中國(guó)移動(dòng)是中國(guó)乃至全球的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，提供歐洲標(biāo)準(zhǔn)的GSM移動(dòng)電話服務(wù)，在中國(guó)有超過(guò)1.8千萬(wàn)用戶，約占全部用戶的70%。聯(lián)通是第三大運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)采用GSM和美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的CDMA，在中國(guó)有超過(guò)7千萬(wàn)用戶。
十年磨一劍。聯(lián)通和移動(dòng)的品牌在消費(fèi)者心中已經(jīng)漸漸形成，移動(dòng)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，聯(lián)通的大眾實(shí)惠價(jià)格，似乎誰(shuí)要改變這種現(xiàn)狀都顯得乏力，這就決定了他們各自的客戶群。
結(jié)局似乎不會(huì)那么快寫好。聯(lián)通在2002年1月突然推出CDMA業(yè)務(wù)，在咨詢公司的智慧援助下，意欲瓜分移動(dòng)的高端客戶。移動(dòng)急急忙忙的在5月份推出GPRS業(yè)務(wù)來(lái)抗衡，想用增值的數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)語(yǔ)言服務(wù)的不足，并大量印制宣傳畫冊(cè)，聲稱未來(lái)電信的發(fā)展是由GSM向3G發(fā)展。
甭管聯(lián)通和移動(dòng)如何急，可消費(fèi)者心里非常清楚，CDMA除了話音清晰這一賣點(diǎn)外，綠色環(huán)保中國(guó)消費(fèi)者還不買帳，預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)和集團(tuán)用戶的優(yōu)惠話費(fèi)倒是吸引了一大批人的眼光，聯(lián)通靠這種大出血的方式，上海聯(lián)通從2002年4月份開(kāi)始的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率明顯高于移動(dòng)。移動(dòng)的GPRS只是水來(lái)土淹的急招，吸引對(duì)網(wǎng)絡(luò)半懂未癡的一群。倒是2000年下半月開(kāi)始推出的短消息(SMS)服務(wù)----移動(dòng)的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”和聯(lián)通的“聯(lián)通在信”----讓聯(lián)通和移動(dòng)都賺了不少，尤其是聯(lián)通和移動(dòng)在2002年5月1日的短信互通，更是起到了推波助瀾的作用，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)移動(dòng)在2001年共發(fā)送159億條(聯(lián)通30億條)，2002年約750億條(聯(lián)通約150億條)，2003年春節(jié)7天的短消息市場(chǎng)就達(dá)60億條(聯(lián)通10億條)。
由于聯(lián)通CDMA銷售策略的一定優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)的部分中高端用戶開(kāi)始腳踏兩條船，同時(shí)擁有CDMA手機(jī)，但這絕不是顧客的長(zhǎng)久之計(jì)，等他們享受完“優(yōu)惠”之后，最終必將倒向一方，令聯(lián)通和移動(dòng)都頗有些神經(jīng)緊張。
聯(lián)通和移動(dòng)這兩大公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，就如同麥當(dāng)勞和肯德基之間的競(jìng)爭(zhēng)，不分春夏秋冬。但是，單靠補(bǔ)貼和低價(jià)是不夠的，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、營(yíng)銷戰(zhàn)略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是留客之道。盡管聯(lián)通和移動(dòng)之間進(jìn)行了激烈的你來(lái)我往的頻繁過(guò)招，但有一點(diǎn)是對(duì)方無(wú)法模仿的，那就是基于服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)。
電信運(yùn)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，“在微利時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，除了產(chǎn)品創(chuàng)新等因素外，服務(wù)將是一個(gè)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)因素”(南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院院長(zhǎng)李維安)。作為電信運(yùn)營(yíng)商，必須靠服務(wù)來(lái)制勝。服務(wù)是樹(shù)立品牌形象、搶占市場(chǎng)的王牌，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能形成品質(zhì)、價(jià)值和客戶利益的保證。
中國(guó)電信大客戶服務(wù)中心總經(jīng)理梁志平提出：“電信服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，必須制訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，完全按照國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)提供高質(zhì)量的服務(wù)?！钡牵P者認(rèn)為，這絕不可能形成電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)殡娦湃齻€(gè)窗口的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化完全可以在一夜之間被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制過(guò)去，而無(wú)法復(fù)制的，那就是基于人性化的卓越服務(wù)，進(jìn)而形成的企業(yè)文化底蘊(yùn)。核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)在于，通過(guò)服務(wù)來(lái)支撐品牌的那些經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)和渠道的組合能力。
所以，以后聯(lián)通和移動(dòng)的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向人的競(jìng)爭(zhēng)，它的條件已經(jīng)成熟：
1、對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)講，2002年是一個(gè)歷史性的年份，延續(xù)了半個(gè)世紀(jì)的鐵飯碗固定工資制度全面向勞動(dòng)合同制度轉(zhuǎn)型。對(duì)于企業(yè)職工，全部采用合同制、聘任制和任期制，同時(shí)，用人唯賢代替用人唯親，能力居上代替資格居上。用人制度的設(shè)計(jì)以最充分開(kāi)發(fā)員工能力、最充分調(diào)動(dòng)員工積極性為宗旨。
2、人事制度的徹底變革，為聯(lián)通和移動(dòng)過(guò)去誰(shuí)也不敢碰的人事問(wèn)題解圍。以往，對(duì)于優(yōu)秀的管理方法，他們是心有而力不足，感嘆方法一流卻不能實(shí)施。
3、聯(lián)通和移動(dòng)樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶滿意，電信三個(gè)窗口的一線服務(wù)人員的素質(zhì)起著決定作用，如何挑選優(yōu)秀人才、如何訓(xùn)練他們、如何通過(guò)服務(wù)來(lái)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力便成了關(guān)鍵。
4、WTO的大市場(chǎng)需要。螳螂捕蟬，黃雀在后，習(xí)慣于在聯(lián)通和移動(dòng)之間互相拼殺，有沒(méi)有想過(guò)民族企業(yè)與外企之間的抗衡演練?電信運(yùn)營(yíng)商必須預(yù)見(jiàn)到外資公司在服務(wù)上的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
所以，聯(lián)通和移動(dòng)在人力競(jìng)爭(zhēng)的第一步將是基于崗位認(rèn)證制度的換血，有計(jì)劃的淘汰那些不合適的一線人員，以補(bǔ)充適合新的服務(wù)需求的人才，以真正達(dá)到服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富。
十年磨一劍。聯(lián)通和移動(dòng)的品牌在消費(fèi)者心中已經(jīng)漸漸形成，移動(dòng)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，聯(lián)通的大眾實(shí)惠價(jià)格，似乎誰(shuí)要改變這種現(xiàn)狀都顯得乏力，這就決定了他們各自的客戶群。
結(jié)局似乎不會(huì)那么快寫好。聯(lián)通在2002年1月突然推出CDMA業(yè)務(wù)，在咨詢公司的智慧援助下，意欲瓜分移動(dòng)的高端客戶。移動(dòng)急急忙忙的在5月份推出GPRS業(yè)務(wù)來(lái)抗衡，想用增值的數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)語(yǔ)言服務(wù)的不足，并大量印制宣傳畫冊(cè)，聲稱未來(lái)電信的發(fā)展是由GSM向3G發(fā)展。
甭管聯(lián)通和移動(dòng)如何急，可消費(fèi)者心里非常清楚，CDMA除了話音清晰這一賣點(diǎn)外，綠色環(huán)保中國(guó)消費(fèi)者還不買帳，預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)和集團(tuán)用戶的優(yōu)惠話費(fèi)倒是吸引了一大批人的眼光，聯(lián)通靠這種大出血的方式，上海聯(lián)通從2002年4月份開(kāi)始的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率明顯高于移動(dòng)。移動(dòng)的GPRS只是水來(lái)土淹的急招，吸引對(duì)網(wǎng)絡(luò)半懂未癡的一群。倒是2000年下半月開(kāi)始推出的短消息(SMS)服務(wù)----移動(dòng)的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”和聯(lián)通的“聯(lián)通在信”----讓聯(lián)通和移動(dòng)都賺了不少，尤其是聯(lián)通和移動(dòng)在2002年5月1日的短信互通，更是起到了推波助瀾的作用，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)移動(dòng)在2001年共發(fā)送159億條(聯(lián)通30億條)，2002年約750億條(聯(lián)通約150億條)，2003年春節(jié)7天的短消息市場(chǎng)就達(dá)60億條(聯(lián)通10億條)。
由于聯(lián)通CDMA銷售策略的一定優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)的部分中高端用戶開(kāi)始腳踏兩條船，同時(shí)擁有CDMA手機(jī)，但這絕不是顧客的長(zhǎng)久之計(jì)，等他們享受完“優(yōu)惠”之后，最終必將倒向一方，令聯(lián)通和移動(dòng)都頗有些神經(jīng)緊張。
聯(lián)通和移動(dòng)這兩大公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，就如同麥當(dāng)勞和肯德基之間的競(jìng)爭(zhēng)，不分春夏秋冬。但是，單靠補(bǔ)貼和低價(jià)是不夠的，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、營(yíng)銷戰(zhàn)略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是留客之道。盡管聯(lián)通和移動(dòng)之間進(jìn)行了激烈的你來(lái)我往的頻繁過(guò)招，但有一點(diǎn)是對(duì)方無(wú)法模仿的，那就是基于服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)。
電信運(yùn)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，“在微利時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，除了產(chǎn)品創(chuàng)新等因素外，服務(wù)將是一個(gè)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)因素”(南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院院長(zhǎng)李維安)。作為電信運(yùn)營(yíng)商，必須靠服務(wù)來(lái)制勝。服務(wù)是樹(shù)立品牌形象、搶占市場(chǎng)的王牌，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能形成品質(zhì)、價(jià)值和客戶利益的保證。
中國(guó)電信大客戶服務(wù)中心總經(jīng)理梁志平提出：“電信服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，必須制訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，完全按照國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)提供高質(zhì)量的服務(wù)?！钡牵P者認(rèn)為，這絕不可能形成電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)殡娦湃齻€(gè)窗口的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化完全可以在一夜之間被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制過(guò)去，而無(wú)法復(fù)制的，那就是基于人性化的卓越服務(wù)，進(jìn)而形成的企業(yè)文化底蘊(yùn)。核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)在于，通過(guò)服務(wù)來(lái)支撐品牌的那些經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)和渠道的組合能力。
所以，以后聯(lián)通和移動(dòng)的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向人的競(jìng)爭(zhēng)，它的條件已經(jīng)成熟：
1、對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)講，2002年是一個(gè)歷史性的年份，延續(xù)了半個(gè)世紀(jì)的鐵飯碗固定工資制度全面向勞動(dòng)合同制度轉(zhuǎn)型。對(duì)于企業(yè)職工，全部采用合同制、聘任制和任期制，同時(shí)，用人唯賢代替用人唯親，能力居上代替資格居上。用人制度的設(shè)計(jì)以最充分開(kāi)發(fā)員工能力、最充分調(diào)動(dòng)員工積極性為宗旨。
2、人事制度的徹底變革，為聯(lián)通和移動(dòng)過(guò)去誰(shuí)也不敢碰的人事問(wèn)題解圍。以往，對(duì)于優(yōu)秀的管理方法，他們是心有而力不足，感嘆方法一流卻不能實(shí)施。
3、聯(lián)通和移動(dòng)樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶滿意，電信三個(gè)窗口的一線服務(wù)人員的素質(zhì)起著決定作用，如何挑選優(yōu)秀人才、如何訓(xùn)練他們、如何通過(guò)服務(wù)來(lái)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力便成了關(guān)鍵。
4、WTO的大市場(chǎng)需要。螳螂捕蟬，黃雀在后，習(xí)慣于在聯(lián)通和移動(dòng)之間互相拼殺，有沒(méi)有想過(guò)民族企業(yè)與外企之間的抗衡演練?電信運(yùn)營(yíng)商必須預(yù)見(jiàn)到外資公司在服務(wù)上的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
所以，聯(lián)通和移動(dòng)在人力競(jìng)爭(zhēng)的第一步將是基于崗位認(rèn)證制度的換血，有計(jì)劃的淘汰那些不合適的一線人員，以補(bǔ)充適合新的服務(wù)需求的人才，以真正達(dá)到服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富。