協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好信訪件辦理工作，是秘書發(fā)揮助手作用、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的一項重要工作，是黨政機關(guān)一項必不可少的事務(wù)性工作。信訪批示件，從廣義上講，是領(lǐng)導(dǎo)對信訪問題、信訪工作的批示，批示的對象主要包括：有關(guān)部門報送的信訪信息、信訪工作總結(jié)、匯報、通報，上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的信訪件，直接來自群眾的信件、電話及來訪記錄，等等。從狹義上講，主要指對群眾信訪件的批示，包括對直接的來電來信來訪和上級部門轉(zhuǎn)辦的信訪件的批示。本文主要從狹義上來談如何做好信訪批示件的辦理工作。
一、辦理信訪批示件的方法程序
辦理工作主要可分為以下四個階段：
（一）信訪件呈送領(lǐng)導(dǎo)批示前的準(zhǔn)備階段。
1．接收登記。信訪件接收的主要形式有：來電來訪記錄、來信簽收、上級轉(zhuǎn)辦信訪件的簽收、網(wǎng)上信件查收等。接收時要做好信訪件編號、來信人姓名、通訊地址或聯(lián)系電話、反映事項等有關(guān)情況的登記工作。
2．內(nèi)容摘要。指對信訪件主要內(nèi)容進(jìn)行概括，形成簡短的一小段話，以節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)閱批信訪件的時間，便于領(lǐng)導(dǎo)有針對性地作出批示。
3．建議批示內(nèi)容。根據(jù)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的信訪工作原則，信訪件的轉(zhuǎn)辦是有規(guī)律可遵循的，即可以就信件來源（行政歸屬地）及其反映內(nèi)容，提出批轉(zhuǎn)哪個單位辦理的建議。
（二）領(lǐng)導(dǎo)批示的轉(zhuǎn)辦督辦階段。
4．轉(zhuǎn)辦。信訪件及領(lǐng)導(dǎo)批示要及時交辦具體承辦單位或承辦人。一般的信訪批示件在1日內(nèi)交辦到位，緊急和重要的信訪批示要當(dāng)即交辦。如果領(lǐng)導(dǎo)批示要求辦結(jié)的，交辦時要特別說明辦理時限。
5．催辦督辦。信訪批示件交辦后，要及時或定期催辦督辦，并做好記錄；對緊急和重要的信訪批示，要隨時檢查辦理進(jìn)度，催促加快辦理，推動批示落實。
（三）信訪件辦理結(jié)果的反饋階段。
6．匯總辦理結(jié)果。為確保信訪件辦理有始有終、領(lǐng)導(dǎo)批示得到切實落實，要按期對領(lǐng)導(dǎo)批示信訪件的辦理結(jié)果進(jìn)行收集、匯總，一般可以按月進(jìn)行，并報作出批示的領(lǐng)導(dǎo)審閱；重要的信訪批示件辦理結(jié)果要單獨報領(lǐng)導(dǎo)閱示。
7．答復(fù)解釋。秘書在處理信訪批示時，會經(jīng)常接到信訪人的電話或直接來訪問詢，要根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做好答復(fù)解釋工作。
（四）信訪批示件的整理分析階段。
8．整理歸檔。按期對信訪批示件及辦理結(jié)果匯總情況進(jìn)行整理，一般一月整理一次，年終進(jìn)行歸檔。
9．分析統(tǒng)計。對一個階段信訪件所反映內(nèi)容進(jìn)行歸納統(tǒng)計，分析當(dāng)前社會上反映強烈的矛盾、問題產(chǎn)生的原因，研究解決、消除這些矛盾、問題的對策，供領(lǐng)導(dǎo)決策和有關(guān)部門工作中參考。
二、辦理信訪批示件應(yīng)注意的問題
（一）擺正位置。秘書辦理信訪批示件，從工作性質(zhì)和范圍上來說，只是為領(lǐng)導(dǎo)閱批信訪件做輔助性的工作，其職責(zé)不同于具體承辦的政府職能部門，也不同于政府的信訪工作機構(gòu)，其自身不宜直接處理信訪問題，也不宜牽頭協(xié)調(diào)有關(guān)部門來辦理信訪件（領(lǐng)導(dǎo)特別要求除外）。在辦理信訪批示時，要在自身職責(zé)范圍內(nèi)辦理，既不能越位，也不能缺位。如在接電接訪時，不要說過頭話、做過頭事，防止問題、矛盾的擴大、激化；在轉(zhuǎn)辦信訪件時，不能打著領(lǐng)導(dǎo)的旗號，對承辦單位隨意加壓或發(fā)號施令；同時，在職責(zé)范圍內(nèi)可以給予信訪人解決和答復(fù)的問題，要積極予以解決、答復(fù)，不能推諉或置之不理。
（二）及時高效。信訪件是群眾在生產(chǎn)生活中遇到問題、困難和矛盾時的請求和呼聲。盡快辦理信訪批示件，能及時化解矛盾、處理問題、解決糾紛，這也是政府與群眾之間建立信任關(guān)系的有效方式，是樹立政府及領(lǐng)導(dǎo)良好形象的重要途徑。2004年，一位外地客商給我市市長來信，索要我市招商引資的有關(guān)信息。秘書接到信件后，及時進(jìn)行了辦理，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即作了批示，承辦部門也迅速提供了有關(guān)資料。從客商來信到收到資料，前后用了不到一周時間，客商對此非常滿意，后來專門來信對我市政府工作的高效表示贊賞，并多次前來洽談有關(guān)事宜。
（三）嚴(yán)格保密。保密是辦理信訪批示件的根本要求。信訪批示中，很大一部分是針對重要問題、矛盾問題的批示，有的關(guān)系到個人的名譽、利益或人身安全，有的涉及到一部分群體的利益甚至社會的穩(wěn)定，因此，必須嚴(yán)格做好保密工作。保密的要求體現(xiàn)在辦理工作的每一個環(huán)節(jié)。如信訪件的接收階段，要保證信訪內(nèi)容不泄露，就不能隨意由他人代收，更不得將信件丟失被他人撿拾；轉(zhuǎn)辦階段，要確保信訪件及領(lǐng)導(dǎo)批示在復(fù)印、交辦過程中的機密性，防止與交辦工作無關(guān)的人看到有關(guān)內(nèi)容；等等。可以說，辦理信訪批示件的同志，必須每時每刻都保持高度的政治敏銳性，嚴(yán)格遵守有關(guān)保密規(guī)定，既要慎言、慎行，又要無私、無欲，對與辦理工作無關(guān)的任何人，都不能隨意透露。
（四）耐心細(xì)致。耐心細(xì)致是辦理信訪批示件的一個重要要求。只有耐心細(xì)致，才能保證辦理工作不出差錯，才能保證辦理過程的機密性，才能使每一封信訪件都得以及時高效辦理。信訪件辦理是一項常年累月的工作，做這項工作的同志必須耐得住寂寞，不求名利；此外，還要全心全意為群眾著想，這樣，才能耐心閱讀每一封來信，細(xì)心處理每一份批示。每一封信訪件在送交領(lǐng)導(dǎo)閱批前，都要認(rèn)真登記、摘要；在交辦過程中，都要仔細(xì)檢查，防止出現(xiàn)頁碼不全、漏轉(zhuǎn)或錯轉(zhuǎn)等錯誤；收到辦理結(jié)果反饋時，都要認(rèn)真檢查是否按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行了落實，是否解決了信訪人的困難、問題。辦理信訪批示的同志，在接待查詢辦理結(jié)果的信訪人時，在規(guī)定范圍內(nèi)可以給予答復(fù)的問題，要認(rèn)真準(zhǔn)確予以答復(fù)；當(dāng)時不能答復(fù)的，要耐心進(jìn)行解釋，積極做好疏導(dǎo)工作。有的信訪人因問題得不到解決，講話中往往會帶有厭煩情緒或威脅的口氣，這時，不能官僚主義，對其大聲斥責(zé)、責(zé)罵或掛斷電話放任不管，而是要站在信訪人的角度耐心進(jìn)行勸解，幫助其找出盡快解決問題的途徑或方法，這樣才能避免問題和矛盾的擴大、激化，有效弱化或消除信訪糾紛。
三、需要加強和完善的方面
（一）建立健全辦理制度。信訪批示件的辦理是一項自上而下的系統(tǒng)工作，幾乎涉及到黨政機關(guān)所有部門。從內(nèi)部來說，秘書辦理領(lǐng)導(dǎo)批示信訪件要有一套完備、規(guī)范的辦理制度，包括信訪件辦理的方法、程序、時限，信訪件辦理的保密規(guī)定等。從外部來講，領(lǐng)導(dǎo)批示的信訪件大多要批轉(zhuǎn)到下一級黨政機關(guān)、部門辦理，因此，各地、各部門要結(jié)合各自的工作職責(zé)和特點，制訂有關(guān)的辦理制度。目前，大多數(shù)部門、單位都建立了一定的制度，如確定專門科室或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)；明確辦理人員的職責(zé)、工作要求、辦理程序，等等；但對信訪批示的辦結(jié)時限、結(jié)果反饋、整理歸檔等，不少單位還未作規(guī)定，還需進(jìn)一步健全制度。信訪批示件的辦理制度，要通過文件的形式加以明確，并要對落實情況經(jīng)常進(jìn)行督查。
（二）強化督辦、匯總工作。有些辦理信訪批示件的同志，將信件轉(zhuǎn)辦下去就草草結(jié)束了辦理工作，這常會影響到信訪件的辦理質(zhì)量和效果。加強對信訪批示件的督辦、匯總，從小的方面來講，有利于促進(jìn)信訪批示件辦理效率的提高，有利于信訪人對辦理結(jié)果的查詢，有利于領(lǐng)導(dǎo)及時了解辦理進(jìn)度和情況；從大的方面來講，有利于推動基層群眾的困難、問題和矛盾的盡快盡好解決，有助于樹立政府的威信和良好形象。因此，這方面工作應(yīng)在實踐中進(jìn)一步加強。對重要的信訪批示件，除了電話催辦外，還可采取下達(dá)催辦單、實地督辦等形式，加大督辦力度。對辦理結(jié)果的匯總，要堅持按期進(jìn)行，形成工作制度，確保每一份批示件都有辦理結(jié)果。
（三）加強分析統(tǒng)計工作。這是從辦理信訪批示件工作中延伸出來的一項工作，更能充分體現(xiàn)出秘書的助手智囊作用。2005年，我市領(lǐng)導(dǎo)從對信訪件的統(tǒng)計分析中，了解到當(dāng)前勞模待遇較低、基層呼聲較高的情況，當(dāng)即批示要求有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，之后專門研究出臺了一份關(guān)于提高勞模待遇的文件。來信來訪是反映社情民意的“晴雨表”，通過對群眾信訪件的統(tǒng)計分析，可以及時發(fā)現(xiàn)社會上的熱點、焦點問題，有助于領(lǐng)導(dǎo)更深入地了解社情民意，也可以對重大問題的決策提供第一手的參考資料，促成政府對社會上反響強烈的問題拿出解決措施、出臺有關(guān)辦法，及時維護(hù)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定。
一、辦理信訪批示件的方法程序
辦理工作主要可分為以下四個階段：
（一）信訪件呈送領(lǐng)導(dǎo)批示前的準(zhǔn)備階段。
1．接收登記。信訪件接收的主要形式有：來電來訪記錄、來信簽收、上級轉(zhuǎn)辦信訪件的簽收、網(wǎng)上信件查收等。接收時要做好信訪件編號、來信人姓名、通訊地址或聯(lián)系電話、反映事項等有關(guān)情況的登記工作。
2．內(nèi)容摘要。指對信訪件主要內(nèi)容進(jìn)行概括，形成簡短的一小段話，以節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)閱批信訪件的時間，便于領(lǐng)導(dǎo)有針對性地作出批示。
3．建議批示內(nèi)容。根據(jù)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的信訪工作原則，信訪件的轉(zhuǎn)辦是有規(guī)律可遵循的，即可以就信件來源（行政歸屬地）及其反映內(nèi)容，提出批轉(zhuǎn)哪個單位辦理的建議。
（二）領(lǐng)導(dǎo)批示的轉(zhuǎn)辦督辦階段。
4．轉(zhuǎn)辦。信訪件及領(lǐng)導(dǎo)批示要及時交辦具體承辦單位或承辦人。一般的信訪批示件在1日內(nèi)交辦到位，緊急和重要的信訪批示要當(dāng)即交辦。如果領(lǐng)導(dǎo)批示要求辦結(jié)的，交辦時要特別說明辦理時限。
5．催辦督辦。信訪批示件交辦后，要及時或定期催辦督辦，并做好記錄；對緊急和重要的信訪批示，要隨時檢查辦理進(jìn)度，催促加快辦理，推動批示落實。
（三）信訪件辦理結(jié)果的反饋階段。
6．匯總辦理結(jié)果。為確保信訪件辦理有始有終、領(lǐng)導(dǎo)批示得到切實落實，要按期對領(lǐng)導(dǎo)批示信訪件的辦理結(jié)果進(jìn)行收集、匯總，一般可以按月進(jìn)行，并報作出批示的領(lǐng)導(dǎo)審閱；重要的信訪批示件辦理結(jié)果要單獨報領(lǐng)導(dǎo)閱示。
7．答復(fù)解釋。秘書在處理信訪批示時，會經(jīng)常接到信訪人的電話或直接來訪問詢，要根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做好答復(fù)解釋工作。
（四）信訪批示件的整理分析階段。
8．整理歸檔。按期對信訪批示件及辦理結(jié)果匯總情況進(jìn)行整理，一般一月整理一次，年終進(jìn)行歸檔。
9．分析統(tǒng)計。對一個階段信訪件所反映內(nèi)容進(jìn)行歸納統(tǒng)計，分析當(dāng)前社會上反映強烈的矛盾、問題產(chǎn)生的原因，研究解決、消除這些矛盾、問題的對策，供領(lǐng)導(dǎo)決策和有關(guān)部門工作中參考。
二、辦理信訪批示件應(yīng)注意的問題
（一）擺正位置。秘書辦理信訪批示件，從工作性質(zhì)和范圍上來說，只是為領(lǐng)導(dǎo)閱批信訪件做輔助性的工作，其職責(zé)不同于具體承辦的政府職能部門，也不同于政府的信訪工作機構(gòu)，其自身不宜直接處理信訪問題，也不宜牽頭協(xié)調(diào)有關(guān)部門來辦理信訪件（領(lǐng)導(dǎo)特別要求除外）。在辦理信訪批示時，要在自身職責(zé)范圍內(nèi)辦理，既不能越位，也不能缺位。如在接電接訪時，不要說過頭話、做過頭事，防止問題、矛盾的擴大、激化；在轉(zhuǎn)辦信訪件時，不能打著領(lǐng)導(dǎo)的旗號，對承辦單位隨意加壓或發(fā)號施令；同時，在職責(zé)范圍內(nèi)可以給予信訪人解決和答復(fù)的問題，要積極予以解決、答復(fù)，不能推諉或置之不理。
（二）及時高效。信訪件是群眾在生產(chǎn)生活中遇到問題、困難和矛盾時的請求和呼聲。盡快辦理信訪批示件，能及時化解矛盾、處理問題、解決糾紛，這也是政府與群眾之間建立信任關(guān)系的有效方式，是樹立政府及領(lǐng)導(dǎo)良好形象的重要途徑。2004年，一位外地客商給我市市長來信，索要我市招商引資的有關(guān)信息。秘書接到信件后，及時進(jìn)行了辦理，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即作了批示，承辦部門也迅速提供了有關(guān)資料。從客商來信到收到資料，前后用了不到一周時間，客商對此非常滿意，后來專門來信對我市政府工作的高效表示贊賞，并多次前來洽談有關(guān)事宜。
（三）嚴(yán)格保密。保密是辦理信訪批示件的根本要求。信訪批示中，很大一部分是針對重要問題、矛盾問題的批示，有的關(guān)系到個人的名譽、利益或人身安全，有的涉及到一部分群體的利益甚至社會的穩(wěn)定，因此，必須嚴(yán)格做好保密工作。保密的要求體現(xiàn)在辦理工作的每一個環(huán)節(jié)。如信訪件的接收階段，要保證信訪內(nèi)容不泄露，就不能隨意由他人代收，更不得將信件丟失被他人撿拾；轉(zhuǎn)辦階段，要確保信訪件及領(lǐng)導(dǎo)批示在復(fù)印、交辦過程中的機密性，防止與交辦工作無關(guān)的人看到有關(guān)內(nèi)容；等等。可以說，辦理信訪批示件的同志，必須每時每刻都保持高度的政治敏銳性，嚴(yán)格遵守有關(guān)保密規(guī)定，既要慎言、慎行，又要無私、無欲，對與辦理工作無關(guān)的任何人，都不能隨意透露。
（四）耐心細(xì)致。耐心細(xì)致是辦理信訪批示件的一個重要要求。只有耐心細(xì)致，才能保證辦理工作不出差錯，才能保證辦理過程的機密性，才能使每一封信訪件都得以及時高效辦理。信訪件辦理是一項常年累月的工作，做這項工作的同志必須耐得住寂寞，不求名利；此外，還要全心全意為群眾著想，這樣，才能耐心閱讀每一封來信，細(xì)心處理每一份批示。每一封信訪件在送交領(lǐng)導(dǎo)閱批前，都要認(rèn)真登記、摘要；在交辦過程中，都要仔細(xì)檢查，防止出現(xiàn)頁碼不全、漏轉(zhuǎn)或錯轉(zhuǎn)等錯誤；收到辦理結(jié)果反饋時，都要認(rèn)真檢查是否按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行了落實，是否解決了信訪人的困難、問題。辦理信訪批示的同志，在接待查詢辦理結(jié)果的信訪人時，在規(guī)定范圍內(nèi)可以給予答復(fù)的問題，要認(rèn)真準(zhǔn)確予以答復(fù)；當(dāng)時不能答復(fù)的，要耐心進(jìn)行解釋，積極做好疏導(dǎo)工作。有的信訪人因問題得不到解決，講話中往往會帶有厭煩情緒或威脅的口氣，這時，不能官僚主義，對其大聲斥責(zé)、責(zé)罵或掛斷電話放任不管，而是要站在信訪人的角度耐心進(jìn)行勸解，幫助其找出盡快解決問題的途徑或方法，這樣才能避免問題和矛盾的擴大、激化，有效弱化或消除信訪糾紛。
三、需要加強和完善的方面
（一）建立健全辦理制度。信訪批示件的辦理是一項自上而下的系統(tǒng)工作，幾乎涉及到黨政機關(guān)所有部門。從內(nèi)部來說，秘書辦理領(lǐng)導(dǎo)批示信訪件要有一套完備、規(guī)范的辦理制度，包括信訪件辦理的方法、程序、時限，信訪件辦理的保密規(guī)定等。從外部來講，領(lǐng)導(dǎo)批示的信訪件大多要批轉(zhuǎn)到下一級黨政機關(guān)、部門辦理，因此，各地、各部門要結(jié)合各自的工作職責(zé)和特點，制訂有關(guān)的辦理制度。目前，大多數(shù)部門、單位都建立了一定的制度，如確定專門科室或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)；明確辦理人員的職責(zé)、工作要求、辦理程序，等等；但對信訪批示的辦結(jié)時限、結(jié)果反饋、整理歸檔等，不少單位還未作規(guī)定，還需進(jìn)一步健全制度。信訪批示件的辦理制度，要通過文件的形式加以明確，并要對落實情況經(jīng)常進(jìn)行督查。
（二）強化督辦、匯總工作。有些辦理信訪批示件的同志，將信件轉(zhuǎn)辦下去就草草結(jié)束了辦理工作，這常會影響到信訪件的辦理質(zhì)量和效果。加強對信訪批示件的督辦、匯總，從小的方面來講，有利于促進(jìn)信訪批示件辦理效率的提高，有利于信訪人對辦理結(jié)果的查詢，有利于領(lǐng)導(dǎo)及時了解辦理進(jìn)度和情況；從大的方面來講，有利于推動基層群眾的困難、問題和矛盾的盡快盡好解決，有助于樹立政府的威信和良好形象。因此，這方面工作應(yīng)在實踐中進(jìn)一步加強。對重要的信訪批示件，除了電話催辦外，還可采取下達(dá)催辦單、實地督辦等形式，加大督辦力度。對辦理結(jié)果的匯總，要堅持按期進(jìn)行，形成工作制度，確保每一份批示件都有辦理結(jié)果。
（三）加強分析統(tǒng)計工作。這是從辦理信訪批示件工作中延伸出來的一項工作，更能充分體現(xiàn)出秘書的助手智囊作用。2005年，我市領(lǐng)導(dǎo)從對信訪件的統(tǒng)計分析中，了解到當(dāng)前勞模待遇較低、基層呼聲較高的情況，當(dāng)即批示要求有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，之后專門研究出臺了一份關(guān)于提高勞模待遇的文件。來信來訪是反映社情民意的“晴雨表”，通過對群眾信訪件的統(tǒng)計分析，可以及時發(fā)現(xiàn)社會上的熱點、焦點問題，有助于領(lǐng)導(dǎo)更深入地了解社情民意，也可以對重大問題的決策提供第一手的參考資料，促成政府對社會上反響強烈的問題拿出解決措施、出臺有關(guān)辦法，及時維護(hù)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定。