通信行業(yè)IT的發(fā)展?fàn)顩r
通信行業(yè)從壟斷經(jīng)營發(fā)展到被拆分到完全的市場化經(jīng)營，應(yīng)該說不到10年的時間。在這一歷程當(dāng)中，IT部門基本都是被當(dāng)作一個很不起眼的配角，扮演著對企業(yè)來說并不是太重要的角色，因?yàn)槟菚r的重點(diǎn)工作是網(wǎng)絡(luò)，能打通電話就行。IT也只是被定位在以“計(jì)費(fèi)”為重心的生產(chǎn)層面上，對企業(yè)的經(jīng)營基本沒有話語權(quán)。在這一時期基本沒有什么IT的概念，充其量有個微機(jī)室，主要工作是把交換機(jī)中計(jì)費(fèi)磁帶的話費(fèi)信息讀取出來，按照幾種簡單的費(fèi)率完成話費(fèi)計(jì)算基本就算完成了工作任務(wù)。
無庸置疑的是IT的高速發(fā)展是伴隨著改革的不斷深化而展開的，尤其是20世紀(jì)90年代末期郵政和電信的分離，移動、尋呼、衛(wèi)星和電信的剝離，中國聯(lián)通的成立，使市場競爭逐步加劇，企業(yè)要獲得更多的競爭優(yōu)勢，塑造企業(yè)核心競爭力，很自然地對IT部門提出了更多、更高的要求。應(yīng)該說，中國移動在IT的整體規(guī)劃和技術(shù)演進(jìn)路線較其他電信運(yùn)營商把握得更好。在1998年，中國移動就提出了BOSS系統(tǒng)集中化改造的思路，并在隨后幾年中加以不折不扣的實(shí)施，形成了中國移動在IT支撐方面的比較競爭優(yōu)勢。
通信行業(yè)IT所面臨的挑戰(zhàn)
盡管各通信企業(yè)在IT方面的投入在不斷加大，高層領(lǐng)導(dǎo)也越來越多地意識到IT支撐在企業(yè)運(yùn)營和市場競爭中會起到越來越重要的作用，但國內(nèi)IT運(yùn)營的總體現(xiàn)狀就會發(fā)現(xiàn)狀況并不樂觀。一方面，領(lǐng)導(dǎo)層和市場競爭的加劇使IT部門面臨的壓力不斷增大；而另一方面，IT部門對IT的運(yùn)營管理水平還非常有限，甚至還談不上能夠很清晰地對IT戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃。與此同時，企業(yè)在變革當(dāng)中處于一種開放的格局當(dāng)中，信息的傳遞和交流極其方便快捷，通信行業(yè)相對來說又處在國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)的前沿。各種新技術(shù)、新理念的引進(jìn)也在不斷加快，IT概念從大家接受到不斷地運(yùn)用和較深入地了解，也僅僅有短短的幾年時間。但是，美國等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)很早地運(yùn)用并總結(jié)歸納形成了IT運(yùn)營管理方面成體系的理論（如ITAL、ITSM等）和佳實(shí)踐，應(yīng)該說總體來講國內(nèi)的通信行業(yè)對IT的認(rèn)識和運(yùn)用還都處在起步階段。
IT部門所面臨的尷尬境地可想而知，處在變革中的市場競爭會為IT部門帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。首先，對IT部門來講快速地學(xué)習(xí)和掌握ITSM等先進(jìn)的方法和理念就顯得極其重要，關(guān)鍵地是如何快速地加以實(shí)踐，通過科學(xué)的方法來適應(yīng)不斷變化的IT環(huán)境；其次，要通過對中國國情和所面臨市場環(huán)境的準(zhǔn)確分析，找到我們和國外規(guī)范的市場環(huán)境在IT方面存在的差異，合理、準(zhǔn)確、變通地運(yùn)用ITSM，而不是照搬照抄。
如何引入IT戰(zhàn)略快速適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展
從以上的現(xiàn)狀分析可以看出，通信行業(yè)的IT部門必須要做的首先是觀念的轉(zhuǎn)變，要從戰(zhàn)略的高度看待IT，同時應(yīng)該認(rèn)識到IT戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，而不能只著眼于如何運(yùn)用更好的技術(shù)，更多地應(yīng)該從市場、業(yè)務(wù)、服務(wù)的視角多方位、多角度衡量IT的作用，設(shè)立IT運(yùn)營目標(biāo)。我們先探討一下企業(yè)與IT的關(guān)系。
1．驅(qū)動力源自哪里
前一段時間有IT專家在爭論到底是技術(shù)驅(qū)動還是業(yè)務(wù)驅(qū)動的問題，我認(rèn)為要辯證地看待這個問題。首先從IT戰(zhàn)略來說技術(shù)要適度超前于業(yè)務(wù)的發(fā)展，才能使企業(yè)在市場競爭中局部獲得競爭優(yōu)勢，這時應(yīng)當(dāng)是技術(shù)驅(qū)動；其次，在業(yè)務(wù)不斷延伸和拓展的過程當(dāng)中，又需要不斷地結(jié)合業(yè)務(wù)需求提升、完善技術(shù)架構(gòu)和功能，應(yīng)當(dāng)是業(yè)務(wù)驅(qū)動；而當(dāng)技術(shù)的演進(jìn)已經(jīng)不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的時候，就需要技術(shù)的突破性變革，又變成了技術(shù)驅(qū)動。因此，所謂驅(qū)動力的爭論拋開全局來看是沒有什么意義的，所謂驅(qū)動力應(yīng)當(dāng)是辯證的、是隨著環(huán)境的變化而變化的。
那么難道說驅(qū)動力就沒有規(guī)律可言了嗎？其實(shí)不然，按照IT服務(wù)管理的理論，企業(yè)與IT的關(guān)系分為3個發(fā)展階段：
(1)技術(shù)驅(qū)動階段
在這個階段，企業(yè)發(fā)展還不充分，企業(yè)對IT也沒有什么較深的認(rèn)識，但是伴隨著IT的飛速發(fā)展，企業(yè)認(rèn)識到IT會給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，因此就會不斷地去嘗試新技術(shù)。
(2)業(yè)務(wù)驅(qū)動階段
這是大多數(shù)企業(yè)包括通信企業(yè)所處的階段。經(jīng)過第一階段的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，大家開始探索怎樣將IT和組織的業(yè)務(wù)相結(jié)合，怎樣利用IT提高效率、降低成本。結(jié)果是不同的部門基于本部門的需求都在開發(fā)各自的系統(tǒng)和應(yīng)用，但公司沒有統(tǒng)一的IT系統(tǒng)規(guī)劃，雖然對部門局部來說帶來了很大的益處，但對整個公司來說，一方面形成了很多信息孤島，另一方面無法做到信息共享，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢。
(3)戰(zhàn)略驅(qū)動階段
這是為理想的階段，在這個階段企業(yè)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定業(yè)務(wù)流程，然后根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)確定IT戰(zhàn)略，根據(jù)所需的IT服務(wù)提供服務(wù)管理方案并加以實(shí)施；服務(wù)管理方案的實(shí)施又促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的制定，不斷循環(huán)互動。
2．用什么方法建立IT戰(zhàn)略
用什么方法建立IT戰(zhàn)略，答案是ITSM（IT服務(wù)管理）。
讓我們先來看看ITSM產(chǎn)生的背景。IT服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)說只是手段，其目的是使IT真正有效地支持企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營。在這一點(diǎn)上，企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門之間有著“結(jié)構(gòu)性”障礙，即IT部門不了解業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)部門也不了解IT。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，要先解決好IT運(yùn)營和業(yè)務(wù)之間融合的問題?；镜腎T運(yùn)營管理有三種，即技術(shù)型、職能型、服務(wù)型。前兩種顯然只能解決IT本身的問題，只有第三種則能夠較好地解決業(yè)務(wù)和IT融合的問題，經(jīng)過研究和發(fā)展就形成了ITSM。
ITSM的核心思想即IT組織。不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和低成本則需要從IT的內(nèi)部和外部客戶加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但它是一種以服務(wù)為中心的IT管理，不同于傳統(tǒng)意義上的IT管理。基于這個核心思想，形成了實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價的。
這樣看來，ITSM的目標(biāo)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是完全相符的，具有高度的一致性。
3．如何使IT戰(zhàn)略適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展
ITSM在國外如火如荼不斷發(fā)展的時候，國內(nèi)的發(fā)展卻不盡人意，是什么原因呢？
(1)市場競爭環(huán)境不規(guī)范，處在相對無序狀態(tài)
由于市場競爭環(huán)境的不規(guī)范，企業(yè)之間競爭的手段大多是非常靈活及多樣性的，業(yè)務(wù)需求往往存在著不合理，同時缺乏對業(yè)務(wù)可行性的有效評估。
(2)管理層對IT沒有充分的認(rèn)識
這一點(diǎn)極其重要，公司的重大舉措往往都來自于管理層的有力支持，而目前很多管理者對IT缺乏清醒的認(rèn)識，對ITSM的概念更是知之甚少。就出現(xiàn)了管理層對IT提出的要求和需求越來越多，而關(guān)注IT自身發(fā)展的相對較少。
(3)國內(nèi)IT廠商過多注重短期行為，自身能力不夠
國內(nèi)IT廠商生存下來的都經(jīng)過了痛苦的價格競爭的洗禮，軟件價值被嚴(yán)重低估，甚至出現(xiàn)了用硬件的利潤彌補(bǔ)軟件虧空的現(xiàn)象，這是極不正常的。這導(dǎo)致了IT廠商不愿投入過多地資源推進(jìn)ITSM，只要能滿足用戶需求就行，過多追逐短期利益。
(4)沒有形成ITSM生態(tài)鏈
ITSM是有從制定標(biāo)準(zhǔn)，到實(shí)施方法、咨詢/培訓(xùn)、軟件、服務(wù)/產(chǎn)品、企業(yè)、信息交換平臺一個完整的生態(tài)鏈，但營造這樣一個生態(tài)鏈?zhǔn)切枰芏嗥髽I(yè)、廠商樹立共同的價值取向，并為之共同努力才能建立起來的，如果理念不同就會患得患失，終夭折。
在這樣一種大背景下，作為一個通信企業(yè)的IT部門應(yīng)該如何認(rèn)識目前的現(xiàn)狀，并把握機(jī)遇創(chuàng)造性地開展工作呢？
(1)必須首先建立ITSM的理念，掌握其核心思想
以客戶為中心提供IT服務(wù)，那么我們在進(jìn)行IT規(guī)劃時就要處處體現(xiàn)以客戶為中心的思想，所謂客戶應(yīng)包括內(nèi)部客戶和外部客戶，是否能讓客戶感受到IT帶來的價值，應(yīng)該作為衡量IT運(yùn)行質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
(2)用ITSM的方法完善目前的IT運(yùn)維環(huán)境
深刻理解ITSM提供的方法論，并在IT運(yùn)維環(huán)境中加以運(yùn)用，是從根本上改善IT運(yùn)維環(huán)境的捷徑，也是做好業(yè)務(wù)支撐的根本保證。無論是ITSM還是ITIL是被實(shí)踐證明了的佳實(shí)踐框架，能夠通過科學(xué)的質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)使IT和業(yè)務(wù)之間各自的尷尬境地變得和諧和融洽。ITSM應(yīng)用質(zhì)量方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理IT服務(wù)，服務(wù)提供流程制定服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。這個過程關(guān)注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT部門是否提供了滿意的服務(wù)。
(3)建立可計(jì)量的觀念
IT部門提供的服務(wù)到底好不好，應(yīng)該能夠通過ITSM的質(zhì)量控制方法得到量化的評估和計(jì)量，業(yè)務(wù)部門和IT部門之間可以根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標(biāo)形成一種協(xié)議關(guān)系，雙方的滿意度是可衡量的。同時，IT部門可根據(jù)服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)合理地安排IT資源，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與IT資源相匹配，使資源使用效率大化。
(4)在IT架構(gòu)上成為主導(dǎo)者
這一點(diǎn)主要是針對企業(yè)自身而言的，在IT快速發(fā)展的初期，IT廠商往往在企業(yè)的IT框架中起著主導(dǎo)作用。通信行業(yè)在IT應(yīng)用水平不斷提升的今天必須要有清醒的頭腦，從企業(yè)戰(zhàn)略的高度看待IT戰(zhàn)略，以ITSM的思想引領(lǐng)IT的規(guī)劃和實(shí)施。
通過IT戰(zhàn)略促進(jìn)并影響企業(yè)戰(zhàn)略
IT戰(zhàn)略只有首先符合企業(yè)戰(zhàn)略、服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略，才能在不斷發(fā)展和創(chuàng)新當(dāng)中影響企業(yè)戰(zhàn)略。ITSM是個方法論，但它的核心思想又體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)以客戶為中心的思想，因此才能使IT與業(yè)務(wù)真正達(dá)到和諧成為可能。
作為一個通信行業(yè)從事多年IT工作的所謂IT人士，我深刻地認(rèn)識到企業(yè)要在市場競爭中確立競爭優(yōu)勢，IT會扮演越來越重要的角色，但是IT自身的發(fā)展除了要把握準(zhǔn)確的方向外，還需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及管理層的高度重視，需要各IT廠商廣泛營造ITSM的價值鏈和氛圍，真正使其在國內(nèi)各行業(yè)蓬勃發(fā)展，打造出更多的能與國際一流企業(yè)相抗衡的優(yōu)秀企業(yè)。
通信行業(yè)從壟斷經(jīng)營發(fā)展到被拆分到完全的市場化經(jīng)營，應(yīng)該說不到10年的時間。在這一歷程當(dāng)中，IT部門基本都是被當(dāng)作一個很不起眼的配角，扮演著對企業(yè)來說并不是太重要的角色，因?yàn)槟菚r的重點(diǎn)工作是網(wǎng)絡(luò)，能打通電話就行。IT也只是被定位在以“計(jì)費(fèi)”為重心的生產(chǎn)層面上，對企業(yè)的經(jīng)營基本沒有話語權(quán)。在這一時期基本沒有什么IT的概念，充其量有個微機(jī)室，主要工作是把交換機(jī)中計(jì)費(fèi)磁帶的話費(fèi)信息讀取出來，按照幾種簡單的費(fèi)率完成話費(fèi)計(jì)算基本就算完成了工作任務(wù)。
無庸置疑的是IT的高速發(fā)展是伴隨著改革的不斷深化而展開的，尤其是20世紀(jì)90年代末期郵政和電信的分離，移動、尋呼、衛(wèi)星和電信的剝離，中國聯(lián)通的成立，使市場競爭逐步加劇，企業(yè)要獲得更多的競爭優(yōu)勢，塑造企業(yè)核心競爭力，很自然地對IT部門提出了更多、更高的要求。應(yīng)該說，中國移動在IT的整體規(guī)劃和技術(shù)演進(jìn)路線較其他電信運(yùn)營商把握得更好。在1998年，中國移動就提出了BOSS系統(tǒng)集中化改造的思路，并在隨后幾年中加以不折不扣的實(shí)施，形成了中國移動在IT支撐方面的比較競爭優(yōu)勢。
通信行業(yè)IT所面臨的挑戰(zhàn)
盡管各通信企業(yè)在IT方面的投入在不斷加大，高層領(lǐng)導(dǎo)也越來越多地意識到IT支撐在企業(yè)運(yùn)營和市場競爭中會起到越來越重要的作用，但國內(nèi)IT運(yùn)營的總體現(xiàn)狀就會發(fā)現(xiàn)狀況并不樂觀。一方面，領(lǐng)導(dǎo)層和市場競爭的加劇使IT部門面臨的壓力不斷增大；而另一方面，IT部門對IT的運(yùn)營管理水平還非常有限，甚至還談不上能夠很清晰地對IT戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃。與此同時，企業(yè)在變革當(dāng)中處于一種開放的格局當(dāng)中，信息的傳遞和交流極其方便快捷，通信行業(yè)相對來說又處在國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)的前沿。各種新技術(shù)、新理念的引進(jìn)也在不斷加快，IT概念從大家接受到不斷地運(yùn)用和較深入地了解，也僅僅有短短的幾年時間。但是，美國等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)很早地運(yùn)用并總結(jié)歸納形成了IT運(yùn)營管理方面成體系的理論（如ITAL、ITSM等）和佳實(shí)踐，應(yīng)該說總體來講國內(nèi)的通信行業(yè)對IT的認(rèn)識和運(yùn)用還都處在起步階段。
IT部門所面臨的尷尬境地可想而知，處在變革中的市場競爭會為IT部門帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。首先，對IT部門來講快速地學(xué)習(xí)和掌握ITSM等先進(jìn)的方法和理念就顯得極其重要，關(guān)鍵地是如何快速地加以實(shí)踐，通過科學(xué)的方法來適應(yīng)不斷變化的IT環(huán)境；其次，要通過對中國國情和所面臨市場環(huán)境的準(zhǔn)確分析，找到我們和國外規(guī)范的市場環(huán)境在IT方面存在的差異，合理、準(zhǔn)確、變通地運(yùn)用ITSM，而不是照搬照抄。
如何引入IT戰(zhàn)略快速適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展
從以上的現(xiàn)狀分析可以看出，通信行業(yè)的IT部門必須要做的首先是觀念的轉(zhuǎn)變，要從戰(zhàn)略的高度看待IT，同時應(yīng)該認(rèn)識到IT戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，而不能只著眼于如何運(yùn)用更好的技術(shù)，更多地應(yīng)該從市場、業(yè)務(wù)、服務(wù)的視角多方位、多角度衡量IT的作用，設(shè)立IT運(yùn)營目標(biāo)。我們先探討一下企業(yè)與IT的關(guān)系。
1．驅(qū)動力源自哪里
前一段時間有IT專家在爭論到底是技術(shù)驅(qū)動還是業(yè)務(wù)驅(qū)動的問題，我認(rèn)為要辯證地看待這個問題。首先從IT戰(zhàn)略來說技術(shù)要適度超前于業(yè)務(wù)的發(fā)展，才能使企業(yè)在市場競爭中局部獲得競爭優(yōu)勢，這時應(yīng)當(dāng)是技術(shù)驅(qū)動；其次，在業(yè)務(wù)不斷延伸和拓展的過程當(dāng)中，又需要不斷地結(jié)合業(yè)務(wù)需求提升、完善技術(shù)架構(gòu)和功能，應(yīng)當(dāng)是業(yè)務(wù)驅(qū)動；而當(dāng)技術(shù)的演進(jìn)已經(jīng)不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的時候，就需要技術(shù)的突破性變革，又變成了技術(shù)驅(qū)動。因此，所謂驅(qū)動力的爭論拋開全局來看是沒有什么意義的，所謂驅(qū)動力應(yīng)當(dāng)是辯證的、是隨著環(huán)境的變化而變化的。
那么難道說驅(qū)動力就沒有規(guī)律可言了嗎？其實(shí)不然，按照IT服務(wù)管理的理論，企業(yè)與IT的關(guān)系分為3個發(fā)展階段：
(1)技術(shù)驅(qū)動階段
在這個階段，企業(yè)發(fā)展還不充分，企業(yè)對IT也沒有什么較深的認(rèn)識，但是伴隨著IT的飛速發(fā)展，企業(yè)認(rèn)識到IT會給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，因此就會不斷地去嘗試新技術(shù)。
(2)業(yè)務(wù)驅(qū)動階段
這是大多數(shù)企業(yè)包括通信企業(yè)所處的階段。經(jīng)過第一階段的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，大家開始探索怎樣將IT和組織的業(yè)務(wù)相結(jié)合，怎樣利用IT提高效率、降低成本。結(jié)果是不同的部門基于本部門的需求都在開發(fā)各自的系統(tǒng)和應(yīng)用，但公司沒有統(tǒng)一的IT系統(tǒng)規(guī)劃，雖然對部門局部來說帶來了很大的益處，但對整個公司來說，一方面形成了很多信息孤島，另一方面無法做到信息共享，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢。
(3)戰(zhàn)略驅(qū)動階段
這是為理想的階段，在這個階段企業(yè)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定業(yè)務(wù)流程，然后根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)確定IT戰(zhàn)略，根據(jù)所需的IT服務(wù)提供服務(wù)管理方案并加以實(shí)施；服務(wù)管理方案的實(shí)施又促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的制定，不斷循環(huán)互動。
2．用什么方法建立IT戰(zhàn)略
用什么方法建立IT戰(zhàn)略，答案是ITSM（IT服務(wù)管理）。
讓我們先來看看ITSM產(chǎn)生的背景。IT服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)說只是手段，其目的是使IT真正有效地支持企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營。在這一點(diǎn)上，企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門之間有著“結(jié)構(gòu)性”障礙，即IT部門不了解業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)部門也不了解IT。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，要先解決好IT運(yùn)營和業(yè)務(wù)之間融合的問題?；镜腎T運(yùn)營管理有三種，即技術(shù)型、職能型、服務(wù)型。前兩種顯然只能解決IT本身的問題，只有第三種則能夠較好地解決業(yè)務(wù)和IT融合的問題，經(jīng)過研究和發(fā)展就形成了ITSM。
ITSM的核心思想即IT組織。不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和低成本則需要從IT的內(nèi)部和外部客戶加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但它是一種以服務(wù)為中心的IT管理，不同于傳統(tǒng)意義上的IT管理。基于這個核心思想，形成了實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價的。
這樣看來，ITSM的目標(biāo)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是完全相符的，具有高度的一致性。
3．如何使IT戰(zhàn)略適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展
ITSM在國外如火如荼不斷發(fā)展的時候，國內(nèi)的發(fā)展卻不盡人意，是什么原因呢？
(1)市場競爭環(huán)境不規(guī)范，處在相對無序狀態(tài)
由于市場競爭環(huán)境的不規(guī)范，企業(yè)之間競爭的手段大多是非常靈活及多樣性的，業(yè)務(wù)需求往往存在著不合理，同時缺乏對業(yè)務(wù)可行性的有效評估。
(2)管理層對IT沒有充分的認(rèn)識
這一點(diǎn)極其重要，公司的重大舉措往往都來自于管理層的有力支持，而目前很多管理者對IT缺乏清醒的認(rèn)識，對ITSM的概念更是知之甚少。就出現(xiàn)了管理層對IT提出的要求和需求越來越多，而關(guān)注IT自身發(fā)展的相對較少。
(3)國內(nèi)IT廠商過多注重短期行為，自身能力不夠
國內(nèi)IT廠商生存下來的都經(jīng)過了痛苦的價格競爭的洗禮，軟件價值被嚴(yán)重低估，甚至出現(xiàn)了用硬件的利潤彌補(bǔ)軟件虧空的現(xiàn)象，這是極不正常的。這導(dǎo)致了IT廠商不愿投入過多地資源推進(jìn)ITSM，只要能滿足用戶需求就行，過多追逐短期利益。
(4)沒有形成ITSM生態(tài)鏈
ITSM是有從制定標(biāo)準(zhǔn)，到實(shí)施方法、咨詢/培訓(xùn)、軟件、服務(wù)/產(chǎn)品、企業(yè)、信息交換平臺一個完整的生態(tài)鏈，但營造這樣一個生態(tài)鏈?zhǔn)切枰芏嗥髽I(yè)、廠商樹立共同的價值取向，并為之共同努力才能建立起來的，如果理念不同就會患得患失，終夭折。
在這樣一種大背景下，作為一個通信企業(yè)的IT部門應(yīng)該如何認(rèn)識目前的現(xiàn)狀，并把握機(jī)遇創(chuàng)造性地開展工作呢？
(1)必須首先建立ITSM的理念，掌握其核心思想
以客戶為中心提供IT服務(wù)，那么我們在進(jìn)行IT規(guī)劃時就要處處體現(xiàn)以客戶為中心的思想，所謂客戶應(yīng)包括內(nèi)部客戶和外部客戶，是否能讓客戶感受到IT帶來的價值，應(yīng)該作為衡量IT運(yùn)行質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
(2)用ITSM的方法完善目前的IT運(yùn)維環(huán)境
深刻理解ITSM提供的方法論，并在IT運(yùn)維環(huán)境中加以運(yùn)用，是從根本上改善IT運(yùn)維環(huán)境的捷徑，也是做好業(yè)務(wù)支撐的根本保證。無論是ITSM還是ITIL是被實(shí)踐證明了的佳實(shí)踐框架，能夠通過科學(xué)的質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)使IT和業(yè)務(wù)之間各自的尷尬境地變得和諧和融洽。ITSM應(yīng)用質(zhì)量方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理IT服務(wù)，服務(wù)提供流程制定服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。這個過程關(guān)注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT部門是否提供了滿意的服務(wù)。
(3)建立可計(jì)量的觀念
IT部門提供的服務(wù)到底好不好，應(yīng)該能夠通過ITSM的質(zhì)量控制方法得到量化的評估和計(jì)量，業(yè)務(wù)部門和IT部門之間可以根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標(biāo)形成一種協(xié)議關(guān)系，雙方的滿意度是可衡量的。同時，IT部門可根據(jù)服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)合理地安排IT資源，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與IT資源相匹配，使資源使用效率大化。
(4)在IT架構(gòu)上成為主導(dǎo)者
這一點(diǎn)主要是針對企業(yè)自身而言的，在IT快速發(fā)展的初期，IT廠商往往在企業(yè)的IT框架中起著主導(dǎo)作用。通信行業(yè)在IT應(yīng)用水平不斷提升的今天必須要有清醒的頭腦，從企業(yè)戰(zhàn)略的高度看待IT戰(zhàn)略，以ITSM的思想引領(lǐng)IT的規(guī)劃和實(shí)施。
通過IT戰(zhàn)略促進(jìn)并影響企業(yè)戰(zhàn)略
IT戰(zhàn)略只有首先符合企業(yè)戰(zhàn)略、服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略，才能在不斷發(fā)展和創(chuàng)新當(dāng)中影響企業(yè)戰(zhàn)略。ITSM是個方法論，但它的核心思想又體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)以客戶為中心的思想，因此才能使IT與業(yè)務(wù)真正達(dá)到和諧成為可能。
作為一個通信行業(yè)從事多年IT工作的所謂IT人士，我深刻地認(rèn)識到企業(yè)要在市場競爭中確立競爭優(yōu)勢，IT會扮演越來越重要的角色，但是IT自身的發(fā)展除了要把握準(zhǔn)確的方向外，還需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及管理層的高度重視，需要各IT廠商廣泛營造ITSM的價值鏈和氛圍，真正使其在國內(nèi)各行業(yè)蓬勃發(fā)展，打造出更多的能與國際一流企業(yè)相抗衡的優(yōu)秀企業(yè)。