總體要求通過本科考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識；對一名合格的初級導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。還要求考生了解考試當(dāng)年10月31日之外的國內(nèi)外大事。
第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識考試目的通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的了解程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游活動了解旅游業(yè)發(fā)展的簡史、旅游活動的種類以及旅游目的地和客源地。
熟悉旅游的概念。
第二節(jié) 旅游活動的主體和客體了解游客的成因。
掌握游客的概念和分類以及旅游資源的概念和分類。
第三節(jié) 旅游業(yè)了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國旅游業(yè)的發(fā)展簡史。
熟悉旅游業(yè)的概念和現(xiàn)代旅游業(yè)和三大支柱。
掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。
第四節(jié) 旅行社了解旅行社的概念、旅行社的類別和各類旅行社的經(jīng)營范圍。
熟悉旅行社的經(jīng)營規(guī)則以及旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。
第五節(jié) 旅游組織及其他了解世界六大旅游區(qū)。
熟悉世界和中國旅游組織及世界旅游日。
第二章 導(dǎo)游服務(wù)考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)。
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之關(guān)的關(guān)系和主要任務(wù)。
第三章 導(dǎo)游人員考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類熟悉導(dǎo)游資格考試和導(dǎo)游證的相關(guān)知識。
掌握導(dǎo)游人員的概念、分類以及全陪、地陪的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。
掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。
第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德熟悉道德和職業(yè)道德的概念。
掌握社會主義榮辱觀及導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及導(dǎo)游人員的禮節(jié)、禮貌。
掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。
第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序考試目的通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程度和服務(wù)內(nèi)容以及對散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)全過程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)全過程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 服務(wù)技能熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。
掌握人際關(guān)系的處理和帶團(tuán)過程中其他關(guān)系的處理以及接待特殊旅游者的方式方法。
第二節(jié) 語言技能了解導(dǎo)游語言的概念。
熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏以及聚談的技巧和禁忌。
掌握導(dǎo)游語言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對技能、導(dǎo)游講解原則和方法。
第七章 旅游者個別要求的處理考試目的通過對本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過程中對旅游者個別要求處理的認(rèn)識水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則掌握處理旅游者個別要求的一般原則。
第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者購物方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第四節(jié) 自由活動要求的處理掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。
第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理過程和方法。
第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理熟悉旅游者延長旅游期要求的處理。
掌握旅游者中途退團(tuán)要求的處理方法。
第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理熟悉旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理方法及注意事項(xiàng)。
第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理考試目的通過對本章的考試，檢查考生對帶團(tuán)過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理熟悉空接的原因和入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
掌握漏接、錯接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程和措施。
第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理掌握旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理方法。
第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者行李破損的處理方法。
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。
第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理熟悉旅游者死亡的處理原則；掌握旅游者患病的預(yù)防措施，旅游者患一般疾病、中暑、食物中毒、患重病的處理過程和方法。
第七節(jié) 突發(fā)事件的處理熟悉天災(zāi)逃生的常識。
掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處理方法。
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。
掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為的處理方法。
第九章 旅游安全和保險考試目的通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。
第二節(jié) 旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。
熟悉旅游安全事故的概念和等級。
掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。
第三節(jié) 旅游保險熟悉旅游保險的概念和特點(diǎn)。
掌握旅行社責(zé)任保險和旅游意外保險。
第十章 旅游者權(quán)益保障考試目的通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益了解消費(fèi)者的概念和特征以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
熟悉旅游者權(quán)益的保護(hù)。
掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理熟悉旅游投訴的概念、特點(diǎn)、范圍和時效以及旅游投訴的管理機(jī)構(gòu)。
掌握旅游者投訴心理、旅游投訴的處理以及被投訴者的權(quán)利和義務(wù)。
第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 交通知識了解客運(yùn)常識；熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識。
掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識。
第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識熟悉住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識。
第三節(jié) 入出境知識熟悉海關(guān)手續(xù)、安全檢查和衛(wèi)生檢疫等入出鏡知識以及外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。
掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。
第四節(jié) 貨幣常識及其他了解度量衡知識。
熟悉貨幣常識、國際時差和溫度換算。
第五節(jié) 法定標(biāo)識了解軍旗和軍徽圖案的構(gòu)成及中國部分航空公司的標(biāo)志。
熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會議會徽的構(gòu)成及其意義。
掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關(guān)知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。
第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題考試目的通過對本章的考試，檢查考生對我國現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 基本理論了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉鄧小平理論、三個代表、三個有利于、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會、三個面向等條目的基本內(nèi)容。
掌握一國兩制、改革開放條目的基本內(nèi)容。
第二節(jié) 方針政策了解計劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉民族政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。
掌握宗教政策、對臺政策等條目的基本內(nèi)容。
第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識考試目的通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的了解程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游活動了解旅游業(yè)發(fā)展的簡史、旅游活動的種類以及旅游目的地和客源地。
熟悉旅游的概念。
第二節(jié) 旅游活動的主體和客體了解游客的成因。
掌握游客的概念和分類以及旅游資源的概念和分類。
第三節(jié) 旅游業(yè)了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國旅游業(yè)的發(fā)展簡史。
熟悉旅游業(yè)的概念和現(xiàn)代旅游業(yè)和三大支柱。
掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。
第四節(jié) 旅行社了解旅行社的概念、旅行社的類別和各類旅行社的經(jīng)營范圍。
熟悉旅行社的經(jīng)營規(guī)則以及旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。
第五節(jié) 旅游組織及其他了解世界六大旅游區(qū)。
熟悉世界和中國旅游組織及世界旅游日。
第二章 導(dǎo)游服務(wù)考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)。
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之關(guān)的關(guān)系和主要任務(wù)。
第三章 導(dǎo)游人員考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類熟悉導(dǎo)游資格考試和導(dǎo)游證的相關(guān)知識。
掌握導(dǎo)游人員的概念、分類以及全陪、地陪的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。
掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。
第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德熟悉道德和職業(yè)道德的概念。
掌握社會主義榮辱觀及導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及導(dǎo)游人員的禮節(jié)、禮貌。
掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。
第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序考試目的通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程度和服務(wù)內(nèi)容以及對散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)全過程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)全過程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 服務(wù)技能熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。
掌握人際關(guān)系的處理和帶團(tuán)過程中其他關(guān)系的處理以及接待特殊旅游者的方式方法。
第二節(jié) 語言技能了解導(dǎo)游語言的概念。
熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏以及聚談的技巧和禁忌。
掌握導(dǎo)游語言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對技能、導(dǎo)游講解原則和方法。
第七章 旅游者個別要求的處理考試目的通過對本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過程中對旅游者個別要求處理的認(rèn)識水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則掌握處理旅游者個別要求的一般原則。
第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者購物方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第四節(jié) 自由活動要求的處理掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。
第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理過程和方法。
第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理熟悉旅游者延長旅游期要求的處理。
掌握旅游者中途退團(tuán)要求的處理方法。
第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理熟悉旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理方法及注意事項(xiàng)。
第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理考試目的通過對本章的考試，檢查考生對帶團(tuán)過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理熟悉空接的原因和入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
掌握漏接、錯接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程和措施。
第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理掌握旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理方法。
第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者行李破損的處理方法。
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。
第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理熟悉旅游者死亡的處理原則；掌握旅游者患病的預(yù)防措施，旅游者患一般疾病、中暑、食物中毒、患重病的處理過程和方法。
第七節(jié) 突發(fā)事件的處理熟悉天災(zāi)逃生的常識。
掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處理方法。
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。
掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為的處理方法。
第九章 旅游安全和保險考試目的通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。
第二節(jié) 旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。
熟悉旅游安全事故的概念和等級。
掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。
第三節(jié) 旅游保險熟悉旅游保險的概念和特點(diǎn)。
掌握旅行社責(zé)任保險和旅游意外保險。
第十章 旅游者權(quán)益保障考試目的通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益了解消費(fèi)者的概念和特征以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
熟悉旅游者權(quán)益的保護(hù)。
掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理熟悉旅游投訴的概念、特點(diǎn)、范圍和時效以及旅游投訴的管理機(jī)構(gòu)。
掌握旅游者投訴心理、旅游投訴的處理以及被投訴者的權(quán)利和義務(wù)。
第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 交通知識了解客運(yùn)常識；熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識。
掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識。
第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識熟悉住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識。
第三節(jié) 入出境知識熟悉海關(guān)手續(xù)、安全檢查和衛(wèi)生檢疫等入出鏡知識以及外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。
掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。
第四節(jié) 貨幣常識及其他了解度量衡知識。
熟悉貨幣常識、國際時差和溫度換算。
第五節(jié) 法定標(biāo)識了解軍旗和軍徽圖案的構(gòu)成及中國部分航空公司的標(biāo)志。
熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會議會徽的構(gòu)成及其意義。
掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關(guān)知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。
第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題考試目的通過對本章的考試，檢查考生對我國現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 基本理論了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉鄧小平理論、三個代表、三個有利于、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會、三個面向等條目的基本內(nèi)容。
掌握一國兩制、改革開放條目的基本內(nèi)容。
第二節(jié) 方針政策了解計劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉民族政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。
掌握宗教政策、對臺政策等條目的基本內(nèi)容。