機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故的報(bào)案受理
機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故的報(bào)案受理是理賠工作的第一環(huán)節(jié)。接待報(bào)案是對(duì)被保險(xiǎn)人申報(bào)的出險(xiǎn)案情進(jìn)行記錄、了解和核實(shí)，也是機(jī)動(dòng)車輛理賠工作的開始。重視接待報(bào)案工作，對(duì)于減少機(jī)動(dòng)車輛現(xiàn)場(chǎng)查勘盲目性，保證理賠工作質(zhì)量有著重要意義。接等報(bào)案工作不只是簡(jiǎn)單的報(bào)案登記、查驗(yàn)保險(xiǎn)單證，更重要的是要詢問了解清楚出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、事故類別、大致?lián)p失情況等。并根據(jù)情況合理、準(zhǔn)確地及時(shí)處理。
接待報(bào)案工作的幾個(gè)環(huán)節(jié)：
一、報(bào)案登記
凡機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)受損后，被保險(xiǎn)人一般是拿著機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)證口頭向保險(xiǎn)公司報(bào)案，現(xiàn)在更多的是以電話形式報(bào)案。為了提高保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)形象，為廣大保戶提供更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司都開通了理賠熱線服務(wù)電話，并設(shè)立了專門的座席生。理賠人員在接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)報(bào)案信息輸入電腦。如：保險(xiǎn)標(biāo)的(包括車輛名稱、牌照號(hào)碼)、保單號(hào)碼、報(bào)案人姓名(特別應(yīng)登記清楚駕車人姓名、以備以后理賠核查)、報(bào)案日期以及登記本上登記注明。除此之外，還必須將報(bào)案人的姓名、工作單位及詳細(xì)住址和聯(lián)系電話登記清楚，以備以后理賠聯(lián)系之用。
二、查抄單底
報(bào)待報(bào)案人員在報(bào)案登記完畢之后，應(yīng)根據(jù)保單號(hào)碼及時(shí)進(jìn)行電腦抄單。根據(jù)抄單，接待報(bào)案人員應(yīng)首先確定所報(bào)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，若不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍或有以下情況，保險(xiǎn)公司無賠償?shù)?，在向保戶解釋清楚的情況下，可拒絕受理。
以下三種情況不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍：
1. 機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)日期不在保單承保的有效期限之內(nèi)。
2. 所發(fā)生的危險(xiǎn)事故不在保單保險(xiǎn)責(zé)任范圍或投保險(xiǎn)種內(nèi)。
3. 危險(xiǎn)事故發(fā)生的結(jié)果并不構(gòu)成要求理賠的條件。
對(duì)于在危險(xiǎn)事故剛剛發(fā)生或危險(xiǎn)尚未得到控制的緊急情況，出險(xiǎn)地點(diǎn)又在本地(或距離較近)、為了及時(shí)掌握出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況和督促被保險(xiǎn)人及時(shí)進(jìn)行施救保護(hù)，抄單及現(xiàn)場(chǎng)查勘工作可同步進(jìn)行，但現(xiàn)場(chǎng)查勘以后要及時(shí)核對(duì)抄單，以防盲目處理。
三、現(xiàn)場(chǎng)查勘安排處理
接待報(bào)案人員(或稱理賠內(nèi)勤)根據(jù)抄單底單確認(rèn)所報(bào)事故屬保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)后，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)根據(jù)事故情況，及時(shí)安排查勘定損人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘定損， 并告知應(yīng)備資料及注意事項(xiàng)。 對(duì)于案情比較復(fù)雜、損失較大的案件或一時(shí)難以確認(rèn)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的疑難案件應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 對(duì)于重大和超過核賠權(quán)限的案件，應(yīng)及時(shí)向管轄分公司或總公司報(bào)告，經(jīng)查勘后，以書面形式上報(bào)管轄分公司或總公司。
對(duì)于異地事故，接待報(bào)案人應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人確定是否派人赴現(xiàn)場(chǎng)查勘或委托兄弟分公司代查勘。對(duì)需外地兄弟分公司代查勘的，應(yīng)填制“委托代理機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)賠案函”一式二份，一份自留附案卷內(nèi);一份連同抄單寄發(fā)(或傳真)委托公司。在填制“委托代理機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)賠案函”時(shí)應(yīng)注明委托事宜及要求(如：事故估損限額等)，并注明授委托單位電話號(hào)碼、聯(lián)系人姓名，以備相互聯(lián)系。
對(duì)于代理外地兄弟保險(xiǎn)公司查勘的出險(xiǎn)案件，應(yīng)登記“代理查勘”登記簿，以便備查。
接待報(bào)案工作是一項(xiàng)既繁雜又細(xì)致的工作，要求接待報(bào)案人員既具有豐富的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)知識(shí)，又具有豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，還要具有較強(qiáng)的工和責(zé)任心，處理問題要求果斷、迅速、合理。報(bào)案登記、查抄底單及理場(chǎng)查勘安排處理要一氣呵成，不能拖泥帶水。否則，便顯得接待報(bào)案工作程序繁雜，造成查勘現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)。
接待報(bào)案工作應(yīng)重點(diǎn)注意以下幾個(gè)方面：
在了解出險(xiǎn)原因時(shí)，重點(diǎn)要了解事故發(fā)生的基本過程，初步確認(rèn)保險(xiǎn)事故發(fā)生責(zé)任。如果能確認(rèn)被保險(xiǎn)人無責(zé)任，則可以考慮不參與定損。亦就是說，明確向被保險(xiǎn)人表明此事故保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。比如說被保險(xiǎn)車輛被他人人為地?fù)p傷(敲擊或擦劃)。
機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人報(bào)案一般是直接報(bào)案、或電話報(bào)案、或電話委托他人報(bào)案。對(duì)直接報(bào)案的一般要求報(bào)案者(或事故當(dāng)事人)及時(shí)書寫事故經(jīng)過，以備以后理賠賠案核實(shí)確認(rèn)。因?yàn)椋话闱闆r下，事故發(fā)生當(dāng)時(shí)報(bào)案人所述經(jīng)過基本上是真實(shí)的。要求被保險(xiǎn)人報(bào)案時(shí)書寫事故經(jīng)過，在理賠堵漏中能起到一定的作用。例如：因第三方責(zé)任所造成的保險(xiǎn)車輛損失，按機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款第二十二條規(guī)定：“保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向第三方索賠?！∪绻谌讲挥柚Ц?，被保險(xiǎn)人應(yīng)提起訴訟。在被保險(xiǎn)人提起訴訟后，保險(xiǎn)人根據(jù)被保險(xiǎn)人提出的書面賠償請(qǐng)求，應(yīng)按照保險(xiǎn)合同予以賠償……?！笔聦?shí)上，對(duì)于第三者所造成的較小事故被保險(xiǎn)人往往不愿意行使起訴權(quán)。對(duì)此類問題，部分被保險(xiǎn)人又不甘心放棄索賠權(quán)益，因此在索取證明時(shí)有可能做工作，改變?cè)瓉碚鎸?shí)的事故發(fā)生原因。
四、編號(hào)立案
經(jīng)查抄底單并復(fù)核后，凡屬可以受理的案件，理賠內(nèi)勤應(yīng)及時(shí)登錄“機(jī)動(dòng)車輛賠款案件登記簿” 并編號(hào)立案，編號(hào)應(yīng)按報(bào)案時(shí)間的先后。同時(shí)，應(yīng)向被保險(xiǎn)人簽發(fā)“索取單證通知”，注明理賠所需要的單證及內(nèi)容，并要求被保險(xiǎn)人及時(shí)填寫“機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)出險(xiǎn)通知書”，此通知書作為被保險(xiǎn)人索賠的正式依據(jù)。編號(hào)立案后，理賠內(nèi)勤應(yīng)將“報(bào)案登記表”、保險(xiǎn)單副本抄件以及其它有關(guān)記錄、單證、報(bào)告等文件歸入案袋(或案夾)內(nèi)，妥善保管，以便查勘定損完畢后，連同定損單一并轉(zhuǎn)入理賠內(nèi)勤，待被保險(xiǎn)人事故處理完畢，交齊索賠所需單證后轉(zhuǎn)入賠案制作環(huán)節(jié)。
機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故的報(bào)案受理是理賠工作的第一環(huán)節(jié)。接待報(bào)案是對(duì)被保險(xiǎn)人申報(bào)的出險(xiǎn)案情進(jìn)行記錄、了解和核實(shí)，也是機(jī)動(dòng)車輛理賠工作的開始。重視接待報(bào)案工作，對(duì)于減少機(jī)動(dòng)車輛現(xiàn)場(chǎng)查勘盲目性，保證理賠工作質(zhì)量有著重要意義。接等報(bào)案工作不只是簡(jiǎn)單的報(bào)案登記、查驗(yàn)保險(xiǎn)單證，更重要的是要詢問了解清楚出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、事故類別、大致?lián)p失情況等。并根據(jù)情況合理、準(zhǔn)確地及時(shí)處理。
接待報(bào)案工作的幾個(gè)環(huán)節(jié)：
一、報(bào)案登記
凡機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)受損后，被保險(xiǎn)人一般是拿著機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)證口頭向保險(xiǎn)公司報(bào)案，現(xiàn)在更多的是以電話形式報(bào)案。為了提高保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)形象，為廣大保戶提供更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司都開通了理賠熱線服務(wù)電話，并設(shè)立了專門的座席生。理賠人員在接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)報(bào)案信息輸入電腦。如：保險(xiǎn)標(biāo)的(包括車輛名稱、牌照號(hào)碼)、保單號(hào)碼、報(bào)案人姓名(特別應(yīng)登記清楚駕車人姓名、以備以后理賠核查)、報(bào)案日期以及登記本上登記注明。除此之外，還必須將報(bào)案人的姓名、工作單位及詳細(xì)住址和聯(lián)系電話登記清楚，以備以后理賠聯(lián)系之用。
二、查抄單底
報(bào)待報(bào)案人員在報(bào)案登記完畢之后，應(yīng)根據(jù)保單號(hào)碼及時(shí)進(jìn)行電腦抄單。根據(jù)抄單，接待報(bào)案人員應(yīng)首先確定所報(bào)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，若不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍或有以下情況，保險(xiǎn)公司無賠償?shù)?，在向保戶解釋清楚的情況下，可拒絕受理。
以下三種情況不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍：
1. 機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)日期不在保單承保的有效期限之內(nèi)。
2. 所發(fā)生的危險(xiǎn)事故不在保單保險(xiǎn)責(zé)任范圍或投保險(xiǎn)種內(nèi)。
3. 危險(xiǎn)事故發(fā)生的結(jié)果并不構(gòu)成要求理賠的條件。
對(duì)于在危險(xiǎn)事故剛剛發(fā)生或危險(xiǎn)尚未得到控制的緊急情況，出險(xiǎn)地點(diǎn)又在本地(或距離較近)、為了及時(shí)掌握出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況和督促被保險(xiǎn)人及時(shí)進(jìn)行施救保護(hù)，抄單及現(xiàn)場(chǎng)查勘工作可同步進(jìn)行，但現(xiàn)場(chǎng)查勘以后要及時(shí)核對(duì)抄單，以防盲目處理。
三、現(xiàn)場(chǎng)查勘安排處理
接待報(bào)案人員(或稱理賠內(nèi)勤)根據(jù)抄單底單確認(rèn)所報(bào)事故屬保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)后，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)根據(jù)事故情況，及時(shí)安排查勘定損人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘定損， 并告知應(yīng)備資料及注意事項(xiàng)。 對(duì)于案情比較復(fù)雜、損失較大的案件或一時(shí)難以確認(rèn)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的疑難案件應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 對(duì)于重大和超過核賠權(quán)限的案件，應(yīng)及時(shí)向管轄分公司或總公司報(bào)告，經(jīng)查勘后，以書面形式上報(bào)管轄分公司或總公司。
對(duì)于異地事故，接待報(bào)案人應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人確定是否派人赴現(xiàn)場(chǎng)查勘或委托兄弟分公司代查勘。對(duì)需外地兄弟分公司代查勘的，應(yīng)填制“委托代理機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)賠案函”一式二份，一份自留附案卷內(nèi);一份連同抄單寄發(fā)(或傳真)委托公司。在填制“委托代理機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)賠案函”時(shí)應(yīng)注明委托事宜及要求(如：事故估損限額等)，并注明授委托單位電話號(hào)碼、聯(lián)系人姓名，以備相互聯(lián)系。
對(duì)于代理外地兄弟保險(xiǎn)公司查勘的出險(xiǎn)案件，應(yīng)登記“代理查勘”登記簿，以便備查。
接待報(bào)案工作是一項(xiàng)既繁雜又細(xì)致的工作，要求接待報(bào)案人員既具有豐富的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)知識(shí)，又具有豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，還要具有較強(qiáng)的工和責(zé)任心，處理問題要求果斷、迅速、合理。報(bào)案登記、查抄底單及理場(chǎng)查勘安排處理要一氣呵成，不能拖泥帶水。否則，便顯得接待報(bào)案工作程序繁雜，造成查勘現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)。
接待報(bào)案工作應(yīng)重點(diǎn)注意以下幾個(gè)方面：
在了解出險(xiǎn)原因時(shí)，重點(diǎn)要了解事故發(fā)生的基本過程，初步確認(rèn)保險(xiǎn)事故發(fā)生責(zé)任。如果能確認(rèn)被保險(xiǎn)人無責(zé)任，則可以考慮不參與定損。亦就是說，明確向被保險(xiǎn)人表明此事故保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。比如說被保險(xiǎn)車輛被他人人為地?fù)p傷(敲擊或擦劃)。
機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人報(bào)案一般是直接報(bào)案、或電話報(bào)案、或電話委托他人報(bào)案。對(duì)直接報(bào)案的一般要求報(bào)案者(或事故當(dāng)事人)及時(shí)書寫事故經(jīng)過，以備以后理賠賠案核實(shí)確認(rèn)。因?yàn)椋话闱闆r下，事故發(fā)生當(dāng)時(shí)報(bào)案人所述經(jīng)過基本上是真實(shí)的。要求被保險(xiǎn)人報(bào)案時(shí)書寫事故經(jīng)過，在理賠堵漏中能起到一定的作用。例如：因第三方責(zé)任所造成的保險(xiǎn)車輛損失，按機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款第二十二條規(guī)定：“保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向第三方索賠?！∪绻谌讲挥柚Ц?，被保險(xiǎn)人應(yīng)提起訴訟。在被保險(xiǎn)人提起訴訟后，保險(xiǎn)人根據(jù)被保險(xiǎn)人提出的書面賠償請(qǐng)求，應(yīng)按照保險(xiǎn)合同予以賠償……?！笔聦?shí)上，對(duì)于第三者所造成的較小事故被保險(xiǎn)人往往不愿意行使起訴權(quán)。對(duì)此類問題，部分被保險(xiǎn)人又不甘心放棄索賠權(quán)益，因此在索取證明時(shí)有可能做工作，改變?cè)瓉碚鎸?shí)的事故發(fā)生原因。
四、編號(hào)立案
經(jīng)查抄底單并復(fù)核后，凡屬可以受理的案件，理賠內(nèi)勤應(yīng)及時(shí)登錄“機(jī)動(dòng)車輛賠款案件登記簿” 并編號(hào)立案，編號(hào)應(yīng)按報(bào)案時(shí)間的先后。同時(shí)，應(yīng)向被保險(xiǎn)人簽發(fā)“索取單證通知”，注明理賠所需要的單證及內(nèi)容，并要求被保險(xiǎn)人及時(shí)填寫“機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)出險(xiǎn)通知書”，此通知書作為被保險(xiǎn)人索賠的正式依據(jù)。編號(hào)立案后，理賠內(nèi)勤應(yīng)將“報(bào)案登記表”、保險(xiǎn)單副本抄件以及其它有關(guān)記錄、單證、報(bào)告等文件歸入案袋(或案夾)內(nèi)，妥善保管，以便查勘定損完畢后，連同定損單一并轉(zhuǎn)入理賠內(nèi)勤，待被保險(xiǎn)人事故處理完畢，交齊索賠所需單證后轉(zhuǎn)入賠案制作環(huán)節(jié)。