《女導(dǎo)游3次下跪難息“眾怒”》一文10月9日刊登后，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。在深入接觸這個(gè)群體前，記者對(duì)導(dǎo)游的印象和很多市民一樣：免費(fèi)游山玩水、工作自由寬松、“灰色”收入豐厚。但記者在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，特別是為數(shù)眾多的女導(dǎo)游，她們的真實(shí)生活未必有大家想像的那么美好。
【尷尬】與男司機(jī)同住一間標(biāo)房
“如果有一間雙標(biāo)房，能被安排和同一個(gè)公司的男司機(jī)住，這已經(jīng)是很幸運(yùn)的事了?！迸嗳A（化名）當(dāng)導(dǎo)游才兩年，但女導(dǎo)游帶團(tuán)遇到的尷尬，她可是“一個(gè)都沒(méi)拉下”。她告訴記者，黃金周期間，蘇州、杭州等“華東線”上的旅游景點(diǎn)賓館客房都非常緊張，各旅行社首先要保證游客的住房，這樣導(dǎo)游和司機(jī)的住宿只能“隨遇而安”。“我住過(guò)會(huì)議室、餐廳包房，有些賓館騰出兩個(gè)大會(huì)議室，分成男女導(dǎo)游寢室，多的時(shí)候一個(gè)會(huì)議室放20多張鋼絲床?！?BR> 女導(dǎo)游被安排和男司機(jī)同住一間標(biāo)房，這在旅游旺季時(shí)的“黃金”線路上時(shí)常發(fā)生，幾乎是司空見(jiàn)慣?！叭绻辉敢饽信献?，可以住集體宿舍，但那里除了床鋪什么都沒(méi)有，非常不方便；如果是一個(gè)旅游公司、并且是比較熟悉的男司機(jī)，那還是住標(biāo)間好?！?BR> 除了道德上的難堪之外，還有安全上的隱憂。導(dǎo)游小李無(wú)奈地說(shuō)：“導(dǎo)游出門一般都會(huì)攜帶大量的現(xiàn)金，跟陌生的司機(jī)同住，只能緊緊把包抱在懷里，根本不敢熟睡。剛開(kāi)始做導(dǎo)游的時(shí)候?qū)@種現(xiàn)象非常不習(xí)慣，第一次碰到這種情況時(shí)我花了100多元額外開(kāi)了一個(gè)房間，但如果每次都這樣的話，我所有的工資都會(huì)砸進(jìn)去，后來(lái)也就不得不學(xué)著去適應(yīng)?！?BR> 記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)線路的導(dǎo)游最容易遇到這樣的問(wèn)題，接受記者采訪的十多名國(guó)內(nèi)導(dǎo)游或多或少都遇到過(guò)，而出境線路的導(dǎo)游則沒(méi)有這樣的尷尬。一位不愿公開(kāi)身份的旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者：“主要是成本的問(wèn)題，現(xiàn)在旅行社的利潤(rùn)已經(jīng)很低了，對(duì)于這樣的情況也只能睜只眼閉只眼?！?BR> 【無(wú)奈】游客給臉色收入不穩(wěn)定
在本市某國(guó)際旅行社干了20多年導(dǎo)游的張女士直言不諱地告訴記者，導(dǎo)游收入由旅行社部分和“灰色收入”組成，包括相對(duì)固定的底薪，按帶團(tuán)天數(shù)計(jì)算的津貼，旅客隨機(jī)給的小費(fèi)和自選景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)給的“回扣”，“其實(shí)收入浮動(dòng)是很大的，哪有他們想的這么多呀。”
年輕女導(dǎo)游小朱給記者算了這樣一筆賬：她們的固定底薪是600至800元（有的小旅行社導(dǎo)游沒(méi)有底薪）；帶普通團(tuán)游覽景點(diǎn)的津貼通常在150元左右，如果是商務(wù)團(tuán)、會(huì)議型團(tuán)隊(duì)或是會(huì)展團(tuán)還會(huì)略有上?。宦每碗S機(jī)給的小費(fèi)非常不穩(wěn)定，因?yàn)橛行﹪?guó)家的游客有這樣的習(xí)慣，有些則沒(méi)有；隨著市民出游越來(lái)越頻繁，原來(lái)“難得出門、大帶特產(chǎn)”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返，購(gòu)物點(diǎn)的“回扣”收入也不穩(wěn)定，“其實(shí)導(dǎo)游帶去的購(gòu)物中心雖然價(jià)格不一定便宜，但質(zhì)量基本可以保證；可有的旅客會(huì)有排斥心理，購(gòu)物點(diǎn)買東西不一定多花錢，可就是不讓你掙?！?BR> 記者在調(diào)查中了解到，不少小型旅行社不給導(dǎo)游工資、不付帶團(tuán)津貼，導(dǎo)游的收入完全來(lái)自小費(fèi)和回扣，有的還要與司機(jī)、全陪、旅行社領(lǐng)隊(duì)平分甚至還要上繳旅行社一部分。業(yè)內(nèi)人士為旅行社辯護(hù)：“養(yǎng)”一個(gè)簽合同的在職導(dǎo)游每年要多支付2萬(wàn)元左右，如果人力成本提高，就很難在低報(bào)價(jià)的旅行社競(jìng)爭(zhēng)中搶到客源。
【窘境】應(yīng)對(duì)無(wú)理旅客無(wú)章可循
導(dǎo)游帶團(tuán)出游時(shí)，乘客的無(wú)理要求、有人遲到等情況都會(huì)發(fā)生，對(duì)于游客并沒(méi)有明文的制約措施?？勺钭寣?dǎo)游覺(jué)得心寒的是，不少游客對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生不信任感和敵對(duì)態(tài)度，“有的游客很挑剔，甚至有人說(shuō)過(guò)，每次旅游都會(huì)把導(dǎo)游當(dāng)敵人看。”“一人獨(dú)自在外，都要靠自己把握時(shí)間?！比绻龅接慰瓦t到，小朱表示不會(huì)等太長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)樗龝?huì)在下車前和游客說(shuō)清楚，不會(huì)因?yàn)橐粌蓚€(gè)人浪費(fèi)大家的時(shí)間；如果有堅(jiān)持要自行活動(dòng)的，一定要讓他們用文字寫(xiě)下“出現(xiàn)問(wèn)題、遲到等后果自負(fù)”等字據(jù)，這或許能為可能出現(xiàn)的矛盾提供依據(jù)?！爸劣跇O個(gè)別游客的無(wú)理要求，我都會(huì)拒絕，雖然沒(méi)有明確制約旅客該怎樣，但導(dǎo)游一定要把好這個(gè)度，即便遭遇他們的投訴，也相信旅行社會(huì)做出合理的判斷?！?BR> 不過(guò)她也承認(rèn)，這樣的解決辦法也只能在心理上提高游客的責(zé)任感，一旦出了事，她們還是得盡量遷就游客：“在游客遲到原因不確定的情況下，沒(méi)有任何規(guī)定能讓我一走了之。一旦需要旅行社承擔(dān)責(zé)任，吃虧的肯定是我。我們常開(kāi)玩笑說(shuō)，空姐一天微笑露4顆牙，我們要露8顆，因?yàn)樵诓煌５卣f(shuō)話?！?BR> 有些游客會(huì)在就餐后來(lái)看導(dǎo)游、司機(jī)吃些什么，頗有看看有無(wú)“開(kāi)小灶”的味道，或是調(diào)侃要到導(dǎo)游桌加位。對(duì)此，小朱也只能保持笑臉相迎：“在游客眼里，導(dǎo)游總是占便宜的?！?BR> 【對(duì)策】《旅游條例》擬增“游客義務(wù)”
對(duì)于游客的不當(dāng)行為如何應(yīng)對(duì)已成為導(dǎo)游面對(duì)的緊迫問(wèn)題，而記者查遍《上海旅游條例》和《上海旅游示范合同》，對(duì)于游客的義務(wù)寥寥無(wú)幾。
市旅游委政策法規(guī)處副處長(zhǎng)朱國(guó)建承認(rèn)，現(xiàn)在的法律法規(guī)對(duì)于旅行社的違約責(zé)任要求非常嚴(yán)格，但是對(duì)于游客的約束不夠細(xì)致，單純靠文明倡導(dǎo)無(wú)助于減少爭(zhēng)端，只有權(quán)責(zé)利明晰才能做到。按照《消法》規(guī)定，如果游客對(duì)于某個(gè)景點(diǎn)的服務(wù)不滿意，是可以要求相應(yīng)賠償?shù)?，由于旅游往往涉及多個(gè)景點(diǎn)，一旦游客對(duì)其中一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意就會(huì)要求按全程價(jià)格賠償，這對(duì)旅行社也不公平?！案鶕?jù)目前規(guī)定，由于過(guò)度維權(quán)造成的損失是由責(zé)任人承擔(dān)的，如果游客的行為沒(méi)有約束，游客自己也會(huì)有損失?！敝靽?guó)建強(qiáng)調(diào)。
要避免這種情況，合理有效的法規(guī)措施無(wú)疑是的，目前有關(guān)部門也正在推動(dòng)對(duì)現(xiàn)行《上海旅游條例》進(jìn)行修訂，增加關(guān)于“游客義務(wù)”的內(nèi)容。朱國(guó)建介紹說(shuō)：“當(dāng)初在起草《上海旅游條例》的時(shí)候，考慮到當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，對(duì)于游客義務(wù)的內(nèi)容是空缺的，現(xiàn)在我們正考慮把這部分內(nèi)容重新補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。不過(guò)立法的時(shí)間較長(zhǎng)，要盡快解決這類問(wèn)題，計(jì)劃先在《示范合同》上增加相應(yīng)的條款，這項(xiàng)工作已在進(jìn)行。”
專家觀點(diǎn)
維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益旅行社責(zé)無(wú)旁貸
對(duì)于導(dǎo)游群體利益難以保障的現(xiàn)狀，華東師大旅游系主任樓嘉軍教授認(rèn)為“旅行社應(yīng)該負(fù)責(zé)”。
樓嘉軍表示，造成女導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益受損的正是旅行社之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。最近幾年，旅游業(yè)發(fā)展迅速，但旅行社的利潤(rùn)卻越來(lái)越薄，出于競(jìng)爭(zhēng)的需要，旅行社只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來(lái)轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成的后果是形成的報(bào)價(jià)越來(lái)越低、待遇越來(lái)越差、爭(zhēng)端越來(lái)越多的惡性循環(huán)?！盀槭裁匆信献。烤褪且?yàn)槁眯猩绮豢蠟閷?dǎo)游買單。”
要打破這個(gè)惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、合理定價(jià)。將導(dǎo)游的合理報(bào)酬納入經(jīng)營(yíng)成本，有助于保障導(dǎo)游的服務(wù)水平，也能減少因購(gòu)物、消費(fèi)造成的旅游爭(zhēng)端，他說(shuō)：“將提成、小費(fèi)都公開(kāi)寫(xiě)入合同，導(dǎo)游拿得安心，游客花得也甘心。”
此外，樓嘉軍也反對(duì)將導(dǎo)游與游客之間的矛盾片面歸咎于游客素質(zhì)不高：“游客花了錢自然有理由認(rèn)真評(píng)估自己享受到的服務(wù)，如果旅行社能夠提供合同上約定的內(nèi)容，無(wú)理取鬧的游客畢竟只是極少數(shù)?！?BR> 市民聲音
“我們理解你”
“我想通過(guò)貴報(bào)告訴這位導(dǎo)游，你沒(méi)有錯(cuò)，我們理解你?！薄杜畬?dǎo)游3次下跪難息“眾怒”》一文于10月9日刊登后，不少讀者給本報(bào)來(lái)電來(lái)信聲援這位受委屈的女導(dǎo)游。
“不講理的游客如果你們的子女在眾人面前流淚、下跪、求饒，你們?nèi)绦膯?？”市民殷海民表示，這些不講理的上海游客與這座國(guó)際大都市的形象格格不入。
【尷尬】與男司機(jī)同住一間標(biāo)房
“如果有一間雙標(biāo)房，能被安排和同一個(gè)公司的男司機(jī)住，這已經(jīng)是很幸運(yùn)的事了?！迸嗳A（化名）當(dāng)導(dǎo)游才兩年，但女導(dǎo)游帶團(tuán)遇到的尷尬，她可是“一個(gè)都沒(méi)拉下”。她告訴記者，黃金周期間，蘇州、杭州等“華東線”上的旅游景點(diǎn)賓館客房都非常緊張，各旅行社首先要保證游客的住房，這樣導(dǎo)游和司機(jī)的住宿只能“隨遇而安”。“我住過(guò)會(huì)議室、餐廳包房，有些賓館騰出兩個(gè)大會(huì)議室，分成男女導(dǎo)游寢室，多的時(shí)候一個(gè)會(huì)議室放20多張鋼絲床?！?BR> 女導(dǎo)游被安排和男司機(jī)同住一間標(biāo)房，這在旅游旺季時(shí)的“黃金”線路上時(shí)常發(fā)生，幾乎是司空見(jiàn)慣?！叭绻辉敢饽信献?，可以住集體宿舍，但那里除了床鋪什么都沒(méi)有，非常不方便；如果是一個(gè)旅游公司、并且是比較熟悉的男司機(jī)，那還是住標(biāo)間好?！?BR> 除了道德上的難堪之外，還有安全上的隱憂。導(dǎo)游小李無(wú)奈地說(shuō)：“導(dǎo)游出門一般都會(huì)攜帶大量的現(xiàn)金，跟陌生的司機(jī)同住，只能緊緊把包抱在懷里，根本不敢熟睡。剛開(kāi)始做導(dǎo)游的時(shí)候?qū)@種現(xiàn)象非常不習(xí)慣，第一次碰到這種情況時(shí)我花了100多元額外開(kāi)了一個(gè)房間，但如果每次都這樣的話，我所有的工資都會(huì)砸進(jìn)去，后來(lái)也就不得不學(xué)著去適應(yīng)?！?BR> 記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)線路的導(dǎo)游最容易遇到這樣的問(wèn)題，接受記者采訪的十多名國(guó)內(nèi)導(dǎo)游或多或少都遇到過(guò)，而出境線路的導(dǎo)游則沒(méi)有這樣的尷尬。一位不愿公開(kāi)身份的旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者：“主要是成本的問(wèn)題，現(xiàn)在旅行社的利潤(rùn)已經(jīng)很低了，對(duì)于這樣的情況也只能睜只眼閉只眼?！?BR> 【無(wú)奈】游客給臉色收入不穩(wěn)定
在本市某國(guó)際旅行社干了20多年導(dǎo)游的張女士直言不諱地告訴記者，導(dǎo)游收入由旅行社部分和“灰色收入”組成，包括相對(duì)固定的底薪，按帶團(tuán)天數(shù)計(jì)算的津貼，旅客隨機(jī)給的小費(fèi)和自選景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)給的“回扣”，“其實(shí)收入浮動(dòng)是很大的，哪有他們想的這么多呀。”
年輕女導(dǎo)游小朱給記者算了這樣一筆賬：她們的固定底薪是600至800元（有的小旅行社導(dǎo)游沒(méi)有底薪）；帶普通團(tuán)游覽景點(diǎn)的津貼通常在150元左右，如果是商務(wù)團(tuán)、會(huì)議型團(tuán)隊(duì)或是會(huì)展團(tuán)還會(huì)略有上?。宦每碗S機(jī)給的小費(fèi)非常不穩(wěn)定，因?yàn)橛行﹪?guó)家的游客有這樣的習(xí)慣，有些則沒(méi)有；隨著市民出游越來(lái)越頻繁，原來(lái)“難得出門、大帶特產(chǎn)”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返，購(gòu)物點(diǎn)的“回扣”收入也不穩(wěn)定，“其實(shí)導(dǎo)游帶去的購(gòu)物中心雖然價(jià)格不一定便宜，但質(zhì)量基本可以保證；可有的旅客會(huì)有排斥心理，購(gòu)物點(diǎn)買東西不一定多花錢，可就是不讓你掙?！?BR> 記者在調(diào)查中了解到，不少小型旅行社不給導(dǎo)游工資、不付帶團(tuán)津貼，導(dǎo)游的收入完全來(lái)自小費(fèi)和回扣，有的還要與司機(jī)、全陪、旅行社領(lǐng)隊(duì)平分甚至還要上繳旅行社一部分。業(yè)內(nèi)人士為旅行社辯護(hù)：“養(yǎng)”一個(gè)簽合同的在職導(dǎo)游每年要多支付2萬(wàn)元左右，如果人力成本提高，就很難在低報(bào)價(jià)的旅行社競(jìng)爭(zhēng)中搶到客源。
【窘境】應(yīng)對(duì)無(wú)理旅客無(wú)章可循
導(dǎo)游帶團(tuán)出游時(shí)，乘客的無(wú)理要求、有人遲到等情況都會(huì)發(fā)生，對(duì)于游客并沒(méi)有明文的制約措施?？勺钭寣?dǎo)游覺(jué)得心寒的是，不少游客對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生不信任感和敵對(duì)態(tài)度，“有的游客很挑剔，甚至有人說(shuō)過(guò)，每次旅游都會(huì)把導(dǎo)游當(dāng)敵人看。”“一人獨(dú)自在外，都要靠自己把握時(shí)間?！比绻龅接慰瓦t到，小朱表示不會(huì)等太長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)樗龝?huì)在下車前和游客說(shuō)清楚，不會(huì)因?yàn)橐粌蓚€(gè)人浪費(fèi)大家的時(shí)間；如果有堅(jiān)持要自行活動(dòng)的，一定要讓他們用文字寫(xiě)下“出現(xiàn)問(wèn)題、遲到等后果自負(fù)”等字據(jù)，這或許能為可能出現(xiàn)的矛盾提供依據(jù)?！爸劣跇O個(gè)別游客的無(wú)理要求，我都會(huì)拒絕，雖然沒(méi)有明確制約旅客該怎樣，但導(dǎo)游一定要把好這個(gè)度，即便遭遇他們的投訴，也相信旅行社會(huì)做出合理的判斷?！?BR> 不過(guò)她也承認(rèn)，這樣的解決辦法也只能在心理上提高游客的責(zé)任感，一旦出了事，她們還是得盡量遷就游客：“在游客遲到原因不確定的情況下，沒(méi)有任何規(guī)定能讓我一走了之。一旦需要旅行社承擔(dān)責(zé)任，吃虧的肯定是我。我們常開(kāi)玩笑說(shuō)，空姐一天微笑露4顆牙，我們要露8顆，因?yàn)樵诓煌５卣f(shuō)話?！?BR> 有些游客會(huì)在就餐后來(lái)看導(dǎo)游、司機(jī)吃些什么，頗有看看有無(wú)“開(kāi)小灶”的味道，或是調(diào)侃要到導(dǎo)游桌加位。對(duì)此，小朱也只能保持笑臉相迎：“在游客眼里，導(dǎo)游總是占便宜的?！?BR> 【對(duì)策】《旅游條例》擬增“游客義務(wù)”
對(duì)于游客的不當(dāng)行為如何應(yīng)對(duì)已成為導(dǎo)游面對(duì)的緊迫問(wèn)題，而記者查遍《上海旅游條例》和《上海旅游示范合同》，對(duì)于游客的義務(wù)寥寥無(wú)幾。
市旅游委政策法規(guī)處副處長(zhǎng)朱國(guó)建承認(rèn)，現(xiàn)在的法律法規(guī)對(duì)于旅行社的違約責(zé)任要求非常嚴(yán)格，但是對(duì)于游客的約束不夠細(xì)致，單純靠文明倡導(dǎo)無(wú)助于減少爭(zhēng)端，只有權(quán)責(zé)利明晰才能做到。按照《消法》規(guī)定，如果游客對(duì)于某個(gè)景點(diǎn)的服務(wù)不滿意，是可以要求相應(yīng)賠償?shù)?，由于旅游往往涉及多個(gè)景點(diǎn)，一旦游客對(duì)其中一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意就會(huì)要求按全程價(jià)格賠償，這對(duì)旅行社也不公平?！案鶕?jù)目前規(guī)定，由于過(guò)度維權(quán)造成的損失是由責(zé)任人承擔(dān)的，如果游客的行為沒(méi)有約束，游客自己也會(huì)有損失?！敝靽?guó)建強(qiáng)調(diào)。
要避免這種情況，合理有效的法規(guī)措施無(wú)疑是的，目前有關(guān)部門也正在推動(dòng)對(duì)現(xiàn)行《上海旅游條例》進(jìn)行修訂，增加關(guān)于“游客義務(wù)”的內(nèi)容。朱國(guó)建介紹說(shuō)：“當(dāng)初在起草《上海旅游條例》的時(shí)候，考慮到當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，對(duì)于游客義務(wù)的內(nèi)容是空缺的，現(xiàn)在我們正考慮把這部分內(nèi)容重新補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。不過(guò)立法的時(shí)間較長(zhǎng)，要盡快解決這類問(wèn)題，計(jì)劃先在《示范合同》上增加相應(yīng)的條款，這項(xiàng)工作已在進(jìn)行。”
專家觀點(diǎn)
維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益旅行社責(zé)無(wú)旁貸
對(duì)于導(dǎo)游群體利益難以保障的現(xiàn)狀，華東師大旅游系主任樓嘉軍教授認(rèn)為“旅行社應(yīng)該負(fù)責(zé)”。
樓嘉軍表示，造成女導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益受損的正是旅行社之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。最近幾年，旅游業(yè)發(fā)展迅速，但旅行社的利潤(rùn)卻越來(lái)越薄，出于競(jìng)爭(zhēng)的需要，旅行社只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來(lái)轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成的后果是形成的報(bào)價(jià)越來(lái)越低、待遇越來(lái)越差、爭(zhēng)端越來(lái)越多的惡性循環(huán)?！盀槭裁匆信献。烤褪且?yàn)槁眯猩绮豢蠟閷?dǎo)游買單。”
要打破這個(gè)惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、合理定價(jià)。將導(dǎo)游的合理報(bào)酬納入經(jīng)營(yíng)成本，有助于保障導(dǎo)游的服務(wù)水平，也能減少因購(gòu)物、消費(fèi)造成的旅游爭(zhēng)端，他說(shuō)：“將提成、小費(fèi)都公開(kāi)寫(xiě)入合同，導(dǎo)游拿得安心，游客花得也甘心。”
此外，樓嘉軍也反對(duì)將導(dǎo)游與游客之間的矛盾片面歸咎于游客素質(zhì)不高：“游客花了錢自然有理由認(rèn)真評(píng)估自己享受到的服務(wù)，如果旅行社能夠提供合同上約定的內(nèi)容，無(wú)理取鬧的游客畢竟只是極少數(shù)?！?BR> 市民聲音
“我們理解你”
“我想通過(guò)貴報(bào)告訴這位導(dǎo)游，你沒(méi)有錯(cuò)，我們理解你?！薄杜畬?dǎo)游3次下跪難息“眾怒”》一文于10月9日刊登后，不少讀者給本報(bào)來(lái)電來(lái)信聲援這位受委屈的女導(dǎo)游。
“不講理的游客如果你們的子女在眾人面前流淚、下跪、求饒，你們?nèi)绦膯?？”市民殷海民表示，這些不講理的上海游客與這座國(guó)際大都市的形象格格不入。