)于一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？
產(chǎn)品、質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨、損耗率低、反向物流，現(xiàn)在很多經(jīng)理人按照這樣的順序回答我的問(wèn)題，但在未來(lái)，這個(gè)被排在最末尾的反向物流，將影響并決定企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)?！?BR> 在首屆中國(guó)供應(yīng)鏈管理國(guó)際論壇上，南佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆士·斯托克教授回答記者說(shuō)。
斯托克是美國(guó)物流專家，閉環(huán)物流和逆向物流概念的創(chuàng)始人，美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)圓桌會(huì)高級(jí)顧問(wèn)。
可積累產(chǎn)品數(shù)據(jù)
對(duì)于反向物流的重要性，他反問(wèn)記者說(shuō)，你覺(jué)得對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，客戶最看重什么？
斯托克自問(wèn)自答，客戶看重的是有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格以及客戶服務(wù)質(zhì)量，但這些都是績(jī)優(yōu)的因素，如果產(chǎn)品價(jià)格太高，質(zhì)量不高、服務(wù)不好的話，客戶不會(huì)挑選這樣的供應(yīng)商，這些是必須做到的。
只有具備上述必備的因素后，才可能被客戶作為備選的供貨商，客戶如何進(jìn)一步考查供貨商呢？這就是反向物流，這個(gè)時(shí)候反向物流從最下面的位置移到最上面來(lái)了，反向物流當(dāng)中，最重要的組成部分就是產(chǎn)品的返回和退貨。
降低成本、提高服務(wù)水平、增加客戶滿意度從而提高客戶的忠誠(chéng)度。從目前的研究來(lái)看，反向物流做得成功的企業(yè)，可以使得綜合成本節(jié)約2%，斯托克一一歷數(shù)反向物流的好處。
很多企業(yè)不愿意發(fā)展反向物流的一個(gè)原因是，它們覺(jué)得自己的產(chǎn)品有足夠強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，但長(zhǎng)期這樣下去，它們將犧牲自己現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)。
從企業(yè)的角度看，好的反向物流不僅可以積累產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為預(yù)測(cè)、決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)也是使顧客保持忠誠(chéng)的重要營(yíng)銷手段；從宏觀角度看，良好的反向物流可有效利用資源和能源，保護(hù)環(huán)境，有利于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。
立法促進(jìn)反向物流
在發(fā)達(dá)國(guó)家，如德國(guó)，新法律要求對(duì)產(chǎn)品的最終處理負(fù)責(zé)；在美國(guó)的一些州，正在進(jìn)行類似的立法，其總統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展顧問(wèn)委員會(huì)正在研究產(chǎn)品延伸責(zé)任，斯托克介紹說(shuō)。
這些相應(yīng)的立法也正影響中國(guó)的企業(yè)，對(duì)于2005年8月13日以后投放歐洲市場(chǎng)的電子產(chǎn)品，廠家被要求在產(chǎn)品投放歐盟市場(chǎng)時(shí)，必須出具一份保證書(shū)，保證產(chǎn)品報(bào)廢時(shí)，廠家負(fù)擔(dān)回收成本。
歐盟的兩道指令，分別為《報(bào)廢電子電氣設(shè)備指令》和《關(guān)于在電子電氣設(shè)備中禁止使用某些有害物質(zhì)指令》，按照規(guī)定，歐盟25個(gè)成員國(guó)應(yīng)該于今年8月13日以前將上述指令轉(zhuǎn)換為成員國(guó)法律，并正式實(shí)施。
根據(jù)這道指令，自今年8月13日起，歐盟所有成員國(guó)應(yīng)該建立有關(guān)產(chǎn)品回收體系，保證電子電氣產(chǎn)品單獨(dú)回收，而回收費(fèi)則由產(chǎn)品生產(chǎn)商或進(jìn)口商承擔(dān)。
這些法令將促使企業(yè)在設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈的時(shí)候考慮反向物流的環(huán)節(jié)。
當(dāng)前，斯托克以中美兩國(guó)的物流業(yè)為例做比較，美國(guó)的物流成本約占GDP產(chǎn)值的10%，中國(guó)的相應(yīng)比例是25%。
在中國(guó)的勞動(dòng)力成本、物流資源成本、設(shè)備成本大大低于美國(guó)的條件下，顯然中國(guó)的供應(yīng)鏈管理過(guò)程中產(chǎn)生了巨大隱含成本，這其中除了庫(kù)存成本的因素之外，導(dǎo)致成本畸高的重要原因就在于反向物流成本。
在美國(guó)，反向物流成本已通過(guò)有效的退貨管理得到控制，大約占到總體物流成本的4%左右，這是在其零售業(yè)所有退貨的80%~90%都通過(guò)第三方物流商進(jìn)行有效管理前提下的數(shù)字。
在中國(guó)，反向物流管理的空白、物流過(guò)程中高比例的產(chǎn)品損壞、加上通訊系統(tǒng)的信息錯(cuò)位所造成的反向物流成本，估計(jì)要占到物流總成本的25%以上。
探討理想模式解決效率問(wèn)題
產(chǎn)品回收和退貨是目前反向物流要處理的兩個(gè)最重要的問(wèn)題。
“根據(jù)我們的研究表明，”斯托克說(shuō)，“產(chǎn)品回收的成本是送貨成本的兩倍，送貨的物流過(guò)程，已經(jīng)可以做到對(duì)產(chǎn)品、包裝、運(yùn)輸?shù)纫蛩氐幕?，用最低的成本把的產(chǎn)品送給客戶?！?BR> 但當(dāng)這些產(chǎn)品需要回收的時(shí)候，目前的情況還沒(méi)有比較理想的模型。
產(chǎn)品回收可能遇到的情況太復(fù)雜了：產(chǎn)品原有的包裝可能沒(méi)有了、或者壞了；卡車在運(yùn)輸回收產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用的路途、有沒(méi)有的運(yùn)載量；有些產(chǎn)品回來(lái)以后可以重新出售，或者再放到其他的零售商，然后再放到貨架上重新銷售；有些產(chǎn)品需要重新包裝或者改造。
這些不確定因素使得產(chǎn)品回收成本很高。
在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的形勢(shì)下，如果有化的方式進(jìn)行產(chǎn)品回收，將可以獲得很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
這樣看來(lái)，優(yōu)化回收率，提高回報(bào)率就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，研究反向物流的理想模式和提高效率成為當(dāng)下最值得探討的話題，斯托克認(rèn)為。
就目前的情況來(lái)看，企業(yè)在處理產(chǎn)品回收和退貨的時(shí)候，基本上還處于手工回收階段，而不是和正向物流一樣采用自動(dòng)的方式。
要比較正向物流和反向物流的效率，斯托克舉了個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物例子。
他說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)上看中一個(gè)商品，下完訂單后他會(huì)立即查信用卡看錢(qián)被是否扣掉，這是非常自然的；但是退貨的時(shí)候，商家并不會(huì)馬上把錢(qián)返還到客戶的信用卡中，解釋的理由是需要一個(gè)處理的過(guò)程———從目前普遍的情況來(lái)看，至少需要30多天時(shí)間，這是因?yàn)楫a(chǎn)品回收過(guò)程水平不是很高，管理效率不是很高，遠(yuǎn)沒(méi)有出貨的水平這么高。
還有一個(gè)因素是，很多企業(yè)根本還沒(méi)有重視反向物流，實(shí)際上，這使得他們喪失節(jié)省成本的機(jī)會(huì)，還有增加客戶滿意度的機(jī)會(huì)———如果反向物流做得非常好，客戶非常滿意，就會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，提高對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
解決反向物流的效率問(wèn)題，目前的值得交流的經(jīng)驗(yàn)是，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候要求顧客進(jìn)行回收產(chǎn)品注冊(cè)，看起來(lái)這是額外的要求和負(fù)擔(dān)，這可以跟客戶交流———如果注冊(cè)的話，一旦退貨顧客可以更快的速度拿到退款；對(duì)于商家來(lái)說(shuō)注冊(cè)的好處是能夠幫助他們了解有多少客戶在要求退貨，需要準(zhǔn)備多少倉(cāng)儲(chǔ)空間，但這并不是全部的好處。
名詞解釋
反向物流
反向物流是為了資源回收或正確處理廢棄物，在高效及適當(dāng)成本下，對(duì)原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關(guān)信息從消費(fèi)點(diǎn)到產(chǎn)出點(diǎn)的流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程。
產(chǎn)品、質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨、損耗率低、反向物流，現(xiàn)在很多經(jīng)理人按照這樣的順序回答我的問(wèn)題，但在未來(lái)，這個(gè)被排在最末尾的反向物流，將影響并決定企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)?！?BR> 在首屆中國(guó)供應(yīng)鏈管理國(guó)際論壇上，南佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆士·斯托克教授回答記者說(shuō)。
斯托克是美國(guó)物流專家，閉環(huán)物流和逆向物流概念的創(chuàng)始人，美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)圓桌會(huì)高級(jí)顧問(wèn)。
可積累產(chǎn)品數(shù)據(jù)
對(duì)于反向物流的重要性，他反問(wèn)記者說(shuō)，你覺(jué)得對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，客戶最看重什么？
斯托克自問(wèn)自答，客戶看重的是有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格以及客戶服務(wù)質(zhì)量，但這些都是績(jī)優(yōu)的因素，如果產(chǎn)品價(jià)格太高，質(zhì)量不高、服務(wù)不好的話，客戶不會(huì)挑選這樣的供應(yīng)商，這些是必須做到的。
只有具備上述必備的因素后，才可能被客戶作為備選的供貨商，客戶如何進(jìn)一步考查供貨商呢？這就是反向物流，這個(gè)時(shí)候反向物流從最下面的位置移到最上面來(lái)了，反向物流當(dāng)中，最重要的組成部分就是產(chǎn)品的返回和退貨。
降低成本、提高服務(wù)水平、增加客戶滿意度從而提高客戶的忠誠(chéng)度。從目前的研究來(lái)看，反向物流做得成功的企業(yè)，可以使得綜合成本節(jié)約2%，斯托克一一歷數(shù)反向物流的好處。
很多企業(yè)不愿意發(fā)展反向物流的一個(gè)原因是，它們覺(jué)得自己的產(chǎn)品有足夠強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，但長(zhǎng)期這樣下去，它們將犧牲自己現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)。
從企業(yè)的角度看，好的反向物流不僅可以積累產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為預(yù)測(cè)、決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)也是使顧客保持忠誠(chéng)的重要營(yíng)銷手段；從宏觀角度看，良好的反向物流可有效利用資源和能源，保護(hù)環(huán)境，有利于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。
立法促進(jìn)反向物流
在發(fā)達(dá)國(guó)家，如德國(guó)，新法律要求對(duì)產(chǎn)品的最終處理負(fù)責(zé)；在美國(guó)的一些州，正在進(jìn)行類似的立法，其總統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展顧問(wèn)委員會(huì)正在研究產(chǎn)品延伸責(zé)任，斯托克介紹說(shuō)。
這些相應(yīng)的立法也正影響中國(guó)的企業(yè)，對(duì)于2005年8月13日以后投放歐洲市場(chǎng)的電子產(chǎn)品，廠家被要求在產(chǎn)品投放歐盟市場(chǎng)時(shí)，必須出具一份保證書(shū)，保證產(chǎn)品報(bào)廢時(shí)，廠家負(fù)擔(dān)回收成本。
歐盟的兩道指令，分別為《報(bào)廢電子電氣設(shè)備指令》和《關(guān)于在電子電氣設(shè)備中禁止使用某些有害物質(zhì)指令》，按照規(guī)定，歐盟25個(gè)成員國(guó)應(yīng)該于今年8月13日以前將上述指令轉(zhuǎn)換為成員國(guó)法律，并正式實(shí)施。
根據(jù)這道指令，自今年8月13日起，歐盟所有成員國(guó)應(yīng)該建立有關(guān)產(chǎn)品回收體系，保證電子電氣產(chǎn)品單獨(dú)回收，而回收費(fèi)則由產(chǎn)品生產(chǎn)商或進(jìn)口商承擔(dān)。
這些法令將促使企業(yè)在設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈的時(shí)候考慮反向物流的環(huán)節(jié)。
當(dāng)前，斯托克以中美兩國(guó)的物流業(yè)為例做比較，美國(guó)的物流成本約占GDP產(chǎn)值的10%，中國(guó)的相應(yīng)比例是25%。
在中國(guó)的勞動(dòng)力成本、物流資源成本、設(shè)備成本大大低于美國(guó)的條件下，顯然中國(guó)的供應(yīng)鏈管理過(guò)程中產(chǎn)生了巨大隱含成本，這其中除了庫(kù)存成本的因素之外，導(dǎo)致成本畸高的重要原因就在于反向物流成本。
在美國(guó)，反向物流成本已通過(guò)有效的退貨管理得到控制，大約占到總體物流成本的4%左右，這是在其零售業(yè)所有退貨的80%~90%都通過(guò)第三方物流商進(jìn)行有效管理前提下的數(shù)字。
在中國(guó)，反向物流管理的空白、物流過(guò)程中高比例的產(chǎn)品損壞、加上通訊系統(tǒng)的信息錯(cuò)位所造成的反向物流成本，估計(jì)要占到物流總成本的25%以上。
探討理想模式解決效率問(wèn)題
產(chǎn)品回收和退貨是目前反向物流要處理的兩個(gè)最重要的問(wèn)題。
“根據(jù)我們的研究表明，”斯托克說(shuō)，“產(chǎn)品回收的成本是送貨成本的兩倍，送貨的物流過(guò)程，已經(jīng)可以做到對(duì)產(chǎn)品、包裝、運(yùn)輸?shù)纫蛩氐幕?，用最低的成本把的產(chǎn)品送給客戶?！?BR> 但當(dāng)這些產(chǎn)品需要回收的時(shí)候，目前的情況還沒(méi)有比較理想的模型。
產(chǎn)品回收可能遇到的情況太復(fù)雜了：產(chǎn)品原有的包裝可能沒(méi)有了、或者壞了；卡車在運(yùn)輸回收產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用的路途、有沒(méi)有的運(yùn)載量；有些產(chǎn)品回來(lái)以后可以重新出售，或者再放到其他的零售商，然后再放到貨架上重新銷售；有些產(chǎn)品需要重新包裝或者改造。
這些不確定因素使得產(chǎn)品回收成本很高。
在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的形勢(shì)下，如果有化的方式進(jìn)行產(chǎn)品回收，將可以獲得很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
這樣看來(lái)，優(yōu)化回收率，提高回報(bào)率就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，研究反向物流的理想模式和提高效率成為當(dāng)下最值得探討的話題，斯托克認(rèn)為。
就目前的情況來(lái)看，企業(yè)在處理產(chǎn)品回收和退貨的時(shí)候，基本上還處于手工回收階段，而不是和正向物流一樣采用自動(dòng)的方式。
要比較正向物流和反向物流的效率，斯托克舉了個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物例子。
他說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)上看中一個(gè)商品，下完訂單后他會(huì)立即查信用卡看錢(qián)被是否扣掉，這是非常自然的；但是退貨的時(shí)候，商家并不會(huì)馬上把錢(qián)返還到客戶的信用卡中，解釋的理由是需要一個(gè)處理的過(guò)程———從目前普遍的情況來(lái)看，至少需要30多天時(shí)間，這是因?yàn)楫a(chǎn)品回收過(guò)程水平不是很高，管理效率不是很高，遠(yuǎn)沒(méi)有出貨的水平這么高。
還有一個(gè)因素是，很多企業(yè)根本還沒(méi)有重視反向物流，實(shí)際上，這使得他們喪失節(jié)省成本的機(jī)會(huì)，還有增加客戶滿意度的機(jī)會(huì)———如果反向物流做得非常好，客戶非常滿意，就會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，提高對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
解決反向物流的效率問(wèn)題，目前的值得交流的經(jīng)驗(yàn)是，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候要求顧客進(jìn)行回收產(chǎn)品注冊(cè)，看起來(lái)這是額外的要求和負(fù)擔(dān)，這可以跟客戶交流———如果注冊(cè)的話，一旦退貨顧客可以更快的速度拿到退款；對(duì)于商家來(lái)說(shuō)注冊(cè)的好處是能夠幫助他們了解有多少客戶在要求退貨，需要準(zhǔn)備多少倉(cāng)儲(chǔ)空間，但這并不是全部的好處。
名詞解釋
反向物流
反向物流是為了資源回收或正確處理廢棄物，在高效及適當(dāng)成本下，對(duì)原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關(guān)信息從消費(fèi)點(diǎn)到產(chǎn)出點(diǎn)的流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程。