2003年的秋天，我開始了在英國的留學(xué)生活。我就讀的學(xué)校坐落在倫敦西部一個(gè)叫Bath(巴斯)的歷史文化遺址名城里。與其說它是城市，在我看來倒不如說更像是一個(gè)小鎮(zhèn)，用兩條腿走著就可以把市中心逛個(gè)遍。然而麻雀雖小，五臟俱全，雖然之前在國內(nèi)的時(shí)候也曾經(jīng)擔(dān)心過到了那邊生活上會有很多不便，但是去了以后發(fā)現(xiàn)，Bath雖然沒有像北京動輒七八層的大商場，但是各式各樣的商店同樣會讓人流連忘返。
周末閑暇時(shí)，經(jīng)常會跑到市中心，除了去超市購物，剩下的時(shí)間都花在逛商店上了。其中每次必去的一家店就是Boots,這是一家在英國各地都有分店的大型連鎖商店，感覺上和日本的藥妝店有些相像，里面從化妝品、護(hù)膚品到營養(yǎng)品、家居用品，一應(yīng)俱全。除了幾個(gè)大品牌有專柜和專門的BA(美容顧問)之外，其他產(chǎn)品都是開架式的。自由穿梭在一排排的貨架之中，隨意駐足于琳瑯滿目的商品前，沒有售貨員在旁邊“熱情”追隨，這種購物模式讓顧客有更多時(shí)間去選擇比較心儀的產(chǎn)品。每次去Boots，除了會花上個(gè)把小時(shí)挑選需要的東西以外，我還會順手拿上一本他們最新一期的商店雜志，里面有最新的產(chǎn)品和促銷信息以及流行時(shí)尚趨勢。
某天無意中翻看起之前周末拿的新雜志，目光一下子落在了一件讓我心儀已久的護(hù)膚品上，這件產(chǎn)品早就被我“盯”上一段時(shí)間了，無奈囊中羞澀———英國較之國內(nèi)高出數(shù)倍的生活水平，讓我這個(gè)還在讀書的學(xué)生無法“理直氣壯”地把大把的英鎊都花在“面子”上。雜志上產(chǎn)品圖片旁邊赫然標(biāo)著15鎊的價(jià)格，我揉了揉眼睛然后又睜大仔細(xì)看了一遍，沒錯(cuò)，是15鎊，比我之前在商店里看的標(biāo)價(jià)足足便宜了一半。莫非是降價(jià)了？我有些興奮，決定立刻去商店把這件寶貝搬回家。
可讓人無比沮喪的是，等我到了商店找到要買的產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格仍然是之前在那里看到的數(shù)字——30鎊，唉，看來是雜志的編輯粗心把價(jià)格打錯(cuò)了——是空歡喜了一場。雖然有些郁悶，回到家還是按照雜志上的郵箱給編輯發(fā)了封E-mail，告訴他們雜志上的價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，希望他們能更正一下，因?yàn)槲蚁肟赡苓€會有人因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)誤的價(jià)格而跑到商店。
很快我就收到了回信，郵件里工作人員對于他們的失誤表示抱歉，并說為了彌補(bǔ)他們的錯(cuò)誤，他們會寄給我15鎊的voucher(購物券)作為補(bǔ)償，讓我可以按照雜志上的價(jià)格購買那件產(chǎn)品。天上掉下來的餡餅——這是看到郵件后我的第一反應(yīng)。雖然國內(nèi)的商家總把“顧客就是上帝”掛在嘴邊，然而已經(jīng)習(xí)慣了國內(nèi)商家強(qiáng)硬態(tài)度的我，來了英國榮升為“上帝”，還真需要點(diǎn)適應(yīng)的過程。
對于英國的商家顧客至上的傳統(tǒng)，我也早有耳聞。在英國商店買衣服，只要沒有損壞，在購物30天之內(nèi)都可以無條件退貨。聽說有很多生活不富裕的學(xué)生，為了參加舞會一類的場合，會先去商店買一件昂貴的禮服，然后再在活動結(jié)束后，把衣服退回給商店，商店對于他們而言，變成了免費(fèi)服裝租賃公司。雖然這樣的做法未免有貪小便宜的嫌疑，然而相比起國內(nèi)商家7天之內(nèi)退貨的規(guī)定，很多東西只換不退，甚至找出百般理由阻撓顧客退換商品，英國商家所表現(xiàn)出來的才真正是對“上帝”的尊重和服務(wù)意識。
奉勸眾多的國內(nèi)商家一句，如果你們真的把顧客當(dāng)作“上帝”，就請你們多拿出些作為“公仆”應(yīng)該有的精神，對顧客少一些呵斥和冷漠。(徐丹)
周末閑暇時(shí)，經(jīng)常會跑到市中心，除了去超市購物，剩下的時(shí)間都花在逛商店上了。其中每次必去的一家店就是Boots,這是一家在英國各地都有分店的大型連鎖商店，感覺上和日本的藥妝店有些相像，里面從化妝品、護(hù)膚品到營養(yǎng)品、家居用品，一應(yīng)俱全。除了幾個(gè)大品牌有專柜和專門的BA(美容顧問)之外，其他產(chǎn)品都是開架式的。自由穿梭在一排排的貨架之中，隨意駐足于琳瑯滿目的商品前，沒有售貨員在旁邊“熱情”追隨，這種購物模式讓顧客有更多時(shí)間去選擇比較心儀的產(chǎn)品。每次去Boots，除了會花上個(gè)把小時(shí)挑選需要的東西以外，我還會順手拿上一本他們最新一期的商店雜志，里面有最新的產(chǎn)品和促銷信息以及流行時(shí)尚趨勢。
某天無意中翻看起之前周末拿的新雜志，目光一下子落在了一件讓我心儀已久的護(hù)膚品上，這件產(chǎn)品早就被我“盯”上一段時(shí)間了，無奈囊中羞澀———英國較之國內(nèi)高出數(shù)倍的生活水平，讓我這個(gè)還在讀書的學(xué)生無法“理直氣壯”地把大把的英鎊都花在“面子”上。雜志上產(chǎn)品圖片旁邊赫然標(biāo)著15鎊的價(jià)格，我揉了揉眼睛然后又睜大仔細(xì)看了一遍，沒錯(cuò)，是15鎊，比我之前在商店里看的標(biāo)價(jià)足足便宜了一半。莫非是降價(jià)了？我有些興奮，決定立刻去商店把這件寶貝搬回家。
可讓人無比沮喪的是，等我到了商店找到要買的產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格仍然是之前在那里看到的數(shù)字——30鎊，唉，看來是雜志的編輯粗心把價(jià)格打錯(cuò)了——是空歡喜了一場。雖然有些郁悶，回到家還是按照雜志上的郵箱給編輯發(fā)了封E-mail，告訴他們雜志上的價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，希望他們能更正一下，因?yàn)槲蚁肟赡苓€會有人因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)誤的價(jià)格而跑到商店。
很快我就收到了回信，郵件里工作人員對于他們的失誤表示抱歉，并說為了彌補(bǔ)他們的錯(cuò)誤，他們會寄給我15鎊的voucher(購物券)作為補(bǔ)償，讓我可以按照雜志上的價(jià)格購買那件產(chǎn)品。天上掉下來的餡餅——這是看到郵件后我的第一反應(yīng)。雖然國內(nèi)的商家總把“顧客就是上帝”掛在嘴邊，然而已經(jīng)習(xí)慣了國內(nèi)商家強(qiáng)硬態(tài)度的我，來了英國榮升為“上帝”，還真需要點(diǎn)適應(yīng)的過程。
對于英國的商家顧客至上的傳統(tǒng)，我也早有耳聞。在英國商店買衣服，只要沒有損壞，在購物30天之內(nèi)都可以無條件退貨。聽說有很多生活不富裕的學(xué)生，為了參加舞會一類的場合，會先去商店買一件昂貴的禮服，然后再在活動結(jié)束后，把衣服退回給商店，商店對于他們而言，變成了免費(fèi)服裝租賃公司。雖然這樣的做法未免有貪小便宜的嫌疑，然而相比起國內(nèi)商家7天之內(nèi)退貨的規(guī)定，很多東西只換不退，甚至找出百般理由阻撓顧客退換商品，英國商家所表現(xiàn)出來的才真正是對“上帝”的尊重和服務(wù)意識。
奉勸眾多的國內(nèi)商家一句，如果你們真的把顧客當(dāng)作“上帝”，就請你們多拿出些作為“公仆”應(yīng)該有的精神，對顧客少一些呵斥和冷漠。(徐丹)