伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們手中的財(cái)富呈幾何級(jí)數(shù)方式增長(zhǎng)，保險(xiǎn)作為一種特殊的理財(cái)方式也日益受到消費(fèi)者青睞。而與日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求相生相伴的是，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的不滿也與日俱增。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)是2007年消費(fèi)者投訴最多的金融產(chǎn)品，數(shù)量較2006年增長(zhǎng)4.8％。
就在保險(xiǎn)業(yè)屢遭指責(zé)、難逃“不誠(chéng)信”窠臼的情形下，大連保險(xiǎn)業(yè)卻在全行業(yè)中“一枝獨(dú)秀”：大連保監(jiān)局不僅沒(méi)有被投訴者“踏破門檻”，反而在大連市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選的2007年度“消費(fèi)維權(quán)”十佳單位中名列第一，成為大連市獲此殊榮的一家行政單位。而就在此前的2006年，大連保監(jiān)局局長(zhǎng)何勇生已經(jīng)榮獲大連市“十大消費(fèi)維權(quán)人物”。
殊榮背后
惡性競(jìng)爭(zhēng)也曾屢禁不止
“在眾多獎(jiǎng)項(xiàng)中，這是我最為珍視的一份榮譽(yù)，甚至比我個(gè)人去年獲獎(jiǎng)還要激動(dòng)?！痹诤斡律磥?lái)，消費(fèi)者賦予的這份殊榮不僅是對(duì)大連保監(jiān)局工作的肯定，更意味著大連保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)向“服務(wù)領(lǐng)域廣泛、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象”的服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)邁進(jìn)了堅(jiān)實(shí)的一步。與很多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市不同，大連保險(xiǎn)市場(chǎng)總體業(yè)務(wù)規(guī)模不大，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比高達(dá)50%以上。而新進(jìn)入的市場(chǎng)主體往往采用惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的方式搶占市場(chǎng)，違規(guī)現(xiàn)象十分普遍，這曾讓人力有限的大連保監(jiān)局極為頭疼。
“限于保監(jiān)局的人力，我們無(wú)法對(duì)市場(chǎng)上所有機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，每年對(duì)3家至5家機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，未被檢查的機(jī)構(gòu)認(rèn)為短時(shí)間內(nèi)有機(jī)可乘，在市場(chǎng)上造成惡劣影響。2005年，我們?cè)鴮?duì)多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)迅速好轉(zhuǎn)，但檢查期間一過(guò)，市場(chǎng)開始又出現(xiàn)反復(fù)。”何勇生告訴記者，迫于業(yè)務(wù)壓力，各公司總是在違規(guī)和完成保費(fèi)計(jì)劃中猶豫，市場(chǎng)違規(guī)行為因而也時(shí)有發(fā)生。
創(chuàng)新監(jiān)管方式
變“他律”為“自律”
“既然我們的監(jiān)管力量有限，那么我們就得在創(chuàng)新監(jiān)管方式上下功夫?！睋?jù)何勇生介紹，2006年大連保監(jiān)局指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立了車險(xiǎn)市場(chǎng)定期評(píng)議機(jī)制，讓各財(cái)險(xiǎn)公司定期對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并向保監(jiān)局報(bào)告本公司經(jīng)營(yíng)情況以及在規(guī)范市場(chǎng)方面采取的措施，提出規(guī)范市場(chǎng)的建議，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的公司進(jìn)行評(píng)議。
正如何勇生所言，一個(gè)完善的監(jiān)管工作機(jī)制將大大提高保險(xiǎn)監(jiān)管的工作效率。“在民主評(píng)議的過(guò)程中，由于保險(xiǎn)公司間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，并且相互之間更加了解不規(guī)范操作的手段和途徑，因而他們?cè)u(píng)議的結(jié)果都非常有效率，這比我們過(guò)去‘以點(diǎn)帶面’式的檢查方式要有效率的多?！?BR> 據(jù)了解，自該機(jī)制開始運(yùn)行以來(lái)，2006年實(shí)施民主評(píng)議10次，啟動(dòng)末位懲治3次，2007年實(shí)施民主評(píng)議6次，啟動(dòng)末位懲戒1次。大連財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)秩序惡化的趨勢(shì)得以有效遏制，保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序也明顯好轉(zhuǎn)。
前移監(jiān)管關(guān)口
出臺(tái)“客戶回訪100%”
長(zhǎng)期以來(lái)，銷售誤導(dǎo)一直是嚴(yán)重危害保險(xiǎn)行業(yè)形象、影響壽險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的問(wèn)題。據(jù)何勇生介紹，“根治消費(fèi)誤導(dǎo)均處于銷售的后端，保監(jiān)局能夠查處的案件比例非常小。而且客戶發(fā)現(xiàn)保單出現(xiàn)問(wèn)題，往往不能提供誤導(dǎo)的證據(jù)，自身維權(quán)也處于弱勢(shì)地位。因而單純依靠行政監(jiān)管和行政處罰無(wú)法根除這一影響行業(yè)發(fā)展的頑疾?！?BR> 針對(duì)這樣的市場(chǎng)情況，大連保監(jiān)局大膽進(jìn)行制度創(chuàng)新，將監(jiān)管關(guān)口前移，在壽險(xiǎn)業(yè)建立起客戶回訪制度?！霸诳蛻艋卦L制度的執(zhí)行中我們發(fā)現(xiàn)，有些公司對(duì)回訪未成功件沒(méi)有進(jìn)行很好的后續(xù)跟蹤和處理，現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)這些‘問(wèn)題件’往往就是誤導(dǎo)件。2006年，我局專門制定下發(fā)了《大連市壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問(wèn)題件管理辦法》，要求客戶回訪問(wèn)題件的100%處理，并對(duì)客戶回訪問(wèn)題件進(jìn)行了明確界定，對(duì)問(wèn)題件的責(zé)任落實(shí)、處理流程、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督考核提出了明確要求，使客戶回訪制度更加周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性?！?BR> 如今，大連的人身險(xiǎn)業(yè)的客戶回訪制度已實(shí)行3年，逐步顯現(xiàn)出有效解決銷售誤導(dǎo)、維護(hù)保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人雙方權(quán)益、減輕監(jiān)管壓力的作用和效果，贏得行業(yè)、消費(fèi)者以及社會(huì)各界的一致好評(píng)?！翱蛻艋卦L制度的建立能夠使公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)銷售中存在的問(wèn)題，也給營(yíng)銷員的展業(yè)行為加了一道‘緊箍咒’，各公司承保質(zhì)量明顯提高，消費(fèi)者滿意度也隨之提升。自客戶回訪制度建立以來(lái)，我局接待受理的銷售誤導(dǎo)的信訪投訴件呈明顯減少的趨勢(shì)，今年上半年我局共接受處理此類信訪2件，消費(fèi)誤導(dǎo)現(xiàn)象已經(jīng)得到了有效治理。”何勇生如是說(shuō)。
啟動(dòng)“陽(yáng)光工程”
讓媒體參與市場(chǎng)監(jiān)督
“一個(gè)行業(yè)能否友好地接受媒體的監(jiān)督，這在一定層面上顯示了這個(gè)行業(yè)的服務(wù)理念和發(fā)展水準(zhǔn)?！痹诤斡律磥?lái)，媒體的監(jiān)督也是保險(xiǎn)監(jiān)管的一項(xiàng)重要外力，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。
據(jù)何勇生介紹，為了檢驗(yàn)大連市各保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量，大連保監(jiān)局曾邀請(qǐng)一批大連市的記者進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)“突襲檢驗(yàn)”?！拔覀円哉偌ｋU(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人開會(huì)的名義，將各保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人召集到要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的地點(diǎn)，‘沒(méi)收’了他們每個(gè)人的手機(jī)，然后開始撥打各保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)報(bào)案電話，看看究竟哪家公司的救險(xiǎn)車最先到達(dá)。而這一過(guò)程，記者們都進(jìn)行了全程的跟蹤報(bào)道。”
正是大連保監(jiān)局有這樣的勇氣和魄力，敢于啟動(dòng)車險(xiǎn)“陽(yáng)光工程”，大連車險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和效益明顯提高。市場(chǎng)的規(guī)范帶來(lái)車均保費(fèi)和車險(xiǎn)承保利潤(rùn)的全面好轉(zhuǎn)。2007年大連市場(chǎng)商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)車均保費(fèi)3365.93元,同比增長(zhǎng)了1014.38元，增幅43.14%，滿期賠付率下降了20多個(gè)百分點(diǎn)。各財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)狀況也明顯改觀，截至今年6月底，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保利潤(rùn)比去年同期減虧899.46萬(wàn)元。更為難得的是，保險(xiǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)和能力進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度有所提升，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境得到了顯著改善。
就在保險(xiǎn)業(yè)屢遭指責(zé)、難逃“不誠(chéng)信”窠臼的情形下，大連保險(xiǎn)業(yè)卻在全行業(yè)中“一枝獨(dú)秀”：大連保監(jiān)局不僅沒(méi)有被投訴者“踏破門檻”，反而在大連市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選的2007年度“消費(fèi)維權(quán)”十佳單位中名列第一，成為大連市獲此殊榮的一家行政單位。而就在此前的2006年，大連保監(jiān)局局長(zhǎng)何勇生已經(jīng)榮獲大連市“十大消費(fèi)維權(quán)人物”。
殊榮背后
惡性競(jìng)爭(zhēng)也曾屢禁不止
“在眾多獎(jiǎng)項(xiàng)中，這是我最為珍視的一份榮譽(yù)，甚至比我個(gè)人去年獲獎(jiǎng)還要激動(dòng)?！痹诤斡律磥?lái)，消費(fèi)者賦予的這份殊榮不僅是對(duì)大連保監(jiān)局工作的肯定，更意味著大連保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)向“服務(wù)領(lǐng)域廣泛、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象”的服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)邁進(jìn)了堅(jiān)實(shí)的一步。與很多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市不同，大連保險(xiǎn)市場(chǎng)總體業(yè)務(wù)規(guī)模不大，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比高達(dá)50%以上。而新進(jìn)入的市場(chǎng)主體往往采用惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的方式搶占市場(chǎng)，違規(guī)現(xiàn)象十分普遍，這曾讓人力有限的大連保監(jiān)局極為頭疼。
“限于保監(jiān)局的人力，我們無(wú)法對(duì)市場(chǎng)上所有機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，每年對(duì)3家至5家機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，未被檢查的機(jī)構(gòu)認(rèn)為短時(shí)間內(nèi)有機(jī)可乘，在市場(chǎng)上造成惡劣影響。2005年，我們?cè)鴮?duì)多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)迅速好轉(zhuǎn)，但檢查期間一過(guò)，市場(chǎng)開始又出現(xiàn)反復(fù)。”何勇生告訴記者，迫于業(yè)務(wù)壓力，各公司總是在違規(guī)和完成保費(fèi)計(jì)劃中猶豫，市場(chǎng)違規(guī)行為因而也時(shí)有發(fā)生。
創(chuàng)新監(jiān)管方式
變“他律”為“自律”
“既然我們的監(jiān)管力量有限，那么我們就得在創(chuàng)新監(jiān)管方式上下功夫?！睋?jù)何勇生介紹，2006年大連保監(jiān)局指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立了車險(xiǎn)市場(chǎng)定期評(píng)議機(jī)制，讓各財(cái)險(xiǎn)公司定期對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并向保監(jiān)局報(bào)告本公司經(jīng)營(yíng)情況以及在規(guī)范市場(chǎng)方面采取的措施，提出規(guī)范市場(chǎng)的建議，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的公司進(jìn)行評(píng)議。
正如何勇生所言，一個(gè)完善的監(jiān)管工作機(jī)制將大大提高保險(xiǎn)監(jiān)管的工作效率。“在民主評(píng)議的過(guò)程中，由于保險(xiǎn)公司間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，并且相互之間更加了解不規(guī)范操作的手段和途徑，因而他們?cè)u(píng)議的結(jié)果都非常有效率，這比我們過(guò)去‘以點(diǎn)帶面’式的檢查方式要有效率的多?！?BR> 據(jù)了解，自該機(jī)制開始運(yùn)行以來(lái)，2006年實(shí)施民主評(píng)議10次，啟動(dòng)末位懲治3次，2007年實(shí)施民主評(píng)議6次，啟動(dòng)末位懲戒1次。大連財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)秩序惡化的趨勢(shì)得以有效遏制，保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序也明顯好轉(zhuǎn)。
前移監(jiān)管關(guān)口
出臺(tái)“客戶回訪100%”
長(zhǎng)期以來(lái)，銷售誤導(dǎo)一直是嚴(yán)重危害保險(xiǎn)行業(yè)形象、影響壽險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的問(wèn)題。據(jù)何勇生介紹，“根治消費(fèi)誤導(dǎo)均處于銷售的后端，保監(jiān)局能夠查處的案件比例非常小。而且客戶發(fā)現(xiàn)保單出現(xiàn)問(wèn)題，往往不能提供誤導(dǎo)的證據(jù)，自身維權(quán)也處于弱勢(shì)地位。因而單純依靠行政監(jiān)管和行政處罰無(wú)法根除這一影響行業(yè)發(fā)展的頑疾?！?BR> 針對(duì)這樣的市場(chǎng)情況，大連保監(jiān)局大膽進(jìn)行制度創(chuàng)新，將監(jiān)管關(guān)口前移，在壽險(xiǎn)業(yè)建立起客戶回訪制度?！霸诳蛻艋卦L制度的執(zhí)行中我們發(fā)現(xiàn)，有些公司對(duì)回訪未成功件沒(méi)有進(jìn)行很好的后續(xù)跟蹤和處理，現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)這些‘問(wèn)題件’往往就是誤導(dǎo)件。2006年，我局專門制定下發(fā)了《大連市壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問(wèn)題件管理辦法》，要求客戶回訪問(wèn)題件的100%處理，并對(duì)客戶回訪問(wèn)題件進(jìn)行了明確界定，對(duì)問(wèn)題件的責(zé)任落實(shí)、處理流程、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督考核提出了明確要求，使客戶回訪制度更加周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性?！?BR> 如今，大連的人身險(xiǎn)業(yè)的客戶回訪制度已實(shí)行3年，逐步顯現(xiàn)出有效解決銷售誤導(dǎo)、維護(hù)保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人雙方權(quán)益、減輕監(jiān)管壓力的作用和效果，贏得行業(yè)、消費(fèi)者以及社會(huì)各界的一致好評(píng)?！翱蛻艋卦L制度的建立能夠使公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)銷售中存在的問(wèn)題，也給營(yíng)銷員的展業(yè)行為加了一道‘緊箍咒’，各公司承保質(zhì)量明顯提高，消費(fèi)者滿意度也隨之提升。自客戶回訪制度建立以來(lái)，我局接待受理的銷售誤導(dǎo)的信訪投訴件呈明顯減少的趨勢(shì)，今年上半年我局共接受處理此類信訪2件，消費(fèi)誤導(dǎo)現(xiàn)象已經(jīng)得到了有效治理。”何勇生如是說(shuō)。
啟動(dòng)“陽(yáng)光工程”
讓媒體參與市場(chǎng)監(jiān)督
“一個(gè)行業(yè)能否友好地接受媒體的監(jiān)督，這在一定層面上顯示了這個(gè)行業(yè)的服務(wù)理念和發(fā)展水準(zhǔn)?！痹诤斡律磥?lái)，媒體的監(jiān)督也是保險(xiǎn)監(jiān)管的一項(xiàng)重要外力，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。
據(jù)何勇生介紹，為了檢驗(yàn)大連市各保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量，大連保監(jiān)局曾邀請(qǐng)一批大連市的記者進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)“突襲檢驗(yàn)”?！拔覀円哉偌ｋU(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人開會(huì)的名義，將各保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人召集到要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的地點(diǎn)，‘沒(méi)收’了他們每個(gè)人的手機(jī)，然后開始撥打各保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)報(bào)案電話，看看究竟哪家公司的救險(xiǎn)車最先到達(dá)。而這一過(guò)程，記者們都進(jìn)行了全程的跟蹤報(bào)道。”
正是大連保監(jiān)局有這樣的勇氣和魄力，敢于啟動(dòng)車險(xiǎn)“陽(yáng)光工程”，大連車險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和效益明顯提高。市場(chǎng)的規(guī)范帶來(lái)車均保費(fèi)和車險(xiǎn)承保利潤(rùn)的全面好轉(zhuǎn)。2007年大連市場(chǎng)商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)車均保費(fèi)3365.93元,同比增長(zhǎng)了1014.38元，增幅43.14%，滿期賠付率下降了20多個(gè)百分點(diǎn)。各財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)狀況也明顯改觀，截至今年6月底，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保利潤(rùn)比去年同期減虧899.46萬(wàn)元。更為難得的是，保險(xiǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)和能力進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度有所提升，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境得到了顯著改善。