市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一項(xiàng)重要原則是"契約精神"，合作雙方一旦達(dá)成協(xié)議，事情就變得很簡(jiǎn)單：大家“按合同辦事”，如有任何一方違約，對(duì)方就可以根據(jù)協(xié)議中的懲罰性條款索賠。協(xié)議的條文越具體明確，發(fā)生爭(zhēng)議的可能性就越小。目前，IT服務(wù)外包越來(lái)越火，服務(wù)供應(yīng)商和用戶間的爭(zhēng)議也時(shí)有耳聞。產(chǎn)生爭(zhēng)議的主要原因是，用戶和服務(wù)商在履行合同過(guò)程中有太多的"灰色地帶"。
服務(wù)水平界定不清成導(dǎo)火索
在選用IT服務(wù)時(shí)，內(nèi)部IT部門(mén)已不再是理所當(dāng)然的選擇，企業(yè)不介意、也不害怕把IT服務(wù)外包出去。但是，服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，如何界定和衡量服務(wù)水平?這是最容易產(chǎn)生歧義的地方，不少外包合作的爭(zhēng)端也由此而起。
對(duì)于服務(wù)水平，定義清楚無(wú)誤是必須的。例如有一個(gè)服務(wù)水平協(xié)定是：服務(wù)部門(mén)必須“確保一個(gè)電話即解決問(wèn)題的百分比不低于60%”，而有時(shí)候，在前6個(gè)月“一個(gè)電話即解決問(wèn)題”的百分比甚至達(dá)不到10%。因?yàn)橛脩襞龅降膯?wèn)題是硬件故障，這需要技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)提供支持，電話通話不可能解決有關(guān)問(wèn)題。因此，如果不能清晰界定“一個(gè)電話即解決問(wèn)題”這一服務(wù)協(xié)定，它就有可能被曲解。
在過(guò)去十多年，IT業(yè)界作了許多努力，以使IT服務(wù)的參與方都能尊重“契約精神”，于是出現(xiàn)了服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的概念，而信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)是其中一個(gè)較為突出的舉措。
ITIL是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局(現(xiàn)已并入英國(guó)商務(wù)部)在上世紀(jì)80年代中著手開(kāi)發(fā)的一套服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它基于一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源服務(wù)管理的使用方法，適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括"服務(wù)提供"和"服務(wù)支持"兩個(gè)流程組。
界定服務(wù)水平的步驟
毋庸置疑，業(yè)界認(rèn)可、接受及遵從ITIL等客觀標(biāo)準(zhǔn)有助于IT服務(wù)外包市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，這就好比一個(gè)地區(qū)要全力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，完善、高透明度、無(wú)歧義的法規(guī)將降低不必要的商業(yè)糾紛。
在界定服務(wù)水平前，服務(wù)商和企業(yè)用戶必須聯(lián)合進(jìn)行“業(yè)務(wù)影響分析”，以確定用戶實(shí)際所需的服務(wù)水平。服務(wù)所需的開(kāi)支是與可用性直接成正比的，因此千萬(wàn)不要高估服務(wù)水平。當(dāng)服務(wù)范圍及服務(wù)水平被界定后，服務(wù)提供方和使用方便可訂立雙方的角色及責(zé)任，這將清楚指明工作流程及彼此的任務(wù)。雙方都要對(duì)此了如指掌，確保各司其位，使流程和各項(xiàng)工作能順利開(kāi)展。
服務(wù)水平及服務(wù)度量機(jī)制是相輔相成、相互配套的，兩者的組合需要考慮衡量程序、衡量頻率、界定基準(zhǔn)、當(dāng)前起點(diǎn)、目標(biāo)水平及執(zhí)行衡量的部門(mén)等因素。一旦以上工作到位后，企業(yè)就可把目光轉(zhuǎn)移到ITIL的兩大單元：服務(wù)支持和服務(wù)提供上。服務(wù)支持的工作包括服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，而服務(wù)提供的工作范圍則包括服務(wù)級(jí)別管理、容量管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理及財(cái)務(wù)管理。
上述這幾方面的內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的。例如服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供商和用戶之間聯(lián)系的起點(diǎn)，一旦事故轉(zhuǎn)變成問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)行動(dòng)和相應(yīng)的問(wèn)題處理能夠減少對(duì)中斷業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響。此外，配置管理，變更管理和發(fā)布管理可同時(shí)用來(lái)降低人為失誤等造成的風(fēng)險(xiǎn)。
IT服務(wù)需要統(tǒng)籌管理
服務(wù)的管理是將監(jiān)控、分析、優(yōu)化、實(shí)施、需求管理、建立能力數(shù)據(jù)庫(kù)等一系列的IT管理統(tǒng)籌到一起。在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，定期的服務(wù)能力管理報(bào)告、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)數(shù)據(jù)和定期召開(kāi)工作會(huì)議都將幫助企業(yè)對(duì)其IT服務(wù)能力進(jìn)行不間斷的監(jiān)管。這樣一來(lái)，所有環(huán)節(jié)涉及到的監(jiān)管人員都會(huì)隨時(shí)關(guān)注自己部門(mén)的IT服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)IT服務(wù)趨勢(shì)的分析，以及對(duì)過(guò)去所發(fā)生的重大事故和問(wèn)題原因的分析也將有助于調(diào)整其IT服務(wù)的管理方式。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷提高和完善IT服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)。然而這樣做是必須的，因?yàn)樗麄冎挥胁粩嗤晟谱约旱腎T服務(wù)品質(zhì)才能滿足客戶持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。另外，客戶滿意度也是衡量服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。IT部門(mén)可以通過(guò)定期的用戶調(diào)查得到反饋，從而檢討工作的不足之處并制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃來(lái)提高這一滿意度。
這種以客戶滿意度作為重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的觀念應(yīng)貫穿于整個(gè)企業(yè)，甚至包括董事會(huì)成員;特別是支持服務(wù)部門(mén)的成員、代理商和問(wèn)題解決人員，因?yàn)樗麄兌际瞧髽I(yè)中直接與客戶進(jìn)行溝通合作的環(huán)節(jié)，只有從每個(gè)環(huán)節(jié)上確保企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高客戶的滿意度。
服務(wù)水平界定不清成導(dǎo)火索
在選用IT服務(wù)時(shí)，內(nèi)部IT部門(mén)已不再是理所當(dāng)然的選擇，企業(yè)不介意、也不害怕把IT服務(wù)外包出去。但是，服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，如何界定和衡量服務(wù)水平?這是最容易產(chǎn)生歧義的地方，不少外包合作的爭(zhēng)端也由此而起。
對(duì)于服務(wù)水平，定義清楚無(wú)誤是必須的。例如有一個(gè)服務(wù)水平協(xié)定是：服務(wù)部門(mén)必須“確保一個(gè)電話即解決問(wèn)題的百分比不低于60%”，而有時(shí)候，在前6個(gè)月“一個(gè)電話即解決問(wèn)題”的百分比甚至達(dá)不到10%。因?yàn)橛脩襞龅降膯?wèn)題是硬件故障，這需要技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)提供支持，電話通話不可能解決有關(guān)問(wèn)題。因此，如果不能清晰界定“一個(gè)電話即解決問(wèn)題”這一服務(wù)協(xié)定，它就有可能被曲解。
在過(guò)去十多年，IT業(yè)界作了許多努力，以使IT服務(wù)的參與方都能尊重“契約精神”，于是出現(xiàn)了服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的概念，而信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)是其中一個(gè)較為突出的舉措。
ITIL是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局(現(xiàn)已并入英國(guó)商務(wù)部)在上世紀(jì)80年代中著手開(kāi)發(fā)的一套服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它基于一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源服務(wù)管理的使用方法，適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括"服務(wù)提供"和"服務(wù)支持"兩個(gè)流程組。
界定服務(wù)水平的步驟
毋庸置疑，業(yè)界認(rèn)可、接受及遵從ITIL等客觀標(biāo)準(zhǔn)有助于IT服務(wù)外包市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，這就好比一個(gè)地區(qū)要全力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，完善、高透明度、無(wú)歧義的法規(guī)將降低不必要的商業(yè)糾紛。
在界定服務(wù)水平前，服務(wù)商和企業(yè)用戶必須聯(lián)合進(jìn)行“業(yè)務(wù)影響分析”，以確定用戶實(shí)際所需的服務(wù)水平。服務(wù)所需的開(kāi)支是與可用性直接成正比的，因此千萬(wàn)不要高估服務(wù)水平。當(dāng)服務(wù)范圍及服務(wù)水平被界定后，服務(wù)提供方和使用方便可訂立雙方的角色及責(zé)任，這將清楚指明工作流程及彼此的任務(wù)。雙方都要對(duì)此了如指掌，確保各司其位，使流程和各項(xiàng)工作能順利開(kāi)展。
服務(wù)水平及服務(wù)度量機(jī)制是相輔相成、相互配套的，兩者的組合需要考慮衡量程序、衡量頻率、界定基準(zhǔn)、當(dāng)前起點(diǎn)、目標(biāo)水平及執(zhí)行衡量的部門(mén)等因素。一旦以上工作到位后，企業(yè)就可把目光轉(zhuǎn)移到ITIL的兩大單元：服務(wù)支持和服務(wù)提供上。服務(wù)支持的工作包括服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，而服務(wù)提供的工作范圍則包括服務(wù)級(jí)別管理、容量管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理及財(cái)務(wù)管理。
上述這幾方面的內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的。例如服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供商和用戶之間聯(lián)系的起點(diǎn)，一旦事故轉(zhuǎn)變成問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)行動(dòng)和相應(yīng)的問(wèn)題處理能夠減少對(duì)中斷業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響。此外，配置管理，變更管理和發(fā)布管理可同時(shí)用來(lái)降低人為失誤等造成的風(fēng)險(xiǎn)。
IT服務(wù)需要統(tǒng)籌管理
服務(wù)的管理是將監(jiān)控、分析、優(yōu)化、實(shí)施、需求管理、建立能力數(shù)據(jù)庫(kù)等一系列的IT管理統(tǒng)籌到一起。在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，定期的服務(wù)能力管理報(bào)告、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)數(shù)據(jù)和定期召開(kāi)工作會(huì)議都將幫助企業(yè)對(duì)其IT服務(wù)能力進(jìn)行不間斷的監(jiān)管。這樣一來(lái)，所有環(huán)節(jié)涉及到的監(jiān)管人員都會(huì)隨時(shí)關(guān)注自己部門(mén)的IT服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)IT服務(wù)趨勢(shì)的分析，以及對(duì)過(guò)去所發(fā)生的重大事故和問(wèn)題原因的分析也將有助于調(diào)整其IT服務(wù)的管理方式。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷提高和完善IT服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)。然而這樣做是必須的，因?yàn)樗麄冎挥胁粩嗤晟谱约旱腎T服務(wù)品質(zhì)才能滿足客戶持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。另外，客戶滿意度也是衡量服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。IT部門(mén)可以通過(guò)定期的用戶調(diào)查得到反饋，從而檢討工作的不足之處并制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃來(lái)提高這一滿意度。
這種以客戶滿意度作為重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的觀念應(yīng)貫穿于整個(gè)企業(yè)，甚至包括董事會(huì)成員;特別是支持服務(wù)部門(mén)的成員、代理商和問(wèn)題解決人員，因?yàn)樗麄兌际瞧髽I(yè)中直接與客戶進(jìn)行溝通合作的環(huán)節(jié)，只有從每個(gè)環(huán)節(jié)上確保企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高客戶的滿意度。