論企業(yè)基于客戶的項目管理

字號:

項目是企業(yè)跳躍式發(fā)展的推動力,而客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源,客戶行為的變化要求企業(yè)用項目管理這種管理變化的高效模式來管理客戶,提高客戶滿意度和企業(yè)的核心競爭力。   
    一、企業(yè)基于客戶的項目管理的基本認(rèn)識
    所謂項目,是一個特殊的將被完成的有限任務(wù),它是在一定時間內(nèi),滿足一系列特定目標(biāo)(包括功能、質(zhì)量、成本預(yù)算和技術(shù)指標(biāo))的多項相關(guān)工作的總稱。沒有兩個項目是相同的,每個項目都有其獨特的地方,不會有完全可以照搬的先例,所以項目的突出表現(xiàn)是一次性。典型的企業(yè)項目有新產(chǎn)品開發(fā)、軟件系統(tǒng)開發(fā)、新技術(shù)、新工藝的引進(jìn)、單件生產(chǎn)、技術(shù)改造和設(shè)備更新等。作業(yè)是指企業(yè)中的連續(xù)不斷、周而復(fù)始的活動,是企業(yè)中的那些重復(fù)性的工作。作業(yè)的特征是有已經(jīng)完全程序化的過程可以對照執(zhí)行。因此,“一次性”是識別項目與作業(yè)的關(guān)鍵所在。
    現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展,高新技術(shù)不斷涌現(xiàn),使得企業(yè)技術(shù)更新速度加快,企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在市場的生命周期越來越短,且長短難以預(yù)測。在這種情況下,一種產(chǎn)品從創(chuàng)意到退出市場的全過程也就具備了項目的特性;而產(chǎn)品生產(chǎn)過程的組織也因為客戶需求的個性化及外協(xié)生產(chǎn)方式的采用,每批產(chǎn)品從洽談訂單到向客戶提交產(chǎn)品的過程也可當(dāng)作一個項目來管理。企業(yè)的發(fā)展過程是不斷地重復(fù)著項目與作業(yè)的交替過程。作業(yè)只是維持企業(yè)日常的運轉(zhuǎn),導(dǎo)致企業(yè)的量變,并不能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,而項目使得企業(yè)出現(xiàn)了質(zhì)變,是企業(yè)發(fā)展的載體,是企業(yè)跳躍式發(fā)展的動力。
    企業(yè)項目管理的主導(dǎo)思想就是站在企業(yè)高層管理者的角度對企業(yè)中各種各樣的任務(wù)實行項目管理,是一種以“項目“為中心的長期性組織管理方式,其核心是基于項目管理的組織管理體系。實踐已經(jīng)證明,項目管理是一種行之有效的管理變化的方法,是企業(yè)發(fā)展的有力保障。
    二、企業(yè)基于客戶的項目管理的意義
    1、有助于提高工作效率、降低成本,提高組織靈活性。企業(yè)實行客戶管理,采用以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程及技術(shù),就是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理,把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)客戶的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫接合,共享客戶資源。而企業(yè)項目管理采取面向?qū)ο蠹错椖康墓芾砟J?,把項目本身作為一個組織單元,圍繞項目來組織資源,打破傳統(tǒng)的固定建制的組織形式,根據(jù)項目生命周期各個階段的具體需要適時配備來自不同職能部門的工作人員、成員共同工作,為項目目標(biāo)的完成而努力,所以組織的靈活性較高,更容易為顧客服務(wù)。
    2、有利于保留和爭取更多的客戶,增加企業(yè)收益?;诳蛻舻捻椖抗芾硎且环N解決方案,企業(yè)借助于利用先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng),能迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶,對客戶進(jìn)行全面地觀察和管理,對其發(fā)展前景進(jìn)行有效地預(yù)測;搜集和分析每一個客戶的信息,運用項目管理模式開發(fā)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù),提供更加個性化的服務(wù),更好地吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶,同時能以最快的速度響應(yīng)客戶的需求并把客戶想要的送到他們手中,從而能在范圍內(nèi)抓住客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度。
    3、有助于建立并維持與客戶的良好關(guān)系。企業(yè)實施基于客戶的項目管理要求企業(yè)調(diào)整價值觀,樹立以客戶為中心的思想觀念,一切從客戶出發(fā),并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的全過程中;要求企業(yè)依據(jù)客戶需要,按照項目管理的模式,制定全面的業(yè)務(wù)過程和客戶管理程序,以顧客為導(dǎo)向整合工作流程,建立以客戶為導(dǎo)向的項目組織,切實關(guān)心客戶利益,提高客戶的滿意度。
    4、有助于企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。不同企業(yè)歸根到底都可以獲得兩種基本的競爭優(yōu)勢,即低成本和歧異性。但各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,使產(chǎn)品生命周期越來越短,產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分,產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,因此,通過產(chǎn)品差別細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢變得越來越困難。消費者收入的提高及新經(jīng)濟(jì)下消費者行為的變化,其關(guān)注的也不再是產(chǎn)品的價格。互聯(lián)網(wǎng)及其它通信工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成一個地球村,潛在地增加信息的透明度,也使消費者得到了工具和智能化的軟件的支持而具有更強大的力量。電子商務(wù)使批量定制成為可能,也使企業(yè)提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)成為可能。各種現(xiàn)代交通工具和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)的可能性又能滿足例如個性化等等需求的服務(wù),消費者要求準(zhǔn)確適合他們的產(chǎn)品和服務(wù),要求可靠的交貨、服務(wù)、支持和靈活性,實施基于客戶的項目管理模式已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。
    三、企業(yè)基于客戶的項目管理面臨的主要問題
    競爭的環(huán)境、生存的壓力要求企業(yè)重視客戶的變化、維系與客戶的關(guān)系,項目管理是管理變化的最有力的工具,但企業(yè)在具體實施基于客戶的項目管理模式是還存在著一系列問題。
    1、項目組織的臨時性與終身為顧客服務(wù)。項目組織為項目建設(shè)服務(wù),在項目實施過程中,項目組織中的人員來自不同的領(lǐng)域或部門,項目一旦完成、終結(jié),項目組織的使命也即完成,項目人員根據(jù)各自的技能及工作需要又投入到另一個項目。
    2、項目間利益的均衡。每個項目的復(fù)雜程度、周期長短及經(jīng)濟(jì)效益各不相同,項目間的利益難以均衡往往使一部分參加難度大、經(jīng)濟(jì)效益低的項目難以按期完成,影響客戶滿意度。
    3、企業(yè)資源的有限性、客戶需求的多樣性與資源的效用。資源是項目建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ),企業(yè)資源是有限的,客戶需求的多樣性和需要的滿足需要企業(yè)合理配置和使用資源,才能地發(fā)揮資源的效用。但由于工作本身的限制(如某些工作每次只能靠固定數(shù)量的人員作業(yè),人多浪費,人少工作又不能順利進(jìn)行。)、工作性質(zhì)和組織方式的制約等,影響企業(yè)資源發(fā)揮效用。
    四、企業(yè)基于客戶的項目管理的實施對策
    客戶管理是對企業(yè)經(jīng)營理念的一次升華和革命,而項目管理的成敗決定企業(yè)的發(fā)展速度和綜合實力,兩者的結(jié)合要求企業(yè)從原來的以企業(yè)為中心,以職能劃分為基礎(chǔ)的時代,跨入以顧客為中心,以工作流程劃分為基礎(chǔ)、充分考慮項目組織的特點的時代。企業(yè)有效實施基于客戶的項目管理,重要的是要設(shè)計和開發(fā)一整套,以客戶為中心,適合于各項任務(wù)按項目進(jìn)行管理的組織體系和運行機制,包括管理過程中應(yīng)遵循的組織形式、權(quán)責(zé)的界定、項目管理的支持體系、項目管理的監(jiān)控體系、考核體系與激勵機制、決策與執(zhí)行程序等。
    1、調(diào)整價值觀,正確認(rèn)識項目管理。
    客戶管理要求企業(yè)實施“以客戶管理為中心”的新的經(jīng)營理念,構(gòu)思一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。現(xiàn)在是感情消費時代,感情消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置,消費者可以很方便地找到許多在價格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品,最終決定消費者取舍的因素,很有可能是消費者對企業(yè)的感情。客戶管理是“用心”來經(jīng)營的“技術(shù)與人性”的綜合體,所以怎么樣讓企業(yè)所有員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶身上,是實施客戶管理的精髓,支持客戶管理發(fā)揮作用的是企業(yè)文化。凡成功的客戶管理一定是“以人為本,以客戶為中心”而不是以技術(shù)為中心。企業(yè)實行客戶管理,應(yīng)調(diào)整自身的價值體系,以滿足客戶需要作為企業(yè)一切活動和工作的中心環(huán)節(jié)和指導(dǎo)思想,實行以人為本的人本主義的團(tuán)隊式管理。按項目管理意味著項目觀念滲透到企業(yè)所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,包括市場、工程、質(zhì)量管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、組織變革、業(yè)務(wù)管理等;項目管理者要參與需求確定、項目選擇、項目計劃直至項目收尾的全過程,對項目進(jìn)行時間、成本、質(zhì)量、風(fēng)險、合同等的全方位管理;按項目進(jìn)行管理是站在企業(yè)高層管理者角度對企業(yè)中的各項任務(wù)實施“項目管理”,以“項目”作為相對獨立的組織單元,圍繞項目組織資源,企業(yè)文化必須接受這種新的思維方式,員工對自身工作的認(rèn)識,也應(yīng)從“滿足部門的要求”,轉(zhuǎn)向“滿足項目的要求”。
    2、建立客戶導(dǎo)向的項目管理組織。
    傳統(tǒng)企業(yè)組織以產(chǎn)品、內(nèi)部管理為中心,屬“生產(chǎn)導(dǎo)向”或者“市場導(dǎo)向”型組織,這種組織有利于合理利用企業(yè)內(nèi)部資源,但在執(zhí)行管理指令時,往往忽略了客戶的需求。而客戶管理是 “以客戶為中心”的管理,企業(yè)必須建立“客戶導(dǎo)向”的組織,將焦點關(guān)注于以客戶為主的企業(yè)外部資源,使企業(yè)的每一個組織部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運作。按項目管理要保證企業(yè)中的所有項目都能有效實施項目管理,絕大多數(shù)項目的完成要跨越若干部門的界限,需要有關(guān)各部門之間進(jìn)行充分的溝通及合作。因此基于客戶的項目管理應(yīng)改變以往的“金字塔”結(jié)構(gòu),以客戶為中心,使組織結(jié)構(gòu)向扁平化方向發(fā)展。
    3、職責(zé)和權(quán)限的界定。權(quán)是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力,責(zé)是在接受職位、職務(wù)后必須履行的義務(wù)。若企業(yè)存在多頭領(lǐng)導(dǎo),則會十分不利于項目的完成,造成項目進(jìn)度拖延或耽擱,甚至無法完成。因此,必須處理好多頭領(lǐng)導(dǎo)的問題,合理分配好項目主管與部門主管的權(quán)力,使其權(quán)責(zé)大致相等。
    4、建立項目管理支持體系。項目管理的支持體系包括業(yè)務(wù)支持和行政支持。業(yè)務(wù)支持即應(yīng)組建項目管理辦公室,將項目管理的多項職能加以整合,為企業(yè)中的多項目管理提供專業(yè)化的服務(wù)。行政支持是為解決項目資源的調(diào)配問題,為項目提供一定的援助,調(diào)配項目所需的人力、資金等資源。
    5、建立健全項目管理的監(jiān)控體系。企業(yè)應(yīng)建立健全項目方案、進(jìn)度、質(zhì)量、成本的審核、審計制度,實施監(jiān)控。項目監(jiān)控的目的在于收集、處理和分送有關(guān)進(jìn)度、質(zhì)量和財務(wù)等方面的信息,監(jiān)督項目計劃的執(zhí)行,保證實現(xiàn)項目的預(yù)期目標(biāo)。 6、完善考核體系,建立科學(xué)的激勵機制。項目的復(fù)雜性、一次性,對項目人員素質(zhì)提出較高的要求,同時在項目實施過程中,涉及眾多不同的專業(yè)人員,而有效且合理的考核體系是激勵的基礎(chǔ),因此企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)及項目的具體情況建立客觀而有效的量化考核體系,在對員工的工作動機和需求分析的基礎(chǔ)上,采取恰當(dāng)?shù)募罘椒顔T工,促進(jìn)員工提高工作績效,為達(dá)成項目目標(biāo)而努力工作。
    7、業(yè)務(wù)流程再造。
    傳統(tǒng)企業(yè)實行職能管理的分頭組織,每一個獨立部門努力優(yōu)化自己的內(nèi)部效率,每個部門有不同的目標(biāo),職能經(jīng)理及其下屬都集中精力做好自己的工作,或做好自己負(fù)責(zé)的那塊領(lǐng)域,信息難于跨部門傳遞而造成溝通障礙。各部門間常常爭奪企業(yè)資源,部門間會產(chǎn)生管理上的斷層,從而破壞跨職能部門的工作流程,某一部門工作改進(jìn)或變化時,往往使另一部門的效率受損,所以職能管理常常導(dǎo)致服務(wù)或質(zhì)量水平下降、周轉(zhuǎn)時間增加、成本上升。
    基于客戶的項目管理的實施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的,企業(yè)要成功實施基于客戶的項目管理,就必須依據(jù)客戶需要按照項目管理模式來制定全面的業(yè)務(wù)過程和客戶管理程序,以顧客為導(dǎo)向整合工作流程,分析研究,找出現(xiàn)有流程的問題,在分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作方式的重新設(shè)計和資源的配置程序的合理優(yōu)化。 企業(yè)資源的稀缺性要求企業(yè)基于客戶的項目管理,首先就應(yīng)該建立一套有效的項目選擇程序,按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢的建立、客戶需要與期望的滿足及運營成本的降低等基本原則來優(yōu)選項目。而科學(xué)的工作程序是被批準(zhǔn)執(zhí)行項目能順暢進(jìn)行的基石,為使經(jīng)過項目過濾程序選擇出來的項目能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo),企業(yè)必須擁有一套已經(jīng)建立的、明確定義且始終貫徹的工作程序。不同的項目具有不同的工作難度、不同的收益,使得項目間的沖突較大,所以項目管理,不僅需要處理同一個項目內(nèi)部的不同階段資源的平衡的問題,還要處理不同項目間所需資源的平衡。資源的有限性使企業(yè)必須按照的方式,將所有的資源分配到通過項目過濾程序選擇出來的關(guān)鍵項目上,正確處理項目間的平衡及不同來源項目間的利益分配,建立一套評價其資源在各個項目上的利用效率的方法系統(tǒng)。