第１章 あいさつと勵(lì)ましの言葉
ここでは社內(nèi)で交わされる日常的なあいさつ言葉を取り上げます。あいさつには「おはようございます」のような純?nèi)护郡毪ⅳい丹难匀~もありますが、それと共に大切なのはコミュニケーションの潤滑油としての言葉で、特にあなたが上司である場(chǎng)合は、部下への勵(lì)ましやねぎらい、ほめる言葉も大切になるでしょう。
１、 會(huì)社の中での挨拶
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出社から退社までの「あいさつ」を時(shí)間に沿って見てみましょう。
（１） 朝のあいさつ
李 ?。翰块L、おはようございます。
部長?。氦悉瑜Α?BR> 李 ?。骸鳌鳏丹蟆ⅳ悉瑜?。
同僚Ａ：おはよう。
常套表現(xiàn)と解説
？ おはようございます
挨拶は目下の人が先にします。目上の人から先に挨拶をされないように、出會(huì)ったらすぐ挨拶をする習(xí)慣を身につけましょう?！缸罱稳簸ど鐔Tは、挨拶もろくにできない」という言葉がよく聞かれますが、日本の會(huì)社組織はかなりこうした上下の別や先輩に対する禮儀にうるさいところですから、くれぐれも注意を要します。
なお、目上や入社の先輩には年齢に関わらず、必ず「おはようございます」を使ってください。なお、同僚や後輩には「おはよう」で十分です。
（２） 外出のとき
李 ?。赫n長、ちょっと○○商事（＝行き先名）までいってきます。
課長?。氦い盲皮椁盲筏悚?。もし、○○商事との交渉が難航するようだったら、
一度會(huì)社に電話を入れてください。
李 ：わかりました。
？？？（出先から戻って）？？？
李 ?。氦郡澜駪辘蓼筏?。
同僚Ａ：お帰りなさい。
課長?。氦￥欷丹蕖￥饯欷?、どうでした？
常套表現(xiàn)と解説
？ ～までいってきます
いってらっしゃい
？ ただ今、戻りました
お帰りなさい
お疲れさま
日本人にとって會(huì)社は一種の疑似家族のようなものです。ですから、？のように「いってきます」と「いってらっしゃい」は外出時(shí)の挨拶としても使われています。
また、出先から帰った同僚？部下を迎えるときには、？のように「お帰りなさい」「お疲れさま」が使われますが、上司であれば部下に対するねぎらいの気持ちを込めて「お疲れさま」が一番いいでしょう。
（３） 勵(lì)ましとねぎらいの言葉
＜勵(lì)まし＞
部長？：みんながんばってるね。
部下 ：部長、おはようございます。
部長？：年末商戦まで、もう一息だ。気を抜かないでがんばろう。
部下?。氦铯辘蓼筏?。
＜ねぎらい＞
課長？：なかなかよくできているわね。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
課長 ：この調(diào)子でがんばって。
李 ?。氦悉?。
＜ほめる＞
部長？：李君、よくやった。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
部長？：僕が見込んだだけのことはある。これからは、君にはもっと大きな仕事をやってもらおう。
部下?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。部長のご期待に添えるよう、がんばります。
部長？：うん、頼むよ。期待している。
常套表現(xiàn)と解説
？ がんばってるね
やってるね
ご苦労さん
もう一息だ。がんばろう
？ なかなかよくできているね
よくやった
僕が見込んだだけのことはある
君には期待しているよ
これ以外にもいろいろ勵(lì)ましやねぎらい、ほめる言い方はあるでしょうが、上司はできるだけ頻繁に仕事の現(xiàn)場(chǎng)を回って、このような言葉を部下にかけた方がいいですね。こうした上司の一言が全體の志気を高めることになります。これは上司の心得でしょう。
（４） 退社のとき
＜部下から上司へ＞
李 ?。赫n長、お先に失禮します。
課長?。氦纯鄤簶敗?BR> 李 ?。氦袱?、みんなお先に。
同僚?。氦￥欷丹?。
＜上司から部下へ＞
課長?。簝Wは お先に失禮するけど、あまり無理をしないように。
李 ：はい。もう少しで終わりますので。
課長?。氦袱?、お先に。
李 ?。氦￥欷丹蓼扦筏?。
常套表現(xiàn)と解説
？ お先に失禮します
お疲れさま
？ ご苦労様
あまり無理はしないように
「じゃ、また」といった挨拶は友だちとのフレンドリー會(huì)話で使われるもので、會(huì)社を退社するときは「お先に失禮します」が基本型です。なお、同僚や後輩には「お先に」で十分です。
さて、「ご苦労様」と「お疲れさま」は同じような意味なのですが、「ご苦労様」は目上から目下に対して使う言葉なので、決して上司に対して「ご苦労様」は使わないでください。上司はむかっとしてしまいますよ。その點(diǎn)「お疲れさま」は相手が目上か召したかに関係なく使えます。また、「あまり無理をしないように」は上司が殘業(yè)などで會(huì)社に殘っている部下にねぎらいの気持ちを込めて使う言葉です。こうした思いやりの一言があるかないかで、上司と部下の信頼関係は大きく左右されます。
取引先との初対面のあいさつ
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（１） 初対面の挨拶と名刺交換
李 ：はじめまして。私、○○課（○○部／○○擔(dān)當(dāng)）の李と申します。
？？？（名刺を渡す）？？？
取引先：ちょうだいいたします。私、Ａ社○○部の佐藤と申します。
？？？（名刺を渡す）？？？
李 ?。菏ФYですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。
取引先：「ただお」と読みます。
李 ?。骸袱丹趣Δ郡坤箻敜扦工?。いろいろ行き屆かない點(diǎn)もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願(yuàn)いいたします。
取引先：いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願(yuàn)いいたします。
常套表現(xiàn)と解説
？ はじめまして、私は～と申します
？ ちょうだいします
申し訳ございません。今、名刺を切らしておりまして
失禮ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか
？ 行き屆かない點(diǎn)もあるかと思いますが
今後ともどうぞよろしくお願(yuàn)いいたします
よろしくおつきあいお願(yuàn)いいたします
ビジネス會(huì)話では初対面のときの印象はとても大切です。服裝や言葉遣いはもちろんですが、きちんと相手の目を見て、はっきりと社名？所屬？氏名を話すようにしましょう。
こんな時(shí)に日本では必ず名刺交換がされますが、もし、名刺がなかったら「すみません。今、名刺を切らしておりまして」と言って謝りましょう。しかし、名刺を切らすようではビジネスマンとしては失格でしょうね。
（２）上司を取引先に紹介する
李 ：佐藤さん、紹介します。當(dāng)社の営業(yè)部長の田中です。
部長?。撼酩幛蓼筏?。田中と申します。
李 ?。氦长沥?、Ａ社の営業(yè)課長の佐藤さんです。
取引先：初めまして。私、Ａ社営業(yè)部の佐藤と申します。
身內(nèi)や自社の人を取引先の人に先に紹介するのが鉄則です。その場(chǎng)合、上司であっても身內(nèi)の部長は「佐藤です」と名前を呼び捨てにします。日本語では自社の上司よりも取引先の人の方が敬語の優(yōu)先順位が上ですから、くれぐれも注意しましょう。
紹介するときのルールは以下のようです。
？ 自社の人から先に紹介し、取引先の人は後から紹介する。
？ 目下の人を先に紹介し、目上の人は後から紹介する。
？ 取引先の人に対しては、自社の人は上司でも「身內(nèi)」と考え、謙譲表現(xiàn)を使う。
朝禮のあいさつ
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みなさん、おはようございます。毎日暑い日が続いていますが、特に外回りの社員はくれぐても體調(diào)に気をつけてください。
さて、最近、お客様からの苦情の電話が増えています。私たちの小さなミスも、重なれば會(huì)社の信用問題に発展する恐れがあります。サービスの基本はお客様への感謝の気持ちです。お客あっての會(huì)社であるという基本に戻って、自分の仕事をぜひ見直してみてください。そして、「他社よりも一歩先をいくサービス」という創(chuàng)業(yè)の精神を、今一度噛みしめましょう。なお、今日はアメリカの○○○○社の方がお見えになる予定になっていますから、くれぐれも粗相のないようにお願(yuàn)いします。
では、今日も一日がんばってください！
日本の會(huì)社ではほとんどの會(huì)社で朝禮があります。これはその一例ですが、特に朝のスピーチは簡(jiǎn)潔にが大原則です。朝禮には仕事に取りかかる心の準(zhǔn)備をさせる、重要事項(xiàng)を伝える、トラブルへの対処法などを指導(dǎo)するといった目的の他に、社員同士の意志の疎通を図り、チームワークを高めるという大きな意味があります。通常は管理職が部下にするのが朝禮ですが、會(huì)社によっては志気を高めるために、業(yè)績(jī)が上がっている一般社員に挨拶させることもあるでしょう
第２章 呼稱と丁寧語
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ここでは、呼びかけや相づちの打ち方を主として學(xué)びますが、以下の章に全て関係するビジネス會(huì)話の基本中の基本である丁寧語を紹介します?！纲F社ー弊社」のようなビジネスの世界に特有の言葉の他にも、様々な丁寧語がビジネス會(huì)話では使われますが、これは公的なパーティーの場(chǎng)でのフォーマル會(huì)話やスピーチにも応用できるものですから、しっかりマスターしておきましょう。
１、相手の呼び方
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（１） 社內(nèi)の人の呼び方
＜上司との會(huì)話＞
李 ：課長、企畫書ができあがりましたので、持ってまいりました。
課長：うん、見せてくれ。？？？（目を通して）？？？
李君、なかなかよくできているね。ただ、この箇所は目で見てすぐわかるようにグラフにしておいた方がいいよ。
李?。氦悉ぁⅳ铯辘蓼筏?。
＜同僚の間での會(huì)話＞
同僚Ａ：李くん、今日仕事が終わってから、時(shí)間空いてる？
李 ?。氦Δ?、空いてるよ。
同僚Ａ：だったら、一杯飲みにいかない？
李 ?。氦Δ?、いいよ。良子さんも誘ってみたら？
同僚Ａ：そうだね。じゃ、ついでに木村係長も誘ってみよう。
常套表現(xiàn)と解説
？ △△さん？△△くん
？ △△課長？△△部長？専務(wù)？社長
同僚や後輩に対しては、？の「△△さん？△△くん」が普通ですが、「△△くん」は男性に対して使うので、男女に関係なく使える「△△さん」が一番無難でしょう。なお、上司に対しては、？のように一般に役職名で呼びますが、會(huì)社によっては「△△さん」と呼ぶことを奨勵(lì)しているところがあります。なお、「△△課長？△△部長」は相手に直接話しかけるときは、「課長？部長」で十分です。
注意して欲しいのは、仲間內(nèi)のプライベートな會(huì)話ではいいのですが、他にも人がたくさんいるような會(huì)社內(nèi)では、いくら親しい関係の同僚や後輩に対しても「おい、佐藤」のように人名の呼び捨てはしてはいけないことです。つまり、社內(nèi)では公私のけじめを付けることが肝要です。
逆に、會(huì)社では上司であっても、自分の後輩だったり、年下だった場(chǎng)合、プライベートな居酒屋などでの會(huì)話では、呼び捨てにすることがあります。
Ａ ?。禾镏?、今日はお前がおごれよ。俺より給料が高いんだから。
田中課長：わかった、わかった。
（２）お客の呼び方
＜お店で＞
店員?。氦蜆?、ご注文は何になさいますか。
李 ?。捍躺恧榷垢颏坤丹?。
店員?。氦嬑铯悉いい郡筏蓼筏绀Δ?BR> 李 ?。氦袱?、ビールを一本お願(yuàn)いします。
店員?。氦悉?、かしこまりました。少々お待ちください。
＜訪問販売で＞
販売員：こちらの化粧品は、もし奧様が一週間お使いになって、それで効果が出ないようでしたら、料金はいただきません。ぜひお試しになられては？
主婦 ：そうねえ、どうしようかしら。
販売員：お使いになられたお客様からは、お肌のつやが増したばかりか、美白効果もあると大変な評(píng)判でございます。
李 ：じゃ、試してみるわ。
販売員：では、そのころ、もう一度伺わせていただきます。
常套表現(xiàn)と解説
？ お客様
？ 奧様？ご主人様？お嬢様
（３）取引先の呼び方
＜會(huì)社の呼び方＞
李 ?。氦长沥椁闲∩绀_発した新製品ですが、いかがでございましょうか。
取引先：そうですねえ。製品としては申し分ないのですが、當(dāng)社は長年○○社さんと取り引きしております関係上、すぐに仕入先を貴社にかえるというわけにもいきませんで、？？？。
李 ?。氦饯长蚝韦趣礂视懁い郡坤堡胜い扦筏绀Δ?。
＜取引先の人のの呼び方＞
李 ?。?jiǎn)訕I(yè)一課の鈴木さんに、○○社の李が來たとお伝えいただけませんか。
受付嬢：かしこまりました。少々お待ちください。
常套表現(xiàn)と解説
？ 御社？貴社？○○社さん？○○銀行さん
？ △△社長？○○部の△△部長（課長？係長）
○○課△△さま？○○課△△さん
？ 弊社？小社？當(dāng)社
お店に來てくれたお客に対しては「お客様」が一番よく使われます。取引先とのフォーマルな會(huì)話では、取引相手の會(huì)社には、敬意を込めた？の呼び方、自分の會(huì)社のことは？を使います。まちがっても「うちの會(huì)社」「うちの社長」などと言ったりしないでください。
２、 あいづち
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（１） 同僚との會(huì)話で
李 ?。氦ⅳ韦?、ちょっと君に相談したいことがあるんだ。
同僚？：うん、いいわよ。何。
李 ?。航裨陇谓o料日まで、二萬円ほど貸してもらえない。
同僚？：二萬円？それで、なんに使うの？
李 ?。氦Δ盲甓ㄆ谌蚵浃趣筏沥悚盲皮汀Ｐ陇筏Iわなくちゃなんないんだ。
同僚？：そうだったの。わかったわ。
（２）上司との會(huì)話で
課長？：たった今、部長から大至急、この商品の販売計(jì)畫を練ってほしいと言われてね。
李 ?。氦饯Δ扦工?BR> 課長？：それで、君を中心にアイディアをまとめてほしいんだが、やってもらえないか。
李 ?。氦悉?、承知しました。
課長？：女性の意見も聞いた方がいいよ。
李 ？：そうですね。そうします。
常套表現(xiàn)と解説
？ はい
▼ええ
▼うん
？ そうですね
▼そうね／そうだね
？ そうですか
▼そう
▼そうか
？ なるほど
？ それで
親しい友だちとのフレンドリーな會(huì)話では▼印の相づちが多く使われます。逆に言えば、上司や取引先との會(huì)話で使えないのが▼印ということになります。例えば、「ええ」は同意や依頼に対する承諾を表す相づちですが、親しい人との會(huì)話で使われる相づちで、上司やお客に対して使うと失禮になりますから、上司や顧客に対しては「はい」を使いましょう。
？の「そうですね」は広く同意？同感の気持ちを表しますが、自分自身も「當(dāng)然そうすべきだ」という気持ちを持っている場(chǎng)合に使います。
？の「そうですか」は語尾を下げて言うと相づちとなります。相手から今まで自分が知らなかった新情報(bào)を知らされたり、事情を知って納得したりした時(shí)に使われますが、この「そうですか」は語尾を上げて言えば疑問になりますし、疑いの気持ちや失望の感情も表したりもします。イントネーションによって意味が変わるので、なかなか難しいのが「そうですか」です。
（３） 取引先との商談の中で
＜取引先との商談＞
李 ?。寒?dāng)社といたしましては、貴社の製品については強(qiáng)い関心をもっておりまして。
取引先：と、おっしゃいますと？
李 ?。荷唐坊螘殼摔稀ⅳ激邑湁婴虍?dāng)社にやらせていただけないかと、？？？。
取引先：それはもう、願(yuàn)ってもないことでございます。
＜取引先との商談＞
李 ?。航窕丐纹跫sについて、もう少しお時(shí)間をいただけないかと、？？？。
取引先：と、おっしゃいますと？
李 ：実は役員會(huì)での調(diào)整が遅れておりまして、？？？。
取引先：なるほど、そういうわけでしたら、いたしかたございません。李さんのお立場(chǎng)はお察しいたしますが、當(dāng)社としては一日も早く正式の契約を望んでおりまして、當(dāng)社の希望も、ぜひ上司の方々にお伝えいただきたいのですが、？？？。
李 ?。氦悉?、確かに申し伝えておきます。そちら様にはご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。
常套表現(xiàn)と解説
？ と、おっしゃいますと
それでどうなさいました
？ なるほど
そうでございますね
さようでございますか
？ 願(yuàn)ってもないことでございます
？ お察しいたします
お客や顧客との會(huì)話では最上級(jí)の敬語＆丁寧な表現(xiàn)が使われます。特に取引先に負(fù)擔(dān)や迷惑を掛ける場(chǎng)合はなおさらそうなるでしょう。なお、この「と、おっしゃいますと」は実に用途の広い聞き返しの表現(xiàn)で、「どうしてですか」という理由の聞き返しにもなりますし、相手の話に興味があることを示して、話に弾みをつけるときにも使われます。
３、 丁寧語はビジネス會(huì)話の基本
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「お得意さまからのご注文」のような「お」や「ご」、「そうです→さようでございます」の「さよう」や「ございます」などを丁寧語といいます。丁寧語は敬語と違って相手への敬意を表すものではありませんが、言葉全體の印象を柔らかくし、會(huì)話全體をソフトにしますから、ビジネス會(huì)話では基本中の基本です。以下、「お（ご）」言葉以外によく使われる丁寧語を取り上げておきます。以下の章に進(jìn)む前に、最優(yōu)先で覚えましょう。
普通
丁寧
こっち
こちら
そっち
そちら
あっち
あちら
どっち
どちら
だれ
どなたさま
どこ
どちら
いくら
いかほど
ちょっと
少々［しょうしょう］
ほんとうに
誠［まこと］に
すぐ
早急［さっきゅう］に
わたし
わたくし
あなた
そちらさま
みんな
みなさま
ご主人
ご主人さま
奧［おく］さん
奧［おく］さま
手紙［てがみ］
お手紙［てがみ］
今度［こんど］
この度［このたび］
このあいだ
先日［せんじつ］
いま
ただいま
これから
これより
さっき
さきほど
ゆうべ
昨夜［さくや］
おととし
一昨年［いっさくねん］
去年［きょねん］
昨年［さくねん］
おととい
一昨日［いっさくじつ］
あさって
明後日［みょうごにち］
昨日［きのう］
昨日［さくじつ］
明日［あした］
明日［みょうにち］
今日［きょう］
本日［ほんじつ］
さようなら
失禮［しつれい］します
すみません
申［もう］しわけありません
すみませんが
恐れ入りますが
です
でございます
ですか
でございましょうか
そうです
さようでございます
いいです
けっこうです
いいですか
よろしいでしょうか
どうですか
いかがでございましょうか
あります
ございます
ありません
ございません
できません
いたしかねます
わかりました
かしこまりました
來てください
お越しいただけませんでしょうか
ご足労願(yuàn)えませんでしょうか
聞いています
承っております
伝えます
申し伝えておきます
第３章 指示と依頼
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ここでは上司から部下への指示、あなたから同僚や後輩への依頼の仕方、そのときの受け方、斷り方を取り上げます。これらは會(huì)社の中では基本會(huì)話に屬しますが、相手の地位？年齢によって使い分けが生じるので、日本語學(xué)習(xí)者にとってはやっかいなものです。
１、 部下への指示の仕方
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（１） 部下の作業(yè)を急がせる
＜男性上司から部下へ＞
課長？：李君、これ、大至急お願(yuàn)いしたいんだが、？？？。
李 ?。亥偿冤`ですね。はい、承知しました。
課長？：十時(shí)までにできるかな。
李 ?。氦悉?、2、30分でできると思います。
課長？：じゃ、よろしく。
＜女性上司から部下へ＞
課長？：李さん、忙しいところを申し訳ないんだけど。
李 ?。氦悉?、何でしょうか。
課長？：このコピー、十時(shí)までにしてもらえない？
李 ?。氦悉?、かしこまりました。
課長？：じゃ、お願(yuàn)い。
（２） 部下に仕事を頼む
＜男性上司から部下へ＞
課長？：李君、実は君にやってもらいたい仕事があるんだが、？？？。
李 ?。氦悉ぁ⒑韦扦筏绀Δ?。
課長？：今度の新商品の販売企畫を君に任せたいと思っているんだ。どうかな。
李 ?。氦悉?、喜んでやらせていただきます。
課長？：じゃ、この件は君に任せるから、よろしく頼む。
＜女性上司から部下へ＞
課長？：李さん、実はあなたにやってもらいたい仕事があるんだけど。
李 ?。氦悉?、何でしょうか。
課長？：今度の新商品の販売企畫をあなたに任せたいと思っているんだけど、どう？
李 ?。氦饯螭蚀笠?、私に務(wù)まるでしょうか。
課長？：あなたを見込んで、私が頼むのよ。私もできるだけ協(xié)力するし、何があっても私が責(zé)任をとるから。
李 ?。氦饯长蓼扦盲筏悚盲皮い郡坤堡毪韦胜椤㈦yしいとは思いますが、私なりに全力を盡くします。
課長？：よろしく頼むわね。
常套表現(xiàn)と解説
？ 忙しいところを申し訳ないんだけど
これ、大至急お願(yuàn)いしたいんだけど
申し訳ないけど、ちょっと手を貸してもらえ
る？
？ ～て‐ください／もらえませんか
▼ ～て‐くれ／くれない？／もらえない？
？ ～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
▼ ～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
？ 承知しました／かしこまりました
はい、喜んでやらせていただきます
？ そのような大役が私に務(wù)まるでしょうか
難しいとは思いますが、私なりに全力を盡くします
？ この件は君に任せるから、よろしく頼む
何があっても、私が責(zé)任をとる
私もできるだけ協(xié)力するから、ぜひ、がんばってくれ
「～しろ」「～なさい」などの命令の形は、日常生活では家庭の中で親が子供を、教師が學(xué)生を叱るときに使うぐらいで、皆さんが社內(nèi)やビジネスの場(chǎng)で使う機(jī)會(huì)はほとんどないでしょう?，F(xiàn)在では社內(nèi)で上司が部下に指示するときにも、先ず、？のような前置きと言って、それから依頼や希望の形を使って指示するのが普通です。業(yè)務(wù)指示の場(chǎng)合、男性上司は「～てくれ」「～てほしい／～てもらいたい」などの▼印の表現(xiàn)を使い、女性上司であれば、「～てくれない？／～てもらえない？」のようにもう少し柔らかい表現(xiàn)を使うことが多いでしょう。なお、▲印はお客や知らない人など、遠(yuǎn)慮がいる相手に使う表現(xiàn)で、ビジネス會(huì)話ではお客や取引先の人に何かを依頼するときの表現(xiàn)になります。
さて、上司方の指示があったとき、親しい上司であれば「はい、わかりました」でもいいのですが、？のように「はい、承知しました／はい、かしこまりました」と応えるのが會(huì)社內(nèi)であれば基本で、その方が上司から好感を持たれるでしょう。
しかし、困難が予想される指示に対しては、？のように「そのような大役が私に務(wù)まるでしょうか」と少し予防線を張って、上司からの「何があっても私が責(zé)任をとる」とか、「私もできるだけ協(xié)力するから」という言葉を待って、「難しいとは思いますが、私なりに全力を盡くします」と答えるのが賢明です。つまり、そうしておけば、うまくいかなかったときも上司との共同責(zé)任になりますし、これはビジネスマンとしての知恵です。
（３） 同僚や後輩への依頼
＜先輩への依頼＞
李 ?。合容叀ⅳ沥绀盲趣?yuàn)いがあるんですが。
先輩？：何？
李 ?。氦长违偿冤`、僕が課長から頼まれたんですが、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入って、それで、申し訳ないんですが、僕の代わりにこのコピーしていただくわけにはいかないでしょうか。
先輩？：うん、いいよ。で、いつまで？
李 ?。翰块Lからは10時(shí)までにとのことでした。
同僚？：うん、わかった。できたら、課長に屆ければいいんだね。
李 ?。氦悉ぁⅳ扦?、よろしくお願(yuàn)いします。
＜同僚への依頼＞
李 ?。海沥丹?、ちょっと、お願(yuàn)いがあるんだけど。
同僚？：うん、何？
李 ：このコピー、僕が課長から頼まれたんだけど、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入ったんだ。それで、悪いんだけど、僕の代わりにこのコピしてもらえない？
同僚？：うん、いいわよ。で、いつまで？
李 ?。翰块Lからは10時(shí)までにと言われているんだ。
同僚？：うん、わかった。できたら、課長に屆ければいいのね。
李 ?。氦Δ蟆ⅳ袱?、よろしく。
＜後輩への依頼＞
李 ：Ａ君、悪いんだけど、ちょっと手を貸してもらえる？
後輩？：先輩、なんですか。
李 ：ちょっと、このコピー、してもらえないか。
後輩？：急ぎですか。
李 ：うん、大至急お願(yuàn)いしたいんだ。できたら、すぐ僕のところに持ってきて。
後輩？：わかりました。
李 ?。氦袱?、よろしく。
常套表現(xiàn)と解説
？ 申し訳ないんですが
▼ 悪いんだけど
？ ちょっと、お願(yuàn)いがあるんですが
▼ ちょっと、お願(yuàn)いがあるんだけど
？ ～て‐ください／もらえませんか
▼ ～て‐くれ／くれない？／もらえない？
▲ ～て‐くださいませんか／いただけませんか／ いただけないでしょうか
？ ～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
▼ ～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
▲ ～て‐いただきたいんですが
？ はい、わかりました
▼ うん、わかった／うん、いいよ
誰かに用件を頼むときは、？のように、必ず前置きの言葉をつけるようにしましょう。そうでないと依頼ではなく命令になってしまいます。その際、先輩には無印の表現(xiàn)を使いますが、親しい同僚や後輩には「悪いんだけど」と▼印でかまいません。
また、社內(nèi)で親しい同僚や後輩に何かを頼むとき、？の▼のように普通體口語のフレンドリーな會(huì)話體になりますし、それが自然です。しかし、先輩に対しては「ちょっと、お願(yuàn)いがあるんですが」のように頼むのが原則です。ここが日本語のやっかいなところなのですが、言葉遣いには気をつけないと、「△△は先輩に対する言葉遣いも知らない」と先輩から反感を買うことになります。
＜資料＞ 先輩から嫌われるのはどんな人？
先輩から後輩を見たときの嫌われる後輩のランキングはどうなっているか?！感×隶悭欹螗?？1999？一月號(hào)」（株：ベネッセコーポレーション）の別冊(cè)付録「中學(xué)のぜんぶ」にこんな興味深い統(tǒng)計(jì)が出ていました。
１. あいさつをしない
41％
２. 敬語を使わない
29％
３. 図々しい
13％
４. いい子ぶりっ子
９％
５. こそこそ悪口
５％
２、指示？依頼の斷り方
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（１）上司の指示を斷る
課長？：今度の新商品の販売企畫を君に任せたいと思っているんだが、どうかな。
李 ?。赫n長、私を指名してくださったことはとてもうれしいのですが、私には荷が重すぎます。もっと適任者を捜していただけないでしょうか。
課長？：君ならやれると思うんだが。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。でも、課長や會(huì)社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辭退させてください。
（２）先輩の依頼を斷る
先輩？：李君、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？
李 ：ごめんなさい、先輩。今、急ぎの仕事を抱えているので、？？？。
先輩？：あ、そう。じゃ、他の人に頼むよ。
（３）同僚の依頼を斷る
先輩？：李さん、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？
李 ?。氦搐幛蟆＝?、急ぎの仕事を抱えてるんだ。
先輩？：あ、そう。じゃ、他の人に頼むわ。
常套表現(xiàn)と解説
？ すみませんが～ので？？？
▼ 悪いけど～んで、？？？
▲ 申し訳ありませんが、～ので？？？
？ すみませんが、ちょっと？？？
▼ 悪いけど、ちょっと？？？
▲ 申し訳ありませんが、ちょっと？？？
？ それは勘弁してください
他のことならともかく、その件についてはちょっと？？？
お?dú)莩证沥悉Δ欷筏い韦扦工?、ちょっと？？?BR> ？ 私には荷が重すぎます
部長のご期待に添える自信がございません
皆さんの足手まといになっては申し訳ありませんので、？？？
會(huì)社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辭退させてください
一番難しいのが斷り方でしょう?！弗ぅē埂埂弗惟`」が鮮明な言語圏の方は直截的で、「駄目です／できません」のように、はっきり意志表示することが多いようです。ところがこの言い方は、日本人にはどきっとするほど厳しい拒絶と受け止められてしまいます?！·饯长恰⑷毡救摔舷趣合容叅渖纤兢扦ⅳ欷?？の▲印の「申し訳ありませんが、～」、同僚や後輩であれば▼印の「悪いけど、～」などの詫びを言って、それから斷らなければならない事情を述べます。そして、日本人は最後まで「駄目です／できません」という言葉を避けて、後は察してもらう言い方をします。これが「察しの文化」と言われるものですが、「斷りの言葉を使わずに斷る」のが日本語の特徴です。この「斷り方」を失敗すると人間関係を一瞬で壊してしまう恐れがありますから、ぜひみなさんに體得していただきたいことの一つです。
なお、？は理由を言いたくないときの斷り方ですが、社內(nèi)での仕事関係の話では、事情ら理由を述べる？の言い方が適切です。？は先輩や同僚から何かを頼まれたのですが、他の仕事が重なっていてできないときの言い方です。
？は先輩や目上の人から個(gè)人的に何かを頼まれたときに多く使われる斷りの表現(xiàn)です。特に「それは勘弁してください」は意味上は「許してください」と同じですが、とても困っているという感情が強(qiáng)く表れます。
？は上司から自分が自信を持てないような仕事上の指示を受けたときの斷りの常套表現(xiàn)です?！袱扦胜い长趣弦埭堡胜ぁ工趣いΔ韦膝鹰弗庭攻蕙螭韦猡σ护膜吴焺tですから、自分の力で無理だと思ったときははっきり斷った方が後で問題が生じません。
第４章 謝罪と弁明
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自分のミスで會(huì)社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を與えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時(shí)には不當(dāng)な言いがかりであったり、あなた個(gè)人の責(zé)任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
１、 謝罪の仕方
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（１） お客の苦情処理
＜レストランで＞
客 ?。鹤⑽膜筏苛侠恧蓼纴恧胜い堡?、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員 ：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
？？？（注文の品を運(yùn)んで）？？？
店員?。氦郡护筏皮筏蓼盲?、どうも申し訳ございませんでした。
＜クリーニング屋で＞
客 ?。氦长长韦筏撙浃沥皮い胜い螭扦工?BR> 店長?。荷辘吩Uございません。早速洗い直します。
客 ?。氦工撙蓼护螭⒓堡い扦い蓼工韦?、早めにお願(yuàn)いできませんか。
店長 ：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
＜パソコンショップで＞
客 ?。氦长臁⒆蛉栅长沥椁蔚辘琴Iったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調(diào)子がよくないんです。
店長 ：誠に申し訳ございません。早速調(diào)べてみますので、しばらくお時(shí)間をいただけますか。
？？？（店でパソコンを調(diào)べる）？？？
店長?。氦蜆敗ⅳ郡い丐笊辘吩Uございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客 ?。氦袱恪ⅳ饯Δ筏皮坤丹?。
店長 ：どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現(xiàn)と解説
？ たいへん申し訳ございませんでした
申し訳ございません。すぐ、～
どうもご迷惑をおかけしました
？ 早速調(diào)べてみますので、しばらくお時(shí)間をいただけますか
詳しい內(nèi)容をお聞かせいただけませんか
早速調(diào)査いたしまして、改めてこちらからご連絡(luò)させていただきます
お客の苦情に対しては、店側(cè)に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調(diào)査しなければわからないこともありますから、機(jī)器類であればできるだけその場(chǎng)で調(diào)べ、そうでない場(chǎng)合は？のような表現(xiàn)を使って、お客の了解を得ることが必要になります?？嗲閯I理の原則は以下のようなものでしょう。
１ 先ずお詫びの言葉を述べる。
２ 相手の言い分を十分に聞く。
３ 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷靜に対応する。
（２） 私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長？：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李 ?。氦工撙蓼护?。事故でＪＲが遅れたもので？？？。
課長？：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李 ?。氦悉?、ほんとうに申し訳ありませんでした。
＜失禮を詫びる＞
店員?。氦沥绀盲?、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長？：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務(wù)だぞ。
？？？（専務(wù)に向かって）？？？専務(wù)、誠に失禮いたしました。
専務(wù)？：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長？：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員?。褐椁胜い长趣趣涎预?、ほんとうに失禮いたしました。どうかお許しください。
常套表現(xiàn)と解説
？ （どうも）ごめんなさい
▼ ごめん（ね）
？?。à嗓Δ猓─工撙蓼护?BR> ？?。à嗓Δ猓┥辘吩Uありません
▲ 申し訳ありません／申し訳ございません
？?。à嗓Δ猓┦ФYしました
▼ 失禮！
▲ 失禮いたしました
？ 知らないこととはいえ、ほんとうに失禮いたしました
？ どうかお許しください
親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無斷欠勤のような個(gè)人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
？の「どうも失禮しました」は文字通り禮儀を欠いたときに使われる語です。？は相手がどのような人か知らず、うっかり失禮な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。
（３） 仕事上の失敗を詫びる
＜苦情処理の失敗を詫びる＞
課長？：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
李 ?。氦蜆敜ⅳ蓼辘摔礋o理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。
課長？：クレームをおっしゃるお客さまは、冷靜さを失っている場(chǎng)合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。
李 ?。荷辘吩Uございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長？：ここは私が代わりに謝ってきます。
＜部下の過ちを詫びる＞
お客?。?？？？（怒っている）？？？
課長？：お客様、擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。
お客 ：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、？？？。
課長？：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。
＜反省の気持ちを表す＞
李 ?。核饯违撺工?、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。
課長？：二度とこんな失敗はしないことね。
李 ?。氦悉?、弁解の余地もございません。以後気をつけます。
課長？：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。
李 ：はい。
常套表現(xiàn)と解説
？ 二度とこのような間違いはいたしません
申し訳ございません。以後気をつけます
肝に銘じます
お詫びのしようもございません
弁解の余地もございません
？ 私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
△△が大変ご迷惑をおかけしました
私の監(jiān)督不行屆で、誠に申し訳ございませんでした
本人にもきつく言っておきますので
お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした
「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場(chǎng)合は、？のような言い方がありますので、覚えておきましょう。
また、ビジネスの場(chǎng)では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責(zé)任をとらなければならないケースもでてきます。その時(shí)の言い方が？ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務(wù)めでしょう。
２、 弁明の仕方
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（１）個(gè)人のミスではないとき
課長？：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責(zé)任をとるつもりだ。
李 ?。氦饯渭碎vして、弁解するつもりはありません。しかし？？？。
課長？：言い分があればいいたまえ。
李 ?。核饯趣筏皮悉扦毪坤堡韦长趣悉筏郡膜猡辘扦工?？？？。
課長？：しかし、直接の擔(dān)當(dāng)者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李 ?。捍_かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、？？？。
課長？：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓(xùn)に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。
課長？：はい、今回のことは肝に銘じます。
（２）誤解があるとき
店長？：お客様が「萬引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一體、どんな言い方をしたんだい。
店員 ：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません?！袱Bいをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。
店長？：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。
店員 ：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強(qiáng)になりました。
常套表現(xiàn)と解説
？ 弁解するつもりはありませんが、？？？
言い逃れをするつもりはありませんが、？？？
できるだけのことはしたつもりですが、？？？
そこまでは考えが回りませんでした
？ 私の言葉が足りなかったかもしれませんが、？？？
私の説明不足があったかもしれませんが、？？？
誤解があるように思いますので、説明させてください
弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責(zé)任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現(xiàn)を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げました?！港徒猡工毪膜猡辘悉ⅳ辘蓼护螭?、？？？」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。
また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強(qiáng)を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません
ここでは社內(nèi)で交わされる日常的なあいさつ言葉を取り上げます。あいさつには「おはようございます」のような純?nèi)护郡毪ⅳい丹难匀~もありますが、それと共に大切なのはコミュニケーションの潤滑油としての言葉で、特にあなたが上司である場(chǎng)合は、部下への勵(lì)ましやねぎらい、ほめる言葉も大切になるでしょう。
１、 會(huì)社の中での挨拶
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出社から退社までの「あいさつ」を時(shí)間に沿って見てみましょう。
（１） 朝のあいさつ
李 ?。翰块L、おはようございます。
部長?。氦悉瑜Α?BR> 李 ?。骸鳌鳏丹蟆ⅳ悉瑜?。
同僚Ａ：おはよう。
常套表現(xiàn)と解説
？ おはようございます
挨拶は目下の人が先にします。目上の人から先に挨拶をされないように、出會(huì)ったらすぐ挨拶をする習(xí)慣を身につけましょう?！缸罱稳簸ど鐔Tは、挨拶もろくにできない」という言葉がよく聞かれますが、日本の會(huì)社組織はかなりこうした上下の別や先輩に対する禮儀にうるさいところですから、くれぐれも注意を要します。
なお、目上や入社の先輩には年齢に関わらず、必ず「おはようございます」を使ってください。なお、同僚や後輩には「おはよう」で十分です。
（２） 外出のとき
李 ?。赫n長、ちょっと○○商事（＝行き先名）までいってきます。
課長?。氦い盲皮椁盲筏悚?。もし、○○商事との交渉が難航するようだったら、
一度會(huì)社に電話を入れてください。
李 ：わかりました。
？？？（出先から戻って）？？？
李 ?。氦郡澜駪辘蓼筏?。
同僚Ａ：お帰りなさい。
課長?。氦￥欷丹蕖￥饯欷?、どうでした？
常套表現(xiàn)と解説
？ ～までいってきます
いってらっしゃい
？ ただ今、戻りました
お帰りなさい
お疲れさま
日本人にとって會(huì)社は一種の疑似家族のようなものです。ですから、？のように「いってきます」と「いってらっしゃい」は外出時(shí)の挨拶としても使われています。
また、出先から帰った同僚？部下を迎えるときには、？のように「お帰りなさい」「お疲れさま」が使われますが、上司であれば部下に対するねぎらいの気持ちを込めて「お疲れさま」が一番いいでしょう。
（３） 勵(lì)ましとねぎらいの言葉
＜勵(lì)まし＞
部長？：みんながんばってるね。
部下 ：部長、おはようございます。
部長？：年末商戦まで、もう一息だ。気を抜かないでがんばろう。
部下?。氦铯辘蓼筏?。
＜ねぎらい＞
課長？：なかなかよくできているわね。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
課長 ：この調(diào)子でがんばって。
李 ?。氦悉?。
＜ほめる＞
部長？：李君、よくやった。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
部長？：僕が見込んだだけのことはある。これからは、君にはもっと大きな仕事をやってもらおう。
部下?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。部長のご期待に添えるよう、がんばります。
部長？：うん、頼むよ。期待している。
常套表現(xiàn)と解説
？ がんばってるね
やってるね
ご苦労さん
もう一息だ。がんばろう
？ なかなかよくできているね
よくやった
僕が見込んだだけのことはある
君には期待しているよ
これ以外にもいろいろ勵(lì)ましやねぎらい、ほめる言い方はあるでしょうが、上司はできるだけ頻繁に仕事の現(xiàn)場(chǎng)を回って、このような言葉を部下にかけた方がいいですね。こうした上司の一言が全體の志気を高めることになります。これは上司の心得でしょう。
（４） 退社のとき
＜部下から上司へ＞
李 ?。赫n長、お先に失禮します。
課長?。氦纯鄤簶敗?BR> 李 ?。氦袱?、みんなお先に。
同僚?。氦￥欷丹?。
＜上司から部下へ＞
課長?。簝Wは お先に失禮するけど、あまり無理をしないように。
李 ：はい。もう少しで終わりますので。
課長?。氦袱?、お先に。
李 ?。氦￥欷丹蓼扦筏?。
常套表現(xiàn)と解説
？ お先に失禮します
お疲れさま
？ ご苦労様
あまり無理はしないように
「じゃ、また」といった挨拶は友だちとのフレンドリー會(huì)話で使われるもので、會(huì)社を退社するときは「お先に失禮します」が基本型です。なお、同僚や後輩には「お先に」で十分です。
さて、「ご苦労様」と「お疲れさま」は同じような意味なのですが、「ご苦労様」は目上から目下に対して使う言葉なので、決して上司に対して「ご苦労様」は使わないでください。上司はむかっとしてしまいますよ。その點(diǎn)「お疲れさま」は相手が目上か召したかに関係なく使えます。また、「あまり無理をしないように」は上司が殘業(yè)などで會(huì)社に殘っている部下にねぎらいの気持ちを込めて使う言葉です。こうした思いやりの一言があるかないかで、上司と部下の信頼関係は大きく左右されます。
取引先との初対面のあいさつ
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（１） 初対面の挨拶と名刺交換
李 ：はじめまして。私、○○課（○○部／○○擔(dān)當(dāng)）の李と申します。
？？？（名刺を渡す）？？？
取引先：ちょうだいいたします。私、Ａ社○○部の佐藤と申します。
？？？（名刺を渡す）？？？
李 ?。菏ФYですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。
取引先：「ただお」と読みます。
李 ?。骸袱丹趣Δ郡坤箻敜扦工?。いろいろ行き屆かない點(diǎn)もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願(yuàn)いいたします。
取引先：いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願(yuàn)いいたします。
常套表現(xiàn)と解説
？ はじめまして、私は～と申します
？ ちょうだいします
申し訳ございません。今、名刺を切らしておりまして
失禮ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか
？ 行き屆かない點(diǎn)もあるかと思いますが
今後ともどうぞよろしくお願(yuàn)いいたします
よろしくおつきあいお願(yuàn)いいたします
ビジネス會(huì)話では初対面のときの印象はとても大切です。服裝や言葉遣いはもちろんですが、きちんと相手の目を見て、はっきりと社名？所屬？氏名を話すようにしましょう。
こんな時(shí)に日本では必ず名刺交換がされますが、もし、名刺がなかったら「すみません。今、名刺を切らしておりまして」と言って謝りましょう。しかし、名刺を切らすようではビジネスマンとしては失格でしょうね。
（２）上司を取引先に紹介する
李 ：佐藤さん、紹介します。當(dāng)社の営業(yè)部長の田中です。
部長?。撼酩幛蓼筏?。田中と申します。
李 ?。氦长沥?、Ａ社の営業(yè)課長の佐藤さんです。
取引先：初めまして。私、Ａ社営業(yè)部の佐藤と申します。
身內(nèi)や自社の人を取引先の人に先に紹介するのが鉄則です。その場(chǎng)合、上司であっても身內(nèi)の部長は「佐藤です」と名前を呼び捨てにします。日本語では自社の上司よりも取引先の人の方が敬語の優(yōu)先順位が上ですから、くれぐれも注意しましょう。
紹介するときのルールは以下のようです。
？ 自社の人から先に紹介し、取引先の人は後から紹介する。
？ 目下の人を先に紹介し、目上の人は後から紹介する。
？ 取引先の人に対しては、自社の人は上司でも「身內(nèi)」と考え、謙譲表現(xiàn)を使う。
朝禮のあいさつ
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みなさん、おはようございます。毎日暑い日が続いていますが、特に外回りの社員はくれぐても體調(diào)に気をつけてください。
さて、最近、お客様からの苦情の電話が増えています。私たちの小さなミスも、重なれば會(huì)社の信用問題に発展する恐れがあります。サービスの基本はお客様への感謝の気持ちです。お客あっての會(huì)社であるという基本に戻って、自分の仕事をぜひ見直してみてください。そして、「他社よりも一歩先をいくサービス」という創(chuàng)業(yè)の精神を、今一度噛みしめましょう。なお、今日はアメリカの○○○○社の方がお見えになる予定になっていますから、くれぐれも粗相のないようにお願(yuàn)いします。
では、今日も一日がんばってください！
日本の會(huì)社ではほとんどの會(huì)社で朝禮があります。これはその一例ですが、特に朝のスピーチは簡(jiǎn)潔にが大原則です。朝禮には仕事に取りかかる心の準(zhǔn)備をさせる、重要事項(xiàng)を伝える、トラブルへの対処法などを指導(dǎo)するといった目的の他に、社員同士の意志の疎通を図り、チームワークを高めるという大きな意味があります。通常は管理職が部下にするのが朝禮ですが、會(huì)社によっては志気を高めるために、業(yè)績(jī)が上がっている一般社員に挨拶させることもあるでしょう
第２章 呼稱と丁寧語
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ここでは、呼びかけや相づちの打ち方を主として學(xué)びますが、以下の章に全て関係するビジネス會(huì)話の基本中の基本である丁寧語を紹介します?！纲F社ー弊社」のようなビジネスの世界に特有の言葉の他にも、様々な丁寧語がビジネス會(huì)話では使われますが、これは公的なパーティーの場(chǎng)でのフォーマル會(huì)話やスピーチにも応用できるものですから、しっかりマスターしておきましょう。
１、相手の呼び方
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（１） 社內(nèi)の人の呼び方
＜上司との會(huì)話＞
李 ：課長、企畫書ができあがりましたので、持ってまいりました。
課長：うん、見せてくれ。？？？（目を通して）？？？
李君、なかなかよくできているね。ただ、この箇所は目で見てすぐわかるようにグラフにしておいた方がいいよ。
李?。氦悉ぁⅳ铯辘蓼筏?。
＜同僚の間での會(huì)話＞
同僚Ａ：李くん、今日仕事が終わってから、時(shí)間空いてる？
李 ?。氦Δ?、空いてるよ。
同僚Ａ：だったら、一杯飲みにいかない？
李 ?。氦Δ?、いいよ。良子さんも誘ってみたら？
同僚Ａ：そうだね。じゃ、ついでに木村係長も誘ってみよう。
常套表現(xiàn)と解説
？ △△さん？△△くん
？ △△課長？△△部長？専務(wù)？社長
同僚や後輩に対しては、？の「△△さん？△△くん」が普通ですが、「△△くん」は男性に対して使うので、男女に関係なく使える「△△さん」が一番無難でしょう。なお、上司に対しては、？のように一般に役職名で呼びますが、會(huì)社によっては「△△さん」と呼ぶことを奨勵(lì)しているところがあります。なお、「△△課長？△△部長」は相手に直接話しかけるときは、「課長？部長」で十分です。
注意して欲しいのは、仲間內(nèi)のプライベートな會(huì)話ではいいのですが、他にも人がたくさんいるような會(huì)社內(nèi)では、いくら親しい関係の同僚や後輩に対しても「おい、佐藤」のように人名の呼び捨てはしてはいけないことです。つまり、社內(nèi)では公私のけじめを付けることが肝要です。
逆に、會(huì)社では上司であっても、自分の後輩だったり、年下だった場(chǎng)合、プライベートな居酒屋などでの會(huì)話では、呼び捨てにすることがあります。
Ａ ?。禾镏?、今日はお前がおごれよ。俺より給料が高いんだから。
田中課長：わかった、わかった。
（２）お客の呼び方
＜お店で＞
店員?。氦蜆?、ご注文は何になさいますか。
李 ?。捍躺恧榷垢颏坤丹?。
店員?。氦嬑铯悉いい郡筏蓼筏绀Δ?BR> 李 ?。氦袱?、ビールを一本お願(yuàn)いします。
店員?。氦悉?、かしこまりました。少々お待ちください。
＜訪問販売で＞
販売員：こちらの化粧品は、もし奧様が一週間お使いになって、それで効果が出ないようでしたら、料金はいただきません。ぜひお試しになられては？
主婦 ：そうねえ、どうしようかしら。
販売員：お使いになられたお客様からは、お肌のつやが増したばかりか、美白効果もあると大変な評(píng)判でございます。
李 ：じゃ、試してみるわ。
販売員：では、そのころ、もう一度伺わせていただきます。
常套表現(xiàn)と解説
？ お客様
？ 奧様？ご主人様？お嬢様
（３）取引先の呼び方
＜會(huì)社の呼び方＞
李 ?。氦长沥椁闲∩绀_発した新製品ですが、いかがでございましょうか。
取引先：そうですねえ。製品としては申し分ないのですが、當(dāng)社は長年○○社さんと取り引きしております関係上、すぐに仕入先を貴社にかえるというわけにもいきませんで、？？？。
李 ?。氦饯长蚝韦趣礂视懁い郡坤堡胜い扦筏绀Δ?。
＜取引先の人のの呼び方＞
李 ?。?jiǎn)訕I(yè)一課の鈴木さんに、○○社の李が來たとお伝えいただけませんか。
受付嬢：かしこまりました。少々お待ちください。
常套表現(xiàn)と解説
？ 御社？貴社？○○社さん？○○銀行さん
？ △△社長？○○部の△△部長（課長？係長）
○○課△△さま？○○課△△さん
？ 弊社？小社？當(dāng)社
お店に來てくれたお客に対しては「お客様」が一番よく使われます。取引先とのフォーマルな會(huì)話では、取引相手の會(huì)社には、敬意を込めた？の呼び方、自分の會(huì)社のことは？を使います。まちがっても「うちの會(huì)社」「うちの社長」などと言ったりしないでください。
２、 あいづち
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（１） 同僚との會(huì)話で
李 ?。氦ⅳ韦?、ちょっと君に相談したいことがあるんだ。
同僚？：うん、いいわよ。何。
李 ?。航裨陇谓o料日まで、二萬円ほど貸してもらえない。
同僚？：二萬円？それで、なんに使うの？
李 ?。氦Δ盲甓ㄆ谌蚵浃趣筏沥悚盲皮汀Ｐ陇筏Iわなくちゃなんないんだ。
同僚？：そうだったの。わかったわ。
（２）上司との會(huì)話で
課長？：たった今、部長から大至急、この商品の販売計(jì)畫を練ってほしいと言われてね。
李 ?。氦饯Δ扦工?BR> 課長？：それで、君を中心にアイディアをまとめてほしいんだが、やってもらえないか。
李 ?。氦悉?、承知しました。
課長？：女性の意見も聞いた方がいいよ。
李 ？：そうですね。そうします。
常套表現(xiàn)と解説
？ はい
▼ええ
▼うん
？ そうですね
▼そうね／そうだね
？ そうですか
▼そう
▼そうか
？ なるほど
？ それで
親しい友だちとのフレンドリーな會(huì)話では▼印の相づちが多く使われます。逆に言えば、上司や取引先との會(huì)話で使えないのが▼印ということになります。例えば、「ええ」は同意や依頼に対する承諾を表す相づちですが、親しい人との會(huì)話で使われる相づちで、上司やお客に対して使うと失禮になりますから、上司や顧客に対しては「はい」を使いましょう。
？の「そうですね」は広く同意？同感の気持ちを表しますが、自分自身も「當(dāng)然そうすべきだ」という気持ちを持っている場(chǎng)合に使います。
？の「そうですか」は語尾を下げて言うと相づちとなります。相手から今まで自分が知らなかった新情報(bào)を知らされたり、事情を知って納得したりした時(shí)に使われますが、この「そうですか」は語尾を上げて言えば疑問になりますし、疑いの気持ちや失望の感情も表したりもします。イントネーションによって意味が変わるので、なかなか難しいのが「そうですか」です。
（３） 取引先との商談の中で
＜取引先との商談＞
李 ?。寒?dāng)社といたしましては、貴社の製品については強(qiáng)い関心をもっておりまして。
取引先：と、おっしゃいますと？
李 ?。荷唐坊螘殼摔稀ⅳ激邑湁婴虍?dāng)社にやらせていただけないかと、？？？。
取引先：それはもう、願(yuàn)ってもないことでございます。
＜取引先との商談＞
李 ?。航窕丐纹跫sについて、もう少しお時(shí)間をいただけないかと、？？？。
取引先：と、おっしゃいますと？
李 ：実は役員會(huì)での調(diào)整が遅れておりまして、？？？。
取引先：なるほど、そういうわけでしたら、いたしかたございません。李さんのお立場(chǎng)はお察しいたしますが、當(dāng)社としては一日も早く正式の契約を望んでおりまして、當(dāng)社の希望も、ぜひ上司の方々にお伝えいただきたいのですが、？？？。
李 ?。氦悉?、確かに申し伝えておきます。そちら様にはご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。
常套表現(xiàn)と解説
？ と、おっしゃいますと
それでどうなさいました
？ なるほど
そうでございますね
さようでございますか
？ 願(yuàn)ってもないことでございます
？ お察しいたします
お客や顧客との會(huì)話では最上級(jí)の敬語＆丁寧な表現(xiàn)が使われます。特に取引先に負(fù)擔(dān)や迷惑を掛ける場(chǎng)合はなおさらそうなるでしょう。なお、この「と、おっしゃいますと」は実に用途の広い聞き返しの表現(xiàn)で、「どうしてですか」という理由の聞き返しにもなりますし、相手の話に興味があることを示して、話に弾みをつけるときにも使われます。
３、 丁寧語はビジネス會(huì)話の基本
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「お得意さまからのご注文」のような「お」や「ご」、「そうです→さようでございます」の「さよう」や「ございます」などを丁寧語といいます。丁寧語は敬語と違って相手への敬意を表すものではありませんが、言葉全體の印象を柔らかくし、會(huì)話全體をソフトにしますから、ビジネス會(huì)話では基本中の基本です。以下、「お（ご）」言葉以外によく使われる丁寧語を取り上げておきます。以下の章に進(jìn)む前に、最優(yōu)先で覚えましょう。
普通
丁寧
こっち
こちら
そっち
そちら
あっち
あちら
どっち
どちら
だれ
どなたさま
どこ
どちら
いくら
いかほど
ちょっと
少々［しょうしょう］
ほんとうに
誠［まこと］に
すぐ
早急［さっきゅう］に
わたし
わたくし
あなた
そちらさま
みんな
みなさま
ご主人
ご主人さま
奧［おく］さん
奧［おく］さま
手紙［てがみ］
お手紙［てがみ］
今度［こんど］
この度［このたび］
このあいだ
先日［せんじつ］
いま
ただいま
これから
これより
さっき
さきほど
ゆうべ
昨夜［さくや］
おととし
一昨年［いっさくねん］
去年［きょねん］
昨年［さくねん］
おととい
一昨日［いっさくじつ］
あさって
明後日［みょうごにち］
昨日［きのう］
昨日［さくじつ］
明日［あした］
明日［みょうにち］
今日［きょう］
本日［ほんじつ］
さようなら
失禮［しつれい］します
すみません
申［もう］しわけありません
すみませんが
恐れ入りますが
です
でございます
ですか
でございましょうか
そうです
さようでございます
いいです
けっこうです
いいですか
よろしいでしょうか
どうですか
いかがでございましょうか
あります
ございます
ありません
ございません
できません
いたしかねます
わかりました
かしこまりました
來てください
お越しいただけませんでしょうか
ご足労願(yuàn)えませんでしょうか
聞いています
承っております
伝えます
申し伝えておきます
第３章 指示と依頼
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ここでは上司から部下への指示、あなたから同僚や後輩への依頼の仕方、そのときの受け方、斷り方を取り上げます。これらは會(huì)社の中では基本會(huì)話に屬しますが、相手の地位？年齢によって使い分けが生じるので、日本語學(xué)習(xí)者にとってはやっかいなものです。
１、 部下への指示の仕方
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（１） 部下の作業(yè)を急がせる
＜男性上司から部下へ＞
課長？：李君、これ、大至急お願(yuàn)いしたいんだが、？？？。
李 ?。亥偿冤`ですね。はい、承知しました。
課長？：十時(shí)までにできるかな。
李 ?。氦悉?、2、30分でできると思います。
課長？：じゃ、よろしく。
＜女性上司から部下へ＞
課長？：李さん、忙しいところを申し訳ないんだけど。
李 ?。氦悉?、何でしょうか。
課長？：このコピー、十時(shí)までにしてもらえない？
李 ?。氦悉?、かしこまりました。
課長？：じゃ、お願(yuàn)い。
（２） 部下に仕事を頼む
＜男性上司から部下へ＞
課長？：李君、実は君にやってもらいたい仕事があるんだが、？？？。
李 ?。氦悉ぁ⒑韦扦筏绀Δ?。
課長？：今度の新商品の販売企畫を君に任せたいと思っているんだ。どうかな。
李 ?。氦悉?、喜んでやらせていただきます。
課長？：じゃ、この件は君に任せるから、よろしく頼む。
＜女性上司から部下へ＞
課長？：李さん、実はあなたにやってもらいたい仕事があるんだけど。
李 ?。氦悉?、何でしょうか。
課長？：今度の新商品の販売企畫をあなたに任せたいと思っているんだけど、どう？
李 ?。氦饯螭蚀笠?、私に務(wù)まるでしょうか。
課長？：あなたを見込んで、私が頼むのよ。私もできるだけ協(xié)力するし、何があっても私が責(zé)任をとるから。
李 ?。氦饯长蓼扦盲筏悚盲皮い郡坤堡毪韦胜椤㈦yしいとは思いますが、私なりに全力を盡くします。
課長？：よろしく頼むわね。
常套表現(xiàn)と解説
？ 忙しいところを申し訳ないんだけど
これ、大至急お願(yuàn)いしたいんだけど
申し訳ないけど、ちょっと手を貸してもらえ
る？
？ ～て‐ください／もらえませんか
▼ ～て‐くれ／くれない？／もらえない？
？ ～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
▼ ～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
？ 承知しました／かしこまりました
はい、喜んでやらせていただきます
？ そのような大役が私に務(wù)まるでしょうか
難しいとは思いますが、私なりに全力を盡くします
？ この件は君に任せるから、よろしく頼む
何があっても、私が責(zé)任をとる
私もできるだけ協(xié)力するから、ぜひ、がんばってくれ
「～しろ」「～なさい」などの命令の形は、日常生活では家庭の中で親が子供を、教師が學(xué)生を叱るときに使うぐらいで、皆さんが社內(nèi)やビジネスの場(chǎng)で使う機(jī)會(huì)はほとんどないでしょう?，F(xiàn)在では社內(nèi)で上司が部下に指示するときにも、先ず、？のような前置きと言って、それから依頼や希望の形を使って指示するのが普通です。業(yè)務(wù)指示の場(chǎng)合、男性上司は「～てくれ」「～てほしい／～てもらいたい」などの▼印の表現(xiàn)を使い、女性上司であれば、「～てくれない？／～てもらえない？」のようにもう少し柔らかい表現(xiàn)を使うことが多いでしょう。なお、▲印はお客や知らない人など、遠(yuǎn)慮がいる相手に使う表現(xiàn)で、ビジネス會(huì)話ではお客や取引先の人に何かを依頼するときの表現(xiàn)になります。
さて、上司方の指示があったとき、親しい上司であれば「はい、わかりました」でもいいのですが、？のように「はい、承知しました／はい、かしこまりました」と応えるのが會(huì)社內(nèi)であれば基本で、その方が上司から好感を持たれるでしょう。
しかし、困難が予想される指示に対しては、？のように「そのような大役が私に務(wù)まるでしょうか」と少し予防線を張って、上司からの「何があっても私が責(zé)任をとる」とか、「私もできるだけ協(xié)力するから」という言葉を待って、「難しいとは思いますが、私なりに全力を盡くします」と答えるのが賢明です。つまり、そうしておけば、うまくいかなかったときも上司との共同責(zé)任になりますし、これはビジネスマンとしての知恵です。
（３） 同僚や後輩への依頼
＜先輩への依頼＞
李 ?。合容叀ⅳ沥绀盲趣?yuàn)いがあるんですが。
先輩？：何？
李 ?。氦长违偿冤`、僕が課長から頼まれたんですが、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入って、それで、申し訳ないんですが、僕の代わりにこのコピーしていただくわけにはいかないでしょうか。
先輩？：うん、いいよ。で、いつまで？
李 ?。翰块Lからは10時(shí)までにとのことでした。
同僚？：うん、わかった。できたら、課長に屆ければいいんだね。
李 ?。氦悉ぁⅳ扦?、よろしくお願(yuàn)いします。
＜同僚への依頼＞
李 ?。海沥丹?、ちょっと、お願(yuàn)いがあるんだけど。
同僚？：うん、何？
李 ：このコピー、僕が課長から頼まれたんだけど、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入ったんだ。それで、悪いんだけど、僕の代わりにこのコピしてもらえない？
同僚？：うん、いいわよ。で、いつまで？
李 ?。翰块Lからは10時(shí)までにと言われているんだ。
同僚？：うん、わかった。できたら、課長に屆ければいいのね。
李 ?。氦Δ蟆ⅳ袱?、よろしく。
＜後輩への依頼＞
李 ：Ａ君、悪いんだけど、ちょっと手を貸してもらえる？
後輩？：先輩、なんですか。
李 ：ちょっと、このコピー、してもらえないか。
後輩？：急ぎですか。
李 ：うん、大至急お願(yuàn)いしたいんだ。できたら、すぐ僕のところに持ってきて。
後輩？：わかりました。
李 ?。氦袱?、よろしく。
常套表現(xiàn)と解説
？ 申し訳ないんですが
▼ 悪いんだけど
？ ちょっと、お願(yuàn)いがあるんですが
▼ ちょっと、お願(yuàn)いがあるんだけど
？ ～て‐ください／もらえませんか
▼ ～て‐くれ／くれない？／もらえない？
▲ ～て‐くださいませんか／いただけませんか／ いただけないでしょうか
？ ～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
▼ ～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
▲ ～て‐いただきたいんですが
？ はい、わかりました
▼ うん、わかった／うん、いいよ
誰かに用件を頼むときは、？のように、必ず前置きの言葉をつけるようにしましょう。そうでないと依頼ではなく命令になってしまいます。その際、先輩には無印の表現(xiàn)を使いますが、親しい同僚や後輩には「悪いんだけど」と▼印でかまいません。
また、社內(nèi)で親しい同僚や後輩に何かを頼むとき、？の▼のように普通體口語のフレンドリーな會(huì)話體になりますし、それが自然です。しかし、先輩に対しては「ちょっと、お願(yuàn)いがあるんですが」のように頼むのが原則です。ここが日本語のやっかいなところなのですが、言葉遣いには気をつけないと、「△△は先輩に対する言葉遣いも知らない」と先輩から反感を買うことになります。
＜資料＞ 先輩から嫌われるのはどんな人？
先輩から後輩を見たときの嫌われる後輩のランキングはどうなっているか?！感×隶悭欹螗?？1999？一月號(hào)」（株：ベネッセコーポレーション）の別冊(cè)付録「中學(xué)のぜんぶ」にこんな興味深い統(tǒng)計(jì)が出ていました。
１. あいさつをしない
41％
２. 敬語を使わない
29％
３. 図々しい
13％
４. いい子ぶりっ子
９％
５. こそこそ悪口
５％
２、指示？依頼の斷り方
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（１）上司の指示を斷る
課長？：今度の新商品の販売企畫を君に任せたいと思っているんだが、どうかな。
李 ?。赫n長、私を指名してくださったことはとてもうれしいのですが、私には荷が重すぎます。もっと適任者を捜していただけないでしょうか。
課長？：君ならやれると思うんだが。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。でも、課長や會(huì)社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辭退させてください。
（２）先輩の依頼を斷る
先輩？：李君、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？
李 ：ごめんなさい、先輩。今、急ぎの仕事を抱えているので、？？？。
先輩？：あ、そう。じゃ、他の人に頼むよ。
（３）同僚の依頼を斷る
先輩？：李さん、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？
李 ?。氦搐幛蟆＝?、急ぎの仕事を抱えてるんだ。
先輩？：あ、そう。じゃ、他の人に頼むわ。
常套表現(xiàn)と解説
？ すみませんが～ので？？？
▼ 悪いけど～んで、？？？
▲ 申し訳ありませんが、～ので？？？
？ すみませんが、ちょっと？？？
▼ 悪いけど、ちょっと？？？
▲ 申し訳ありませんが、ちょっと？？？
？ それは勘弁してください
他のことならともかく、その件についてはちょっと？？？
お?dú)莩证沥悉Δ欷筏い韦扦工?、ちょっと？？?BR> ？ 私には荷が重すぎます
部長のご期待に添える自信がございません
皆さんの足手まといになっては申し訳ありませんので、？？？
會(huì)社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辭退させてください
一番難しいのが斷り方でしょう?！弗ぅē埂埂弗惟`」が鮮明な言語圏の方は直截的で、「駄目です／できません」のように、はっきり意志表示することが多いようです。ところがこの言い方は、日本人にはどきっとするほど厳しい拒絶と受け止められてしまいます?！·饯长恰⑷毡救摔舷趣合容叅渖纤兢扦ⅳ欷?？の▲印の「申し訳ありませんが、～」、同僚や後輩であれば▼印の「悪いけど、～」などの詫びを言って、それから斷らなければならない事情を述べます。そして、日本人は最後まで「駄目です／できません」という言葉を避けて、後は察してもらう言い方をします。これが「察しの文化」と言われるものですが、「斷りの言葉を使わずに斷る」のが日本語の特徴です。この「斷り方」を失敗すると人間関係を一瞬で壊してしまう恐れがありますから、ぜひみなさんに體得していただきたいことの一つです。
なお、？は理由を言いたくないときの斷り方ですが、社內(nèi)での仕事関係の話では、事情ら理由を述べる？の言い方が適切です。？は先輩や同僚から何かを頼まれたのですが、他の仕事が重なっていてできないときの言い方です。
？は先輩や目上の人から個(gè)人的に何かを頼まれたときに多く使われる斷りの表現(xiàn)です。特に「それは勘弁してください」は意味上は「許してください」と同じですが、とても困っているという感情が強(qiáng)く表れます。
？は上司から自分が自信を持てないような仕事上の指示を受けたときの斷りの常套表現(xiàn)です?！袱扦胜い长趣弦埭堡胜ぁ工趣いΔ韦膝鹰弗庭攻蕙螭韦猡σ护膜吴焺tですから、自分の力で無理だと思ったときははっきり斷った方が後で問題が生じません。
第４章 謝罪と弁明
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自分のミスで會(huì)社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を與えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時(shí)には不當(dāng)な言いがかりであったり、あなた個(gè)人の責(zé)任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
１、 謝罪の仕方
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（１） お客の苦情処理
＜レストランで＞
客 ?。鹤⑽膜筏苛侠恧蓼纴恧胜い堡?、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員 ：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
？？？（注文の品を運(yùn)んで）？？？
店員?。氦郡护筏皮筏蓼盲?、どうも申し訳ございませんでした。
＜クリーニング屋で＞
客 ?。氦长长韦筏撙浃沥皮い胜い螭扦工?BR> 店長?。荷辘吩Uございません。早速洗い直します。
客 ?。氦工撙蓼护螭⒓堡い扦い蓼工韦?、早めにお願(yuàn)いできませんか。
店長 ：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
＜パソコンショップで＞
客 ?。氦长臁⒆蛉栅长沥椁蔚辘琴Iったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調(diào)子がよくないんです。
店長 ：誠に申し訳ございません。早速調(diào)べてみますので、しばらくお時(shí)間をいただけますか。
？？？（店でパソコンを調(diào)べる）？？？
店長?。氦蜆敗ⅳ郡い丐笊辘吩Uございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客 ?。氦袱恪ⅳ饯Δ筏皮坤丹?。
店長 ：どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現(xiàn)と解説
？ たいへん申し訳ございませんでした
申し訳ございません。すぐ、～
どうもご迷惑をおかけしました
？ 早速調(diào)べてみますので、しばらくお時(shí)間をいただけますか
詳しい內(nèi)容をお聞かせいただけませんか
早速調(diào)査いたしまして、改めてこちらからご連絡(luò)させていただきます
お客の苦情に対しては、店側(cè)に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調(diào)査しなければわからないこともありますから、機(jī)器類であればできるだけその場(chǎng)で調(diào)べ、そうでない場(chǎng)合は？のような表現(xiàn)を使って、お客の了解を得ることが必要になります?？嗲閯I理の原則は以下のようなものでしょう。
１ 先ずお詫びの言葉を述べる。
２ 相手の言い分を十分に聞く。
３ 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷靜に対応する。
（２） 私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長？：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李 ?。氦工撙蓼护?。事故でＪＲが遅れたもので？？？。
課長？：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李 ?。氦悉?、ほんとうに申し訳ありませんでした。
＜失禮を詫びる＞
店員?。氦沥绀盲?、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長？：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務(wù)だぞ。
？？？（専務(wù)に向かって）？？？専務(wù)、誠に失禮いたしました。
専務(wù)？：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長？：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員?。褐椁胜い长趣趣涎预?、ほんとうに失禮いたしました。どうかお許しください。
常套表現(xiàn)と解説
？ （どうも）ごめんなさい
▼ ごめん（ね）
？?。à嗓Δ猓─工撙蓼护?BR> ？?。à嗓Δ猓┥辘吩Uありません
▲ 申し訳ありません／申し訳ございません
？?。à嗓Δ猓┦ФYしました
▼ 失禮！
▲ 失禮いたしました
？ 知らないこととはいえ、ほんとうに失禮いたしました
？ どうかお許しください
親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無斷欠勤のような個(gè)人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
？の「どうも失禮しました」は文字通り禮儀を欠いたときに使われる語です。？は相手がどのような人か知らず、うっかり失禮な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。
（３） 仕事上の失敗を詫びる
＜苦情処理の失敗を詫びる＞
課長？：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
李 ?。氦蜆敜ⅳ蓼辘摔礋o理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。
課長？：クレームをおっしゃるお客さまは、冷靜さを失っている場(chǎng)合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。
李 ?。荷辘吩Uございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長？：ここは私が代わりに謝ってきます。
＜部下の過ちを詫びる＞
お客?。?？？？（怒っている）？？？
課長？：お客様、擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。
お客 ：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、？？？。
課長？：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。
＜反省の気持ちを表す＞
李 ?。核饯违撺工?、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。
課長？：二度とこんな失敗はしないことね。
李 ?。氦悉?、弁解の余地もございません。以後気をつけます。
課長？：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。
李 ：はい。
常套表現(xiàn)と解説
？ 二度とこのような間違いはいたしません
申し訳ございません。以後気をつけます
肝に銘じます
お詫びのしようもございません
弁解の余地もございません
？ 私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
△△が大変ご迷惑をおかけしました
私の監(jiān)督不行屆で、誠に申し訳ございませんでした
本人にもきつく言っておきますので
お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした
「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場(chǎng)合は、？のような言い方がありますので、覚えておきましょう。
また、ビジネスの場(chǎng)では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責(zé)任をとらなければならないケースもでてきます。その時(shí)の言い方が？ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務(wù)めでしょう。
２、 弁明の仕方
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（１）個(gè)人のミスではないとき
課長？：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責(zé)任をとるつもりだ。
李 ?。氦饯渭碎vして、弁解するつもりはありません。しかし？？？。
課長？：言い分があればいいたまえ。
李 ?。核饯趣筏皮悉扦毪坤堡韦长趣悉筏郡膜猡辘扦工?？？？。
課長？：しかし、直接の擔(dān)當(dāng)者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李 ?。捍_かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、？？？。
課長？：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓(xùn)に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。
課長？：はい、今回のことは肝に銘じます。
（２）誤解があるとき
店長？：お客様が「萬引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一體、どんな言い方をしたんだい。
店員 ：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません?！袱Bいをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。
店長？：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。
店員 ：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強(qiáng)になりました。
常套表現(xiàn)と解説
？ 弁解するつもりはありませんが、？？？
言い逃れをするつもりはありませんが、？？？
できるだけのことはしたつもりですが、？？？
そこまでは考えが回りませんでした
？ 私の言葉が足りなかったかもしれませんが、？？？
私の説明不足があったかもしれませんが、？？？
誤解があるように思いますので、説明させてください
弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責(zé)任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現(xiàn)を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げました?！港徒猡工毪膜猡辘悉ⅳ辘蓼护螭?、？？？」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。
また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強(qiáng)を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません