一、填空題
1、旅游者是導游人員的主要服務_______ ，滿足他的正當?shù)囊螅顾麄兌冗^愉快的旅游生活是導游人員的主要 _______。
2、旅游者要求不隨團用餐，導游人員問清 _______，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐的費用 _______，原餐費 _______。
3、有些位于風景區(qū)的飯店，不同朝向的客房的其_______ 也不同，有旅游者要求調(diào)換朝向不同的房間，地陪應講明價格_______ 等清況
4、旅游團在一地的購物 _______和 _______在接待中有明確的規(guī)定，地陪須遵照執(zhí)行。
5、旅游者在商店購買的古玩在海關(guān)憑正式 _______和_______ 放行，如沒有就會遇到麻煩。
6、導游人員若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有_______ 文物的可疑行為，必須及時報告 _______。
7、旅游團離開本地的當天，尤其是即將離境回國時，為了旅游團準時_______ ，導游人員要勸阻旅游者_______ ，也不要讓他們單獨外出購物。
8、入境旅游者要求會見在中國坐牢的親友，導游人員應了解他們與犯人的_______ 及會見_______ ，報告領導，按有關(guān)規(guī)定辦理。
9、旅游團離境地后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供 _______，應與旅行社 另簽合同，按_______ 標準收取費用。
二、多項選擇題
1、旅游者的要求一般可分三類為（?。?BR> A．合理的經(jīng)過導游人員的努力可以滿足的要求
B．是具有合理性但難以滿足或無法滿足的求
C．對物質(zhì)生活的要求
D．是不合理的要求
2、對旅游者的苛刻指責、無理取鬧，導游人員要努力做到：（?。?BR> A．禮讓三分
B．忍氣吞聲
C．不卑不亢
D．理明則讓
3、導游人員應該勸阻旅游者自由活動的下列哪幾種情況（?。?BR> A．影響旅游團活動計劃順利進行時
B．旅游團即將離開本地時
C．在不安全因素時
D．旅游者在允許時間內(nèi)的探親訪友
4、導游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程是（?。?BR> A．婉言拒絕
B．毫無理由的答應旅游者的任何要求
C．領導批準后接受委托
D．手續(xù)要完備
5、下列屬于導游人員在處理旅游者探親友的個別問題時的必要工作的是（ ）
A．幫助旅游者安排會見親友
B．充當私人會見的翻譯
C．陪同參加外國使館的活動
D．給旅游者提供尋找親友的消息
三、問答題
1、 餐飲方面?zhèn)€別要求的怎么處理？
2、導游人員在旅游接待中住房方面會遇到哪些個別要求？
3、導游人員在旅游接待中怎么處理客人購物方面的個別要求？
4、允許旅游者自由活動時導游人員應該注意的問題
5、導游人員應該如何處理旅游者中途退團、延長旅游期的要求？
6、導游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程。
參考答案
一、填空題
1、答案；對象、 任務
2、答案：原因、 自理、 不退
3、答案：房費、 差異
4、答案：次數(shù)、 時間
5、答案：發(fā)票、 火漆
6、答案：走私、有關(guān)部門
7、答案：離站、自由活動
8、答案：關(guān)系、 目的
9、答案：導游服務、散客
二、多項選擇題
1、答案：
A．合理的經(jīng)過導游人員的努力可以滿足的要求
B．是具有合理性但難以滿足或無法滿足的求
D．是具有合理性但難以滿足或無法滿足的求
2、答案：
A．禮讓三分
C．不卑不亢
D．理明則讓
3、答案：
A．影響旅游團活動計劃順利進行時
B．旅游團即將離開本地時
C．在不安全因素時
4、答案：
A．婉言拒絕
C．領導批準后接受委托
D．手續(xù)要完備
5、答案：
A．幫助旅游者安排會見親友
D．給旅游者提供尋找親友的消息
三、問答題
1、 答案：
（一）特殊飲食要求1協(xié)議定書上規(guī)定；不折不扣予以滿足2）抵達后提出的；積極協(xié)助解決（二）要求換餐：旅游者將中餐換西餐，將便餐換成風味餐，導游人員請示旅行社并向游客講清費用問題。游客同意后，滿足他科的換餐要求。（三）要求單獨用餐；有的旅游才不合群，或不甘落后適應中餐的用餐方式樣，或與團友發(fā)生、矛盾，提出單獨用餐要求。有旅游者要求單獨用餐，導游人員要問清原因。對前兩種情況要耐心解釋，建議其隨團用餐；支鬧矛盾者，地陪要勸解或請隊友勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅持單獨用餐，可讓其自便。但人告知餐費自理。綜合服務費不退。（四）要求提供客房用餐服務：若旅游者生病，導游人員或飯店服務人員應主動將飯菜端進客房以關(guān)懷，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務，導游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項服務，可滿足其要求，但應告知服務費和可能的餐費差價由旅游者自理。（五）要求自費預定品嘗風味1）旅行社預定2）地陪協(xié)助旅游者訂風味餐。（六）要求推遲晚餐時間：旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合更換，導游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。（七）要求增加菜肴、飲料：旅游者用餐時要求加菜肴和飲料，應滿足其要求，但地陪要說明費用自理。（八）要求不隨團用餐：旅游者要求不隨團用餐，導游人員要問清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別外用餐費用自理，原餐費不退。
2、答案：
（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間1）衛(wèi)生條件太差2）設施、衛(wèi)生方面有缺陷3）對樓層、房間朝向不滿（三）要求住更高標準的客房1）要求住更高標準的客房2）要求住更高的飯店（四）要求住單房1）希望住單間2）因矛盾要求住單間（五）要求購買房中物品（六）要求延長住房時間。
3、答案：
（一）要求增加購物時間和單獨外出購物：旅游團在一個地購物次數(shù)和時間在接待計劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照執(zhí)行。如果旅游者希望購買更多的紀念品，要求增加購物次數(shù)和時間，地陪要與領隊或全陪及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求。（二）要求購買古玩和仿古藝術(shù)品：1）勸阻旅游者去地攤購買2）建議保存發(fā)票和火器印
3）提醒到文物部門鑒定4）阻止文物走私（三）要求再去商店購買相中的商品：旅游者在商店相中一件物品，但因某種原因當時沒買，后來決定購買，要求導游人員幫助。只要時間許可，導游人員應幫助安排出租車，寫個便條。（四）要求退還商品1）積極協(xié)助退還2）建議鑒定真?zhèn)危ㄎ澹┮蟠k購買、托運物品：旅游者欲購買大件商品，要求導游人員半幫其托運。導游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場一般有代辦托運業(yè)務，購物后就能當場辦理托運手續(xù)；若商場無此業(yè)務，導游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。
4、答案 ：
（一）在北京游覽期間要求自由活動1）提醒旅游者注意安全，保管好信件、財物2）向旅游者講清自由活動所需費用一切自理，綜合服務費不退3）告知旅游者旅游團第餐的時間、地點、歡迎歸隊用餐4）告訴旅游者旅游團何時離開幕飯店、何時離站，希望他在旅游團離飯店前歸隊5）建議旅游者帶上飯店卡并為旅游者寫好便條，以備不量聯(lián)系。交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己的手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼，以以便聯(lián)系。（二）在游覽景點要求自由活動1）一定要注意安全，保管好證件、財物2）旅游團何時在何地集合，離開景點在哪家用餐館用餐具希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐；建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。（三）晚間要求自由活動1）不要走得太遠，不要太晚回飯店2）不要到鬧、亂的場所游玩3）不要攜帶貴重物品，保管好證件，財物。4）不要在小攤上購買食物5）不要一個人外出6）帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知出租車的計費方法。
5、答案：
（一）有正當理由要中止旅游活動：旅游者因患、受傷，因家中出事，或因工作急需，或因其他原因中止境旅游活動，提前離開旅游團，導游人員必須立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團協(xié)商后可予以滿足，至于因提前離團而享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間的協(xié)商的辦法處理，或部份退還，或不予退還。（二）無正當理由要求中、途退1）問明原因2）正確處理
6、答案：
（一）婉言拒絕（二）經(jīng)領導批準后接受委托（三）手續(xù)要完備1）留下委托書2）核對物品3）物品轉(zhuǎn)交收件 人后要出具收據(jù)，注明確日期，收到物品的名稱。品牌和數(shù) 量4）辦妥后，導游人員要將委托書和收據(jù)一并交旅行社保管或自己妥善保管。
1、旅游者是導游人員的主要服務_______ ，滿足他的正當?shù)囊螅顾麄兌冗^愉快的旅游生活是導游人員的主要 _______。
2、旅游者要求不隨團用餐，導游人員問清 _______，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐的費用 _______，原餐費 _______。
3、有些位于風景區(qū)的飯店，不同朝向的客房的其_______ 也不同，有旅游者要求調(diào)換朝向不同的房間，地陪應講明價格_______ 等清況
4、旅游團在一地的購物 _______和 _______在接待中有明確的規(guī)定，地陪須遵照執(zhí)行。
5、旅游者在商店購買的古玩在海關(guān)憑正式 _______和_______ 放行，如沒有就會遇到麻煩。
6、導游人員若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有_______ 文物的可疑行為，必須及時報告 _______。
7、旅游團離開本地的當天，尤其是即將離境回國時，為了旅游團準時_______ ，導游人員要勸阻旅游者_______ ，也不要讓他們單獨外出購物。
8、入境旅游者要求會見在中國坐牢的親友，導游人員應了解他們與犯人的_______ 及會見_______ ，報告領導，按有關(guān)規(guī)定辦理。
9、旅游團離境地后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供 _______，應與旅行社 另簽合同，按_______ 標準收取費用。
二、多項選擇題
1、旅游者的要求一般可分三類為（?。?BR> A．合理的經(jīng)過導游人員的努力可以滿足的要求
B．是具有合理性但難以滿足或無法滿足的求
C．對物質(zhì)生活的要求
D．是不合理的要求
2、對旅游者的苛刻指責、無理取鬧，導游人員要努力做到：（?。?BR> A．禮讓三分
B．忍氣吞聲
C．不卑不亢
D．理明則讓
3、導游人員應該勸阻旅游者自由活動的下列哪幾種情況（?。?BR> A．影響旅游團活動計劃順利進行時
B．旅游團即將離開本地時
C．在不安全因素時
D．旅游者在允許時間內(nèi)的探親訪友
4、導游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程是（?。?BR> A．婉言拒絕
B．毫無理由的答應旅游者的任何要求
C．領導批準后接受委托
D．手續(xù)要完備
5、下列屬于導游人員在處理旅游者探親友的個別問題時的必要工作的是（ ）
A．幫助旅游者安排會見親友
B．充當私人會見的翻譯
C．陪同參加外國使館的活動
D．給旅游者提供尋找親友的消息
三、問答題
1、 餐飲方面?zhèn)€別要求的怎么處理？
2、導游人員在旅游接待中住房方面會遇到哪些個別要求？
3、導游人員在旅游接待中怎么處理客人購物方面的個別要求？
4、允許旅游者自由活動時導游人員應該注意的問題
5、導游人員應該如何處理旅游者中途退團、延長旅游期的要求？
6、導游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程。
參考答案
一、填空題
1、答案；對象、 任務
2、答案：原因、 自理、 不退
3、答案：房費、 差異
4、答案：次數(shù)、 時間
5、答案：發(fā)票、 火漆
6、答案：走私、有關(guān)部門
7、答案：離站、自由活動
8、答案：關(guān)系、 目的
9、答案：導游服務、散客
二、多項選擇題
1、答案：
A．合理的經(jīng)過導游人員的努力可以滿足的要求
B．是具有合理性但難以滿足或無法滿足的求
D．是具有合理性但難以滿足或無法滿足的求
2、答案：
A．禮讓三分
C．不卑不亢
D．理明則讓
3、答案：
A．影響旅游團活動計劃順利進行時
B．旅游團即將離開本地時
C．在不安全因素時
4、答案：
A．婉言拒絕
C．領導批準后接受委托
D．手續(xù)要完備
5、答案：
A．幫助旅游者安排會見親友
D．給旅游者提供尋找親友的消息
三、問答題
1、 答案：
（一）特殊飲食要求1協(xié)議定書上規(guī)定；不折不扣予以滿足2）抵達后提出的；積極協(xié)助解決（二）要求換餐：旅游者將中餐換西餐，將便餐換成風味餐，導游人員請示旅行社并向游客講清費用問題。游客同意后，滿足他科的換餐要求。（三）要求單獨用餐；有的旅游才不合群，或不甘落后適應中餐的用餐方式樣，或與團友發(fā)生、矛盾，提出單獨用餐要求。有旅游者要求單獨用餐，導游人員要問清原因。對前兩種情況要耐心解釋，建議其隨團用餐；支鬧矛盾者，地陪要勸解或請隊友勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅持單獨用餐，可讓其自便。但人告知餐費自理。綜合服務費不退。（四）要求提供客房用餐服務：若旅游者生病，導游人員或飯店服務人員應主動將飯菜端進客房以關(guān)懷，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務，導游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項服務，可滿足其要求，但應告知服務費和可能的餐費差價由旅游者自理。（五）要求自費預定品嘗風味1）旅行社預定2）地陪協(xié)助旅游者訂風味餐。（六）要求推遲晚餐時間：旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合更換，導游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。（七）要求增加菜肴、飲料：旅游者用餐時要求加菜肴和飲料，應滿足其要求，但地陪要說明費用自理。（八）要求不隨團用餐：旅游者要求不隨團用餐，導游人員要問清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別外用餐費用自理，原餐費不退。
2、答案：
（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間1）衛(wèi)生條件太差2）設施、衛(wèi)生方面有缺陷3）對樓層、房間朝向不滿（三）要求住更高標準的客房1）要求住更高標準的客房2）要求住更高的飯店（四）要求住單房1）希望住單間2）因矛盾要求住單間（五）要求購買房中物品（六）要求延長住房時間。
3、答案：
（一）要求增加購物時間和單獨外出購物：旅游團在一個地購物次數(shù)和時間在接待計劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照執(zhí)行。如果旅游者希望購買更多的紀念品，要求增加購物次數(shù)和時間，地陪要與領隊或全陪及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求。（二）要求購買古玩和仿古藝術(shù)品：1）勸阻旅游者去地攤購買2）建議保存發(fā)票和火器印
3）提醒到文物部門鑒定4）阻止文物走私（三）要求再去商店購買相中的商品：旅游者在商店相中一件物品，但因某種原因當時沒買，后來決定購買，要求導游人員幫助。只要時間許可，導游人員應幫助安排出租車，寫個便條。（四）要求退還商品1）積極協(xié)助退還2）建議鑒定真?zhèn)危ㄎ澹┮蟠k購買、托運物品：旅游者欲購買大件商品，要求導游人員半幫其托運。導游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場一般有代辦托運業(yè)務，購物后就能當場辦理托運手續(xù)；若商場無此業(yè)務，導游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。
4、答案 ：
（一）在北京游覽期間要求自由活動1）提醒旅游者注意安全，保管好信件、財物2）向旅游者講清自由活動所需費用一切自理，綜合服務費不退3）告知旅游者旅游團第餐的時間、地點、歡迎歸隊用餐4）告訴旅游者旅游團何時離開幕飯店、何時離站，希望他在旅游團離飯店前歸隊5）建議旅游者帶上飯店卡并為旅游者寫好便條，以備不量聯(lián)系。交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己的手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼，以以便聯(lián)系。（二）在游覽景點要求自由活動1）一定要注意安全，保管好證件、財物2）旅游團何時在何地集合，離開景點在哪家用餐館用餐具希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐；建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。（三）晚間要求自由活動1）不要走得太遠，不要太晚回飯店2）不要到鬧、亂的場所游玩3）不要攜帶貴重物品，保管好證件，財物。4）不要在小攤上購買食物5）不要一個人外出6）帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知出租車的計費方法。
5、答案：
（一）有正當理由要中止旅游活動：旅游者因患、受傷，因家中出事，或因工作急需，或因其他原因中止境旅游活動，提前離開旅游團，導游人員必須立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團協(xié)商后可予以滿足，至于因提前離團而享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間的協(xié)商的辦法處理，或部份退還，或不予退還。（二）無正當理由要求中、途退1）問明原因2）正確處理
6、答案：
（一）婉言拒絕（二）經(jīng)領導批準后接受委托（三）手續(xù)要完備1）留下委托書2）核對物品3）物品轉(zhuǎn)交收件 人后要出具收據(jù)，注明確日期，收到物品的名稱。品牌和數(shù) 量4）辦妥后，導游人員要將委托書和收據(jù)一并交旅行社保管或自己妥善保管。