百年不遇的“5.12”汶川特大地震災(zāi)害給災(zāi)區(qū)造成慘重的經(jīng)濟損失，給災(zāi)區(qū)人民帶來巨大的災(zāi)難和苦痛。在舉國上下眾志成城合力抗擊災(zāi)害之際，保險業(yè)也責無旁貸的擔負起應(yīng)有的責任，企業(yè)和員工紛紛解囊相助，向災(zāi)區(qū)捐款捐物，奉獻愛心。隨著災(zāi)區(qū)人員救助工作接近尾聲，保險理賠工作將逐步進入高峰階段。面對這場突如其來的特殊事件，保險理賠工作的開展應(yīng)注意哪些問題，筆者想談幾點自己的觀點。
首先是理賠工作要體現(xiàn)企業(yè)的社會主義本質(zhì)，履行社會職責。保險企業(yè)是是社會主義經(jīng)濟的基層組織，其經(jīng)濟和社會活動也要體現(xiàn)社會主義本質(zhì)，要充分履行社會職責。20日，中國保監(jiān)會吳定富主席在抗震救災(zāi)專題會議上就指出：保險公司要發(fā)揚為民分憂、顧全大局好作風，樹立保險業(yè)良好的社會形象。社會職責的發(fā)揮直接體現(xiàn)在對災(zāi)害的救助和支援災(zāi)后恢復(fù)重建。除了捐款這種最直接的方式外，保險行業(yè)也可以通過其它更多的方式發(fā)揮作用，比如幫助客戶進行施救、搶險，救助地震災(zāi)害幸存的孤寡人員，宣傳普及地震災(zāi)害知識等。事實上，在災(zāi)害發(fā)生后，各保險企業(yè)已積極主動、自覺行動起來，通過不同的方式表達愛心。截至5月20日保險業(yè)對災(zāi)區(qū)的捐款已達2億元；中國人壽在第一時間宣布設(shè)立“國壽慈善基金會”承擔所有在地震中失去父母的孤兒成長至１８周歲的相關(guān)費用；中國平安宣布將啟動2008“中國少年兒童平安行動”，在全社會廣泛推廣少兒安全知識。
二是理賠工作恪守保險合同，遵循保險原則。要按照保險條款辦事，對條款規(guī)定的責任范圍內(nèi)的事故損失要認真履行賠付責任和義務(wù)，不能惜賠、脫賠，充分體現(xiàn)保險的誠信原則，樹立保險公司的誠信形象；損失發(fā)生是獲得賠付的前提條件，對財產(chǎn)保險而言，損失程度是賠付的限額。理賠時要防止災(zāi)害后的保險道德風險，防止個別不法分子“渾水摸魚”，搭“地震車”獲得不當?shù)美?，擠占有限的賠付資金，體現(xiàn)保險的損失補償原則；理賠也要以造成保險事故的最直接、的起主導(dǎo)作用或支配性作用的原因為定責依據(jù)，體現(xiàn)保險理賠的近因原則，對由于除外責任造成的事故損失，要耐心向客戶解釋說明不予賠付的理由，尊重保險合同的嚴肅性。
三是理賠工作要體現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！凹皶r、快速、準確、合理”是保險理賠的八字方針，在“5.12”這樣的重大災(zāi)害面前更應(yīng)該得到充分體現(xiàn)。保險公司要強化服務(wù)意識，急客戶所急、想客戶所想，無論是否屬于保險責任，在接到報案后要及時、快速到達現(xiàn)場，對客戶進行施救，幫助客戶救災(zāi)，把災(zāi)害損失降至最低，盡快幫助客戶恢復(fù)生產(chǎn)。
保險公司要專門針對地震災(zāi)害啟動應(yīng)急機制，搭建理賠綠色通道，及時、快速處理賠案。對于確定屬于保險責任的案件，要本著“從快、從寬、從簡”的原則，盡量簡化手續(xù)，非關(guān)鍵資料缺失者，可以特事特辦，盡快把賠款送達被保險人；對于責任明確，但損失一時難以確定或理賠資料不全者，要先向受災(zāi)客戶支付一定數(shù)額的預(yù)付賠款，滿足基本需要。保險理賠時，要以人為本，抓住當前地震災(zāi)害的主要矛盾，按照先人后物、先易后難的原則進行處理，按案件的輕重緩急區(qū)別對待，靈活處理。
四是理賠要謹慎使用通融賠付。所謂通融賠付，就是保險公司不應(yīng)承擔賠償責任的損失，由于某些原因，保險公司給予全部或部分的賠償。在當前特大地震災(zāi)害面前，為了救助受災(zāi)客戶，保險公司適當?shù)淖鲆恍┩ㄈ谫r付是應(yīng)該的，吳定富主席就要求保險公司把落實保險條款與履行社會責任結(jié)合起來。但筆者認為，通融賠付的使用必須堅持謹慎原則，不可沒有原則、沒有限度的使用。
首先，保險公司的費率厘定基礎(chǔ)是保險責任下保費和賠款的總體對等，如果對除外責任損失進行了賠付，則必然導(dǎo)致總體賠款大于保費收入，造成保險公司的入不敷出甚至是嚴重虧損，使得公司員工收入減少，利益受損，甚者可能形成新的不安定因素。據(jù)專家初步估計，此次地震災(zāi)害造成的經(jīng)濟損失可能達到1900億，而2007年四川全省保費收入僅有335.8億元，何況一些公司經(jīng)營連續(xù)幾年都處于虧損，賠償能力極其有限。
再次，由于地震造成的事故波及面廣、受害者眾多，除了家破人亡的災(zāi)區(qū)居民，還有相當一部分只受到輕微損失的被保險人。如果不區(qū)別情況，統(tǒng)統(tǒng)給予通融賠付，也有悖公序良俗的社會準則，造成有限賠付資金的“跑冒滴漏”。
筆者建議，通融賠付必須在省級分公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進行，要對通融賠付設(shè)定一定的原則和條件，使通融賠付資金真正用于家庭成員傷亡較大、受災(zāi)嚴重的客戶，限度的發(fā)揮中部分賠款的效用。
首先是理賠工作要體現(xiàn)企業(yè)的社會主義本質(zhì)，履行社會職責。保險企業(yè)是是社會主義經(jīng)濟的基層組織，其經(jīng)濟和社會活動也要體現(xiàn)社會主義本質(zhì)，要充分履行社會職責。20日，中國保監(jiān)會吳定富主席在抗震救災(zāi)專題會議上就指出：保險公司要發(fā)揚為民分憂、顧全大局好作風，樹立保險業(yè)良好的社會形象。社會職責的發(fā)揮直接體現(xiàn)在對災(zāi)害的救助和支援災(zāi)后恢復(fù)重建。除了捐款這種最直接的方式外，保險行業(yè)也可以通過其它更多的方式發(fā)揮作用，比如幫助客戶進行施救、搶險，救助地震災(zāi)害幸存的孤寡人員，宣傳普及地震災(zāi)害知識等。事實上，在災(zāi)害發(fā)生后，各保險企業(yè)已積極主動、自覺行動起來，通過不同的方式表達愛心。截至5月20日保險業(yè)對災(zāi)區(qū)的捐款已達2億元；中國人壽在第一時間宣布設(shè)立“國壽慈善基金會”承擔所有在地震中失去父母的孤兒成長至１８周歲的相關(guān)費用；中國平安宣布將啟動2008“中國少年兒童平安行動”，在全社會廣泛推廣少兒安全知識。
二是理賠工作恪守保險合同，遵循保險原則。要按照保險條款辦事，對條款規(guī)定的責任范圍內(nèi)的事故損失要認真履行賠付責任和義務(wù)，不能惜賠、脫賠，充分體現(xiàn)保險的誠信原則，樹立保險公司的誠信形象；損失發(fā)生是獲得賠付的前提條件，對財產(chǎn)保險而言，損失程度是賠付的限額。理賠時要防止災(zāi)害后的保險道德風險，防止個別不法分子“渾水摸魚”，搭“地震車”獲得不當?shù)美?，擠占有限的賠付資金，體現(xiàn)保險的損失補償原則；理賠也要以造成保險事故的最直接、的起主導(dǎo)作用或支配性作用的原因為定責依據(jù)，體現(xiàn)保險理賠的近因原則，對由于除外責任造成的事故損失，要耐心向客戶解釋說明不予賠付的理由，尊重保險合同的嚴肅性。
三是理賠工作要體現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！凹皶r、快速、準確、合理”是保險理賠的八字方針，在“5.12”這樣的重大災(zāi)害面前更應(yīng)該得到充分體現(xiàn)。保險公司要強化服務(wù)意識，急客戶所急、想客戶所想，無論是否屬于保險責任，在接到報案后要及時、快速到達現(xiàn)場，對客戶進行施救，幫助客戶救災(zāi)，把災(zāi)害損失降至最低，盡快幫助客戶恢復(fù)生產(chǎn)。
保險公司要專門針對地震災(zāi)害啟動應(yīng)急機制，搭建理賠綠色通道，及時、快速處理賠案。對于確定屬于保險責任的案件，要本著“從快、從寬、從簡”的原則，盡量簡化手續(xù)，非關(guān)鍵資料缺失者，可以特事特辦，盡快把賠款送達被保險人；對于責任明確，但損失一時難以確定或理賠資料不全者，要先向受災(zāi)客戶支付一定數(shù)額的預(yù)付賠款，滿足基本需要。保險理賠時，要以人為本，抓住當前地震災(zāi)害的主要矛盾，按照先人后物、先易后難的原則進行處理，按案件的輕重緩急區(qū)別對待，靈活處理。
四是理賠要謹慎使用通融賠付。所謂通融賠付，就是保險公司不應(yīng)承擔賠償責任的損失，由于某些原因，保險公司給予全部或部分的賠償。在當前特大地震災(zāi)害面前，為了救助受災(zāi)客戶，保險公司適當?shù)淖鲆恍┩ㄈ谫r付是應(yīng)該的，吳定富主席就要求保險公司把落實保險條款與履行社會責任結(jié)合起來。但筆者認為，通融賠付的使用必須堅持謹慎原則，不可沒有原則、沒有限度的使用。
首先，保險公司的費率厘定基礎(chǔ)是保險責任下保費和賠款的總體對等，如果對除外責任損失進行了賠付，則必然導(dǎo)致總體賠款大于保費收入，造成保險公司的入不敷出甚至是嚴重虧損，使得公司員工收入減少，利益受損，甚者可能形成新的不安定因素。據(jù)專家初步估計，此次地震災(zāi)害造成的經(jīng)濟損失可能達到1900億，而2007年四川全省保費收入僅有335.8億元，何況一些公司經(jīng)營連續(xù)幾年都處于虧損，賠償能力極其有限。
再次，由于地震造成的事故波及面廣、受害者眾多，除了家破人亡的災(zāi)區(qū)居民，還有相當一部分只受到輕微損失的被保險人。如果不區(qū)別情況，統(tǒng)統(tǒng)給予通融賠付，也有悖公序良俗的社會準則，造成有限賠付資金的“跑冒滴漏”。
筆者建議，通融賠付必須在省級分公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進行，要對通融賠付設(shè)定一定的原則和條件，使通融賠付資金真正用于家庭成員傷亡較大、受災(zāi)嚴重的客戶，限度的發(fā)揮中部分賠款的效用。