■電話応対
１．電話応対の心がまえ
電話応対は音聲だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動作がみえない。したがって発聲のしかたや聲のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく會社のイメージを伝えてしまうといっても過言ではない。
よい印象を與える電話応対のために、以下の點を心がけたい。
(1) 積極的に迎える
・相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める?！袱绀Δ搐钉い蓼埂埂袱い膜獯髩浃涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工胜?。そして自然な親しみのある話し方をマスターすること。機械的な調(diào)子や気取った話し方にならないよう注意したい。
(2) 相手と直接會っているつもりで話す
・電話機と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具體的には、できるだけ相手の名前を會話の中に入れると、より親しみのある感じになろう。「では、鈴木さまのご都合はいかがでしょうか」、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。
・お禮やお詫びの言葉と同時にお辭儀をすると、自然に聲にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
(3) 通話中は電話の相手に関心を集中すること
・上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を與えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。
・もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
(4) 電話にはゆとりをもって応対すること
・どんなに忙しい狀況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの數(shù)分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
・電話が長引きそうだが、今その時間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
(5) 電話の相手を待たせない
・短い時間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時おり相手に確認(rèn)し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。
・何のために待たせるのか理由を告げるようにする?！钢唤駮悿蛉·盲茀ⅳ辘蓼工韦?#12539;・・」「スケジュールを確認(rèn)いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側(cè)は気にならないものである。
・待たせる時間が長くなりそうな時は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時間を告げると親切である。
(6) 感謝の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる?！袱娫掜敜?、ありがとうございました?！工郡趣ㄟ池?zé)や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます?！工?、感謝の意を表すと、前向きで好印象を與えることができる。
(7) 苦情や叱責(zé)の電話には、まず謝ること
・苦情の電話には特に找玀韋ⅳ霃陮潳匾趣丹欷?。まず詫腚らL?。はじめの応対ろf筏郡竅嗍證胃星槨獻(xiàn)笥窯丹欷毪玀韋扦ⅳ搿Ｌ丐訟嗍證h明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場合は丁寧に詫び、找玀韋ⅳ雽潉Iをする。もし先方の誤解だと分かった場合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負(fù)えないと感じた場合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
・切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓(xùn)を次に生かすように心がける。
１．電話応対の心がまえ
電話応対は音聲だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動作がみえない。したがって発聲のしかたや聲のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく會社のイメージを伝えてしまうといっても過言ではない。
よい印象を與える電話応対のために、以下の點を心がけたい。
(1) 積極的に迎える
・相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める?！袱绀Δ搐钉い蓼埂埂袱い膜獯髩浃涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工胜?。そして自然な親しみのある話し方をマスターすること。機械的な調(diào)子や気取った話し方にならないよう注意したい。
(2) 相手と直接會っているつもりで話す
・電話機と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具體的には、できるだけ相手の名前を會話の中に入れると、より親しみのある感じになろう。「では、鈴木さまのご都合はいかがでしょうか」、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。
・お禮やお詫びの言葉と同時にお辭儀をすると、自然に聲にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
(3) 通話中は電話の相手に関心を集中すること
・上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を與えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。
・もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
(4) 電話にはゆとりをもって応対すること
・どんなに忙しい狀況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの數(shù)分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
・電話が長引きそうだが、今その時間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
(5) 電話の相手を待たせない
・短い時間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時おり相手に確認(rèn)し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。
・何のために待たせるのか理由を告げるようにする?！钢唤駮悿蛉·盲茀ⅳ辘蓼工韦?#12539;・・」「スケジュールを確認(rèn)いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側(cè)は気にならないものである。
・待たせる時間が長くなりそうな時は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時間を告げると親切である。
(6) 感謝の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる?！袱娫掜敜?、ありがとうございました?！工郡趣ㄟ池?zé)や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます?！工?、感謝の意を表すと、前向きで好印象を與えることができる。
(7) 苦情や叱責(zé)の電話には、まず謝ること
・苦情の電話には特に找玀韋ⅳ霃陮潳匾趣丹欷?。まず詫腚らL?。はじめの応対ろf筏郡竅嗍證胃星槨獻(xiàn)笥窯丹欷毪玀韋扦ⅳ搿Ｌ丐訟嗍證h明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場合は丁寧に詫び、找玀韋ⅳ雽潉Iをする。もし先方の誤解だと分かった場合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負(fù)えないと感じた場合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
・切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓(xùn)を次に生かすように心がける。