凡是做過不止一個(gè)國內(nèi)的項(xiàng)目的項(xiàng)目主管人員可能都經(jīng)歷過這種場合：公司的銷售人員興沖沖的拿來一份與客戶簽訂的合同交給你，聲稱這項(xiàng)目又搞定了，但是當(dāng)你拿過來合同（或者任務(wù)委托書）一看，關(guān)于項(xiàng)目范圍的說明只有寥寥數(shù)行，要么是一些高舉高打的套話，要么只說項(xiàng)目都包含什么樣的模塊，而對具體的業(yè)務(wù)只是一兩句話就完事兒了，如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者并且對于項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)很熟悉還可以，如果不是那該如何開始這個(gè)項(xiàng)目呢？還有一種情況，客戶在項(xiàng)目進(jìn)程中，不斷對移交的系統(tǒng)提出修改意見，更可氣的是，有些問題開始提出更改，某一天客戶突然就發(fā)現(xiàn)情況不對，又要求你給改會(huì)來，看起來客戶的需求總是無窮無盡，作為項(xiàng)目的承擔(dān)者該如何應(yīng)對這種令人沮喪的局面呢？
一、客戶需求為何過渡膨脹
作為項(xiàng)目的承擔(dān)著，在規(guī)定時(shí)間用有限的資源來保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓公司和最終客戶都滿意是項(xiàng)目組的神圣職責(zé)。但是為了讓客戶滿意就要滿足客戶所有的需求嗎？因?yàn)椴粩酀M足客戶的需求會(huì)不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗怎么辦呢？為了弄清楚這些原因，首先應(yīng)該找到這些問題發(fā)生的根源。
1. 簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無窮無盡的修改。
2. 客戶和項(xiàng)目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說明書，項(xiàng)目組也是完全按照這個(gè)文件規(guī)定的內(nèi)容做的，但是客戶還要求改，當(dāng)項(xiàng)目組拿著紙面的文件與客戶對質(zhì)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。舉個(gè)簡單的例子：客戶要求系統(tǒng)能夠電子簽名，項(xiàng)目組的成員就模擬了一個(gè)，自動(dòng)產(chǎn)生客戶的簽名在系統(tǒng)中，但是當(dāng)移交給客戶的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，客戶要求的電子簽名實(shí)際上是想把原來手寫簽名的工作也移植到電子化的系統(tǒng)中，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠通過畫圖的方式產(chǎn)生一個(gè)手寫的簽名在文檔中應(yīng)該落簽字的地方！有時(shí)候就是當(dāng)初一點(diǎn)點(diǎn)疏忽，導(dǎo)致項(xiàng)目后期大量修改甚至項(xiàng)目延期。
3. 客戶總有在結(jié)項(xiàng)之前把每一件事情都做得淋漓盡致的初衷。一般來講，在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)之前，客戶都會(huì)把所有的想法盡量逼著項(xiàng)目組解決，因?yàn)橐话愕目蛻粜睦矶紩?huì)認(rèn)為：一旦結(jié)項(xiàng)了，再想找項(xiàng)目組成員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行修改可就難了，因?yàn)镮T公司人員流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，即便以后能夠找到承包商，當(dāng)初做項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員也不一定在了，或者很多公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙，已經(jīng)顧不得原來已經(jīng)結(jié)款的客戶了。
4. 項(xiàng)目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。
二、解決辦法
針對上述項(xiàng)目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合以前一些項(xiàng)目的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我感覺可以通過以下幾點(diǎn)來有效屏蔽客戶需求過渡膨脹的問題，讓項(xiàng)目完成得更加漂亮。
未雨綢繆：項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，并且讓項(xiàng)目主要干系人（最重要的當(dāng)然是最終客戶了）確認(rèn)。
不管通過什么途徑得到的項(xiàng)目，作為項(xiàng)目主管，在項(xiàng)目前期，可以分三步走。
第一個(gè)想到的問題應(yīng)該是“為什么”，也就是客戶做項(xiàng)目有什么目的，知道這些以后，才能在以后的工作中更加想客戶之所想，不至于項(xiàng)目方向錯(cuò)誤，最終爭取達(dá)到雙贏得局面。
知道了“為什么”以后，接下來就要非常清晰的知道“做什么”，有一個(gè)比較好的辦法就是用一兩句非常簡潔的話概括出來整個(gè)項(xiàng)目，并且能夠用這種方法概括出項(xiàng)目中的各個(gè)子任務(wù)，并且能夠讓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員和后臺(tái)研發(fā)人員都能夠心領(lǐng)神會(huì)，那么說明項(xiàng)目主管對項(xiàng)目的內(nèi)容在大方向上已經(jīng)有很好的把握了。
最后就要弄明白“怎么做”了，對于比較陌生的項(xiàng)目來講，這一階段工作量比較大也很重要，在這個(gè)階段多花點(diǎn)精力絕對值得，當(dāng)然，根據(jù)具體的情況，也可以在這個(gè)需求調(diào)研階段簡化一些不必要的工作，這需要項(xiàng)目主管具備平衡那些彼此沖突的項(xiàng)目目標(biāo)的能力。在實(shí)際的工作中，這需要一個(gè)過程，值得注意的是，在需求整理完畢形成文檔以后，先讓項(xiàng)目組人員把自己總結(jié)的需求跟客戶比較詳細(xì)的講一遍，在實(shí)際的操作中，這種做法不僅能夠把項(xiàng)目人員與客戶在業(yè)務(wù)層面的歧義問題數(shù)量大大降低，還可以很好的發(fā)先潛在的問題，并且掌握一些溝通技巧，也會(huì)讓客戶更能深刻的感覺到承包商對他們的重視。另外，如果項(xiàng)目前期得需求人員對技術(shù)非常不了解，根據(jù)實(shí)際情況在需求每次提交給客戶前與研發(fā)人員溝通，以避免不必要的給客戶的承諾，更加準(zhǔn)確的界定工作量。總之，有效的計(jì)算出項(xiàng)目范圍將會(huì)占用一定的時(shí)間，但是同樣會(huì)節(jié)省資源、資金以及解決項(xiàng)目今后令人頭疼的問題，例如：需求（范圍）變更。
一、客戶需求為何過渡膨脹
作為項(xiàng)目的承擔(dān)著，在規(guī)定時(shí)間用有限的資源來保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓公司和最終客戶都滿意是項(xiàng)目組的神圣職責(zé)。但是為了讓客戶滿意就要滿足客戶所有的需求嗎？因?yàn)椴粩酀M足客戶的需求會(huì)不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗怎么辦呢？為了弄清楚這些原因，首先應(yīng)該找到這些問題發(fā)生的根源。
1. 簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無窮無盡的修改。
2. 客戶和項(xiàng)目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說明書，項(xiàng)目組也是完全按照這個(gè)文件規(guī)定的內(nèi)容做的，但是客戶還要求改，當(dāng)項(xiàng)目組拿著紙面的文件與客戶對質(zhì)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。舉個(gè)簡單的例子：客戶要求系統(tǒng)能夠電子簽名，項(xiàng)目組的成員就模擬了一個(gè)，自動(dòng)產(chǎn)生客戶的簽名在系統(tǒng)中，但是當(dāng)移交給客戶的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，客戶要求的電子簽名實(shí)際上是想把原來手寫簽名的工作也移植到電子化的系統(tǒng)中，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠通過畫圖的方式產(chǎn)生一個(gè)手寫的簽名在文檔中應(yīng)該落簽字的地方！有時(shí)候就是當(dāng)初一點(diǎn)點(diǎn)疏忽，導(dǎo)致項(xiàng)目后期大量修改甚至項(xiàng)目延期。
3. 客戶總有在結(jié)項(xiàng)之前把每一件事情都做得淋漓盡致的初衷。一般來講，在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)之前，客戶都會(huì)把所有的想法盡量逼著項(xiàng)目組解決，因?yàn)橐话愕目蛻粜睦矶紩?huì)認(rèn)為：一旦結(jié)項(xiàng)了，再想找項(xiàng)目組成員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行修改可就難了，因?yàn)镮T公司人員流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，即便以后能夠找到承包商，當(dāng)初做項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員也不一定在了，或者很多公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙，已經(jīng)顧不得原來已經(jīng)結(jié)款的客戶了。
4. 項(xiàng)目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。
二、解決辦法
針對上述項(xiàng)目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合以前一些項(xiàng)目的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我感覺可以通過以下幾點(diǎn)來有效屏蔽客戶需求過渡膨脹的問題，讓項(xiàng)目完成得更加漂亮。
未雨綢繆：項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，并且讓項(xiàng)目主要干系人（最重要的當(dāng)然是最終客戶了）確認(rèn)。
不管通過什么途徑得到的項(xiàng)目，作為項(xiàng)目主管，在項(xiàng)目前期，可以分三步走。
第一個(gè)想到的問題應(yīng)該是“為什么”，也就是客戶做項(xiàng)目有什么目的，知道這些以后，才能在以后的工作中更加想客戶之所想，不至于項(xiàng)目方向錯(cuò)誤，最終爭取達(dá)到雙贏得局面。
知道了“為什么”以后，接下來就要非常清晰的知道“做什么”，有一個(gè)比較好的辦法就是用一兩句非常簡潔的話概括出來整個(gè)項(xiàng)目，并且能夠用這種方法概括出項(xiàng)目中的各個(gè)子任務(wù)，并且能夠讓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員和后臺(tái)研發(fā)人員都能夠心領(lǐng)神會(huì)，那么說明項(xiàng)目主管對項(xiàng)目的內(nèi)容在大方向上已經(jīng)有很好的把握了。
最后就要弄明白“怎么做”了，對于比較陌生的項(xiàng)目來講，這一階段工作量比較大也很重要，在這個(gè)階段多花點(diǎn)精力絕對值得，當(dāng)然，根據(jù)具體的情況，也可以在這個(gè)需求調(diào)研階段簡化一些不必要的工作，這需要項(xiàng)目主管具備平衡那些彼此沖突的項(xiàng)目目標(biāo)的能力。在實(shí)際的工作中，這需要一個(gè)過程，值得注意的是，在需求整理完畢形成文檔以后，先讓項(xiàng)目組人員把自己總結(jié)的需求跟客戶比較詳細(xì)的講一遍，在實(shí)際的操作中，這種做法不僅能夠把項(xiàng)目人員與客戶在業(yè)務(wù)層面的歧義問題數(shù)量大大降低，還可以很好的發(fā)先潛在的問題，并且掌握一些溝通技巧，也會(huì)讓客戶更能深刻的感覺到承包商對他們的重視。另外，如果項(xiàng)目前期得需求人員對技術(shù)非常不了解，根據(jù)實(shí)際情況在需求每次提交給客戶前與研發(fā)人員溝通，以避免不必要的給客戶的承諾，更加準(zhǔn)確的界定工作量。總之，有效的計(jì)算出項(xiàng)目范圍將會(huì)占用一定的時(shí)間，但是同樣會(huì)節(jié)省資源、資金以及解決項(xiàng)目今后令人頭疼的問題，例如：需求（范圍）變更。