業(yè)務(wù)流程的管理按照其變革的程度應(yīng)該分為三個層次:業(yè)務(wù)流程的建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。這三個不同層次的變革分別適用于不同階段和管理基礎(chǔ)的企業(yè)。
業(yè)務(wù)流程重組(Business Process Reengineering，BPR)自90年代初由美國的兩位管理學(xué)專家首次正式提出來以后，迅速風(fēng)靡全球，近年來隨著國內(nèi)信息化的進(jìn)程，也日漸被國人所熟悉。然而這個誕生在美國，在大規(guī)模生產(chǎn)向個性化定制轉(zhuǎn)變，IT技術(shù)被廣泛應(yīng)用的這樣一個大背景中的產(chǎn)生的管理理論曾一度受到質(zhì)疑。其原因是大規(guī)模的業(yè)務(wù)流程重組的成功幾率不高，連BPR理論的創(chuàng)始人之一哈默后來也承認(rèn)BPR理論過于激進(jìn)，在更多的時候，應(yīng)該采用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(Business Process Improve, BPI)而不是BPR。其實，對于國內(nèi)的企業(yè)來講，業(yè)務(wù)流程的管理按照其變革的程度應(yīng)該分為三個層次:業(yè)務(wù)流程的建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。這三個不同層次的變革分別適用于不同階段和管理基礎(chǔ)的企業(yè)。
第一個層次是業(yè)務(wù)流程的建立和規(guī)范
在一個企業(yè)尤其是中小企業(yè)建立的初期，由于企業(yè)生存的壓力，管理者普遍關(guān)注市場和銷售，對流程和制度不重視，運(yùn)作基本靠員工的經(jīng)驗和一些簡單的制度，企業(yè)的成功往往取決于企業(yè)主的個人能力和一些偶然的機(jī)會，比如擁有該行業(yè)成功所需要的特定資源。處于這個層次的企業(yè)，當(dāng)在解決了生存問題，開始走向規(guī)?；臅r候，面臨著從人治向法治的轉(zhuǎn)變。這個時候解決的是一個從無到有的問題，象許多企業(yè)推行ISO9001體系或其他一些基本制度的建設(shè)，都是為了解決這個問題。國內(nèi)的大部分中小企業(yè)和一些市場化程度不高的行業(yè)里的企業(yè)大都屬于這個層次。
處于第一個層次的企業(yè)，面臨的的問題是無序，通常會出現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)不健全，機(jī)構(gòu)因人設(shè)崗的，權(quán)責(zé)不清和沒有制度流程。這些企業(yè)通常沒有成型的組織機(jī)構(gòu)，誰熟悉哪一塊也就由誰負(fù)責(zé)該項業(yè)務(wù)，職能通常會有交叉，企業(yè)的運(yùn)作基本上依賴于人的經(jīng)驗和慣性，經(jīng)常會發(fā)生越級指揮事件，同時會表現(xiàn)出高度集權(quán)的特點。
從流程管理的角度，這個時期的企業(yè)急需的是建立起基本的流程和規(guī)范，如業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、作業(yè)指引、崗位說明書、人力資源管理體系等。這個時期的企業(yè)不能強(qiáng)求業(yè)務(wù)流程的精細(xì)，關(guān)鍵是明確權(quán)責(zé)，識別和描述流程，使工作例行化。
第二個層次是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，組織的機(jī)構(gòu)會逐漸龐大，分工會越來越細(xì)，企業(yè)官僚化程度也在隨著增加，這個時候面臨的問題是低效，也就是效率的低下，通常這類企業(yè)會表現(xiàn)出以下特點:
組織機(jī)構(gòu)完整，甚至大而全，也有書面的職責(zé)說明、制度流程，但是會出現(xiàn)部門間合作不暢，跨部門流程工作效率低下，決策時間長，制度流程雖然有但是沒有達(dá)到精細(xì)化的程度，流程執(zhí)行不到位等等問題。有相當(dāng)一部分企業(yè)還通過了ISO9001認(rèn)證或有完整的制度流程體系。具備這個特點的企業(yè)一般是一些迅速膨脹后頗具規(guī)模的民營企業(yè)和一些國有企業(yè)。其業(yè)務(wù)模式相對穩(wěn)定，而且通常企業(yè)發(fā)展比較快。
在這個階段的企業(yè)需要解決的問題如何提高企業(yè)的效率和反應(yīng)速度。通常采用的方法是先對現(xiàn)有流程的績效進(jìn)行評估，識別缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和需要改善的環(huán)節(jié)，針對流程各環(huán)節(jié)從可以以下四個角度進(jìn)行分析:
◆活動:是否過于復(fù)雜，存在精簡的可能性
◆活動實現(xiàn)形式:是否能用更有效率的工具來實現(xiàn)活動
◆活動的邏輯關(guān)系:各環(huán)節(jié)的先后關(guān)系可否作調(diào)整以達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)
◆活動的承擔(dān)者:是否可以通過改變活動的承擔(dān)者來使流程更有效率
然后通過對現(xiàn)有流程的簡化、整合、增加、調(diào)整等方式來提升流程效率，還可以通過明確流程所有者(process owner)的形式來監(jiān)督流程的整體表現(xiàn)，從而避免部門間推委的問題。
業(yè)務(wù)流程重組(Business Process Reengineering，BPR)自90年代初由美國的兩位管理學(xué)專家首次正式提出來以后，迅速風(fēng)靡全球，近年來隨著國內(nèi)信息化的進(jìn)程，也日漸被國人所熟悉。然而這個誕生在美國，在大規(guī)模生產(chǎn)向個性化定制轉(zhuǎn)變，IT技術(shù)被廣泛應(yīng)用的這樣一個大背景中的產(chǎn)生的管理理論曾一度受到質(zhì)疑。其原因是大規(guī)模的業(yè)務(wù)流程重組的成功幾率不高，連BPR理論的創(chuàng)始人之一哈默后來也承認(rèn)BPR理論過于激進(jìn)，在更多的時候，應(yīng)該采用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(Business Process Improve, BPI)而不是BPR。其實，對于國內(nèi)的企業(yè)來講，業(yè)務(wù)流程的管理按照其變革的程度應(yīng)該分為三個層次:業(yè)務(wù)流程的建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。這三個不同層次的變革分別適用于不同階段和管理基礎(chǔ)的企業(yè)。
第一個層次是業(yè)務(wù)流程的建立和規(guī)范
在一個企業(yè)尤其是中小企業(yè)建立的初期，由于企業(yè)生存的壓力，管理者普遍關(guān)注市場和銷售，對流程和制度不重視，運(yùn)作基本靠員工的經(jīng)驗和一些簡單的制度，企業(yè)的成功往往取決于企業(yè)主的個人能力和一些偶然的機(jī)會，比如擁有該行業(yè)成功所需要的特定資源。處于這個層次的企業(yè)，當(dāng)在解決了生存問題，開始走向規(guī)?；臅r候，面臨著從人治向法治的轉(zhuǎn)變。這個時候解決的是一個從無到有的問題，象許多企業(yè)推行ISO9001體系或其他一些基本制度的建設(shè)，都是為了解決這個問題。國內(nèi)的大部分中小企業(yè)和一些市場化程度不高的行業(yè)里的企業(yè)大都屬于這個層次。
處于第一個層次的企業(yè)，面臨的的問題是無序，通常會出現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)不健全，機(jī)構(gòu)因人設(shè)崗的，權(quán)責(zé)不清和沒有制度流程。這些企業(yè)通常沒有成型的組織機(jī)構(gòu)，誰熟悉哪一塊也就由誰負(fù)責(zé)該項業(yè)務(wù)，職能通常會有交叉，企業(yè)的運(yùn)作基本上依賴于人的經(jīng)驗和慣性，經(jīng)常會發(fā)生越級指揮事件，同時會表現(xiàn)出高度集權(quán)的特點。
從流程管理的角度，這個時期的企業(yè)急需的是建立起基本的流程和規(guī)范，如業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、作業(yè)指引、崗位說明書、人力資源管理體系等。這個時期的企業(yè)不能強(qiáng)求業(yè)務(wù)流程的精細(xì)，關(guān)鍵是明確權(quán)責(zé)，識別和描述流程，使工作例行化。
第二個層次是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，組織的機(jī)構(gòu)會逐漸龐大，分工會越來越細(xì)，企業(yè)官僚化程度也在隨著增加，這個時候面臨的問題是低效，也就是效率的低下，通常這類企業(yè)會表現(xiàn)出以下特點:
組織機(jī)構(gòu)完整，甚至大而全，也有書面的職責(zé)說明、制度流程，但是會出現(xiàn)部門間合作不暢，跨部門流程工作效率低下，決策時間長，制度流程雖然有但是沒有達(dá)到精細(xì)化的程度，流程執(zhí)行不到位等等問題。有相當(dāng)一部分企業(yè)還通過了ISO9001認(rèn)證或有完整的制度流程體系。具備這個特點的企業(yè)一般是一些迅速膨脹后頗具規(guī)模的民營企業(yè)和一些國有企業(yè)。其業(yè)務(wù)模式相對穩(wěn)定，而且通常企業(yè)發(fā)展比較快。
在這個階段的企業(yè)需要解決的問題如何提高企業(yè)的效率和反應(yīng)速度。通常采用的方法是先對現(xiàn)有流程的績效進(jìn)行評估，識別缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和需要改善的環(huán)節(jié)，針對流程各環(huán)節(jié)從可以以下四個角度進(jìn)行分析:
◆活動:是否過于復(fù)雜，存在精簡的可能性
◆活動實現(xiàn)形式:是否能用更有效率的工具來實現(xiàn)活動
◆活動的邏輯關(guān)系:各環(huán)節(jié)的先后關(guān)系可否作調(diào)整以達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)
◆活動的承擔(dān)者:是否可以通過改變活動的承擔(dān)者來使流程更有效率
然后通過對現(xiàn)有流程的簡化、整合、增加、調(diào)整等方式來提升流程效率，還可以通過明確流程所有者(process owner)的形式來監(jiān)督流程的整體表現(xiàn)，從而避免部門間推委的問題。