中國人多，春運(yùn)的人次更多，這確實(shí)是很難的事情。人均鐵路長度只有一根香煙那么長的中國，如何服務(wù)好旅客，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是關(guān)乎“運(yùn)輸學(xué)”的學(xué)問。
最近兩個有關(guān)鐵路的新聞事件，影響很大：廣州市政協(xié)副主席郭錫齡“炮轟”鐵道部，批評抗災(zāi)不力；而鐵道部新聞發(fā)言人王勇平回應(yīng)批評，毫不留情地嚴(yán)厲“駁斥”郭錫齡“既違背事實(shí)又違背常識”。
四川女乘客孫學(xué)華，在前往廣州的火車上突然暈倒，隨即死亡。死者家屬懷疑是列車上擁擠、混濁的運(yùn)輸環(huán)境，導(dǎo)致孫學(xué)華突發(fā)疾病，事發(fā)后列車與車站救治不力；鐵路部門則認(rèn)為，孫學(xué)華暈倒與列車超員無關(guān)，鐵路方面“該做的都做了”，沒有過失。
面對鐵路方面的回應(yīng)，網(wǎng)友的跟帖評論幾乎是“一邊倒”，比如說：“廣州市政協(xié)副主席說的是大實(shí)話”：“鐵道部服務(wù)難道還很好不成？坐了無數(shù)次火車，對火車上的工作人員只有一個認(rèn)識：上輩子欠了他們一*債”：“你一個政協(xié)副主席就想批判我們中央企業(yè)？笑話，誰理你，誰怕你啊”……
被批評，總是不爽的，這是人的本性；喜歡聽好話，是人，大抵皆如此。然而，批評你，多半是因?yàn)閷δ慵挠邢ＭV東的人大代表、政協(xié)委員，向來以敢言著稱；他們批評鐵路，在細(xì)微之處或與事實(shí)有出入，但從“形而上”的層面、從思想理念的高度看，他們批得真是沒有錯。
若說有“鐵路病”，還真是“體制病”。壟斷或準(zhǔn)壟斷的企業(yè)，亦官亦民。當(dāng)受到批評時，它是官，吃不得批評；當(dāng)運(yùn)行困難時，它是“民”，委屈得不行。
多年之前，我曾與家人坐火車從桂林回浙江，沒有座位，擁擠得簡直是無立錐之地，那種長時間長途旅行的痛苦讓人永銘不忘。不久前我去過歐洲的瑞士和德國，坐火車跑了很多個城市，那車多人少、寬敞舒適、安詳寧靜、交通工具之間轉(zhuǎn)換為“無縫隙銜接”的情形，讓坐車的人明白什么叫享受。今年除夕之夜，就是大家正在看“春晚”的時候，我坐火車回麗水青田老家看望年邁的父母，在火車站就領(lǐng)教了什么是細(xì)節(jié)上的“稀缺人性、不見溫暖”：從一樓到二樓的扶梯竟然是不開的，我一家三口拎著大包小包，與眾多旅客一樣，比拼體力攀爬上那扶梯，小女兒還摔了一跤；偌大的候車廳掛了很多電視機(jī)，可是不見一臺開著，皆為聾子的耳朵——擺設(shè)，這個時候讓那么多的候車旅客看一眼春晚的演出，不會費(fèi)多少度電吧？
除夕夜，團(tuán)圓夜，這些為了家園的片刻溫暖而辛苦旅行的百姓多么不容易，可是，旅途中并沒有感受到“旅途因溫暖而美好”……不是這些旅人有多少苛求，我們的百姓真是的人，他們?nèi)棠?、平和、向往，只要走得成就滿足了，可有些習(xí)慣于坐小車出門的人，是不知道他們那種艱辛的。
在世界上，鐵路的運(yùn)營，有國營的也有私有的。在鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)源地英國，鐵路部門原本是國有的，后來經(jīng)過改革變?yōu)樗接校?年后又重新回到國營體制。但無論是私有或國營，其目標(biāo)只有一個，讓鐵路為旅客服務(wù)得更好，屬于“兩利相權(quán)取其重”。如果我們無論公私，皆為經(jīng)營者自己得利、舒服最多，那么，永遠(yuǎn)不會抵達(dá)為公眾更好服務(wù)的目標(biāo)。
這是網(wǎng)友概括的年前年后發(fā)生的“道歉”：我們的溫總理道歉了，為了那些在雪災(zāi)中被困的人們；郴州人民政府道歉了，為了那些在黑暗中過節(jié)的郴州百姓；鐵道部副部長道歉了，為了那些在貴昆鐵路意外中失去生命的人們；韓國首爾市長道歉了，為了那些因崇禮門被燒毀而痛心的國民；澳大利亞總理道歉了，為了那些因政策失誤而飽受歧視的土著居民；陳冠希和阿嬌道歉了，為了那些瘋狂的粉絲和社會的道德良知；陜西林業(yè)廳也道歉了，為了四個月前那張草率發(fā)布的華南虎照片……
如今面對乘客之死、委員之批，鐵路方面正確的態(tài)度是立即給予嚴(yán)厲“駁斥”，還是冷靜地反思自己的工作，有則改之無則加勉？我以為，鐵路方面恐怕需要捫心自問：心中是否真正裝著旅客？如果心中真正裝著旅客，就會看到工作中的諸多不足，否則，看到的只會是“該做的都做了”。
最近兩個有關(guān)鐵路的新聞事件，影響很大：廣州市政協(xié)副主席郭錫齡“炮轟”鐵道部，批評抗災(zāi)不力；而鐵道部新聞發(fā)言人王勇平回應(yīng)批評，毫不留情地嚴(yán)厲“駁斥”郭錫齡“既違背事實(shí)又違背常識”。
四川女乘客孫學(xué)華，在前往廣州的火車上突然暈倒，隨即死亡。死者家屬懷疑是列車上擁擠、混濁的運(yùn)輸環(huán)境，導(dǎo)致孫學(xué)華突發(fā)疾病，事發(fā)后列車與車站救治不力；鐵路部門則認(rèn)為，孫學(xué)華暈倒與列車超員無關(guān)，鐵路方面“該做的都做了”，沒有過失。
面對鐵路方面的回應(yīng)，網(wǎng)友的跟帖評論幾乎是“一邊倒”，比如說：“廣州市政協(xié)副主席說的是大實(shí)話”：“鐵道部服務(wù)難道還很好不成？坐了無數(shù)次火車，對火車上的工作人員只有一個認(rèn)識：上輩子欠了他們一*債”：“你一個政協(xié)副主席就想批判我們中央企業(yè)？笑話，誰理你，誰怕你啊”……
被批評，總是不爽的，這是人的本性；喜歡聽好話，是人，大抵皆如此。然而，批評你，多半是因?yàn)閷δ慵挠邢ＭV東的人大代表、政協(xié)委員，向來以敢言著稱；他們批評鐵路，在細(xì)微之處或與事實(shí)有出入，但從“形而上”的層面、從思想理念的高度看，他們批得真是沒有錯。
若說有“鐵路病”，還真是“體制病”。壟斷或準(zhǔn)壟斷的企業(yè)，亦官亦民。當(dāng)受到批評時，它是官，吃不得批評；當(dāng)運(yùn)行困難時，它是“民”，委屈得不行。
多年之前，我曾與家人坐火車從桂林回浙江，沒有座位，擁擠得簡直是無立錐之地，那種長時間長途旅行的痛苦讓人永銘不忘。不久前我去過歐洲的瑞士和德國，坐火車跑了很多個城市，那車多人少、寬敞舒適、安詳寧靜、交通工具之間轉(zhuǎn)換為“無縫隙銜接”的情形，讓坐車的人明白什么叫享受。今年除夕之夜，就是大家正在看“春晚”的時候，我坐火車回麗水青田老家看望年邁的父母，在火車站就領(lǐng)教了什么是細(xì)節(jié)上的“稀缺人性、不見溫暖”：從一樓到二樓的扶梯竟然是不開的，我一家三口拎著大包小包，與眾多旅客一樣，比拼體力攀爬上那扶梯，小女兒還摔了一跤；偌大的候車廳掛了很多電視機(jī)，可是不見一臺開著，皆為聾子的耳朵——擺設(shè)，這個時候讓那么多的候車旅客看一眼春晚的演出，不會費(fèi)多少度電吧？
除夕夜，團(tuán)圓夜，這些為了家園的片刻溫暖而辛苦旅行的百姓多么不容易，可是，旅途中并沒有感受到“旅途因溫暖而美好”……不是這些旅人有多少苛求，我們的百姓真是的人，他們?nèi)棠?、平和、向往，只要走得成就滿足了，可有些習(xí)慣于坐小車出門的人，是不知道他們那種艱辛的。
在世界上，鐵路的運(yùn)營，有國營的也有私有的。在鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)源地英國，鐵路部門原本是國有的，后來經(jīng)過改革變?yōu)樗接校?年后又重新回到國營體制。但無論是私有或國營，其目標(biāo)只有一個，讓鐵路為旅客服務(wù)得更好，屬于“兩利相權(quán)取其重”。如果我們無論公私，皆為經(jīng)營者自己得利、舒服最多，那么，永遠(yuǎn)不會抵達(dá)為公眾更好服務(wù)的目標(biāo)。
這是網(wǎng)友概括的年前年后發(fā)生的“道歉”：我們的溫總理道歉了，為了那些在雪災(zāi)中被困的人們；郴州人民政府道歉了，為了那些在黑暗中過節(jié)的郴州百姓；鐵道部副部長道歉了，為了那些在貴昆鐵路意外中失去生命的人們；韓國首爾市長道歉了，為了那些因崇禮門被燒毀而痛心的國民；澳大利亞總理道歉了，為了那些因政策失誤而飽受歧視的土著居民；陳冠希和阿嬌道歉了，為了那些瘋狂的粉絲和社會的道德良知；陜西林業(yè)廳也道歉了，為了四個月前那張草率發(fā)布的華南虎照片……
如今面對乘客之死、委員之批，鐵路方面正確的態(tài)度是立即給予嚴(yán)厲“駁斥”，還是冷靜地反思自己的工作，有則改之無則加勉？我以為，鐵路方面恐怕需要捫心自問：心中是否真正裝著旅客？如果心中真正裝著旅客，就會看到工作中的諸多不足，否則，看到的只會是“該做的都做了”。