按原定計劃導游員沒接到客人怎么辦?
處理步驟
①首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認劃 。
②弄清情況后，根據具體情況采取相應的補救措施。
NO.2 旅行團早于導游員抵達接站地點怎么辦?
處理步驟
①導游員應及時向領隊、全陪及客人賠禮道歉。
②實事求是地說明情況，以表示自己要做好導游工作的誠意
③與他們協商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。
NO.3 旅行團推遲抵達怎么辦?
處理步驟
①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。
②預訂安排第二天的餐宿及交通。
③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。
NO.4 旅游團隊抵達后，領隊計劃與導游員計劃不一致時怎么辦?
處理步驟
①及時報告旅行社有關部門核實情況，查明原因，分清責任。
②若屬
③若涉及接待規(guī)格，一般應由領隊提出，導游員應請示有關部門或領導后，根據指示決定。
NO.5 旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?
處理步驟
①首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。
②與行李員核實行李件數，如抵達件數無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。
③若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。
④在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。
⑤若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領導或導游員向失主說明情況，表示歉意，并根據國際慣例向有關單位索賠。
NO.6 領隊與客人之間出現矛盾， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①導游員不宜尋根究底。
②不宜發(fā)表自己的意見。
③不宜介入。
④要幫助協調他們之間的關系。
NO.7 游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續(xù)。
②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯系人，有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。
③行李未找到之前，應協助客人購置生活必需品。
④離開當地時，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。
⑤若行李確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。
NO.8 導游 員接錯了團應該怎么辦?
處理步驟
①詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數以及領隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數之誤，是否B團等。
②了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯系。
③若屬同一家接待社接待，地陪導游員一般不再交換。
NO.9 游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦?
處理步驟
①導游員應給予熱情幫助。
②可幫其查詢電話號碼進行聯系，亦可幫其查詢地址。
③導游員不可擅自參加外國人之間的會見，也不可擅自參加使館舉行的活動。
④若游客盛情相邀，應請示領導，批準后方可前往.
0 如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人?
處理步驟
①詳細閱讀該團有關資料，認真了解有關情況。
②及時向旅行社有關領導匯報，請求指示。
③對該游客要不露聲色地予以照顧。
1 機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦?
處理步驟
①首先應求得全陪與領隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。
②然后，重點做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。
④充分利用有間安排客人參觀計劃內主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。
⑤若領導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。
2 由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦?
處理步驟
①地陪、全陪、領隊商議后，取得一致意見，然后向全團說明情況，誠懇道歉求得諒解。 ②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。
③安排好游覽活動，適當延長游覽時間，增加游覽項目，但應避免游客產生拖延時間的感覺。
④報告組團社，并通知各接團社更改相關接待計劃。
3 旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?
處理步驟
①首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。
②向客人解釋，并作出相應安排。
③如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯系餐廳就餐。
④若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。
⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。
4 導游員送站時才發(fā)現原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?
處理步驟
①迅速與有關票務人雖聯系，弄清情況。
②若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。
③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。
④讓領隊及其他人協助向客人解釋，導游員則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。
⑤退還軟、硬臥差價部分給客人。
5 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?
處理步驟
①詳細了解該團的有關資料程。
②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。
③親自與各接待方取得聯系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。
6 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災時怎么辦?
處理步驟
①鎮(zhèn)定地與領隊協調行動。
②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導客人疏散。
③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。
④看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行。
⑥協助領導處理善后事宜，寫出事故報告。
7 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
處理步驟
①導游員應請領隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。
②導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導其它事項。
③導游員應落實有關飯店情況，核實住房。
④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。
8 如有游客愿意自付費用住一單間，從而產生原來房間安排中的自然差房費怎么辦?
處理步驟
①耐心向領隊解釋，說明以下情況：自然差單間的出現原是接待社的經濟損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。
②若自然單間的費用原由領隊所屬旅行社負責，導游員可與本社有關部門聯系根據合同規(guī)定解決。
③無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。
9 游客提出調換房間時，該如何處理?
處理步驟
①首先應答應盡量滿足其要求，并積極與飯店協商給予調換。
②亦可請領隊幫忙在旅游團內部進行整。
③若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。
NO.20 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?
處理步驟
①首先應請領隊在團內進行調整。
②調整不成時，可與飯店聯系解決。
③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。
NO.21 客人邀請導游員外出品嘗風味怎么辦?
處理步驟
①一般情況下應婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。
②若接受邀請，首先應表示謝意。
③在席間應注意主賓關系，以免喧賓奪主，造成失禮。
NO.22 旅游團臨時提出換餐怎么辦?
處理步驟
①應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐
前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。
②若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用
自理。原綜合費中餐費不退。
NO.23 游客要求再加菜時，該怎么辦?
處理步驟
①應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現付。
②協助客人與餐廳聯系，盡量滿足其要求。
③若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意。
NO.24 游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?
處理步驟
①耐心向客人說明，根據旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。
②團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。
NO.25 旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?
處理步驟
①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
②請領隊出面調解、協商，自行解決矛盾。
③如仍有人堅持分餐，可協助其與餐廳聯系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。
NO.26 宴會期間導游員碰翻了酒水怎么辦?
處理步驟
①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。
②不要自己處理，要讓服務人員來進行清理、調整。
NO.27 某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時， 離開此地前有何補救措施?
處理步驟
①認真聽取客人的意見，并做記錄。
②分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。
③向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。
NO.28 旅行團乘汽車遇到重大交通事故并有半數以上客人受傷時怎么辦??
處理步驟
①立即組織現場人員搶救傷員，特別是重傷員。
②保護現場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責任。
③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。
④除領隊和傷員親友及我方一名導游員留醫(yī)院外，應盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。
⑤做好善后工作。由有關部門及旅行社領導出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。
⑥事后，導游員應寫出事故報告，內容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經過及涉及到的人員情況等。
NO.29 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計劃怎么辦?
處理步驟
①首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。
③安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。
④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，應重新簽汀合同。
NO.30 游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨返回，導游員應該如何處理?
處理步驟
①說明情況，勸其隨團活動。
②耐心解釋原因，避免游客產生誤會。(主要應從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。)
NO.31 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理?
處理步驟
①配合領隊做說服工作，勸其隨團繼續(xù)旅游。
②若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應沒法彌補。
③若勸說無效，可滿足其要求，但應說明“未享受的綜合費”按規(guī)定不能退還。
④可協助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關手續(xù)。但所有費用均應由旅游者自理。
NO.32 有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦?
處理步驟
①如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。
②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。
③記下游客要訪問的人員姓名及地址。
④提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。
NO.33 游客在旅游途中因急事要求退團， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①經中方組團社與外方組團社協商后，可以滿足其要
②旅游綜合費的剩余部分應按協議規(guī)定部分退還或不予
③協助客人辦理有關手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機座等。所需費用均應由客人自理。
NO.34 有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理?
處理步驟
①全陪應首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。
②然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。
③將該團在華日程及聯系地址告知上站接待社有關人員，以便找到鏡頭后及時轉交。
④如沒有找到，則報告社領導處理。
NO.35 游覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎么辦?
處理步驟
①要義正辭嚴地警告可疑人員不要尾隨。
②提醒旅游者注意保管好自己的財物。
③時刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。
④若發(fā)現行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決斗爭。
NO.36 在游覽點旅游團突遇搶劫怎么辦?
處理步驟
①首先應挺身而出，保護旅游者。
②然后應安定旅游者情緒，努力使旅游活動照常進行下去。
③迅速報警，協助破案。最后應寫出詳細的書面報告
NO.37 當旅游車上的物品被竊時，導游員應該怎樣處理?
處理步驟
①立即向旅行社領導匯報，講明情況，聽候指示。
②迅速向有關部門報案，并保護現場。
③了解失竊經過，列出失物清單。
④請公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。
NO.38 游客在購物時丟了錢包該怎么辦?
處理步驟
①詳細了解并記錄失竊經過、失物特征及價值。
②詳細了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點。
③立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協助查清線索。
④找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。
⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。
NO.39 乘列車中有游客在中途站下車購物、照相而來能趕上火車，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①迅速與列車長聯系，講明情況，請求幫忙。
②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。
③若擔心客人的能力，可讓該停車站協助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導游員在前方停車站下車返回接回客人。
④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應過分責怪。
NO.40 景點參觀完后，清點人數時少了一位客人， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①地陪、全陪及領隊密切合作，問明情況，弄清走散的時間和可能走失的方向。
②留一位負責照管在場客人，其余兩人再請幾位游客幫忙分頭尋攏。
③一時找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認的特征，請求協助。
④若長時間找不到，可向下榻飯店和向原計劃抵達的下一目的地打電話詢問。
NO.41 旅行團赴機場途中， 因參觀時游客走散誤了飛機怎么辦?
處理步驟
①盡快與旅行社和機場聯系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。
④匯報有關領導，聽候處理。
NO.42 游客走失后導游員應該怎么辦?
處理步驟
①立即報告旅行社有關領導，請求指示。
②通過有關部門通報公安和交通等部門。
③提供走失者可辨認的特征、出走的時間以及出走目的等。
④尋回走失者時，應表示高興，并問清情況，善意批評，不可指責。
⑤若發(fā)現其它情況，應視情況做出相關的處理方案。
NO.43 到陌生地方去陪團的導游，應如何準備?
處理步驟
①認真研究該城市的旅游景觀及風情特色。
②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產。
③了解該城市的交通狀況。
④抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。
NO.44 游客提出導游員不熟悉的專業(yè)問題時， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。
②鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。
③抓緊時間，利用接團間隙請教有關人員或其他導游人員。
④然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。
NO.45 如有游客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎么辦?
處理步驟
①首先應耐心聽取客人意見， 從中汲取合理成分。
②不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。
③將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。
④假若客人觀點有誤，可私下交換意見。
NO.46 如有游客屢屢打斷導游員講解，該怎么辦?
處理步驟
①對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務。
②鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。
③專門集中講解它感興趣的內容，集中回答有關問題，盡可能滿足客人的要求。
NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么辦?
處理步驟
①導游員應態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數客人的支持。
②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。
③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。
④爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）
NO.48 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦?
處理步驟
①無論出現什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理。
②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊 及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解。
③提出可行的補救措施和彌補方案。
④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。
NO.49 游客向導游員提出口頭投訴時，怎么辦?
處理步驟
①認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。
②立即向旅行社及有關部門匯報，認真調查，客觀分析，力求作出正確判斷。
③核實情況后，應向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進行補救。
④妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務。
NO.50 旅行團中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?
處理步驟
①途中犯病時，全陪應立即與列車長聯系尋找醫(yī)務人員進行臨時急救，并與前方站聯系安排醫(yī)院搶救。
②通過地陪、接待社領導及時向組團社領導通報情況，協商處理。
③搶救過程中，全陪必須請領隊或團長，以及患者親友在場，并盡可能請接待社領導到場。
④脫險后，組團社應做好善后工作。仍需住院時，應幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應幫助患者辦理出院及回國等相關事宜。
⑤住院及醫(yī)療費用，應由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費部分應在中外旅行社之間結算，按規(guī)定退還。
NO.51 旅行團中有人晚間猝死，怎么處理?
處理步驟
①地陪、全陪及領隊三方應迅速行動，了解死亡原因，及時將有關情況報告旅行社，井向當地公安部門及有關政府主管部門報告。
②由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時，應經死者親友同意或領隊認可，簽名后進行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報告”。
③旅行社還應到司法機關辦理“公證書”。并請有關人員到場清點遺物。
④死因查明后，在與領隊、死者親友協商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死因。
⑤及時請領隊與死者家屬商定遺體處理辦法。
⑥除領隊、死者親友和旅行社代表負責處理事件外，其余團員應按原計劃活動。
⑦有關死者遺體處理、交通等各項費用，一律由死者親友或該團自理。
NO.52 遇到客人告知有暈機(車)癥狀時，應如何處理?
處理步驟
①應立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內臟震動，加重病情。
②可讓客人自己提供一些防暈機(車)的藥物，導游員不宜提供。
③待客人穩(wěn)定后，應告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.
④與領隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(車)者坐到機(車)的前、中部座位上。
NO.53 遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?
處理步驟
①征得患者親友或領隊同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。
②送醫(yī)院時應請患者親友或領隊前往，導游員應協助患
③必要時還可請醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應由領隊和患者親友在場，如果情況嚴重，應及時匯報有關社領導。
④導游員還應了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。
NO.54 旅行團成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?
處理步驟
①立即向旅行社領導匯報，請求指示。
②盡速通知有關部門，并注意病人安全。
③征得領隊或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護理。
④做好由其親友陪護回國的各項準備工作。
NO.55 團中游客患有傳染病， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①詳細弄清客人提供的情況及患者的健康情況。
②馬上匯報給社領導及當地防疫、衛(wèi)生檢疫機關，并示。
③如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經領隊和客人本人同意后，送患者到當地防疫站進行血清試驗和x線檢查。
④如查實確患傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或采取其它措施。
⑤向患者及領隊說明，按我國規(guī)定應讓患者提前出境。并幫其辦理有關手續(xù)。
⑥將詳細情況及處理經過用書面形式向有關方面匯報。
NO.56 游客外出參觀時不慎跌傷怎么辦?
處理步驟
①先急救。無論外傷骨折或內傷骨折，均應上夾板臨時固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好
②上夾板時應注意固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體。
③外傷骨折時，首先應進行止血包扎，并應間斷放松止血帶，以防肢體壞死。
④急救后應盡快醫(yī)院治療。
NO.57 游客中暑暈倒怎么辦?
處理步驟
①請團中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應在其他人協助下，將患者抬到陰涼處。
②讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。
③由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫(yī)知識者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。
NO.58 游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?
處理步驟
①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。
②若有上述癥狀，應立即送患者到醫(yī)院治療，并同時報告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請求協助處理。
③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動。
NO.59 游客在參觀時遭蜂暫怎么辦?
處理步驟
①首先設法將毒刺拔出。
②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。
③用肥皂水(條件許可時可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。
④如識中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。
⑤可服用止痛藥。嚴重者應送醫(yī)院搶救。
NO.60 有游客提出自由行動，到劇場、*觀希演出時，怎么辦?
處理步驟
①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的*去。
②安排好往返交通，費用自理。
③導游員一般不陪同前往。
NO.61 旅游團隊在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時，怎么辦
處理步驟
①向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會。
②向客人解釋：若需要，可以在以后的活動中聯系安排參觀農村的項目。
③提醒客人尊重地方有關風俗及規(guī)定。
④若要求強烈，可在閂邊停車拍照攝相，但不宜貿然進村。
NO.62 旅游團在居民區(qū)自由活動時有游客提出想參觀居民家庭時，怎么辦?
處理步驟
①向客人說明，佰生人貿然進入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。
②向客人解釋，在旅游項目中可以安排家訪，但必須事先安排。
③提醒客人尊重當地風俗習慣.
④若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯系接觸，說明情況。征得同意后，方可進入。
NO.63 游客讓導游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦?
處理步驟
①耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。
②但可協助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗一下。
③提醒他們注意安全。
NO.64 游客要求導游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?
處理步驟
①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。
②向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。
③導游員決不可置全團不顧，陪少數人去游泳。
④即使到游泳池游泳，也應提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。
NO.65 愛好攝影的游客，要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦?
處理步驟
①可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。
②給他寫張中文便條，以備緊急情況出現時有所幫助。
③提醒他單獨游覽應注意的各類事項。
NO.66 旅游團領隊提出增加參觀內容時怎么辦?
處理步驟
①在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。
②若無法滿足，應詳細解釋，耐心說明情況，取得諒解。
③出現分歧時，應平等協商，合理解決。
NO.67 游客提出想參觀附近某未開放地區(qū)的古跡時怎么辦?
處理步驟
①不得隨意答應此類要求。
②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內容提供該古跡的有關情況。
④必要時，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。
NO.68 游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?
處理步驟
①請其自便，不勉強其隨團活動。
②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。
③告知客人飯店醫(yī)務室的聯系辦法。
④告知房間服務員注意照顧客人。
⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。
NO.69 游客欲索取旅游報價時怎么辦?
處理步驟
①了解旅游者的旅游動機及線路要求。
②了解旅游線路和旅游報價。
③協助游客與旅行社外聯人員取得聯系。
NO.70 游客在旅途中接到親人病危的消息時，導游員要做好哪些工作?
處理步驟
①首先安慰客人，要客人不要緊張。
②協助客人與家人取得聯系，如需退團歸國，要報告旅行杜領導，按領導的指示，與領隊商量解決。
③協助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費用必須自理。 ④如經領隊、組團社同意離隊，未使用部分的綜合費退款可按有關合同規(guī)定進行。
NO.71 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。
②在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。
③隨團前，應辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。
NO.72 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學生的親友隨團活動時，導游員應怎么辦?
處理步驟
①首先可原則上同意他們隨團活動，但需辦理有關手續(xù)。
②應了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團參加哪些活動，然后辦理必要的續(xù)。
③應了解在華留學生的姓名、學校等，并講清隨團活動的費用標準和應辦的手續(xù)。
④如同意照章付費后，即可接待。
NO.73 游客想利用旅游期間與故交聯絡，請導游員幫忙時怎么辦?
處理步驟
①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。
②預訂安排第二天的餐宿及交通。
③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。
NO.74 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國內家屬時，導游員如何協助他?
處理步驟
①導游員應首先了解委托人的情況以及與游客的關系，收件人的情況以及與委托人的關系。
②了解物品的名稱和數量等。
③請游客書寫委托書，注明物品名稱、數量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。
④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。
NO.75 宗教旅游團要過禮拜怎么辦?
處理步驟
①導游員可答應先與宗教和公安部門聯系后答復。
②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。
③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，外國人不得在我國講教布道， 主持宗教活動。
④對不聽勸阻者，應迅速報告有關部門處理。
NO.76 有游客要拜見我國‘宗教界人士時怎么辦?
處理步驟
①首先了解旅游者的情況以及要求會見的目的、人數。
②向有關領導匯報，并協助其與這位學者聯系。
③若同意會見，可約定時間、地點，協助他們會面。
④導游員一般不參加會面，沒有充當翻譯的義務。
NO.77 旅游團要求向災區(qū)捐贈款物時怎么辦?
處理步驟
①首先向客人表示謝意，并積極與有關部門聯系。
②在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。
③導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強行改變客人意圖。
④在辦理過程中，一定要按有關規(guī)定去做。
NO.78 游客讓導游員幫助聯系興辦合資企業(yè)時怎么辦
處理步驟
①向旅行社匯報，給予積極協助。
②仔細了解該游客的有關情況，并將其情況提供給有關部門。
③導游員只能做好聯絡工作，不能從中作主，改變雙方意圖。
NO.79 發(fā)現旅游團中有客人與我國境內文物走私犯有聯系，該怎么辦?
處理步驟
①弄清情況，立即匯報。
②配合文物、公安等有關部門查明事實，嚴肅處理。
③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時報告有關部門。
④報告有關部門，根據情節(jié)適當處理。
⑤對明知故犯者，要提出警告，并配合有關部門，進行嚴肅處理。
NO.80 游客違犯有關城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?
處理步驟
對因缺乏地方法規(guī)知識而作出違規(guī)行為的旅游者，導游員要向其講清道理，指出責任.
NO.81 游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?
處理步驟
①積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。
②闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。
③不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥。
NO.82 境外游客不斷提出一些東西方有爭議的熱點問題時怎么辦?
處理步驟
①導游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國的國情。
②闡明我國政府的立場、觀點，求伺存異。
③認真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。
④若屬惡意攻擊和誣蔑，應觀點鮮明地予以駁斥，但應避免與之糾纏。
NO.83 游客對導游員有非禮行為時怎么辦?
處理步驟
①導游員不要單獨去異性房間，尤其是夜間。
②導游員應委婉但明確地表示拒絕，并嚴肅指出其行為的嚴重后果。
③在特殊的情況下，應采取斷然的措施。（根據刑法賦予的權利實施正當自衛(wèi)，考試時不答）
NO.84 部分游客在夜深人靜時仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時，該怎么辦?
處理步驟
①首先應好言相勸，說明不應當妨礙別人的休息。
②同時嚴肅指出，如繼續(xù)下去，則應承擔所引發(fā)的一切后果。
③在領隊協助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類似行為。
NO.85 游客在結束當天的旅游活動后邀請導游員到風花雪月的場所去怎么辦?
處理步驟
①導游應該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風范。
②還應告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身。考試時不答）
NO.86 游客在離境前委托導游員代辦托運欲購不得的中國大陸出版發(fā)行的圖書時，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①一般情況下應婉拒。
②推托不掉時，導游員應請示領導，不可自作主張，貿然接受委托。
③一旦接受了委托，應收取足夠的錢款，認真辦理委托事宜。 ④發(fā)票、托運單及托運費收據應寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。
NO.87 游客托導游員代轉食品給其在華親友時，導游員應怎么辦?
處理步驟
①應協助其游客與其在華親友聯絡，讓其親自遞交。
②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉食品難以照辦。
NO.88 因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦?
處理步驟
①導游員應予以協助，但要問清是何物。
②重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字。
③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。
④收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章。之后應由旅行社保存，并通知委托人。
NO.89 客人向導游員提出借錢怎么辦?
處理步驟
①要盡量不與客人在錢財上有交往。
②若確實需要給予幫忙，應有第三者在場。
NO.90 團隊中有部分客人向你表示出特別的好感時怎么辦?
處理步驟
①切不可忘乎所以，過多地親近這部分客人。
②要時刻表現出“為大家服務”的情緒，一視同仁地為游客服務。
③參與團隊的各項集體活動，盡量不參與個別人的小型活動。
NO.91 華僑游客托導游員幫助尋親怎么辦
處理步驟
①導游員可通過旅行社請當地公安戶籍部門幫助尋找。
②尋到時及時告訴旅游者并幫其聯系。
③若客人在華期間找不到，導游員可讓其留下地址，待找到后書面通知客人。
NO.92 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?
處理步驟
①向客人說明實際情況。
②積極協助客人與賓館有關方面聯系。
③介紹客人直接與有關人員交涉。
NO.93 游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦?
處理步驟
①如時間允許，又不影響對其他旅游者的照顧，可陪同前往。
②若不能陪同前往，可寫個中文便條，注明商店位置和欲購物品名稱。
③如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交待清楚。
④提醒客人注意安全，并告知下午出發(fā)時間
NO.94 游客請導游員選購字畫時，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①實事求是地向客人介紹中國宇畫的價值。
②根據自己對字畫的理解程度如實評價。
③讓客人根據自己的理解程度和欣賞水平去選擇。
④最終要由客人自己拿主意，作決定。
NO.95 游員如何幫古玩愛好者選購古玩?
處理步驟
①建議其去文物商店購買。
②買妥后要提醒其保存發(fā)票。
③注意物品上的漆印，以便海關查驗。
④勸阻游客在地攤上購買古玩。
NO.96 一位游客想買一套中國瓷茶具（禮品），但定不了買哪種好，導游頁應如何蛤予幫助?
處理步驟
①應向客人如實介紹中國瓷器的品種。
②實事求是地協助客人進行選擇。
③幫助客人對瓷器的質地和晶牌進行鑒別。
④由客人作出最后的決定。
NO.97 游客發(fā)現自己買到的貴重工藝品是毫無價值的贗品，要求導游員協助其退貨時怎么辦?
處理步驟
①首先導游員應積極協助，進行追究，不得敷衍搪塞，必要時，可向旅游局質監(jiān)所投訴。
②如經權威部門鑒定確系售假，根據(消費者權益保護法)第四十九條規(guī)定，應予以雙倍賠償。
NO.98 外國游客丟了護照，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。
②如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。
③失者持證明向當地公安部門報失，再由公安部門出具報失證明。
④失者再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續(xù)。
⑤領到新護照后，由本人再到當地公安部門辦理簽證手續(xù)。
NO.99 游客在旅游結束時希望推遲離境(離藏)繼續(xù)游覽，導游員應怎么辦?
處理步驟
①若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應婉拒。
②若確有特殊原因，應請示旅行社領導，然后方可提供必要的幫助：協助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當地公安部門辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。
③協助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房。所需費用均由旅游者自理.如果外國旅游者或港、澳、臺同胞在西藏和團隊失去聯系（無論什么情況）應立即向旅行社匯報，并報案。
00 如有游客提出旅游結束后留在中國學習， 可以嗎?
處理步驟
①及時向旅行社領導報告并了解該游客的基本情況及學習要求。
②可幫助其與有關學校聯系。
③如可行還需回到其本國向中國大使館或領事館申請井辦理簽證手續(xù)。
處理步驟
①首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認劃 。
②弄清情況后，根據具體情況采取相應的補救措施。
NO.2 旅行團早于導游員抵達接站地點怎么辦?
處理步驟
①導游員應及時向領隊、全陪及客人賠禮道歉。
②實事求是地說明情況，以表示自己要做好導游工作的誠意
③與他們協商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。
NO.3 旅行團推遲抵達怎么辦?
處理步驟
①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。
②預訂安排第二天的餐宿及交通。
③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。
NO.4 旅游團隊抵達后，領隊計劃與導游員計劃不一致時怎么辦?
處理步驟
①及時報告旅行社有關部門核實情況，查明原因，分清責任。
②若屬
③若涉及接待規(guī)格，一般應由領隊提出，導游員應請示有關部門或領導后，根據指示決定。
NO.5 旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?
處理步驟
①首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。
②與行李員核實行李件數，如抵達件數無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。
③若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。
④在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。
⑤若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領導或導游員向失主說明情況，表示歉意，并根據國際慣例向有關單位索賠。
NO.6 領隊與客人之間出現矛盾， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①導游員不宜尋根究底。
②不宜發(fā)表自己的意見。
③不宜介入。
④要幫助協調他們之間的關系。
NO.7 游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續(xù)。
②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯系人，有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。
③行李未找到之前，應協助客人購置生活必需品。
④離開當地時，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。
⑤若行李確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。
NO.8 導游 員接錯了團應該怎么辦?
處理步驟
①詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數以及領隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數之誤，是否B團等。
②了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯系。
③若屬同一家接待社接待，地陪導游員一般不再交換。
NO.9 游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦?
處理步驟
①導游員應給予熱情幫助。
②可幫其查詢電話號碼進行聯系，亦可幫其查詢地址。
③導游員不可擅自參加外國人之間的會見，也不可擅自參加使館舉行的活動。
④若游客盛情相邀，應請示領導，批準后方可前往.
0 如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人?
處理步驟
①詳細閱讀該團有關資料，認真了解有關情況。
②及時向旅行社有關領導匯報，請求指示。
③對該游客要不露聲色地予以照顧。
1 機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦?
處理步驟
①首先應求得全陪與領隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。
②然后，重點做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。
④充分利用有間安排客人參觀計劃內主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。
⑤若領導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。
2 由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦?
處理步驟
①地陪、全陪、領隊商議后，取得一致意見，然后向全團說明情況，誠懇道歉求得諒解。 ②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。
③安排好游覽活動，適當延長游覽時間，增加游覽項目，但應避免游客產生拖延時間的感覺。
④報告組團社，并通知各接團社更改相關接待計劃。
3 旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?
處理步驟
①首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。
②向客人解釋，并作出相應安排。
③如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯系餐廳就餐。
④若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。
⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。
4 導游員送站時才發(fā)現原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?
處理步驟
①迅速與有關票務人雖聯系，弄清情況。
②若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。
③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。
④讓領隊及其他人協助向客人解釋，導游員則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。
⑤退還軟、硬臥差價部分給客人。
5 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?
處理步驟
①詳細了解該團的有關資料程。
②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。
③親自與各接待方取得聯系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。
6 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災時怎么辦?
處理步驟
①鎮(zhèn)定地與領隊協調行動。
②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導客人疏散。
③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。
④看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行。
⑥協助領導處理善后事宜，寫出事故報告。
7 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
處理步驟
①導游員應請領隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。
②導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導其它事項。
③導游員應落實有關飯店情況，核實住房。
④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。
8 如有游客愿意自付費用住一單間，從而產生原來房間安排中的自然差房費怎么辦?
處理步驟
①耐心向領隊解釋，說明以下情況：自然差單間的出現原是接待社的經濟損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。
②若自然單間的費用原由領隊所屬旅行社負責，導游員可與本社有關部門聯系根據合同規(guī)定解決。
③無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。
9 游客提出調換房間時，該如何處理?
處理步驟
①首先應答應盡量滿足其要求，并積極與飯店協商給予調換。
②亦可請領隊幫忙在旅游團內部進行整。
③若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。
NO.20 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?
處理步驟
①首先應請領隊在團內進行調整。
②調整不成時，可與飯店聯系解決。
③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。
NO.21 客人邀請導游員外出品嘗風味怎么辦?
處理步驟
①一般情況下應婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。
②若接受邀請，首先應表示謝意。
③在席間應注意主賓關系，以免喧賓奪主，造成失禮。
NO.22 旅游團臨時提出換餐怎么辦?
處理步驟
①應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐
前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。
②若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用
自理。原綜合費中餐費不退。
NO.23 游客要求再加菜時，該怎么辦?
處理步驟
①應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現付。
②協助客人與餐廳聯系，盡量滿足其要求。
③若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意。
NO.24 游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?
處理步驟
①耐心向客人說明，根據旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。
②團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。
NO.25 旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?
處理步驟
①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
②請領隊出面調解、協商，自行解決矛盾。
③如仍有人堅持分餐，可協助其與餐廳聯系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。
NO.26 宴會期間導游員碰翻了酒水怎么辦?
處理步驟
①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。
②不要自己處理，要讓服務人員來進行清理、調整。
NO.27 某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時， 離開此地前有何補救措施?
處理步驟
①認真聽取客人的意見，并做記錄。
②分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。
③向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。
NO.28 旅行團乘汽車遇到重大交通事故并有半數以上客人受傷時怎么辦??
處理步驟
①立即組織現場人員搶救傷員，特別是重傷員。
②保護現場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責任。
③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。
④除領隊和傷員親友及我方一名導游員留醫(yī)院外，應盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。
⑤做好善后工作。由有關部門及旅行社領導出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。
⑥事后，導游員應寫出事故報告，內容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經過及涉及到的人員情況等。
NO.29 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計劃怎么辦?
處理步驟
①首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。
③安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。
④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，應重新簽汀合同。
NO.30 游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨返回，導游員應該如何處理?
處理步驟
①說明情況，勸其隨團活動。
②耐心解釋原因，避免游客產生誤會。(主要應從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。)
NO.31 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理?
處理步驟
①配合領隊做說服工作，勸其隨團繼續(xù)旅游。
②若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應沒法彌補。
③若勸說無效，可滿足其要求，但應說明“未享受的綜合費”按規(guī)定不能退還。
④可協助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關手續(xù)。但所有費用均應由旅游者自理。
NO.32 有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦?
處理步驟
①如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。
②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。
③記下游客要訪問的人員姓名及地址。
④提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。
NO.33 游客在旅游途中因急事要求退團， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①經中方組團社與外方組團社協商后，可以滿足其要
②旅游綜合費的剩余部分應按協議規(guī)定部分退還或不予
③協助客人辦理有關手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機座等。所需費用均應由客人自理。
NO.34 有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理?
處理步驟
①全陪應首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。
②然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。
③將該團在華日程及聯系地址告知上站接待社有關人員，以便找到鏡頭后及時轉交。
④如沒有找到，則報告社領導處理。
NO.35 游覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎么辦?
處理步驟
①要義正辭嚴地警告可疑人員不要尾隨。
②提醒旅游者注意保管好自己的財物。
③時刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。
④若發(fā)現行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決斗爭。
NO.36 在游覽點旅游團突遇搶劫怎么辦?
處理步驟
①首先應挺身而出，保護旅游者。
②然后應安定旅游者情緒，努力使旅游活動照常進行下去。
③迅速報警，協助破案。最后應寫出詳細的書面報告
NO.37 當旅游車上的物品被竊時，導游員應該怎樣處理?
處理步驟
①立即向旅行社領導匯報，講明情況，聽候指示。
②迅速向有關部門報案，并保護現場。
③了解失竊經過，列出失物清單。
④請公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。
NO.38 游客在購物時丟了錢包該怎么辦?
處理步驟
①詳細了解并記錄失竊經過、失物特征及價值。
②詳細了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點。
③立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協助查清線索。
④找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。
⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。
NO.39 乘列車中有游客在中途站下車購物、照相而來能趕上火車，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①迅速與列車長聯系，講明情況，請求幫忙。
②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。
③若擔心客人的能力，可讓該停車站協助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導游員在前方停車站下車返回接回客人。
④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應過分責怪。
NO.40 景點參觀完后，清點人數時少了一位客人， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①地陪、全陪及領隊密切合作，問明情況，弄清走散的時間和可能走失的方向。
②留一位負責照管在場客人，其余兩人再請幾位游客幫忙分頭尋攏。
③一時找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認的特征，請求協助。
④若長時間找不到，可向下榻飯店和向原計劃抵達的下一目的地打電話詢問。
NO.41 旅行團赴機場途中， 因參觀時游客走散誤了飛機怎么辦?
處理步驟
①盡快與旅行社和機場聯系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。
④匯報有關領導，聽候處理。
NO.42 游客走失后導游員應該怎么辦?
處理步驟
①立即報告旅行社有關領導，請求指示。
②通過有關部門通報公安和交通等部門。
③提供走失者可辨認的特征、出走的時間以及出走目的等。
④尋回走失者時，應表示高興，并問清情況，善意批評，不可指責。
⑤若發(fā)現其它情況，應視情況做出相關的處理方案。
NO.43 到陌生地方去陪團的導游，應如何準備?
處理步驟
①認真研究該城市的旅游景觀及風情特色。
②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產。
③了解該城市的交通狀況。
④抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。
NO.44 游客提出導游員不熟悉的專業(yè)問題時， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。
②鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。
③抓緊時間，利用接團間隙請教有關人員或其他導游人員。
④然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。
NO.45 如有游客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎么辦?
處理步驟
①首先應耐心聽取客人意見， 從中汲取合理成分。
②不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。
③將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。
④假若客人觀點有誤，可私下交換意見。
NO.46 如有游客屢屢打斷導游員講解，該怎么辦?
處理步驟
①對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務。
②鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。
③專門集中講解它感興趣的內容，集中回答有關問題，盡可能滿足客人的要求。
NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么辦?
處理步驟
①導游員應態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數客人的支持。
②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。
③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。
④爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）
NO.48 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦?
處理步驟
①無論出現什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理。
②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊 及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解。
③提出可行的補救措施和彌補方案。
④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。
NO.49 游客向導游員提出口頭投訴時，怎么辦?
處理步驟
①認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。
②立即向旅行社及有關部門匯報，認真調查，客觀分析，力求作出正確判斷。
③核實情況后，應向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進行補救。
④妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務。
NO.50 旅行團中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?
處理步驟
①途中犯病時，全陪應立即與列車長聯系尋找醫(yī)務人員進行臨時急救，并與前方站聯系安排醫(yī)院搶救。
②通過地陪、接待社領導及時向組團社領導通報情況，協商處理。
③搶救過程中，全陪必須請領隊或團長，以及患者親友在場，并盡可能請接待社領導到場。
④脫險后，組團社應做好善后工作。仍需住院時，應幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應幫助患者辦理出院及回國等相關事宜。
⑤住院及醫(yī)療費用，應由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費部分應在中外旅行社之間結算，按規(guī)定退還。
NO.51 旅行團中有人晚間猝死，怎么處理?
處理步驟
①地陪、全陪及領隊三方應迅速行動，了解死亡原因，及時將有關情況報告旅行社，井向當地公安部門及有關政府主管部門報告。
②由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時，應經死者親友同意或領隊認可，簽名后進行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報告”。
③旅行社還應到司法機關辦理“公證書”。并請有關人員到場清點遺物。
④死因查明后，在與領隊、死者親友協商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死因。
⑤及時請領隊與死者家屬商定遺體處理辦法。
⑥除領隊、死者親友和旅行社代表負責處理事件外，其余團員應按原計劃活動。
⑦有關死者遺體處理、交通等各項費用，一律由死者親友或該團自理。
NO.52 遇到客人告知有暈機(車)癥狀時，應如何處理?
處理步驟
①應立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內臟震動，加重病情。
②可讓客人自己提供一些防暈機(車)的藥物，導游員不宜提供。
③待客人穩(wěn)定后，應告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.
④與領隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(車)者坐到機(車)的前、中部座位上。
NO.53 遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?
處理步驟
①征得患者親友或領隊同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。
②送醫(yī)院時應請患者親友或領隊前往，導游員應協助患
③必要時還可請醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應由領隊和患者親友在場，如果情況嚴重，應及時匯報有關社領導。
④導游員還應了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。
NO.54 旅行團成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?
處理步驟
①立即向旅行社領導匯報，請求指示。
②盡速通知有關部門，并注意病人安全。
③征得領隊或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護理。
④做好由其親友陪護回國的各項準備工作。
NO.55 團中游客患有傳染病， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①詳細弄清客人提供的情況及患者的健康情況。
②馬上匯報給社領導及當地防疫、衛(wèi)生檢疫機關，并示。
③如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經領隊和客人本人同意后，送患者到當地防疫站進行血清試驗和x線檢查。
④如查實確患傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或采取其它措施。
⑤向患者及領隊說明，按我國規(guī)定應讓患者提前出境。并幫其辦理有關手續(xù)。
⑥將詳細情況及處理經過用書面形式向有關方面匯報。
NO.56 游客外出參觀時不慎跌傷怎么辦?
處理步驟
①先急救。無論外傷骨折或內傷骨折，均應上夾板臨時固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好
②上夾板時應注意固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體。
③外傷骨折時，首先應進行止血包扎，并應間斷放松止血帶，以防肢體壞死。
④急救后應盡快醫(yī)院治療。
NO.57 游客中暑暈倒怎么辦?
處理步驟
①請團中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應在其他人協助下，將患者抬到陰涼處。
②讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。
③由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫(yī)知識者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。
NO.58 游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?
處理步驟
①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。
②若有上述癥狀，應立即送患者到醫(yī)院治療，并同時報告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請求協助處理。
③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動。
NO.59 游客在參觀時遭蜂暫怎么辦?
處理步驟
①首先設法將毒刺拔出。
②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。
③用肥皂水(條件許可時可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。
④如識中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。
⑤可服用止痛藥。嚴重者應送醫(yī)院搶救。
NO.60 有游客提出自由行動，到劇場、*觀希演出時，怎么辦?
處理步驟
①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的*去。
②安排好往返交通，費用自理。
③導游員一般不陪同前往。
NO.61 旅游團隊在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時，怎么辦
處理步驟
①向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會。
②向客人解釋：若需要，可以在以后的活動中聯系安排參觀農村的項目。
③提醒客人尊重地方有關風俗及規(guī)定。
④若要求強烈，可在閂邊停車拍照攝相，但不宜貿然進村。
NO.62 旅游團在居民區(qū)自由活動時有游客提出想參觀居民家庭時，怎么辦?
處理步驟
①向客人說明，佰生人貿然進入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。
②向客人解釋，在旅游項目中可以安排家訪，但必須事先安排。
③提醒客人尊重當地風俗習慣.
④若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯系接觸，說明情況。征得同意后，方可進入。
NO.63 游客讓導游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦?
處理步驟
①耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。
②但可協助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗一下。
③提醒他們注意安全。
NO.64 游客要求導游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?
處理步驟
①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。
②向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。
③導游員決不可置全團不顧，陪少數人去游泳。
④即使到游泳池游泳，也應提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。
NO.65 愛好攝影的游客，要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦?
處理步驟
①可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。
②給他寫張中文便條，以備緊急情況出現時有所幫助。
③提醒他單獨游覽應注意的各類事項。
NO.66 旅游團領隊提出增加參觀內容時怎么辦?
處理步驟
①在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。
②若無法滿足，應詳細解釋，耐心說明情況，取得諒解。
③出現分歧時，應平等協商，合理解決。
NO.67 游客提出想參觀附近某未開放地區(qū)的古跡時怎么辦?
處理步驟
①不得隨意答應此類要求。
②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內容提供該古跡的有關情況。
④必要時，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。
NO.68 游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?
處理步驟
①請其自便，不勉強其隨團活動。
②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。
③告知客人飯店醫(yī)務室的聯系辦法。
④告知房間服務員注意照顧客人。
⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。
NO.69 游客欲索取旅游報價時怎么辦?
處理步驟
①了解旅游者的旅游動機及線路要求。
②了解旅游線路和旅游報價。
③協助游客與旅行社外聯人員取得聯系。
NO.70 游客在旅途中接到親人病危的消息時，導游員要做好哪些工作?
處理步驟
①首先安慰客人，要客人不要緊張。
②協助客人與家人取得聯系，如需退團歸國，要報告旅行杜領導，按領導的指示，與領隊商量解決。
③協助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費用必須自理。 ④如經領隊、組團社同意離隊，未使用部分的綜合費退款可按有關合同規(guī)定進行。
NO.71 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。
②在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。
③隨團前，應辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。
NO.72 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學生的親友隨團活動時，導游員應怎么辦?
處理步驟
①首先可原則上同意他們隨團活動，但需辦理有關手續(xù)。
②應了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團參加哪些活動，然后辦理必要的續(xù)。
③應了解在華留學生的姓名、學校等，并講清隨團活動的費用標準和應辦的手續(xù)。
④如同意照章付費后，即可接待。
NO.73 游客想利用旅游期間與故交聯絡，請導游員幫忙時怎么辦?
處理步驟
①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。
②預訂安排第二天的餐宿及交通。
③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。
NO.74 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國內家屬時，導游員如何協助他?
處理步驟
①導游員應首先了解委托人的情況以及與游客的關系，收件人的情況以及與委托人的關系。
②了解物品的名稱和數量等。
③請游客書寫委托書，注明物品名稱、數量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。
④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。
NO.75 宗教旅游團要過禮拜怎么辦?
處理步驟
①導游員可答應先與宗教和公安部門聯系后答復。
②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。
③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，外國人不得在我國講教布道， 主持宗教活動。
④對不聽勸阻者，應迅速報告有關部門處理。
NO.76 有游客要拜見我國‘宗教界人士時怎么辦?
處理步驟
①首先了解旅游者的情況以及要求會見的目的、人數。
②向有關領導匯報，并協助其與這位學者聯系。
③若同意會見，可約定時間、地點，協助他們會面。
④導游員一般不參加會面，沒有充當翻譯的義務。
NO.77 旅游團要求向災區(qū)捐贈款物時怎么辦?
處理步驟
①首先向客人表示謝意，并積極與有關部門聯系。
②在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。
③導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強行改變客人意圖。
④在辦理過程中，一定要按有關規(guī)定去做。
NO.78 游客讓導游員幫助聯系興辦合資企業(yè)時怎么辦
處理步驟
①向旅行社匯報，給予積極協助。
②仔細了解該游客的有關情況，并將其情況提供給有關部門。
③導游員只能做好聯絡工作，不能從中作主，改變雙方意圖。
NO.79 發(fā)現旅游團中有客人與我國境內文物走私犯有聯系，該怎么辦?
處理步驟
①弄清情況，立即匯報。
②配合文物、公安等有關部門查明事實，嚴肅處理。
③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時報告有關部門。
④報告有關部門，根據情節(jié)適當處理。
⑤對明知故犯者，要提出警告，并配合有關部門，進行嚴肅處理。
NO.80 游客違犯有關城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?
處理步驟
對因缺乏地方法規(guī)知識而作出違規(guī)行為的旅游者，導游員要向其講清道理，指出責任.
NO.81 游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?
處理步驟
①積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。
②闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。
③不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥。
NO.82 境外游客不斷提出一些東西方有爭議的熱點問題時怎么辦?
處理步驟
①導游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國的國情。
②闡明我國政府的立場、觀點，求伺存異。
③認真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。
④若屬惡意攻擊和誣蔑，應觀點鮮明地予以駁斥，但應避免與之糾纏。
NO.83 游客對導游員有非禮行為時怎么辦?
處理步驟
①導游員不要單獨去異性房間，尤其是夜間。
②導游員應委婉但明確地表示拒絕，并嚴肅指出其行為的嚴重后果。
③在特殊的情況下，應采取斷然的措施。（根據刑法賦予的權利實施正當自衛(wèi)，考試時不答）
NO.84 部分游客在夜深人靜時仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時，該怎么辦?
處理步驟
①首先應好言相勸，說明不應當妨礙別人的休息。
②同時嚴肅指出，如繼續(xù)下去，則應承擔所引發(fā)的一切后果。
③在領隊協助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類似行為。
NO.85 游客在結束當天的旅游活動后邀請導游員到風花雪月的場所去怎么辦?
處理步驟
①導游應該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風范。
②還應告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身。考試時不答）
NO.86 游客在離境前委托導游員代辦托運欲購不得的中國大陸出版發(fā)行的圖書時，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①一般情況下應婉拒。
②推托不掉時，導游員應請示領導，不可自作主張，貿然接受委托。
③一旦接受了委托，應收取足夠的錢款，認真辦理委托事宜。 ④發(fā)票、托運單及托運費收據應寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。
NO.87 游客托導游員代轉食品給其在華親友時，導游員應怎么辦?
處理步驟
①應協助其游客與其在華親友聯絡，讓其親自遞交。
②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉食品難以照辦。
NO.88 因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦?
處理步驟
①導游員應予以協助，但要問清是何物。
②重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字。
③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。
④收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章。之后應由旅行社保存，并通知委托人。
NO.89 客人向導游員提出借錢怎么辦?
處理步驟
①要盡量不與客人在錢財上有交往。
②若確實需要給予幫忙，應有第三者在場。
NO.90 團隊中有部分客人向你表示出特別的好感時怎么辦?
處理步驟
①切不可忘乎所以，過多地親近這部分客人。
②要時刻表現出“為大家服務”的情緒，一視同仁地為游客服務。
③參與團隊的各項集體活動，盡量不參與個別人的小型活動。
NO.91 華僑游客托導游員幫助尋親怎么辦
處理步驟
①導游員可通過旅行社請當地公安戶籍部門幫助尋找。
②尋到時及時告訴旅游者并幫其聯系。
③若客人在華期間找不到，導游員可讓其留下地址，待找到后書面通知客人。
NO.92 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?
處理步驟
①向客人說明實際情況。
②積極協助客人與賓館有關方面聯系。
③介紹客人直接與有關人員交涉。
NO.93 游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦?
處理步驟
①如時間允許，又不影響對其他旅游者的照顧，可陪同前往。
②若不能陪同前往，可寫個中文便條，注明商店位置和欲購物品名稱。
③如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交待清楚。
④提醒客人注意安全，并告知下午出發(fā)時間
NO.94 游客請導游員選購字畫時，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①實事求是地向客人介紹中國宇畫的價值。
②根據自己對字畫的理解程度如實評價。
③讓客人根據自己的理解程度和欣賞水平去選擇。
④最終要由客人自己拿主意，作決定。
NO.95 游員如何幫古玩愛好者選購古玩?
處理步驟
①建議其去文物商店購買。
②買妥后要提醒其保存發(fā)票。
③注意物品上的漆印，以便海關查驗。
④勸阻游客在地攤上購買古玩。
NO.96 一位游客想買一套中國瓷茶具（禮品），但定不了買哪種好，導游頁應如何蛤予幫助?
處理步驟
①應向客人如實介紹中國瓷器的品種。
②實事求是地協助客人進行選擇。
③幫助客人對瓷器的質地和晶牌進行鑒別。
④由客人作出最后的決定。
NO.97 游客發(fā)現自己買到的貴重工藝品是毫無價值的贗品，要求導游員協助其退貨時怎么辦?
處理步驟
①首先導游員應積極協助，進行追究，不得敷衍搪塞，必要時，可向旅游局質監(jiān)所投訴。
②如經權威部門鑒定確系售假，根據(消費者權益保護法)第四十九條規(guī)定，應予以雙倍賠償。
NO.98 外國游客丟了護照，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。
②如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。
③失者持證明向當地公安部門報失，再由公安部門出具報失證明。
④失者再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續(xù)。
⑤領到新護照后，由本人再到當地公安部門辦理簽證手續(xù)。
NO.99 游客在旅游結束時希望推遲離境(離藏)繼續(xù)游覽，導游員應怎么辦?
處理步驟
①若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應婉拒。
②若確有特殊原因，應請示旅行社領導，然后方可提供必要的幫助：協助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當地公安部門辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。
③協助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房。所需費用均由旅游者自理.如果外國旅游者或港、澳、臺同胞在西藏和團隊失去聯系（無論什么情況）應立即向旅行社匯報，并報案。
00 如有游客提出旅游結束后留在中國學習， 可以嗎?
處理步驟
①及時向旅行社領導報告并了解該游客的基本情況及學習要求。
②可幫助其與有關學校聯系。
③如可行還需回到其本國向中國大使館或領事館申請井辦理簽證手續(xù)。