問(wèn)題的提出
我們?cè)谇懊娴奈恼隆读鞒桃蛘l(shuí)而變？——談流程優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)因素》中，提到開(kāi)展流程優(yōu)化工作常見(jiàn)的三個(gè)目的，即業(yè)務(wù)變革、規(guī)范管理、問(wèn)題導(dǎo)向。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，這三種情況經(jīng)常交叉，比如業(yè)務(wù)變革所導(dǎo)致的關(guān)鍵流程梳理，也經(jīng)常需要以問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)某一個(gè)流程的效率提升進(jìn)行具體分析。然而，避免了流程優(yōu)化工作的盲目性之后，很多企業(yè)面臨著更現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：如何去優(yōu)化一條條具體的流程？方法是什么？如何評(píng)判優(yōu)化的效果？如何實(shí)施？
我們認(rèn)為，流程優(yōu)化工作的深入開(kāi)展，大致可以分成這么幾個(gè)步驟：
第一，流程的關(guān)鍵責(zé)任部門(mén)根據(jù)流程優(yōu)化的一些原則，初步明確流程的優(yōu)化方向，設(shè)定衡量該流程運(yùn)作好壞的指標(biāo)。
第二，仔細(xì)考慮流程優(yōu)化的初步方案在本企業(yè)內(nèi)實(shí)施，需要考慮的約束條件，對(duì)方案進(jìn)行充分討論。明確該流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)和相應(yīng)的配套措施。
第三，建立流程持續(xù)優(yōu)化和管理的制度。
在這個(gè)過(guò)程中，流程優(yōu)化的工具和技術(shù)性問(wèn)題并沒(méi)有我們想象的那么重要，更值得關(guān)注的是幾個(gè)簡(jiǎn)單而普遍的原則。把握這些原則，流程優(yōu)化可以按照正確的方向持續(xù)進(jìn)行。
共性：關(guān)注原則。
原則一：明確流程優(yōu)化的方向
我們知道，流程六要素中有一個(gè)要素就是客戶(hù)，換言之每條流程不是孤立存在的，必然有其服務(wù)的對(duì)象。流程存在的意義在于程度的滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求。比如訂單處理流程是滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)相應(yīng)速度、質(zhì)量的要求。
因此，流程的優(yōu)化方向必須符合該流程的服務(wù)目標(biāo)。有多種方法可以確定流程優(yōu)化的方向：
1、 業(yè)務(wù)部門(mén)（流程的關(guān)鍵責(zé)任部門(mén)）自己談流程現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，以及可以改進(jìn)的方向。
2、 流程的服務(wù)對(duì)象（客戶(hù)或相關(guān)部門(mén)）談流程的問(wèn)題，和希望改進(jìn)的方向。
3、 標(biāo)桿的借鑒。標(biāo)桿企業(yè)里，相應(yīng)流程是怎么做的，和我們?cè)谀男┑胤接袇^(qū)別，可借鑒的是什么？
4、 不同類(lèi)型流程優(yōu)化的一般性原則。如審批類(lèi)流程要考慮審批的分級(jí)分類(lèi)，重在審批規(guī)則、審批要素和授權(quán)體系，減少審批層級(jí)；執(zhí)行類(lèi)流程要側(cè)重于流程節(jié)點(diǎn)背后知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)等等。
每個(gè)流程的優(yōu)化都必須有明確方向。這是開(kāi)展流程優(yōu)化的第一步。此后，我們可以據(jù)此來(lái)設(shè)定流程的考核指標(biāo)。也就是衡量流程最終輸出結(jié)果好壞的指標(biāo)。只有當(dāng)明確了指標(biāo)，流程優(yōu)化的方案才有制定的依據(jù)。
我們?cè)谇懊娴奈恼隆读鞒桃蛘l(shuí)而變？——談流程優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)因素》中，提到開(kāi)展流程優(yōu)化工作常見(jiàn)的三個(gè)目的，即業(yè)務(wù)變革、規(guī)范管理、問(wèn)題導(dǎo)向。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，這三種情況經(jīng)常交叉，比如業(yè)務(wù)變革所導(dǎo)致的關(guān)鍵流程梳理，也經(jīng)常需要以問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)某一個(gè)流程的效率提升進(jìn)行具體分析。然而，避免了流程優(yōu)化工作的盲目性之后，很多企業(yè)面臨著更現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：如何去優(yōu)化一條條具體的流程？方法是什么？如何評(píng)判優(yōu)化的效果？如何實(shí)施？
我們認(rèn)為，流程優(yōu)化工作的深入開(kāi)展，大致可以分成這么幾個(gè)步驟：
第一，流程的關(guān)鍵責(zé)任部門(mén)根據(jù)流程優(yōu)化的一些原則，初步明確流程的優(yōu)化方向，設(shè)定衡量該流程運(yùn)作好壞的指標(biāo)。
第二，仔細(xì)考慮流程優(yōu)化的初步方案在本企業(yè)內(nèi)實(shí)施，需要考慮的約束條件，對(duì)方案進(jìn)行充分討論。明確該流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)和相應(yīng)的配套措施。
第三，建立流程持續(xù)優(yōu)化和管理的制度。
在這個(gè)過(guò)程中，流程優(yōu)化的工具和技術(shù)性問(wèn)題并沒(méi)有我們想象的那么重要，更值得關(guān)注的是幾個(gè)簡(jiǎn)單而普遍的原則。把握這些原則，流程優(yōu)化可以按照正確的方向持續(xù)進(jìn)行。
共性：關(guān)注原則。
原則一：明確流程優(yōu)化的方向
我們知道，流程六要素中有一個(gè)要素就是客戶(hù)，換言之每條流程不是孤立存在的，必然有其服務(wù)的對(duì)象。流程存在的意義在于程度的滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求。比如訂單處理流程是滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)相應(yīng)速度、質(zhì)量的要求。
因此，流程的優(yōu)化方向必須符合該流程的服務(wù)目標(biāo)。有多種方法可以確定流程優(yōu)化的方向：
1、 業(yè)務(wù)部門(mén)（流程的關(guān)鍵責(zé)任部門(mén)）自己談流程現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，以及可以改進(jìn)的方向。
2、 流程的服務(wù)對(duì)象（客戶(hù)或相關(guān)部門(mén)）談流程的問(wèn)題，和希望改進(jìn)的方向。
3、 標(biāo)桿的借鑒。標(biāo)桿企業(yè)里，相應(yīng)流程是怎么做的，和我們?cè)谀男┑胤接袇^(qū)別，可借鑒的是什么？
4、 不同類(lèi)型流程優(yōu)化的一般性原則。如審批類(lèi)流程要考慮審批的分級(jí)分類(lèi)，重在審批規(guī)則、審批要素和授權(quán)體系，減少審批層級(jí)；執(zhí)行類(lèi)流程要側(cè)重于流程節(jié)點(diǎn)背后知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)等等。
每個(gè)流程的優(yōu)化都必須有明確方向。這是開(kāi)展流程優(yōu)化的第一步。此后，我們可以據(jù)此來(lái)設(shè)定流程的考核指標(biāo)。也就是衡量流程最終輸出結(jié)果好壞的指標(biāo)。只有當(dāng)明確了指標(biāo)，流程優(yōu)化的方案才有制定的依據(jù)。