1、客戶需要得到關(guān)注
雖然在與客戶溝通的過程中，銷售人員總是千方百計(jì)地圍繞著客戶的需求展開推銷活動(dòng)，似乎銷售人員處于絕對(duì)的被動(dòng)地位?？墒?，在客戶看來卻不盡然，他們常常感到銷售人員就像在對(duì)自己展開進(jìn)攻，因此，他們經(jīng)常將自己置于一種嚴(yán)密防守的被動(dòng)狀態(tài)當(dāng)中。
客戶在心理上的嚴(yán)密防守其實(shí)正反映出了他們期望得到關(guān)注的需要。銷售人員應(yīng)該明白，在你向客戶施展各種推銷技巧的時(shí)候，你的目標(biāo)通常很明確，即說服客戶購買你的產(chǎn)品?？墒菍?duì)于客戶來說，他們此刻的心理卻并非如此“單純”：一方面，他們希望自己的某些需求被關(guān)注并最終得到滿足；另一方面，出于種種顧慮和猜疑，他們又對(duì)銷售人員的推銷活動(dòng)躲躲閃閃。
客戶在與銷售人員交流的過程中雖然有著某種相互矛盾的復(fù)雜心理，但是產(chǎn)生這種矛盾心理的最終根源還是他們的不安全感?？蛻舻倪@種不安全感使得他們從內(nèi)心深處更加渴望得到銷售人員的關(guān)注。一個(gè)優(yōu)秀的銷售高手會(huì)理解客戶的這一需求，因此他們會(huì)力求在每一次的客戶溝通過程中都主動(dòng)給予客戶足夠的關(guān)注。
此時(shí)銷售人員如果具有以下幾種表現(xiàn)，客戶就會(huì)感到自己沒被對(duì)方關(guān)注：
·銷售人員只顧自己說話，或者當(dāng)客戶提出某一異議時(shí)急于反駁。
·當(dāng)把自己表達(dá)的主要問題搶先說完后，就表現(xiàn)得無所事事，不主動(dòng)詢問客戶的意見。
·當(dāng)客戶說話時(shí)，銷售人員心不在焉，無法聚精會(huì)神地認(rèn)真傾聽。
·忽略客戶表達(dá)的重要意見。
·說話時(shí)觀點(diǎn)比較主觀，看問題的角度明顯不全面。
一旦客戶認(rèn)為自己沒被銷售人員關(guān)注，他們就會(huì)失去繼續(xù)保持友好溝通的耐心。所以，銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼。
2、友善對(duì)待客戶
怎樣表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心和體貼呢？當(dāng)然是要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善，如果沒有建立在友善基礎(chǔ)上的關(guān)注，那么銷售人員在接近客戶方面的一切努力都將白費(fèi)。銷售人員與潛在客戶進(jìn)行第一次溝通的時(shí)候，就應(yīng)該著手建立一種彼此和睦相處的友善關(guān)系，并且在今后的各個(gè)溝通階段逐漸加深這種關(guān)系。
任何一位不愿意失去成交機(jī)會(huì)的銷售人員都會(huì)努力營造彼此友善相處的良好溝通氛圍。不過，一些銷售人員常常感覺自己的這種愿望和努力是一廂情愿——客戶似乎總是把銷售人員當(dāng)成假想敵來加以嚴(yán)密防范。
如何緩和客戶心中的緊張情緒，使客戶和自己彼此友善地展開溝通呢？沒有放之四海而皆準(zhǔn)的訣竅，只有從內(nèi)心深處真正地關(guān)心客戶和尊敬客戶，這是所有頂尖銷售高手能夠提供的建議，也是與任何人相處時(shí)獲得對(duì)方認(rèn)可的根本所在。
一位身材偏胖的女顧客走進(jìn)服裝商場(chǎng)，某服裝廠的銷售代表高小姐發(fā)現(xiàn)這位女顧客雖然是在逛商場(chǎng)，可是她臉上的表情卻很嚴(yán)肅，并不像其他女士那樣充滿了購物休閑的樂趣。
這位女顧客來到了高小姐負(fù)責(zé)的區(qū)域，她仍然像剛才在其他商家一樣：眉頭緊鎖，匆匆地看過每件衣服之后就搖搖頭繼續(xù)向前走。
通過多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，高小姐猜出這位顧客可能是想買衣服參加某種重要的活動(dòng)，但是又不知道自己穿哪種服裝合適。這類顧客雖然有較強(qiáng)烈的購物需求，可是卻沒有明確的購物目標(biāo)，他們通常都需要?jiǎng)e人的介紹或建議。
高小姐迅速從貨架上取下一件適合這位顧客體型的衣服，然后微笑著對(duì)顧客說：“我看您在這里轉(zhuǎn)了挺長時(shí)間了，是不是一直沒發(fā)現(xiàn)稱心的衣服？”
女顧客回答：“好看的服裝倒是不少，可是我太胖，現(xiàn)在的服裝樣式幾乎都是針對(duì)瘦人設(shè)計(jì)的，我穿上一定很難看。”
高小姐柔聲說道：“您看上去很有氣質(zhì)，像您這么有氣質(zhì)的人最適合穿套裝了，而且套裝無論在上班、約會(huì)還是重要的社交場(chǎng)合都是最合適不過的。您覺得我手上的這身套裝如何？”
女顧客看了看說：“這種顏色太亮了吧？我覺得太顯眼了?！?BR> 高小姐微笑著說：“這是今年的流行色，很多年齡比您大得多的人穿著都很好看，而且這種亮麗的顏色可以使您的皮膚顯得更有光采。您可以試一試，看看效果如何，如果您覺得不滿意，我們這里還有其他顏色。您的身高是多少？”
聽到女顧客的回答后，高小姐熱情地說：“這件正合適，您先試這件，我再去找?guī)准渌伾?，您多試幾件，比較一下?！?BR> 女顧客試了好幾套衣服?？墒亲罱K還是拿不定主意。高小姐建議她還是選擇第一次試的那件亮色套裝比較好，因?yàn)轭櫩痛┥夏翘滓路o人的感覺充滿了活力，而且與她的膚色十分相配。高小姐還告訴顧客：“如果您穿上這身衣服去參加重要約會(huì)，那一定會(huì)給人留下十分深刻的第一印象?！?BR> 其實(shí)女顧客自己也對(duì)那套衣服比較滿意，聽到高小姐的建議她堅(jiān)定了購買的決心，于是這場(chǎng)交易成功了。女顧客滿意而歸，并且表示以后買衣服時(shí)，她會(huì)首先考慮高小姐這里。
雖然在與客戶溝通的過程中，銷售人員總是千方百計(jì)地圍繞著客戶的需求展開推銷活動(dòng)，似乎銷售人員處于絕對(duì)的被動(dòng)地位?？墒?，在客戶看來卻不盡然，他們常常感到銷售人員就像在對(duì)自己展開進(jìn)攻，因此，他們經(jīng)常將自己置于一種嚴(yán)密防守的被動(dòng)狀態(tài)當(dāng)中。
客戶在心理上的嚴(yán)密防守其實(shí)正反映出了他們期望得到關(guān)注的需要。銷售人員應(yīng)該明白，在你向客戶施展各種推銷技巧的時(shí)候，你的目標(biāo)通常很明確，即說服客戶購買你的產(chǎn)品?？墒菍?duì)于客戶來說，他們此刻的心理卻并非如此“單純”：一方面，他們希望自己的某些需求被關(guān)注并最終得到滿足；另一方面，出于種種顧慮和猜疑，他們又對(duì)銷售人員的推銷活動(dòng)躲躲閃閃。
客戶在與銷售人員交流的過程中雖然有著某種相互矛盾的復(fù)雜心理，但是產(chǎn)生這種矛盾心理的最終根源還是他們的不安全感?？蛻舻倪@種不安全感使得他們從內(nèi)心深處更加渴望得到銷售人員的關(guān)注。一個(gè)優(yōu)秀的銷售高手會(huì)理解客戶的這一需求，因此他們會(huì)力求在每一次的客戶溝通過程中都主動(dòng)給予客戶足夠的關(guān)注。
此時(shí)銷售人員如果具有以下幾種表現(xiàn)，客戶就會(huì)感到自己沒被對(duì)方關(guān)注：
·銷售人員只顧自己說話，或者當(dāng)客戶提出某一異議時(shí)急于反駁。
·當(dāng)把自己表達(dá)的主要問題搶先說完后，就表現(xiàn)得無所事事，不主動(dòng)詢問客戶的意見。
·當(dāng)客戶說話時(shí)，銷售人員心不在焉，無法聚精會(huì)神地認(rèn)真傾聽。
·忽略客戶表達(dá)的重要意見。
·說話時(shí)觀點(diǎn)比較主觀，看問題的角度明顯不全面。
一旦客戶認(rèn)為自己沒被銷售人員關(guān)注，他們就會(huì)失去繼續(xù)保持友好溝通的耐心。所以，銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼。
2、友善對(duì)待客戶
怎樣表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心和體貼呢？當(dāng)然是要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善，如果沒有建立在友善基礎(chǔ)上的關(guān)注，那么銷售人員在接近客戶方面的一切努力都將白費(fèi)。銷售人員與潛在客戶進(jìn)行第一次溝通的時(shí)候，就應(yīng)該著手建立一種彼此和睦相處的友善關(guān)系，并且在今后的各個(gè)溝通階段逐漸加深這種關(guān)系。
任何一位不愿意失去成交機(jī)會(huì)的銷售人員都會(huì)努力營造彼此友善相處的良好溝通氛圍。不過，一些銷售人員常常感覺自己的這種愿望和努力是一廂情愿——客戶似乎總是把銷售人員當(dāng)成假想敵來加以嚴(yán)密防范。
如何緩和客戶心中的緊張情緒，使客戶和自己彼此友善地展開溝通呢？沒有放之四海而皆準(zhǔn)的訣竅，只有從內(nèi)心深處真正地關(guān)心客戶和尊敬客戶，這是所有頂尖銷售高手能夠提供的建議，也是與任何人相處時(shí)獲得對(duì)方認(rèn)可的根本所在。
一位身材偏胖的女顧客走進(jìn)服裝商場(chǎng)，某服裝廠的銷售代表高小姐發(fā)現(xiàn)這位女顧客雖然是在逛商場(chǎng)，可是她臉上的表情卻很嚴(yán)肅，并不像其他女士那樣充滿了購物休閑的樂趣。
這位女顧客來到了高小姐負(fù)責(zé)的區(qū)域，她仍然像剛才在其他商家一樣：眉頭緊鎖，匆匆地看過每件衣服之后就搖搖頭繼續(xù)向前走。
通過多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，高小姐猜出這位顧客可能是想買衣服參加某種重要的活動(dòng)，但是又不知道自己穿哪種服裝合適。這類顧客雖然有較強(qiáng)烈的購物需求，可是卻沒有明確的購物目標(biāo)，他們通常都需要?jiǎng)e人的介紹或建議。
高小姐迅速從貨架上取下一件適合這位顧客體型的衣服，然后微笑著對(duì)顧客說：“我看您在這里轉(zhuǎn)了挺長時(shí)間了，是不是一直沒發(fā)現(xiàn)稱心的衣服？”
女顧客回答：“好看的服裝倒是不少，可是我太胖，現(xiàn)在的服裝樣式幾乎都是針對(duì)瘦人設(shè)計(jì)的，我穿上一定很難看。”
高小姐柔聲說道：“您看上去很有氣質(zhì)，像您這么有氣質(zhì)的人最適合穿套裝了，而且套裝無論在上班、約會(huì)還是重要的社交場(chǎng)合都是最合適不過的。您覺得我手上的這身套裝如何？”
女顧客看了看說：“這種顏色太亮了吧？我覺得太顯眼了?！?BR> 高小姐微笑著說：“這是今年的流行色，很多年齡比您大得多的人穿著都很好看，而且這種亮麗的顏色可以使您的皮膚顯得更有光采。您可以試一試，看看效果如何，如果您覺得不滿意，我們這里還有其他顏色。您的身高是多少？”
聽到女顧客的回答后，高小姐熱情地說：“這件正合適，您先試這件，我再去找?guī)准渌伾?，您多試幾件，比較一下?！?BR> 女顧客試了好幾套衣服?？墒亲罱K還是拿不定主意。高小姐建議她還是選擇第一次試的那件亮色套裝比較好，因?yàn)轭櫩痛┥夏翘滓路o人的感覺充滿了活力，而且與她的膚色十分相配。高小姐還告訴顧客：“如果您穿上這身衣服去參加重要約會(huì)，那一定會(huì)給人留下十分深刻的第一印象?！?BR> 其實(shí)女顧客自己也對(duì)那套衣服比較滿意，聽到高小姐的建議她堅(jiān)定了購買的決心，于是這場(chǎng)交易成功了。女顧客滿意而歸，并且表示以后買衣服時(shí)，她會(huì)首先考慮高小姐這里。