電話応対の心がまえ
電話応対は音聲だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動(dòng)作がみえない。したがって発聲のしかたや聲のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく會(huì)社のイメージを伝えてしまうといっても過言ではない。
よい印象を與える電話応対のために、以下の點(diǎn)を心がけたい。
（1）積極的に迎える
相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢(shì)で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める?！袱绀Δ搐钉い蓼埂埂袱い膜獯髩浃涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工胜伞￥饯筏谱匀护视Hしみのある話し方をマスターすること。機(jī)械的な調(diào)子や気取った話し方にならないよう注意したい。
（2）相手と直接會(huì)っているつもりで話す
電話機(jī)と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具體的には、できるだけ相手の名前を會(huì)話の中に入れると、より親しみのある感じになろう?！袱扦稀⑩從兢丹蓼韦炊己悉悉い扦筏绀Δ?、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。
お禮やお詫びの言葉と同時(shí)にお辭儀をすると、自然に聲にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
（3）通話中は電話の相手に関心を集中すること
上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を與えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。
もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場(chǎng)合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
（4）電話にはゆとりをもって応対すること
どんなに忙しい狀況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時(shí)に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの數(shù)分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
電話が長(zhǎng)引きそうだが、今その時(shí)間がないという場(chǎng)合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
（5）電話の相手を待たせない
短い時(shí)間でも待たされる身には長(zhǎng)く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時(shí)は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時(shí)おり相手に確認(rèn)し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時(shí)は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。
何のために待たせるのか理由を告げるようにする?！钢唤駮悿蛉·盲茀ⅳ辘蓼工韦恰埂弗攻饱弗濠`ルを確認(rèn)いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側(cè)は気にならないものである。
待たせる時(shí)間が長(zhǎng)くなりそうな時(shí)は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時(shí)は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時(shí)間を告げると親切である。
（6）感謝の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる?！袱娫掜敜?、ありがとうございました?！工郡趣ㄟ池?zé)や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます?！工?、感謝の意を表すと、前向きで好印象を與えることができる。
（7）苦情や叱責(zé)の電話には、まず謝ること
苦情の電話には特に找玀韋ⅳ霃陮潳匾趣丹欷?。まず詫腚らL(zhǎng)?。はじめの応対ろf筏郡竅嗍證胃星槨獻(xiàn)笥窯丹欷毪玀韋扦ⅳ搿Ｌ丐訟嗍證h明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場(chǎng)合は丁寧に詫び、找玀韋ⅳ雽潉Iをする。もし先方の誤解だと分かった場(chǎng)合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負(fù)えないと感じた場(chǎng)合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓(xùn)を次に生かすように心がける。
電話応対は音聲だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動(dòng)作がみえない。したがって発聲のしかたや聲のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく會(huì)社のイメージを伝えてしまうといっても過言ではない。
よい印象を與える電話応対のために、以下の點(diǎn)を心がけたい。
（1）積極的に迎える
相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢(shì)で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める?！袱绀Δ搐钉い蓼埂埂袱い膜獯髩浃涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工胜伞￥饯筏谱匀护视Hしみのある話し方をマスターすること。機(jī)械的な調(diào)子や気取った話し方にならないよう注意したい。
（2）相手と直接會(huì)っているつもりで話す
電話機(jī)と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具體的には、できるだけ相手の名前を會(huì)話の中に入れると、より親しみのある感じになろう?！袱扦稀⑩從兢丹蓼韦炊己悉悉い扦筏绀Δ?、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。
お禮やお詫びの言葉と同時(shí)にお辭儀をすると、自然に聲にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
（3）通話中は電話の相手に関心を集中すること
上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を與えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。
もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場(chǎng)合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
（4）電話にはゆとりをもって応対すること
どんなに忙しい狀況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時(shí)に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの數(shù)分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
電話が長(zhǎng)引きそうだが、今その時(shí)間がないという場(chǎng)合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
（5）電話の相手を待たせない
短い時(shí)間でも待たされる身には長(zhǎng)く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時(shí)は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時(shí)おり相手に確認(rèn)し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時(shí)は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。
何のために待たせるのか理由を告げるようにする?！钢唤駮悿蛉·盲茀ⅳ辘蓼工韦恰埂弗攻饱弗濠`ルを確認(rèn)いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側(cè)は気にならないものである。
待たせる時(shí)間が長(zhǎng)くなりそうな時(shí)は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時(shí)は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時(shí)間を告げると親切である。
（6）感謝の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる?！袱娫掜敜?、ありがとうございました?！工郡趣ㄟ池?zé)や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます?！工?、感謝の意を表すと、前向きで好印象を與えることができる。
（7）苦情や叱責(zé)の電話には、まず謝ること
苦情の電話には特に找玀韋ⅳ霃陮潳匾趣丹欷?。まず詫腚らL(zhǎng)?。はじめの応対ろf筏郡竅嗍證胃星槨獻(xiàn)笥窯丹欷毪玀韋扦ⅳ搿Ｌ丐訟嗍證h明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場(chǎng)合は丁寧に詫び、找玀韋ⅳ雽潉Iをする。もし先方の誤解だと分かった場(chǎng)合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負(fù)えないと感じた場(chǎng)合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓(xùn)を次に生かすように心がける。