行業(yè)背景
1、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r改革開放二十多年來(lái)，全國(guó)酒店的數(shù)量平均每年以大約300家左右的速度增長(zhǎng)，目前已經(jīng)有了7000多家酒店。但是，根據(jù)近幾年有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，行業(yè)的獲利能力和國(guó)際同行水平相比還有很大差距，只有20%的酒店略有盈利，80%的酒店在無(wú)利潤(rùn)區(qū)間徘徊。目前，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但國(guó)內(nèi)仍有不少酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷停留在模仿式的盲目經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)型的松散管理的初級(jí)階段，使酒店經(jīng)營(yíng)成效很低，舉步維艱，酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和營(yíng)銷能力的提升已迫在眉睫。
北京申奧成功及中國(guó)加入WTO后，我國(guó)不斷加大改革開放的程度，中國(guó)旅游酒店市場(chǎng)將是一片光明，市場(chǎng)潛力巨大，給酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了機(jī)遇，更帶來(lái)了挑戰(zhàn)。全球經(jīng)營(yíng)一體化使酒店業(yè)客源更加豐富，市場(chǎng)更加廣闊，酒店集團(tuán)化管理正成為當(dāng)今中國(guó)旅游酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)顯然已經(jīng)不適合社會(huì)發(fā)展的需要，酒店業(yè)內(nèi)人士，應(yīng)更多地將心思放在如何尋找競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力上。屆時(shí)，設(shè)施齊全、服務(wù)質(zhì)量好、管理水平高、商務(wù)服務(wù)便捷的酒店，將生意興隆。
在旅游酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，而采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)構(gòu)建酒店的管理信息系統(tǒng)是提高管理水平的重要手段?！跋蚬芾硪б?，向規(guī)模要效益”，已成為酒店經(jīng)營(yíng)理念的一部分，如何借助IT技術(shù)，提供全面數(shù)字化、實(shí)時(shí)化和精細(xì)化的管理，已成為酒店運(yùn)作的重要問(wèn)題。但是，我國(guó)酒店餐飲行業(yè)信息化管理的進(jìn)程緩慢，在不少酒店管理依然落后，甚至還沒(méi)有使用管理信息系統(tǒng)，仍靠手工處理業(yè)務(wù)。提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和營(yíng)銷能力，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，離不開高科技，離不開信息技術(shù)和酒店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。因此，在我國(guó)加入WTO后，要在即將"全面放開"的競(jìng)爭(zhēng)格局中游刃有余，酒店還有大量的“功課”要做。
2、酒店發(fā)展的定位隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，酒店的客源越來(lái)越大、已不僅僅局限于海外旅游和國(guó)內(nèi)的高官顯貴，大眾消費(fèi)者也成為酒店客源之一。但是，根據(jù)中國(guó)旅游酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展態(tài)勢(shì)，專家們指出，我們不必只將眼光盯在高酒店上，一則實(shí)力不足，二則市場(chǎng)有限。許多國(guó)際知名酒店集團(tuán)現(xiàn)已將目光瞄準(zhǔn)了中國(guó)的低酒店，正準(zhǔn)備大舉進(jìn)軍。尤其近年來(lái)，隨著居民消費(fèi)水平的提高，我國(guó)推行國(guó)民旅游計(jì)劃，國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者意識(shí)在逐步成熟，尤其是“雙休日”和法定長(zhǎng)假日的實(shí)行，使適合工薪階層消費(fèi)的休閑市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)更加活躍。中低檔大眾化消費(fèi)的國(guó)內(nèi)顧客將成為市場(chǎng)的主體，真正符合我國(guó)廣大民眾的消費(fèi)形態(tài)將會(huì)成為主流，“酒店餐飲大眾化”，已引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。
因此，酒店的管理者，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，主動(dòng)調(diào)整發(fā)展定位；通過(guò)產(chǎn)品更新、經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新、靈活的經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)刺激欲望，吸引和滿足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的合理要求。
以特色餐飲促酒店整體發(fā)展。餐飲是酒店發(fā)展的重要部分，為吸引顧客，菜肴品種應(yīng)多樣化與特色化相結(jié)合。如：用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做，做出一些在家里吃不到或無(wú)法做的菜。粗菜細(xì)做就是用平常的原料，改變做法，運(yùn)用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達(dá)到菜品更新的目的。
家常菜的選料無(wú)一是稀奇之物，因構(gòu)思巧妙，百姓家平時(shí)無(wú)法湊齊品種繁多的原料，酒店的規(guī)模經(jīng)營(yíng)就完全做得到，可使菜品長(zhǎng)盛不衰，吸引消費(fèi)者。
以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)消費(fèi)者。被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯坦特早就說(shuō)過(guò)：“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”這是頗有見地的見解。服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平較高，可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，和針對(duì)不同消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，是競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。
擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，向集團(tuán)化方向發(fā)展。但在人才短缺、資金不足和品牌匱乏等情況下，也可采用虛擬連鎖，盡快組建自己的CRS（中央預(yù)訂系統(tǒng)），利用網(wǎng)絡(luò)方式整合外部資源創(chuàng)造酒店業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，不失為一種好方法。
信息化狀況
1.酒店信息化狀況酒店信息化建設(shè)的發(fā)展階段主要是以電腦系統(tǒng)的運(yùn)用為標(biāo)志的，電話通訊系統(tǒng)實(shí)際上也是從程控交換技術(shù)出現(xiàn)才獲得質(zhì)的飛躍。與其他行業(yè)相比，IT在酒店業(yè)應(yīng)用的起步晚了十多年。從70年代初期開始，到80年代中整個(gè)模式已經(jīng)基本定型、功能成熟，但真正成為酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一部分大規(guī)模應(yīng)用要到90年代。酒店的電腦系統(tǒng)從NCR的主機(jī)/終端形式，到90年代代表性的HITS基于AS400和DB2的小型機(jī)解決方案及Fedelio基于Clipper的微機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案，直到近的數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器/客戶方式；從單一的前后臺(tái)PMS，演變成為覆蓋酒店各部門各環(huán)節(jié)并對(duì)酒店外部輻射的復(fù)雜系統(tǒng)；從財(cái)務(wù)/業(yè)務(wù)為核心過(guò)渡到以顧客服務(wù)為核心，總體發(fā)展速度呈上升勢(shì)頭。
我國(guó)酒店餐飲業(yè)信息化管理的進(jìn)程緩慢，跟國(guó)外的酒店相比管理依然落后。國(guó)內(nèi)部分酒店財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理軟件都已使用，但不能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，信息無(wú)法共享；有些酒店使用財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，但未使用業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)；有些酒店則僅用業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)；甚至在一些酒店還沒(méi)有使用管理軟件，仍靠手工處理業(yè)務(wù)。我國(guó)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)還沒(méi)有為信息系統(tǒng)的運(yùn)用提供一個(gè)良好的基礎(chǔ)。不少酒店高層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有重視和參與信息系統(tǒng)的建設(shè)工作；中層管理者受到系統(tǒng)運(yùn)用的影響大，也很容易形成系統(tǒng)順利運(yùn)用中的阻力；技術(shù)人員不熟悉酒店業(yè)務(wù)，電腦房不能獨(dú)立發(fā)揮其應(yīng)有的職能，這都影響到我國(guó)酒店信息化建設(shè)的進(jìn)程。中國(guó)目前酒店業(yè)集團(tuán)化程度不高，規(guī)模經(jīng)營(yíng)、規(guī)模效益不明顯，單體酒店競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，也大大影響IT技術(shù)在酒店中的應(yīng)用。
國(guó)外酒店信息技術(shù)的應(yīng)用非常普遍，全球酒店業(yè)中應(yīng)用高新科技的“領(lǐng)頭羊”——萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的酒店，在客房和商務(wù)中心里提供24小時(shí)的STSN高速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，上網(wǎng)速度是傳統(tǒng)撥號(hào)的50倍，且可直接上網(wǎng)。STSN系統(tǒng)還可提供酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物指南等詳盡資料。同時(shí)客人還可方便地訪問(wèn)自家公司的網(wǎng)站、收發(fā)電子郵件、使用程序，從而使酒店真正成為客人旅行在外的辦公室（AOfficeAwayFromOffice）。所有這些高科技硬件設(shè)施的采用，使軟件服務(wù)依托硬件設(shè)備設(shè)施，通過(guò)有形或無(wú)形的服務(wù)，充分發(fā)揮硬件的服務(wù)功能，使二者同時(shí)發(fā)揮佳效能，相得益彰，為酒店產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
中國(guó)“入世”后，面對(duì)具有技術(shù)、管理、規(guī)模優(yōu)勢(shì)的外資酒店和酒店管理公司的進(jìn)入，市場(chǎng)將被分割，競(jìng)爭(zhēng)必然加劇，甚至?xí)幸慌频甑归]破產(chǎn)。
面對(duì)來(lái)自用信息技術(shù)全副武裝的外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，我們的酒店經(jīng)營(yíng)者又如何應(yīng)對(duì)呢？這迫使國(guó)內(nèi)酒店盡快學(xué)習(xí)國(guó)外酒店先進(jìn)的管理理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略，加快企業(yè)ERP的全面推進(jìn)，以先進(jìn)的管理理念和現(xiàn)代的營(yíng)銷手段、完整的企業(yè)文化、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)、高效的管理體系，應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)和顧客需求，通過(guò)IT技術(shù)滲透到酒店?duì)I運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使酒店提高全員生產(chǎn)力、進(jìn)行多方面的經(jīng)營(yíng)分析，并運(yùn)用到實(shí)際管理中，提高效益，從而終打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
酒店餐飲業(yè)信息化建設(shè)的趨勢(shì)是以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，發(fā)展到以CRM（CustomerRelationshipManagement顧客關(guān)系管理）為核心技術(shù)的B2B電子商務(wù)時(shí)代。
2、酒店信息化建設(shè)的意義隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，酒店餐飲業(yè)與國(guó)際市場(chǎng)接軌已成為大勢(shì)所趨，酒店要迎接這場(chǎng)挑戰(zhàn)，就必須提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力，提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力必須變革酒店的管理模式，提高管理水平，實(shí)施信息化建設(shè)無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)這一目的的必由之路和明智之舉。
所謂企業(yè)信息化的內(nèi)涵是指企業(yè)在管理、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)領(lǐng)域，采用計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)，充分開發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外的信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行的全面自動(dòng)化，伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的形成而建成現(xiàn)代企業(yè)的過(guò)程。
酒店管理信息系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中人流、物流、資金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，完善酒店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平等。從而為酒店管理帶來(lái)作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平的量化、快捷有效的溝通手段、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的共享、公關(guān)信息的傳播、客戶關(guān)系管理、經(jīng)營(yíng)成本分析和預(yù)警、數(shù)據(jù)挖掘等。通過(guò)IT技術(shù)滲透到酒店?duì)I運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以為酒店帶來(lái)收入增長(zhǎng)、提高全員生產(chǎn)力、積累數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)，從而終打敗行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
管理信息系統(tǒng)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的有力工具，是酒店全面推進(jìn)ERP的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。管理信息系統(tǒng)不是酒店取得成功的充分條件，但它卻是成功的必要條件。酒店要于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行非常積極的投資是必要的。
管理特點(diǎn)和難點(diǎn)
1、酒店的管理特點(diǎn)現(xiàn)在的酒店管理進(jìn)入e時(shí)代，未來(lái)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入一個(gè)新的階段，面臨一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)：國(guó)外獨(dú)資和合資的酒店將陸續(xù)進(jìn)軍中國(guó)，硬件設(shè)施落后、管理水平滯后、服務(wù)質(zhì)量低下的酒店將被逐步淘汰。
e時(shí)代的酒店管理具有四個(gè)特點(diǎn)：一是國(guó)際化：在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，國(guó)際旅游更加活躍，客戶的要求更加多樣化，同時(shí)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加透明和激烈，因此必須引進(jìn)國(guó)際上先進(jìn)的管理模式，來(lái)提高服務(wù)的水平和競(jìng)爭(zhēng)力。
二是網(wǎng)絡(luò)化：網(wǎng)絡(luò)化與酒店管理的復(fù)雜程度有關(guān)，現(xiàn)在，在一個(gè)更加開放的環(huán)境中，各項(xiàng)管理內(nèi)容更加細(xì)化，而網(wǎng)絡(luò)可以大大簡(jiǎn)化、規(guī)范這一切，同時(shí)還可以大大降低成本，融入整個(gè)商業(yè)鏈，更多的通過(guò)網(wǎng)上來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。
三是高效化：既是服務(wù)水平的一個(gè)體現(xiàn)，同時(shí)，也是酒店效益的根本。
四是靈活性：是酒店必須隨時(shí)能夠掌握來(lái)自客戶方面的需求和要求，并滿足各種各樣個(gè)性化的需求，只有網(wǎng)絡(luò)才能勝任這樣煩瑣但要求絕對(duì)及時(shí)的任務(wù)。
我國(guó)酒店業(yè)普遍存在著專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、個(gè)性化服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)跟不上時(shí)代要求這一問(wèn)題，這就需要在技術(shù)上的創(chuàng)新和高科技技術(shù)的引進(jìn)。酒店管理具有人員多、分布廣，且都處于流動(dòng)性的狀態(tài)之中的特征，新技術(shù)的采用、管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用不僅可以克服這一不利條件，還能提升服務(wù)檔次和管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。
強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店取勝的關(guān)鍵，酒店業(yè)廣為流傳著"100+1=0"公式：對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。酒店的根本職能是達(dá)到100%的顧客滿意，為顧客提供無(wú)差錯(cuò)的服務(wù)。傳統(tǒng)的酒店沒(méi)有酒店管理系統(tǒng)，因而無(wú)法在經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)。在客源嚴(yán)重不足的情況下，成本節(jié)約很重要。應(yīng)用酒店管理軟件實(shí)行酒店智能化管理，不僅可以全面提高酒店的管理水平，而且可以節(jié)約大量成本，可以有效地建立CRM系統(tǒng)，對(duì)客提供個(gè)性化的服務(wù)。
1、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r改革開放二十多年來(lái)，全國(guó)酒店的數(shù)量平均每年以大約300家左右的速度增長(zhǎng)，目前已經(jīng)有了7000多家酒店。但是，根據(jù)近幾年有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，行業(yè)的獲利能力和國(guó)際同行水平相比還有很大差距，只有20%的酒店略有盈利，80%的酒店在無(wú)利潤(rùn)區(qū)間徘徊。目前，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但國(guó)內(nèi)仍有不少酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷停留在模仿式的盲目經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)型的松散管理的初級(jí)階段，使酒店經(jīng)營(yíng)成效很低，舉步維艱，酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和營(yíng)銷能力的提升已迫在眉睫。
北京申奧成功及中國(guó)加入WTO后，我國(guó)不斷加大改革開放的程度，中國(guó)旅游酒店市場(chǎng)將是一片光明，市場(chǎng)潛力巨大，給酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了機(jī)遇，更帶來(lái)了挑戰(zhàn)。全球經(jīng)營(yíng)一體化使酒店業(yè)客源更加豐富，市場(chǎng)更加廣闊，酒店集團(tuán)化管理正成為當(dāng)今中國(guó)旅游酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)顯然已經(jīng)不適合社會(huì)發(fā)展的需要，酒店業(yè)內(nèi)人士，應(yīng)更多地將心思放在如何尋找競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力上。屆時(shí)，設(shè)施齊全、服務(wù)質(zhì)量好、管理水平高、商務(wù)服務(wù)便捷的酒店，將生意興隆。
在旅游酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，而采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)構(gòu)建酒店的管理信息系統(tǒng)是提高管理水平的重要手段?！跋蚬芾硪б?，向規(guī)模要效益”，已成為酒店經(jīng)營(yíng)理念的一部分，如何借助IT技術(shù)，提供全面數(shù)字化、實(shí)時(shí)化和精細(xì)化的管理，已成為酒店運(yùn)作的重要問(wèn)題。但是，我國(guó)酒店餐飲行業(yè)信息化管理的進(jìn)程緩慢，在不少酒店管理依然落后，甚至還沒(méi)有使用管理信息系統(tǒng)，仍靠手工處理業(yè)務(wù)。提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和營(yíng)銷能力，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，離不開高科技，離不開信息技術(shù)和酒店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。因此，在我國(guó)加入WTO后，要在即將"全面放開"的競(jìng)爭(zhēng)格局中游刃有余，酒店還有大量的“功課”要做。
2、酒店發(fā)展的定位隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，酒店的客源越來(lái)越大、已不僅僅局限于海外旅游和國(guó)內(nèi)的高官顯貴，大眾消費(fèi)者也成為酒店客源之一。但是，根據(jù)中國(guó)旅游酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展態(tài)勢(shì)，專家們指出，我們不必只將眼光盯在高酒店上，一則實(shí)力不足，二則市場(chǎng)有限。許多國(guó)際知名酒店集團(tuán)現(xiàn)已將目光瞄準(zhǔn)了中國(guó)的低酒店，正準(zhǔn)備大舉進(jìn)軍。尤其近年來(lái)，隨著居民消費(fèi)水平的提高，我國(guó)推行國(guó)民旅游計(jì)劃，國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者意識(shí)在逐步成熟，尤其是“雙休日”和法定長(zhǎng)假日的實(shí)行，使適合工薪階層消費(fèi)的休閑市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)更加活躍。中低檔大眾化消費(fèi)的國(guó)內(nèi)顧客將成為市場(chǎng)的主體，真正符合我國(guó)廣大民眾的消費(fèi)形態(tài)將會(huì)成為主流，“酒店餐飲大眾化”，已引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。
因此，酒店的管理者，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，主動(dòng)調(diào)整發(fā)展定位；通過(guò)產(chǎn)品更新、經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新、靈活的經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)刺激欲望，吸引和滿足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的合理要求。
以特色餐飲促酒店整體發(fā)展。餐飲是酒店發(fā)展的重要部分，為吸引顧客，菜肴品種應(yīng)多樣化與特色化相結(jié)合。如：用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做，做出一些在家里吃不到或無(wú)法做的菜。粗菜細(xì)做就是用平常的原料，改變做法，運(yùn)用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達(dá)到菜品更新的目的。
家常菜的選料無(wú)一是稀奇之物，因構(gòu)思巧妙，百姓家平時(shí)無(wú)法湊齊品種繁多的原料，酒店的規(guī)模經(jīng)營(yíng)就完全做得到，可使菜品長(zhǎng)盛不衰，吸引消費(fèi)者。
以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)消費(fèi)者。被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯坦特早就說(shuō)過(guò)：“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”這是頗有見地的見解。服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平較高，可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，和針對(duì)不同消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，是競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。
擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，向集團(tuán)化方向發(fā)展。但在人才短缺、資金不足和品牌匱乏等情況下，也可采用虛擬連鎖，盡快組建自己的CRS（中央預(yù)訂系統(tǒng)），利用網(wǎng)絡(luò)方式整合外部資源創(chuàng)造酒店業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，不失為一種好方法。
信息化狀況
1.酒店信息化狀況酒店信息化建設(shè)的發(fā)展階段主要是以電腦系統(tǒng)的運(yùn)用為標(biāo)志的，電話通訊系統(tǒng)實(shí)際上也是從程控交換技術(shù)出現(xiàn)才獲得質(zhì)的飛躍。與其他行業(yè)相比，IT在酒店業(yè)應(yīng)用的起步晚了十多年。從70年代初期開始，到80年代中整個(gè)模式已經(jīng)基本定型、功能成熟，但真正成為酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一部分大規(guī)模應(yīng)用要到90年代。酒店的電腦系統(tǒng)從NCR的主機(jī)/終端形式，到90年代代表性的HITS基于AS400和DB2的小型機(jī)解決方案及Fedelio基于Clipper的微機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案，直到近的數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器/客戶方式；從單一的前后臺(tái)PMS，演變成為覆蓋酒店各部門各環(huán)節(jié)并對(duì)酒店外部輻射的復(fù)雜系統(tǒng)；從財(cái)務(wù)/業(yè)務(wù)為核心過(guò)渡到以顧客服務(wù)為核心，總體發(fā)展速度呈上升勢(shì)頭。
我國(guó)酒店餐飲業(yè)信息化管理的進(jìn)程緩慢，跟國(guó)外的酒店相比管理依然落后。國(guó)內(nèi)部分酒店財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理軟件都已使用，但不能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，信息無(wú)法共享；有些酒店使用財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，但未使用業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)；有些酒店則僅用業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)；甚至在一些酒店還沒(méi)有使用管理軟件，仍靠手工處理業(yè)務(wù)。我國(guó)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)還沒(méi)有為信息系統(tǒng)的運(yùn)用提供一個(gè)良好的基礎(chǔ)。不少酒店高層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有重視和參與信息系統(tǒng)的建設(shè)工作；中層管理者受到系統(tǒng)運(yùn)用的影響大，也很容易形成系統(tǒng)順利運(yùn)用中的阻力；技術(shù)人員不熟悉酒店業(yè)務(wù)，電腦房不能獨(dú)立發(fā)揮其應(yīng)有的職能，這都影響到我國(guó)酒店信息化建設(shè)的進(jìn)程。中國(guó)目前酒店業(yè)集團(tuán)化程度不高，規(guī)模經(jīng)營(yíng)、規(guī)模效益不明顯，單體酒店競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，也大大影響IT技術(shù)在酒店中的應(yīng)用。
國(guó)外酒店信息技術(shù)的應(yīng)用非常普遍，全球酒店業(yè)中應(yīng)用高新科技的“領(lǐng)頭羊”——萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的酒店，在客房和商務(wù)中心里提供24小時(shí)的STSN高速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，上網(wǎng)速度是傳統(tǒng)撥號(hào)的50倍，且可直接上網(wǎng)。STSN系統(tǒng)還可提供酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物指南等詳盡資料。同時(shí)客人還可方便地訪問(wèn)自家公司的網(wǎng)站、收發(fā)電子郵件、使用程序，從而使酒店真正成為客人旅行在外的辦公室（AOfficeAwayFromOffice）。所有這些高科技硬件設(shè)施的采用，使軟件服務(wù)依托硬件設(shè)備設(shè)施，通過(guò)有形或無(wú)形的服務(wù)，充分發(fā)揮硬件的服務(wù)功能，使二者同時(shí)發(fā)揮佳效能，相得益彰，為酒店產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
中國(guó)“入世”后，面對(duì)具有技術(shù)、管理、規(guī)模優(yōu)勢(shì)的外資酒店和酒店管理公司的進(jìn)入，市場(chǎng)將被分割，競(jìng)爭(zhēng)必然加劇，甚至?xí)幸慌频甑归]破產(chǎn)。
面對(duì)來(lái)自用信息技術(shù)全副武裝的外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，我們的酒店經(jīng)營(yíng)者又如何應(yīng)對(duì)呢？這迫使國(guó)內(nèi)酒店盡快學(xué)習(xí)國(guó)外酒店先進(jìn)的管理理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略，加快企業(yè)ERP的全面推進(jìn)，以先進(jìn)的管理理念和現(xiàn)代的營(yíng)銷手段、完整的企業(yè)文化、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)、高效的管理體系，應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)和顧客需求，通過(guò)IT技術(shù)滲透到酒店?duì)I運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使酒店提高全員生產(chǎn)力、進(jìn)行多方面的經(jīng)營(yíng)分析，并運(yùn)用到實(shí)際管理中，提高效益，從而終打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
酒店餐飲業(yè)信息化建設(shè)的趨勢(shì)是以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，發(fā)展到以CRM（CustomerRelationshipManagement顧客關(guān)系管理）為核心技術(shù)的B2B電子商務(wù)時(shí)代。
2、酒店信息化建設(shè)的意義隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，酒店餐飲業(yè)與國(guó)際市場(chǎng)接軌已成為大勢(shì)所趨，酒店要迎接這場(chǎng)挑戰(zhàn)，就必須提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力，提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力必須變革酒店的管理模式，提高管理水平，實(shí)施信息化建設(shè)無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)這一目的的必由之路和明智之舉。
所謂企業(yè)信息化的內(nèi)涵是指企業(yè)在管理、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)領(lǐng)域，采用計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)，充分開發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外的信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行的全面自動(dòng)化，伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的形成而建成現(xiàn)代企業(yè)的過(guò)程。
酒店管理信息系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中人流、物流、資金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，完善酒店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平等。從而為酒店管理帶來(lái)作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平的量化、快捷有效的溝通手段、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的共享、公關(guān)信息的傳播、客戶關(guān)系管理、經(jīng)營(yíng)成本分析和預(yù)警、數(shù)據(jù)挖掘等。通過(guò)IT技術(shù)滲透到酒店?duì)I運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以為酒店帶來(lái)收入增長(zhǎng)、提高全員生產(chǎn)力、積累數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)，從而終打敗行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
管理信息系統(tǒng)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的有力工具，是酒店全面推進(jìn)ERP的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。管理信息系統(tǒng)不是酒店取得成功的充分條件，但它卻是成功的必要條件。酒店要于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行非常積極的投資是必要的。
管理特點(diǎn)和難點(diǎn)
1、酒店的管理特點(diǎn)現(xiàn)在的酒店管理進(jìn)入e時(shí)代，未來(lái)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入一個(gè)新的階段，面臨一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)：國(guó)外獨(dú)資和合資的酒店將陸續(xù)進(jìn)軍中國(guó)，硬件設(shè)施落后、管理水平滯后、服務(wù)質(zhì)量低下的酒店將被逐步淘汰。
e時(shí)代的酒店管理具有四個(gè)特點(diǎn)：一是國(guó)際化：在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，國(guó)際旅游更加活躍，客戶的要求更加多樣化，同時(shí)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加透明和激烈，因此必須引進(jìn)國(guó)際上先進(jìn)的管理模式，來(lái)提高服務(wù)的水平和競(jìng)爭(zhēng)力。
二是網(wǎng)絡(luò)化：網(wǎng)絡(luò)化與酒店管理的復(fù)雜程度有關(guān)，現(xiàn)在，在一個(gè)更加開放的環(huán)境中，各項(xiàng)管理內(nèi)容更加細(xì)化，而網(wǎng)絡(luò)可以大大簡(jiǎn)化、規(guī)范這一切，同時(shí)還可以大大降低成本，融入整個(gè)商業(yè)鏈，更多的通過(guò)網(wǎng)上來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。
三是高效化：既是服務(wù)水平的一個(gè)體現(xiàn)，同時(shí)，也是酒店效益的根本。
四是靈活性：是酒店必須隨時(shí)能夠掌握來(lái)自客戶方面的需求和要求，并滿足各種各樣個(gè)性化的需求，只有網(wǎng)絡(luò)才能勝任這樣煩瑣但要求絕對(duì)及時(shí)的任務(wù)。
我國(guó)酒店業(yè)普遍存在著專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、個(gè)性化服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)跟不上時(shí)代要求這一問(wèn)題，這就需要在技術(shù)上的創(chuàng)新和高科技技術(shù)的引進(jìn)。酒店管理具有人員多、分布廣，且都處于流動(dòng)性的狀態(tài)之中的特征，新技術(shù)的采用、管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用不僅可以克服這一不利條件，還能提升服務(wù)檔次和管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。
強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店取勝的關(guān)鍵，酒店業(yè)廣為流傳著"100+1=0"公式：對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。酒店的根本職能是達(dá)到100%的顧客滿意，為顧客提供無(wú)差錯(cuò)的服務(wù)。傳統(tǒng)的酒店沒(méi)有酒店管理系統(tǒng)，因而無(wú)法在經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)。在客源嚴(yán)重不足的情況下，成本節(jié)約很重要。應(yīng)用酒店管理軟件實(shí)行酒店智能化管理，不僅可以全面提高酒店的管理水平，而且可以節(jié)約大量成本，可以有效地建立CRM系統(tǒng)，對(duì)客提供個(gè)性化的服務(wù)。