2、溝通的方法與技巧
1）溝通的方法：及時(shí)明確溝通對(duì)象、了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格、正確選擇溝通渠道（面談溝通、書面溝通、會(huì)議溝通、演講溝通、電子媒介溝通）；
2）必要的溝通技巧：面談溝通的技巧、書面溝通的技巧、會(huì)議溝通的技巧、演講溝通的技巧、電子媒介溝通的技巧、其他溝通的技巧——說(shuō)服技巧（進(jìn)行說(shuō)服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的、提出并幫助對(duì)方選擇解決的辦法、為需要說(shuō)服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案、幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益）；建議的技巧（不爭(zhēng)搶話頭，耐心傾聽(tīng)，見(jiàn)隙發(fā)話，使用中性語(yǔ)言；尊重為先；把握好表述的分寸，定準(zhǔn)基調(diào)，言語(yǔ)謙虛；注意語(yǔ)德；寬容的心態(tài)）
3）避免溝通的障礙：地位與職務(wù)障礙、語(yǔ)義障礙、感覺(jué)失真、文化背景的差異、環(huán)境混亂、信息渠道的選擇不當(dāng)、信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有反饋。
3、橫向溝通與縱向溝通
1）橫向溝通（平行溝通）的目標(biāo)與形式：是企業(yè)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的必要環(huán)境和保證；部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。
2）橫向溝通的障礙：本位主義、短視現(xiàn)象、對(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤或等級(jí)偏見(jiàn)、員工性格差異或知識(shí)水平差異、對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。
3）橫向溝通的策略：建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)有員工參加的部門會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊,提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題;/建議樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念,向?qū)Υ獠靠蛻粢粯幽托闹v解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果./建議各方耐心傾聽(tīng)而不時(shí)自顧自地?cái)⑹?/建議各方換位思考.
?？v向溝通:
①縱向溝通的類型和形式:下行溝通;上行溝通
②從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體,而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵.
③下行溝通及其表現(xiàn)形式：下行溝通就是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。因此，引導(dǎo)員工理解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)變化是每位秘書的責(zé)任。
④下行溝通的目標(biāo)與內(nèi)容：讓員工知曉公司重大活動(dòng)；顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力\努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度；明確員工在公司里的職責(zé)、成就和地位；掌握員工所享受所享受的福利待遇以及真正的實(shí)利；了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響；了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利，社會(huì)文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)致力于營(yíng)造凝聚力的努力；讓新來(lái)的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡；讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)；鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見(jiàn)的論壇；建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。
⑤下行溝通的渠道和載體形式：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示等。
分三類：書面類、面談?lì)悺㈦娮宇悺?BR> ⑥上行溝通及其表現(xiàn)形式：目的就是要有一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)\想法和建議的通路。同時(shí)，上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。
⑦上行溝通的作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)的信息造成大的誤失；營(yíng)造哦民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。
有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見(jiàn)箱、小組會(huì)議、反饋表等，但這些途徑真正發(fā)揮作用關(guān)鍵在于營(yíng)造上下級(jí)之間良好的信賴關(guān)系。秘書應(yīng)明白：有效的上行溝通與組織環(huán)境和工作氛圍直接相關(guān)，努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容。
⑧縱向溝通的障礙：接收者溝通技能上的障礙：溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；溝通的一方不善聆聽(tīng)；信息接受方存在草率評(píng)判；語(yǔ)義表達(dá)和理解方面存在歧義。
#縱向溝通的策略：
下行溝通的策略：制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃（優(yōu)秀的秘書應(yīng)及時(shí)有效地在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)可以下達(dá)的信息進(jìn)行篩選，促進(jìn)溝通。）；精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)；減輕、分流溝通的任務(wù)（排隊(duì)原則、關(guān)鍵時(shí)間原則）；提倡簡(jiǎn)約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合。
上行溝通的策略：建立信任；適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。
秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略：學(xué)會(huì)判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型（城府、分析型；溫和型；直接表達(dá)型；支配命令型）秘書的針對(duì)性溝通策略；秘書對(duì)上司溝通的要領(lǐng)(尊重但不要吹捧；請(qǐng)示但不要過(guò)分依賴；主動(dòng)但不能越權(quán))
1）溝通的方法：及時(shí)明確溝通對(duì)象、了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格、正確選擇溝通渠道（面談溝通、書面溝通、會(huì)議溝通、演講溝通、電子媒介溝通）；
2）必要的溝通技巧：面談溝通的技巧、書面溝通的技巧、會(huì)議溝通的技巧、演講溝通的技巧、電子媒介溝通的技巧、其他溝通的技巧——說(shuō)服技巧（進(jìn)行說(shuō)服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的、提出并幫助對(duì)方選擇解決的辦法、為需要說(shuō)服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案、幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益）；建議的技巧（不爭(zhēng)搶話頭，耐心傾聽(tīng)，見(jiàn)隙發(fā)話，使用中性語(yǔ)言；尊重為先；把握好表述的分寸，定準(zhǔn)基調(diào)，言語(yǔ)謙虛；注意語(yǔ)德；寬容的心態(tài)）
3）避免溝通的障礙：地位與職務(wù)障礙、語(yǔ)義障礙、感覺(jué)失真、文化背景的差異、環(huán)境混亂、信息渠道的選擇不當(dāng)、信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有反饋。
3、橫向溝通與縱向溝通
1）橫向溝通（平行溝通）的目標(biāo)與形式：是企業(yè)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的必要環(huán)境和保證；部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。
2）橫向溝通的障礙：本位主義、短視現(xiàn)象、對(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤或等級(jí)偏見(jiàn)、員工性格差異或知識(shí)水平差異、對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。
3）橫向溝通的策略：建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)有員工參加的部門會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊,提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題;/建議樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念,向?qū)Υ獠靠蛻粢粯幽托闹v解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果./建議各方耐心傾聽(tīng)而不時(shí)自顧自地?cái)⑹?/建議各方換位思考.
?？v向溝通:
①縱向溝通的類型和形式:下行溝通;上行溝通
②從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體,而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵.
③下行溝通及其表現(xiàn)形式：下行溝通就是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。因此，引導(dǎo)員工理解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)變化是每位秘書的責(zé)任。
④下行溝通的目標(biāo)與內(nèi)容：讓員工知曉公司重大活動(dòng)；顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力\努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度；明確員工在公司里的職責(zé)、成就和地位；掌握員工所享受所享受的福利待遇以及真正的實(shí)利；了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響；了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利，社會(huì)文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)致力于營(yíng)造凝聚力的努力；讓新來(lái)的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡；讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)；鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見(jiàn)的論壇；建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。
⑤下行溝通的渠道和載體形式：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示等。
分三類：書面類、面談?lì)悺㈦娮宇悺?BR> ⑥上行溝通及其表現(xiàn)形式：目的就是要有一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)\想法和建議的通路。同時(shí)，上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。
⑦上行溝通的作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)的信息造成大的誤失；營(yíng)造哦民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。
有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見(jiàn)箱、小組會(huì)議、反饋表等，但這些途徑真正發(fā)揮作用關(guān)鍵在于營(yíng)造上下級(jí)之間良好的信賴關(guān)系。秘書應(yīng)明白：有效的上行溝通與組織環(huán)境和工作氛圍直接相關(guān)，努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容。
⑧縱向溝通的障礙：接收者溝通技能上的障礙：溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；溝通的一方不善聆聽(tīng)；信息接受方存在草率評(píng)判；語(yǔ)義表達(dá)和理解方面存在歧義。
#縱向溝通的策略：
下行溝通的策略：制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃（優(yōu)秀的秘書應(yīng)及時(shí)有效地在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)可以下達(dá)的信息進(jìn)行篩選，促進(jìn)溝通。）；精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)；減輕、分流溝通的任務(wù)（排隊(duì)原則、關(guān)鍵時(shí)間原則）；提倡簡(jiǎn)約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合。
上行溝通的策略：建立信任；適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。
秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略：學(xué)會(huì)判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型（城府、分析型；溫和型；直接表達(dá)型；支配命令型）秘書的針對(duì)性溝通策略；秘書對(duì)上司溝通的要領(lǐng)(尊重但不要吹捧；請(qǐng)示但不要過(guò)分依賴；主動(dòng)但不能越權(quán))