國美電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成功，實(shí)際在很大程度上是取決于與國美電器傳統(tǒng)經(jīng)營體系、服務(wù)模式的有機(jī)結(jié)合。
2005年，國美電子商務(wù)網(wǎng)站B2C業(yè)務(wù)的銷售總額達(dá)到了4.06億人民幣，占國美電器總銷售額的1%。據(jù)相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年全國電子商務(wù)市場規(guī)模為6800億人民幣。按這一數(shù)字計(jì)算，僅國美電子商務(wù)網(wǎng)站一家就占到了近0.1%的市場份額。這一系列數(shù)字背后究竟意味什么？
作為傳統(tǒng)家電連鎖零售行業(yè)的巨頭，國美開展B2C電子商務(wù)的根本目的是在于促進(jìn)產(chǎn)品銷售、服務(wù)整體銷售業(yè)務(wù)。而其電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成功，實(shí)際在很大程度上是取決于與國美電器傳統(tǒng)經(jīng)營體系、服務(wù)模式的有機(jī)結(jié)合。
電子商務(wù)的物流優(yōu)勢(shì)
傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，在物流方面具備著一定的先天性優(yōu)勢(shì)。高效整合傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的物流體系，創(chuàng)新配送服務(wù)內(nèi)容，則是國美成功解決電子商務(wù)“物流”瓶頸的關(guān)鍵因素。
在國美內(nèi)部的流程體系中，網(wǎng)上商城與實(shí)體店的送貨流程是一樣的。不同的是，網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)中增加了電話確認(rèn)定單、貨到付款和服務(wù)監(jiān)督的環(huán)節(jié)。
首先，國美網(wǎng)上商城的配送服務(wù)是建立在實(shí)體店原有免費(fèi)送貨基礎(chǔ)上的。由電子商務(wù)部下發(fā)詳細(xì)的崗位職責(zé)說明，操作說明后，貨到付款的服務(wù)就可以由物流部門的負(fù)責(zé)人直接監(jiān)管，送貨員直接完成，而不用增任何的成本。
其次，國美網(wǎng)上商城增加了電話確認(rèn)定單的服務(wù)。通過對(duì)網(wǎng)上定單內(nèi)容的電話回訪，不僅可以杜絕一些惡意的騷擾，也很容易區(qū)分部分消費(fèi)者以測試為目的時(shí)所做的購買需求。同樣，這一回訪過程也無形中降低了無效運(yùn)輸?shù)某杀尽?BR> 今天，在大量電子商務(wù)活動(dòng)還處在款到發(fā)貨的階段，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購物覺得心存疑慮，擔(dān)心購物風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，國美網(wǎng)上商城的做法無疑走在了很多同業(yè)者的前面。
網(wǎng)上購物綠色通道
在通常的電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者參與網(wǎng)上購物有三怕：怕泄露個(gè)人信息、怕錢款被騙、怕貨物退換。國美在通過貨到付款成功解決了消費(fèi)者怕錢款被騙的基礎(chǔ)上，所做的另一個(gè)創(chuàng)新就是建立了“網(wǎng)上購物綠色通道”。
所謂的“網(wǎng)上購物綠色通道”是指消費(fèi)者不需要填寫任何的信息，不用注冊(cè)，只需要寫一個(gè)電話就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物。在接收到消費(fèi)者的網(wǎng)上購物定單后，國美電子商務(wù)人員將通過消費(fèi)者的電話直接確認(rèn)其購買意向及其他所需的信息。
該通道的建立，有效降低了消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)懼怕、厭惡填寫個(gè)人信息，擔(dān)心個(gè)人信息泄露的問題，從而也大大刺激了消費(fèi)者參與網(wǎng)上購物的積極性。
隨著電子商務(wù)在國內(nèi)的不斷升溫，網(wǎng)上消費(fèi)人群呈幾何性增長，網(wǎng)上購物后的貨物退換已經(jīng)逐漸成為令消費(fèi)者質(zhì)疑、抵觸電子商務(wù)的最主要問題。
國美電子商務(wù)部的負(fù)責(zé)人杜瑩介紹：“國美網(wǎng)上商城的售后服務(wù)是等同于門店的。一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題后，國美會(huì)負(fù)責(zé)直接找到廠家，出據(jù)質(zhì)量問題的單據(jù)，保證產(chǎn)品絕對(duì)退回。對(duì)于不滿意退款的情況，比如顧客在網(wǎng)上購買電視后，家人對(duì)電視的外型不滿意，通常都是可以進(jìn)行退貨，并不影響產(chǎn)品的二次銷售。而對(duì)于手機(jī)等數(shù)碼類的精細(xì)產(chǎn)品，接到網(wǎng)上定單后都會(huì)事先經(jīng)過確認(rèn)才發(fā)貨?！?BR> 技術(shù)外包降低運(yùn)營成本
對(duì)于大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站而言，負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)等方面的高額人力資源成本無疑是企業(yè)重要的支出之一。
對(duì)此，國美的看法是：國美的電子商務(wù)始終是以銷售產(chǎn)品為目的的，不是專門作電子商務(wù)的平臺(tái)，所以沒有必要承擔(dān)技術(shù)方面的高額成本，網(wǎng)站的開發(fā)和改版全部采用外包。采用外包公司，不僅服務(wù)相對(duì)會(huì)更好，實(shí)效性更強(qiáng)，企業(yè)負(fù)擔(dān)的人員壓力也比較小。同樣，也可以避免同一部門中所需要涉及到可能更多的溝通、協(xié)調(diào)等程序，無形中就增加了工作效率。
2005年，國美電子商務(wù)網(wǎng)站B2C業(yè)務(wù)的銷售總額達(dá)到了4.06億人民幣，占國美電器總銷售額的1%。據(jù)相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年全國電子商務(wù)市場規(guī)模為6800億人民幣。按這一數(shù)字計(jì)算，僅國美電子商務(wù)網(wǎng)站一家就占到了近0.1%的市場份額。這一系列數(shù)字背后究竟意味什么？
作為傳統(tǒng)家電連鎖零售行業(yè)的巨頭，國美開展B2C電子商務(wù)的根本目的是在于促進(jìn)產(chǎn)品銷售、服務(wù)整體銷售業(yè)務(wù)。而其電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成功，實(shí)際在很大程度上是取決于與國美電器傳統(tǒng)經(jīng)營體系、服務(wù)模式的有機(jī)結(jié)合。
電子商務(wù)的物流優(yōu)勢(shì)
傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，在物流方面具備著一定的先天性優(yōu)勢(shì)。高效整合傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的物流體系，創(chuàng)新配送服務(wù)內(nèi)容，則是國美成功解決電子商務(wù)“物流”瓶頸的關(guān)鍵因素。
在國美內(nèi)部的流程體系中，網(wǎng)上商城與實(shí)體店的送貨流程是一樣的。不同的是，網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)中增加了電話確認(rèn)定單、貨到付款和服務(wù)監(jiān)督的環(huán)節(jié)。
首先，國美網(wǎng)上商城的配送服務(wù)是建立在實(shí)體店原有免費(fèi)送貨基礎(chǔ)上的。由電子商務(wù)部下發(fā)詳細(xì)的崗位職責(zé)說明，操作說明后，貨到付款的服務(wù)就可以由物流部門的負(fù)責(zé)人直接監(jiān)管，送貨員直接完成，而不用增任何的成本。
其次，國美網(wǎng)上商城增加了電話確認(rèn)定單的服務(wù)。通過對(duì)網(wǎng)上定單內(nèi)容的電話回訪，不僅可以杜絕一些惡意的騷擾，也很容易區(qū)分部分消費(fèi)者以測試為目的時(shí)所做的購買需求。同樣，這一回訪過程也無形中降低了無效運(yùn)輸?shù)某杀尽?BR> 今天，在大量電子商務(wù)活動(dòng)還處在款到發(fā)貨的階段，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購物覺得心存疑慮，擔(dān)心購物風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，國美網(wǎng)上商城的做法無疑走在了很多同業(yè)者的前面。
網(wǎng)上購物綠色通道
在通常的電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者參與網(wǎng)上購物有三怕：怕泄露個(gè)人信息、怕錢款被騙、怕貨物退換。國美在通過貨到付款成功解決了消費(fèi)者怕錢款被騙的基礎(chǔ)上，所做的另一個(gè)創(chuàng)新就是建立了“網(wǎng)上購物綠色通道”。
所謂的“網(wǎng)上購物綠色通道”是指消費(fèi)者不需要填寫任何的信息，不用注冊(cè)，只需要寫一個(gè)電話就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物。在接收到消費(fèi)者的網(wǎng)上購物定單后，國美電子商務(wù)人員將通過消費(fèi)者的電話直接確認(rèn)其購買意向及其他所需的信息。
該通道的建立，有效降低了消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)懼怕、厭惡填寫個(gè)人信息，擔(dān)心個(gè)人信息泄露的問題，從而也大大刺激了消費(fèi)者參與網(wǎng)上購物的積極性。
隨著電子商務(wù)在國內(nèi)的不斷升溫，網(wǎng)上消費(fèi)人群呈幾何性增長，網(wǎng)上購物后的貨物退換已經(jīng)逐漸成為令消費(fèi)者質(zhì)疑、抵觸電子商務(wù)的最主要問題。
國美電子商務(wù)部的負(fù)責(zé)人杜瑩介紹：“國美網(wǎng)上商城的售后服務(wù)是等同于門店的。一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題后，國美會(huì)負(fù)責(zé)直接找到廠家，出據(jù)質(zhì)量問題的單據(jù)，保證產(chǎn)品絕對(duì)退回。對(duì)于不滿意退款的情況，比如顧客在網(wǎng)上購買電視后，家人對(duì)電視的外型不滿意，通常都是可以進(jìn)行退貨，并不影響產(chǎn)品的二次銷售。而對(duì)于手機(jī)等數(shù)碼類的精細(xì)產(chǎn)品，接到網(wǎng)上定單后都會(huì)事先經(jīng)過確認(rèn)才發(fā)貨?！?BR> 技術(shù)外包降低運(yùn)營成本
對(duì)于大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站而言，負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)等方面的高額人力資源成本無疑是企業(yè)重要的支出之一。
對(duì)此，國美的看法是：國美的電子商務(wù)始終是以銷售產(chǎn)品為目的的，不是專門作電子商務(wù)的平臺(tái)，所以沒有必要承擔(dān)技術(shù)方面的高額成本，網(wǎng)站的開發(fā)和改版全部采用外包。采用外包公司，不僅服務(wù)相對(duì)會(huì)更好，實(shí)效性更強(qiáng)，企業(yè)負(fù)擔(dān)的人員壓力也比較小。同樣，也可以避免同一部門中所需要涉及到可能更多的溝通、協(xié)調(diào)等程序，無形中就增加了工作效率。