案例題1
地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人瀏覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市瀏覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物。然而在瀏覽過(guò)程中，小韓擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門(mén)前，許多游客不愿下車(chē)，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒(méi)關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過(guò)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車(chē)上等一會(huì)兒，自己下了車(chē)。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢(qián)回到車(chē)上。她解釋說(shuō)：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說(shuō)了，感謝大家在W市期間對(duì)我工作的支持和配合”，說(shuō)著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢(qián)，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢(qián)來(lái)自大家，我把它還給各位?！闭f(shuō)完，小韓將這50無(wú)零錢(qián)逐一分發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢(qián)，眼睛卻怔怔的，車(chē)廂里的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說(shuō)這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。
請(qǐng)問(wèn)小韓在處理整個(gè)事件中有哪些不妥之處？你認(rèn)為正確處理的措施應(yīng)該怎樣？
[分析提示]
小韓在處理整個(gè)事件中的不妥之處有：
（1）安排購(gòu)物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點(diǎn)商店購(gòu)物；
（2）未接納領(lǐng)隊(duì)建議，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購(gòu)物；
（3）當(dāng)游客面拆開(kāi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；
（4）讓游客在車(chē)上等，自己下車(chē)換錢(qián)；
（5）把領(lǐng)隊(duì)按慣例給的小費(fèi)退給游客；
（6）以暗示方式向游客索要小費(fèi)。
正確處理措施應(yīng)該是：
（1）帶游客到定點(diǎn)商店購(gòu)物，且避免安排次數(shù)過(guò)多；
（2）遵循“自愿購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，購(gòu)物應(yīng)建立在游客的需要上；
（3）尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)和建議，注意給領(lǐng)隊(duì)面子，盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突；
（4）不擅離職守；
（5）領(lǐng)隊(duì)給小費(fèi)是對(duì)小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝；
（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小費(fèi)。
案例2
一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館。她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。”
在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣。王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。
16時(shí)40分，旅行團(tuán)瀏覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹飪書(shū)籍，王小姐表示可以安排。
次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一位對(duì)珠寶很內(nèi)行的朋友認(rèn)定它為殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下車(chē)、進(jìn)店。
13時(shí)30分，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書(shū)一事。王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了?！?BR> 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。
[分析提示]
被投訴的原因：帶旅游者到非定點(diǎn)購(gòu)物商店購(gòu)物；介紹商品不實(shí)事求是；有與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙游客消費(fèi)之嫌；拒絕幫助游客退換商品；在做了承諾的情況下，沒(méi)有安排游客購(gòu)書(shū)；多次強(qiáng)制安排購(gòu)物，影響了正常的瀏覽活動(dòng)。
案例3
2000年“五一”黃金周某市A旅行社發(fā)出一個(gè)團(tuán)前往海南，合同約定住宿三飯店，由于住房緊張，在三亞只能住海邊度假村的一所別墅，沒(méi)評(píng)。團(tuán)隊(duì)入住后，游客發(fā)現(xiàn)房蚊子特別多，部分游客認(rèn)為不符合標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)в翁岢霾粷M。導(dǎo)游解釋：其他團(tuán)隊(duì)都沒(méi)地方可住，你們有這個(gè)地方已經(jīng)很不錯(cuò)了。后來(lái)游客集體*，要求換房，海南的地接社B的老總聞?dòng)嶒?qū)車(chē)趕來(lái)三亞度假村，賠禮道歉后請(qǐng)游客吃夜宵，當(dāng)時(shí)部分游客沒(méi)再提意見(jiàn)。旅*程結(jié)束后，團(tuán)中三名游客要求賠償2倍的團(tuán)費(fèi)，這三人分別是1名律師，1名老師，1名記者。A社的老總登門(mén)道歉也未能解決問(wèn)題，三人要打官司，A社為了息事寧人，賠償25000元解決此事。
案例4
團(tuán)隊(duì)抵達(dá)餐廳用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員小王按照旅游書(shū)協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時(shí)，有兩個(gè)旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說(shuō)早在報(bào)名參加時(shí)就提出這項(xiàng)特殊要求。作為地陪該如何處理？
案例5
團(tuán)隊(duì)入住某酒店，在辦理入住手續(xù)時(shí)，地陪才被各知由于時(shí)值旅游旺季，原定的全部標(biāo)準(zhǔn)雙人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是該團(tuán)的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？
案例6
團(tuán)隊(duì)在用完晚餐準(zhǔn)備瀏覽廣州上下力路步行街時(shí)，有幾個(gè)客人表示已經(jīng)去過(guò)了，希望導(dǎo)游員幫忙聯(lián)系安排廣州珠江夜游，并請(qǐng)求旅游車(chē)接送。如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何處理？
案例7
美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意?，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖榘b時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激，并說(shuō)“朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理？
[分析提示]
導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤：
（1）立即讓司機(jī)返回。正確處理方法是寫(xiě)個(gè)便條讓其自行租車(chē)前往購(gòu)買(mǎi)或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。
（2）直接同意代購(gòu)代運(yùn)的要求，未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢(qián)款，購(gòu)買(mǎi)后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。
（3）忽視古畫(huà)價(jià)值。正確處理方法是提醒格林夫婦中國(guó)有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。
（4）未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額交給旅行社退還。
案例8
某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車(chē)接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？
[分折提示]
（1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。
（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車(chē)的要求，與其他游客同車(chē)前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車(chē)，車(chē)費(fèi)自理。
（3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。
（4）提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對(duì)不能通宵逗留；告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。
（5）提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。
案例9
某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)出境前一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時(shí)間緊迫予以拒絕，引起了羅杰先生的強(qiáng)烈不滿，并通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向旅行社提出了投訴。
[分析提示]
（1）地陪在羅杰提出要求時(shí)即應(yīng)問(wèn)明原因，向旅行社請(qǐng)示予以回復(fù)。
（2）在出境當(dāng)日，羅杰已申述特殊理由，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社，再根據(jù)旅行社指示進(jìn)行處理。
（3）如旅行社同意羅杰要求，地陪應(yīng)陪同羅杰持旅行社證明、羅杰先生的護(hù)照與集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。
（4）地陪應(yīng)協(xié)助羅杰先生到旅行社辦理另赴一地的委托服務(wù)。
案例10
某國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)由長(zhǎng)沙前往衡山途中發(fā)生車(chē)禍，地陪孫小姐檢查游客無(wú)傷亡后，交游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長(zhǎng)沙旅行社要求另行派車(chē)。等候6小時(shí)后車(chē)到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車(chē)?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動(dòng)內(nèi)容。
[分析提示]
交通事故處理不當(dāng)：除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、迅速報(bào)案，安撫游客，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)另行租車(chē)趕往衡山，事后要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。
計(jì)劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社，向鄰隊(duì)及游客說(shuō)明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。
案例11
1999年2月18日，旅游者李某一家三口參加某旅行社組織的港、澳、泰10日游。在香港時(shí)，李某因其隨身攜帶的裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金等財(cái)物（價(jià)值3萬(wàn)余元）的背包遺失，致使其一家三口身無(wú)分文滯留在香港達(dá)6天之久。為此，李某認(rèn)為依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全需要的服務(wù)，對(duì)有可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)為旅游者作出說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。但旅行社未能認(rèn)真履行該義務(wù)，致辭使其隨身攜帶物品丟失。他要求旅行社退還旅游團(tuán)費(fèi)，賠償丟失物品損失。而該旅行社辯稱在組織此泰港澳莊旅游團(tuán)的過(guò)程中遵守了國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為莊旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，對(duì)有關(guān)旅游者人身財(cái)物安全事項(xiàng)，作了多次明確的警示和說(shuō)明。因此，不應(yīng)對(duì)旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。按照慣例和常識(shí)，旅游者的個(gè)人攜帶物品屬個(gè)人隱私，理應(yīng)自己保管好，如有遺失，責(zé)任自負(fù)。此外，在旅游者李某聲稱遺失隨身攜帶物品后，該旅行社及時(shí)積極辦助其報(bào)案，登報(bào)聲明，補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照，提供通訊方便，安排食宿和墊款購(gòu)買(mǎi)由香港直航青島機(jī)票，共墊付各項(xiàng)費(fèi)用達(dá)11960元港幣，給出事游客以積極的嶼和幫助，因此，旅行社從道義上已盡了責(zé)任。
[分析提示]
（1）旅行社是否對(duì)游客隨身攜帶物品遺失承擔(dān)賠償責(zé)任，首先應(yīng)當(dāng)明確施行社對(duì)游客的隨身物品是否負(fù)有保管責(zé)任。我國(guó)《合同法》規(guī)定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物質(zhì)，并返還該物的合同。據(jù)此，只有當(dāng)旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，將游客物品丟失，才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而在本案中，李某的物品并沒(méi)有交給旅行社保管，而是由其本人隨身攜帶，也就是說(shuō)，在李某與旅行社之間并不存在保管法律關(guān)系，也即丟失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，發(fā)生丟失后要旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，這是于法無(wú)據(jù)，于理不通的。
（2）如果旅游者隨身攜帶物品確實(shí)丟失，亦應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償。在本案中，旅行社在組織旅游者旅游時(shí)，已經(jīng)按照國(guó)家法律法規(guī)要求，為該旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，所謂旅游意外保險(xiǎn)是指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者利益，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一量旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。按照我國(guó)《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍包括旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償。由此規(guī)定，如果李某隨身攜帶物品確實(shí)丟失，則應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償，而作為旅行社，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)取得香港警方等有關(guān)方面的有效證明，向其承保的保險(xiǎn)公司輸索賠事宜。
地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人瀏覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市瀏覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物。然而在瀏覽過(guò)程中，小韓擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門(mén)前，許多游客不愿下車(chē)，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒(méi)關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過(guò)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車(chē)上等一會(huì)兒，自己下了車(chē)。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢(qián)回到車(chē)上。她解釋說(shuō)：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說(shuō)了，感謝大家在W市期間對(duì)我工作的支持和配合”，說(shuō)著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢(qián)，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢(qián)來(lái)自大家，我把它還給各位?！闭f(shuō)完，小韓將這50無(wú)零錢(qián)逐一分發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢(qián)，眼睛卻怔怔的，車(chē)廂里的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說(shuō)這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。
請(qǐng)問(wèn)小韓在處理整個(gè)事件中有哪些不妥之處？你認(rèn)為正確處理的措施應(yīng)該怎樣？
[分析提示]
小韓在處理整個(gè)事件中的不妥之處有：
（1）安排購(gòu)物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點(diǎn)商店購(gòu)物；
（2）未接納領(lǐng)隊(duì)建議，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購(gòu)物；
（3）當(dāng)游客面拆開(kāi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；
（4）讓游客在車(chē)上等，自己下車(chē)換錢(qián)；
（5）把領(lǐng)隊(duì)按慣例給的小費(fèi)退給游客；
（6）以暗示方式向游客索要小費(fèi)。
正確處理措施應(yīng)該是：
（1）帶游客到定點(diǎn)商店購(gòu)物，且避免安排次數(shù)過(guò)多；
（2）遵循“自愿購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，購(gòu)物應(yīng)建立在游客的需要上；
（3）尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)和建議，注意給領(lǐng)隊(duì)面子，盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突；
（4）不擅離職守；
（5）領(lǐng)隊(duì)給小費(fèi)是對(duì)小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝；
（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小費(fèi)。
案例2
一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館。她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。”
在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣。王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。
16時(shí)40分，旅行團(tuán)瀏覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹飪書(shū)籍，王小姐表示可以安排。
次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一位對(duì)珠寶很內(nèi)行的朋友認(rèn)定它為殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下車(chē)、進(jìn)店。
13時(shí)30分，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書(shū)一事。王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了?！?BR> 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。
[分析提示]
被投訴的原因：帶旅游者到非定點(diǎn)購(gòu)物商店購(gòu)物；介紹商品不實(shí)事求是；有與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙游客消費(fèi)之嫌；拒絕幫助游客退換商品；在做了承諾的情況下，沒(méi)有安排游客購(gòu)書(shū)；多次強(qiáng)制安排購(gòu)物，影響了正常的瀏覽活動(dòng)。
案例3
2000年“五一”黃金周某市A旅行社發(fā)出一個(gè)團(tuán)前往海南，合同約定住宿三飯店，由于住房緊張，在三亞只能住海邊度假村的一所別墅，沒(méi)評(píng)。團(tuán)隊(duì)入住后，游客發(fā)現(xiàn)房蚊子特別多，部分游客認(rèn)為不符合標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)в翁岢霾粷M。導(dǎo)游解釋：其他團(tuán)隊(duì)都沒(méi)地方可住，你們有這個(gè)地方已經(jīng)很不錯(cuò)了。后來(lái)游客集體*，要求換房，海南的地接社B的老總聞?dòng)嶒?qū)車(chē)趕來(lái)三亞度假村，賠禮道歉后請(qǐng)游客吃夜宵，當(dāng)時(shí)部分游客沒(méi)再提意見(jiàn)。旅*程結(jié)束后，團(tuán)中三名游客要求賠償2倍的團(tuán)費(fèi)，這三人分別是1名律師，1名老師，1名記者。A社的老總登門(mén)道歉也未能解決問(wèn)題，三人要打官司，A社為了息事寧人，賠償25000元解決此事。
案例4
團(tuán)隊(duì)抵達(dá)餐廳用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員小王按照旅游書(shū)協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時(shí)，有兩個(gè)旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說(shuō)早在報(bào)名參加時(shí)就提出這項(xiàng)特殊要求。作為地陪該如何處理？
案例5
團(tuán)隊(duì)入住某酒店，在辦理入住手續(xù)時(shí)，地陪才被各知由于時(shí)值旅游旺季，原定的全部標(biāo)準(zhǔn)雙人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是該團(tuán)的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？
案例6
團(tuán)隊(duì)在用完晚餐準(zhǔn)備瀏覽廣州上下力路步行街時(shí)，有幾個(gè)客人表示已經(jīng)去過(guò)了，希望導(dǎo)游員幫忙聯(lián)系安排廣州珠江夜游，并請(qǐng)求旅游車(chē)接送。如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何處理？
案例7
美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意?，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖榘b時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激，并說(shuō)“朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理？
[分析提示]
導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤：
（1）立即讓司機(jī)返回。正確處理方法是寫(xiě)個(gè)便條讓其自行租車(chē)前往購(gòu)買(mǎi)或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。
（2）直接同意代購(gòu)代運(yùn)的要求，未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢(qián)款，購(gòu)買(mǎi)后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。
（3）忽視古畫(huà)價(jià)值。正確處理方法是提醒格林夫婦中國(guó)有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。
（4）未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額交給旅行社退還。
案例8
某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車(chē)接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？
[分折提示]
（1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。
（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車(chē)的要求，與其他游客同車(chē)前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車(chē)，車(chē)費(fèi)自理。
（3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。
（4）提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對(duì)不能通宵逗留；告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。
（5）提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。
案例9
某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)出境前一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時(shí)間緊迫予以拒絕，引起了羅杰先生的強(qiáng)烈不滿，并通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向旅行社提出了投訴。
[分析提示]
（1）地陪在羅杰提出要求時(shí)即應(yīng)問(wèn)明原因，向旅行社請(qǐng)示予以回復(fù)。
（2）在出境當(dāng)日，羅杰已申述特殊理由，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社，再根據(jù)旅行社指示進(jìn)行處理。
（3）如旅行社同意羅杰要求，地陪應(yīng)陪同羅杰持旅行社證明、羅杰先生的護(hù)照與集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。
（4）地陪應(yīng)協(xié)助羅杰先生到旅行社辦理另赴一地的委托服務(wù)。
案例10
某國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)由長(zhǎng)沙前往衡山途中發(fā)生車(chē)禍，地陪孫小姐檢查游客無(wú)傷亡后，交游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長(zhǎng)沙旅行社要求另行派車(chē)。等候6小時(shí)后車(chē)到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車(chē)?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動(dòng)內(nèi)容。
[分析提示]
交通事故處理不當(dāng)：除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、迅速報(bào)案，安撫游客，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)另行租車(chē)趕往衡山，事后要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。
計(jì)劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社，向鄰隊(duì)及游客說(shuō)明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。
案例11
1999年2月18日，旅游者李某一家三口參加某旅行社組織的港、澳、泰10日游。在香港時(shí)，李某因其隨身攜帶的裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金等財(cái)物（價(jià)值3萬(wàn)余元）的背包遺失，致使其一家三口身無(wú)分文滯留在香港達(dá)6天之久。為此，李某認(rèn)為依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全需要的服務(wù)，對(duì)有可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)為旅游者作出說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。但旅行社未能認(rèn)真履行該義務(wù)，致辭使其隨身攜帶物品丟失。他要求旅行社退還旅游團(tuán)費(fèi)，賠償丟失物品損失。而該旅行社辯稱在組織此泰港澳莊旅游團(tuán)的過(guò)程中遵守了國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為莊旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，對(duì)有關(guān)旅游者人身財(cái)物安全事項(xiàng)，作了多次明確的警示和說(shuō)明。因此，不應(yīng)對(duì)旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。按照慣例和常識(shí)，旅游者的個(gè)人攜帶物品屬個(gè)人隱私，理應(yīng)自己保管好，如有遺失，責(zé)任自負(fù)。此外，在旅游者李某聲稱遺失隨身攜帶物品后，該旅行社及時(shí)積極辦助其報(bào)案，登報(bào)聲明，補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照，提供通訊方便，安排食宿和墊款購(gòu)買(mǎi)由香港直航青島機(jī)票，共墊付各項(xiàng)費(fèi)用達(dá)11960元港幣，給出事游客以積極的嶼和幫助，因此，旅行社從道義上已盡了責(zé)任。
[分析提示]
（1）旅行社是否對(duì)游客隨身攜帶物品遺失承擔(dān)賠償責(zé)任，首先應(yīng)當(dāng)明確施行社對(duì)游客的隨身物品是否負(fù)有保管責(zé)任。我國(guó)《合同法》規(guī)定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物質(zhì)，并返還該物的合同。據(jù)此，只有當(dāng)旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，將游客物品丟失，才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而在本案中，李某的物品并沒(méi)有交給旅行社保管，而是由其本人隨身攜帶，也就是說(shuō)，在李某與旅行社之間并不存在保管法律關(guān)系，也即丟失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，發(fā)生丟失后要旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，這是于法無(wú)據(jù)，于理不通的。
（2）如果旅游者隨身攜帶物品確實(shí)丟失，亦應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償。在本案中，旅行社在組織旅游者旅游時(shí)，已經(jīng)按照國(guó)家法律法規(guī)要求，為該旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，所謂旅游意外保險(xiǎn)是指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者利益，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一量旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。按照我國(guó)《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍包括旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償。由此規(guī)定，如果李某隨身攜帶物品確實(shí)丟失，則應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償，而作為旅行社，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)取得香港警方等有關(guān)方面的有效證明，向其承保的保險(xiǎn)公司輸索賠事宜。