作為一名合格的導游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調的能力，還應具備處理和解決常見問題和特殊事故的應變能力。
旅游者旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。(務必記住)
當然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤;旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接;交通堵塞，導致誤機、誤車;或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品;或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。(務必記住)
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理 造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理 漏接： 是指旅游團(者)抵達后，但無導游人員迎接的現(xiàn)象。
造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
(一)主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
(1)工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團(者)抵京的日期、時間、或地點搞錯。
(2)遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
(3)沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
(4) 沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
(5)導游人員舉牌接站的地方選擇不當。 一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失;
2、處理方法：
(1) 實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
(2) 如果有費用問題(如旅游者乘出租車到飯店的車費)，應主動將費用賠付旅游者。
(3) 提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
(二)由于客觀原因而造成的漏接
1、由于客觀因造成漏接：
(1) 由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
(2) 接待社已接到變更通知，但有關人員沒能及時通知該團地陪，造成漏接。
(3) 司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。
(4) 由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場(車站)，造成漏接。
(5) 由于國際航班提前抵達或旅游者在境外中轉站換乘其它航班而造成漏接。 對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關，應首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應該設身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
(1) 立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。
(2) 耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
(3) 盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
(4) 必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。
(三)漏接的預防 每一名導游人員都應該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預防尤為重要。
1、 認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。地陪接到任務后，不僅要認真閱讀接待計劃，而且還要詳細閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、 仔細核對一切相關事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導游人員務必須親自核對并同時核對交通工具到達的準確時間。
3、 與司機聯(lián)系。與司機核對團名、出發(fā)時間、集合地點。
4、 再次核實確切時間。旅游者抵京當天，地陪應與接待社有關部門再次聯(lián)系，核實該團是否有新的變更通知，并及時與機場、車站聯(lián)系，核對確切時間。
5、 按規(guī)定應提前半小時到達接站地點。
修辭，又稱辭式、修辭格，它是在運用口頭語言和書面語言中創(chuàng)造的增強表達效果的格式。恰當?shù)剡\用修辭，能使導游語言鮮明生動，更趨藝術化。下面介紹幾種在導游語言中常用的修辭手法。
1.比喻
比喻，就是用相似的事物來打比方。所謂相似，可以是外在的，如形式、顏色、氣昧、聲音等;也可以是內在的，如性質、作用、感情等。正如劉艇、《文心雕龍》所說："或喻于聲，或方于貌，或擬于心，或譬于事。"比喻是修飾語言最常用的方法。
(1)使抽象變形象的比喻。如：“苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動聽”。歌聲在這里是一種抽象的概念，這一比就形象化了。
(2)使人(物)形象鮮明的比喻。如："相傳八仙之一的何仙姑，長得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花。
(3)使景物形象化的比喻。如：“從岳陽樓觀賞洞庭風光，你就會覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺…"
(4)豐富想像的比喻如果說想像是翅膀，那么精彩的比喻就是翅膀的羽毛。請看一段描寫鏡泊湖吊水樓瀑布的一段文字導游： "在濃陰蔽日的密林中走不多遠，你就可以看見氣勢磅暗的大瀑布，它像轟雷、驟雨、飛珠、崩玉，雪浪花似的泡沫，跳蕩著、咆哮著，濺起的水珠兒，蘑菇云似地沖向天空，然后化作輕紗般的薄霧，在陽光照射的特定角度下，你可看見彩虹般的景色。"這些比喻，給人以無窮的遐想，給人以身臨其境的美感。
(5)使語言簡潔明快的比喻如：“蓮蓬的形狀是個圓錐體，底朝上，尖端和莖子連接著，頂上有許多小窟窿。”這段話如果用比喻，就可簡化為："蓮蓬的形狀就像一個噴壺嘴。"既簡練明快，又具體形象。
在運用比喻時，必須注意幾點：
①要就熟取喻，就近取喻。要選熟悉的，通俗的事物來比喻陌生的事物或深奧的道理。也就是"以易喻難"，使人容易理解，如果"以難喻易"或"以難喻難"就失去了比喻的意義，反而越比越糊涂。
②要以異顯同，既本體與喻體有本質的不同，但又有相似點。例如："城惶廟就像你們東京的淺草一樣。"雖然有"像"，但不是比喻，而是比較，比較的前后是同類事物，而比喻的前后不是同類事物。
③力求新穎，不落俗套。
自古以來，把西湖比喻為"玻璃"、"鏡"、"明月"等等的人不少，但第一個把西湖比喻為春秋時代越國絕代佳人西施的惟宋代大詩人蘇東坡，他以"若把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜"的詩句形象地概括了西子與西湖的美質。此外， "西湖""西施"又都有一個"西飛益增情趣。由此可見，新穎的比喻，給人的藝術感染力是十分強烈的。
2.比擬
比擬，又稱"假擬"，是根據(jù)想像把物擬作人，把人擬作物，或者把甲物擬作乙物的修辭方法。在導游語言藝術中，最常用的是擬人。
(1)使情景交融的比擬如："看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠道而來的客人呢。" "迎客松"是植物，賦予人的思想感情之后，會"微笑"，會"伸出熱情的手"，這樣就增添了形象性。
(2)烘托氣氛的比擬如："舜帝南巡時，他的兩個妃子娥皇、女英追蹤到了洞庭山。在這里，她們得到了舜帝死于蒼梧的消息，頓時，兩個妃子悲痛欲絕，淚水頓作傾盆雨，滿山的翠竹也和她們一起發(fā)出了陣陣揪心的嗚咽聲…"這里把"翠竹"人格化，烘托出悲痛的氣氛，使人為之心動。
運用比擬時，必須注意三點：
①要符合事物特征。如："傍晚時分，你們可以看到‘金蟬操琴蝴蝶舞，青蛙煙娼打鑼鼓’的情景。"這里所說的都符合"金蟬"、"蝴蝶"、"青蛙"的特征，如果改用"蝴蝶操琴青蛙舞"就成笑話了。
②表達要恰當、貼切。如："將軍巖矗立在這里，莊嚴地俯視著腳下起伏的山巒，像在檢閱千軍萬馬。"如果這樣說："將軍巖亭亭玉立地站在那里，似在翹盼丈夫的歸來。"這就顯得不倫不類了。
③要注意語體特點。擬人的手法在講解景觀及其故事傳說時常用，但在類似簡介的說明文體中一般不用。
3.夸張
夸張，是指在客觀真實的基礎上，對事物進行夸大或縮小的描述。在導游語言藝術中，夸張可以強調事物的特征，鮮明地表現(xiàn)出導游人員的情感，引起人的共鳴。正如高爾基所說的："夸大的好東西，使它顯得更好;夸大有害類的東西，使人望而生厭。"同時，夸張還能喚起人豐富的想像。如："瞧，這湘繡被面上的芙蓉花，似能散發(fā)一種濃郁的芬芳，招引著一只只紛飛的蜜蜂和蝴蝶。"這里用夸張的手法形容湘繡技巧的高超，引起人們美好的想像?？鋸埖谋憩F(xiàn)形式主要有如下幾種：
(1)通過比喻形式進行夸張。例如："龜蛇酒喝了延年益壽，幾蠱下肚就會產生飄然若仙的感覺。"這里用"飄然若仙"來夸張地講述龜蛇酒的功效，使人對龜蛇酒產生一種神秘感。
(2)通過比擬進行夸張。如：“海水湛藍湛藍的，藍得使人見了恨不得變成一條魚，鉆進波浪里盡情嬉戲?！?BR> (3)通過神化進行夸張。如："三國時期，張飛和關羽曾在這礁曉峰下棋，忽然上有一巨石落下，關公抬頭看見，順勢將于中一顆棋子扔過去，把即將下落的巨石阻在半腰。張飛見了大聲喝彩，不料喝彩的聲浪把邊上另一塊巨石沖斷了一半?，F(xiàn)在，就在他們下棋的石桌邊，還有一塊‘喝斷石’。"在運用夸張的修辭手法時，必須注意兩點：一是要以客觀實際為基礎，給人以真實感。如："七仙姑的淚水就像泉水似地從臉上流了下來。"這類脫離實際的夸張，只能給人以虛假、浮夸之感。劉德、在《文心雕龍•;夸飾》中說過："夸而有節(jié)"，也就是說，夸張要掌握分寸，不能毫無根據(jù)地亂說。二是要明確，顯豁?？鋸埖膴W妙在于不似真實，勝似真實，要一眼就能看出。
旅游者旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。(務必記住)
當然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤;旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接;交通堵塞，導致誤機、誤車;或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品;或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。(務必記住)
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理 造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理 漏接： 是指旅游團(者)抵達后，但無導游人員迎接的現(xiàn)象。
造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
(一)主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
(1)工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團(者)抵京的日期、時間、或地點搞錯。
(2)遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
(3)沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
(4) 沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
(5)導游人員舉牌接站的地方選擇不當。 一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失;
2、處理方法：
(1) 實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
(2) 如果有費用問題(如旅游者乘出租車到飯店的車費)，應主動將費用賠付旅游者。
(3) 提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
(二)由于客觀原因而造成的漏接
1、由于客觀因造成漏接：
(1) 由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
(2) 接待社已接到變更通知，但有關人員沒能及時通知該團地陪，造成漏接。
(3) 司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。
(4) 由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場(車站)，造成漏接。
(5) 由于國際航班提前抵達或旅游者在境外中轉站換乘其它航班而造成漏接。 對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關，應首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應該設身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
(1) 立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。
(2) 耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
(3) 盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
(4) 必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。
(三)漏接的預防 每一名導游人員都應該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預防尤為重要。
1、 認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。地陪接到任務后，不僅要認真閱讀接待計劃，而且還要詳細閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、 仔細核對一切相關事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導游人員務必須親自核對并同時核對交通工具到達的準確時間。
3、 與司機聯(lián)系。與司機核對團名、出發(fā)時間、集合地點。
4、 再次核實確切時間。旅游者抵京當天，地陪應與接待社有關部門再次聯(lián)系，核實該團是否有新的變更通知，并及時與機場、車站聯(lián)系，核對確切時間。
5、 按規(guī)定應提前半小時到達接站地點。
修辭，又稱辭式、修辭格，它是在運用口頭語言和書面語言中創(chuàng)造的增強表達效果的格式。恰當?shù)剡\用修辭，能使導游語言鮮明生動，更趨藝術化。下面介紹幾種在導游語言中常用的修辭手法。
1.比喻
比喻，就是用相似的事物來打比方。所謂相似，可以是外在的，如形式、顏色、氣昧、聲音等;也可以是內在的，如性質、作用、感情等。正如劉艇、《文心雕龍》所說："或喻于聲，或方于貌，或擬于心，或譬于事。"比喻是修飾語言最常用的方法。
(1)使抽象變形象的比喻。如：“苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動聽”。歌聲在這里是一種抽象的概念，這一比就形象化了。
(2)使人(物)形象鮮明的比喻。如："相傳八仙之一的何仙姑，長得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花。
(3)使景物形象化的比喻。如：“從岳陽樓觀賞洞庭風光，你就會覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺…"
(4)豐富想像的比喻如果說想像是翅膀，那么精彩的比喻就是翅膀的羽毛。請看一段描寫鏡泊湖吊水樓瀑布的一段文字導游： "在濃陰蔽日的密林中走不多遠，你就可以看見氣勢磅暗的大瀑布，它像轟雷、驟雨、飛珠、崩玉，雪浪花似的泡沫，跳蕩著、咆哮著，濺起的水珠兒，蘑菇云似地沖向天空，然后化作輕紗般的薄霧，在陽光照射的特定角度下，你可看見彩虹般的景色。"這些比喻，給人以無窮的遐想，給人以身臨其境的美感。
(5)使語言簡潔明快的比喻如：“蓮蓬的形狀是個圓錐體，底朝上，尖端和莖子連接著，頂上有許多小窟窿。”這段話如果用比喻，就可簡化為："蓮蓬的形狀就像一個噴壺嘴。"既簡練明快，又具體形象。
在運用比喻時，必須注意幾點：
①要就熟取喻，就近取喻。要選熟悉的，通俗的事物來比喻陌生的事物或深奧的道理。也就是"以易喻難"，使人容易理解，如果"以難喻易"或"以難喻難"就失去了比喻的意義，反而越比越糊涂。
②要以異顯同，既本體與喻體有本質的不同，但又有相似點。例如："城惶廟就像你們東京的淺草一樣。"雖然有"像"，但不是比喻，而是比較，比較的前后是同類事物，而比喻的前后不是同類事物。
③力求新穎，不落俗套。
自古以來，把西湖比喻為"玻璃"、"鏡"、"明月"等等的人不少，但第一個把西湖比喻為春秋時代越國絕代佳人西施的惟宋代大詩人蘇東坡，他以"若把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜"的詩句形象地概括了西子與西湖的美質。此外， "西湖""西施"又都有一個"西飛益增情趣。由此可見，新穎的比喻，給人的藝術感染力是十分強烈的。
2.比擬
比擬，又稱"假擬"，是根據(jù)想像把物擬作人，把人擬作物，或者把甲物擬作乙物的修辭方法。在導游語言藝術中，最常用的是擬人。
(1)使情景交融的比擬如："看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠道而來的客人呢。" "迎客松"是植物，賦予人的思想感情之后，會"微笑"，會"伸出熱情的手"，這樣就增添了形象性。
(2)烘托氣氛的比擬如："舜帝南巡時，他的兩個妃子娥皇、女英追蹤到了洞庭山。在這里，她們得到了舜帝死于蒼梧的消息，頓時，兩個妃子悲痛欲絕，淚水頓作傾盆雨，滿山的翠竹也和她們一起發(fā)出了陣陣揪心的嗚咽聲…"這里把"翠竹"人格化，烘托出悲痛的氣氛，使人為之心動。
運用比擬時，必須注意三點：
①要符合事物特征。如："傍晚時分，你們可以看到‘金蟬操琴蝴蝶舞，青蛙煙娼打鑼鼓’的情景。"這里所說的都符合"金蟬"、"蝴蝶"、"青蛙"的特征，如果改用"蝴蝶操琴青蛙舞"就成笑話了。
②表達要恰當、貼切。如："將軍巖矗立在這里，莊嚴地俯視著腳下起伏的山巒，像在檢閱千軍萬馬。"如果這樣說："將軍巖亭亭玉立地站在那里，似在翹盼丈夫的歸來。"這就顯得不倫不類了。
③要注意語體特點。擬人的手法在講解景觀及其故事傳說時常用，但在類似簡介的說明文體中一般不用。
3.夸張
夸張，是指在客觀真實的基礎上，對事物進行夸大或縮小的描述。在導游語言藝術中，夸張可以強調事物的特征，鮮明地表現(xiàn)出導游人員的情感，引起人的共鳴。正如高爾基所說的："夸大的好東西，使它顯得更好;夸大有害類的東西，使人望而生厭。"同時，夸張還能喚起人豐富的想像。如："瞧，這湘繡被面上的芙蓉花，似能散發(fā)一種濃郁的芬芳，招引著一只只紛飛的蜜蜂和蝴蝶。"這里用夸張的手法形容湘繡技巧的高超，引起人們美好的想像?？鋸埖谋憩F(xiàn)形式主要有如下幾種：
(1)通過比喻形式進行夸張。例如："龜蛇酒喝了延年益壽，幾蠱下肚就會產生飄然若仙的感覺。"這里用"飄然若仙"來夸張地講述龜蛇酒的功效，使人對龜蛇酒產生一種神秘感。
(2)通過比擬進行夸張。如：“海水湛藍湛藍的，藍得使人見了恨不得變成一條魚，鉆進波浪里盡情嬉戲?！?BR> (3)通過神化進行夸張。如："三國時期，張飛和關羽曾在這礁曉峰下棋，忽然上有一巨石落下，關公抬頭看見，順勢將于中一顆棋子扔過去，把即將下落的巨石阻在半腰。張飛見了大聲喝彩，不料喝彩的聲浪把邊上另一塊巨石沖斷了一半?，F(xiàn)在，就在他們下棋的石桌邊，還有一塊‘喝斷石’。"在運用夸張的修辭手法時，必須注意兩點：一是要以客觀實際為基礎，給人以真實感。如："七仙姑的淚水就像泉水似地從臉上流了下來。"這類脫離實際的夸張，只能給人以虛假、浮夸之感。劉德、在《文心雕龍•;夸飾》中說過："夸而有節(jié)"，也就是說，夸張要掌握分寸，不能毫無根據(jù)地亂說。二是要明確，顯豁?？鋸埖膴W妙在于不似真實，勝似真實，要一眼就能看出。