101、溝通類型
⑴依據(jù)說溝通的對(duì)象不同劃分：
①人與人之間的溝通；②人的自我溝通；③人與機(jī)器的溝通；④組織之間的溝通
⑵溝通手段劃分
①書面語言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋；
②口頭語言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語言溝通；
③態(tài)勢(shì)語言是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來強(qiáng)化信息交流溝通的手段。
⑶網(wǎng)絡(luò)溝通
a、網(wǎng)絡(luò)溝通：傳通溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機(jī)控制中的有效性。
網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。
優(yōu)勢(shì)：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率；②實(shí)現(xiàn)了溝通的及時(shí)性和平等要求；③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。
制約性：①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)；②口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。
b、團(tuán)隊(duì)溝通：在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組。
高效率團(tuán)隊(duì)特征：①團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)其目標(biāo)都很明確，全身心地投入；②對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感；③問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智；④決策時(shí)所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員能全力支持。
影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；②對(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格；④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。
c、跨文化溝通：
障礙：①言語溝通障礙；②非言語溝通障礙；③信仰與行為障礙
102、有效溝通的前提：①尊重；②理解
103、有效溝通的關(guān)鍵：
⑴有效傾聽
⑵構(gòu)造良好的傾聽環(huán)境
①以環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境；
②不受外界干擾的安全空間
③可以清晰地觀察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語變化的光線條件；
④足夠雙方溝通表達(dá)的時(shí)間；
⑤避免先入為主的猜測(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。
⑶克服傾聽的障礙
⑷實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備
⑸有效提問和拒絕
⑹自信地提出要求
⑺學(xué)會(huì)禮貌地拒絕
①拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏；
②禮貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”；
③禮貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心；
④禮貌的拒絕還包括：避免使用借口（誠(chéng)懇拒絕）；留出延期大幅答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺；拒絕后提出替代方案；說明原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。
⑻倆將提問的禁忌
①忌問對(duì)抗性的問題；
②忌不看時(shí)機(jī)的提問；
③忌問顯示資金精明的問題；
④忌中斷比爾的話題發(fā)問；
⑤忌問對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密；
忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價(jià)格、問對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。
104、有效溝通的原則“
⑴可信賴性（Credibility）:秘書要真誠(chéng)滿足被溝通者的愿望和要求，營(yíng)造彼此信賴的氛圍。
⑵保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性（Context）
⑶內(nèi)容（Centent）準(zhǔn)備好有針對(duì)性的、能對(duì)客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。
⑷明確性（Clarity）:要用簡(jiǎn)明的、準(zhǔn)確的語言進(jìn)行溝通，以提高溝通的效率。
⑸連貫性（Consistency）:溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)過程。
⑹渠道（Channel）:盡量使用已經(jīng)有的、客戶習(xí)慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進(jìn)行溝通。
⑺準(zhǔn)確判斷接受能力（Capabiliy of Audience）:用來溝通的信息對(duì)接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡(jiǎn)單，就越容易被較快接受。
105、溝通流程：做好溝通準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景）→確定對(duì)方的需求→正確闡述自己的觀點(diǎn)→關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)→實(shí)施有效提問→積極、認(rèn)真地傾聽→及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)（反饋）→適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
106、需要溝通的工作關(guān)系：①與客戶溝通（秘書應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門看成自己的客戶）；②與同事溝通（橫向）；③與上司溝通（縱向）
107、明確溝通對(duì)象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具（來訪人員登記表、預(yù)約來訪登記簿、對(duì)方名片）；②適當(dāng)詢問會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性。
108、溝通渠道有：面談溝通；書面溝通；會(huì)議溝通；演講溝通；電子媒介溝通
109、①面談溝通特點(diǎn)：直接性；互動(dòng)性；反饋迅速
②書面溝通特點(diǎn)：打破時(shí)空界限；有據(jù)可查；內(nèi)容比較理性；有斟酌余地
③會(huì)議溝通特點(diǎn)：工作流程性；內(nèi)容銜接性；對(duì)象的群體性；信息影響又具有傳播的延展性。
110、書面溝通的技巧：①利用信息藍(lán)圖形成視覺觀點(diǎn)表述；②消極信息好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備；③認(rèn)真的文稿校審
111、會(huì)議溝通技巧：秘書準(zhǔn)備會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語要反復(fù)核對(duì)無誤并提前發(fā)出。
112、說說技巧基本要求是有耐心，步驟。
①進(jìn)行說服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的；
②提出并幫助對(duì)方選擇解決的方法；
③為需要說服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案；
④幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益。
113、橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，又稱為平行溝通。
114、橫向溝通形式：部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。
115、橫向溝通障礙：
⑴本位主義，從自己部門的利益要求出發(fā)，無視整體協(xié)調(diào)的存在。
⑵員工短視現(xiàn)象的存在。
⑶對(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤、等級(jí)偏見。
⑷員工性格差異、知識(shí)水平的差異。
⑸對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。
116、橫向溝通策略：
⑴建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開有員工參加的部門會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問題。
⑵建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，向?qū)Υ獠靠蛻粢粯幽托闹v解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果。
⑶建議各方耐心傾聽而不是自顧自地?cái)⑹觥?BR> ⑷建議各方換位思考。
117、縱向溝通包括自上而下、時(shí)下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是橫向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
118、溝通載體：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示。
下行溝通介質(zhì)：書面類、面談?lì)?、電子?BR> 119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路（下情上達(dá)）。上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。
120、縱向溝通障礙：
⑴接收者溝通技能上的障礙；
⑵溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；
⑶溝通的一方不善聆聽；
⑷信息接收方存在草率評(píng)判；
⑸語義表達(dá)和理解方面存在歧義
121、下行溝通的策略：
⑴制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃
⑵精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)
⑶減輕、分流溝通的任務(wù)
⑷提倡簡(jiǎn)約的溝通。采用簡(jiǎn)單、直接的措詞，使用與對(duì)方理解層次相符的方式進(jìn)行溝通。
⑸啟用反饋
⑹多介質(zhì)組合。
122、上行溝通策略：
⑴建立信任；
⑵適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通；
⑶維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。
123、領(lǐng)導(dǎo)類型：①城府、分析型；②溫和型；③直接表達(dá)型；④支配命令型
124、與領(lǐng)導(dǎo)共同策略：
對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳盡，直接進(jìn)入主題，不需要態(tài)勢(shì)語的輔助；對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見，對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該主要直截了當(dāng)，在短時(shí)間里說明問題，事后注意提交備忘錄，以免遺忘；對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間，直接切入主題，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。
125、危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。
126、組織外部機(jī)密：組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴(kuò)散，組織在公眾中的信譽(yù)、形象一落千丈，組織的外部行為活動(dòng)處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅，甚至面臨滅頂?shù)亩蜻\(yùn)。
127、危機(jī)溝通策略：
①對(duì)企業(yè)員工：適度動(dòng)用影響力，引導(dǎo)服從；爭(zhēng)取內(nèi)部一致，共度難關(guān)。
②對(duì)危機(jī)中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財(cái)務(wù)上的損失，體現(xiàn)公眾利益第一的原則。
③對(duì)新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息，及時(shí)反饋處理情況，以獲得社會(huì)公眾的支持和理解。
128、危機(jī)征兆認(rèn)定：
①團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。
②同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。
③消極情緒和消極議論普遍存在。
④間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通較少。
⑤制定、措施執(zhí)行不力，隱患增加。
129、秘書對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速，及時(shí)向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。
130、公司登記注冊(cè)程序：
①公司進(jìn)行的申請(qǐng)登記注冊(cè)程序；
②公司登記機(jī)關(guān)對(duì)公司進(jìn)行的核準(zhǔn)登記注冊(cè)程序；
③設(shè)立審批程序或?qū)徟绦颉?BR> 131、企業(yè)名稱應(yīng)當(dāng)由行政區(qū)劃、字號(hào)、行業(yè)、組織形式依次組成，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政區(qū)劃是本企業(yè)所有地縣級(jí)以上的漢字組成，行政區(qū)劃不得用作字號(hào)，但縣上上行區(qū)劃地名具有其他含義的除外。企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)性質(zhì)所屬國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的用語。
組織形式為有限公司（有限責(zé)任公司，或者股份有限公司。非公司制企業(yè)可以申請(qǐng)用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業(yè)名稱的組織形式。
132、注冊(cè)成立個(gè)人獍企業(yè)、合作企業(yè)程序：
①咨詢后領(lǐng)取并填寫《名稱預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書》、《指定（委托）書》，同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)材料。
②遞交名稱登記材料，領(lǐng)取名稱登記受理通知書》等待名稱核準(zhǔn)結(jié)果。
③按《名稱登記受理通知書》確定的日期領(lǐng)取《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》，同時(shí)，領(lǐng)取《企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書》；經(jīng)營(yíng)范圍涉及前置審批的，辦理相關(guān)審批手續(xù)。
④遞交申請(qǐng)材料，材料齊全后領(lǐng)取《受理通知書》。
⑤按《受理通知書》確定的日期交納登記費(fèi)并領(lǐng)取執(zhí)照。
133、現(xiàn)代企業(yè)法人制度主要特征是在確立法人財(cái)產(chǎn)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了原始所有權(quán)、公司產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的三權(quán)分離，具有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。
134、公司治理結(jié)構(gòu)是：所有者（股東）、公司法定代表（董事會(huì)）、執(zhí)行管理部門（經(jīng)理）。
135、公司組織機(jī)構(gòu)：股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及總經(jīng)理。
136、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。
137、產(chǎn)權(quán)（財(cái)產(chǎn)權(quán)）以兩種形式存在：一是產(chǎn)權(quán)的法律形式，即法權(quán)，這是指法律上的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，它明確了財(cái)產(chǎn)的歸屬問題；二是產(chǎn)權(quán)的實(shí)現(xiàn)形式，即財(cái)產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)權(quán)利（也稱為企業(yè)產(chǎn)權(quán)或法人產(chǎn)權(quán)），是指上的所有權(quán)，它回答的是財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)問題。
137、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)融資方式總的來說內(nèi)部、外部融資兩種。外部融資已成為企業(yè)獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權(quán)、債務(wù)融資。
138、股權(quán)融資是指資金不通過金融中介機(jī)構(gòu)，借助股票這一載體直接從資金盈余部門流向資金短缺部門，資金供給者作為所有者（股東）享有對(duì)企業(yè)控制權(quán)的融資方式。
139、股權(quán)融資特點(diǎn)：長(zhǎng)期性、不可逆性、無負(fù)擔(dān)性。
140、債務(wù)融資是指企業(yè)通過舉債籌措資金，資金供給者作為債權(quán)人享有到期收回本息的融資方式。
141、股權(quán)融資特點(diǎn)：短期性、可逆性、負(fù)擔(dān)性。
142、融資方式選擇：內(nèi)部融資不需要實(shí)際對(duì)外支付利息或股息，不會(huì)減少企業(yè)的現(xiàn)金流量；同時(shí)由于資金來源于企業(yè)內(nèi)部，不發(fā)生融資費(fèi)用，使內(nèi)部融資的成本遠(yuǎn)低于外部融資，因此它是企業(yè)首選融資方式。只有內(nèi)部融資仍不能滿足于資金需求時(shí)，企業(yè)才能轉(zhuǎn)向外部融資。
143、企業(yè)隱性社會(huì)責(zé)任，即安置下崗、離休人員、養(yǎng)老金、醫(yī)療、教育、失業(yè)保障等。這部分隱性社會(huì)責(zé)任即構(gòu)成了企業(yè)的隱性負(fù)債。
144、企業(yè)年檢也稱企業(yè)年度檢驗(yàn)，是指工商行政管理機(jī)關(guān)依法按年度對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查，確認(rèn)企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)資格的法律制度。
145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對(duì)象的特定性、時(shí)限性、再確認(rèn)性、年檢主管機(jī)關(guān)的法定性。年檢時(shí)間為每年3月1日至6月30日（網(wǎng)址為www.baic.gov.cn）
146、企業(yè)年檢提交材料（法人企業(yè)、個(gè)人獨(dú)資及合伙企業(yè)）：①《年檢報(bào)告書》。②營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。③資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。④經(jīng)營(yíng)范圍中載明前置行政許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的，提交加蓋企業(yè)印章的相關(guān)許可證、批準(zhǔn)文件的復(fù)印件。
147、外企年檢、企業(yè)直接登錄“外商投資企業(yè)網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”（ http:∥wznj.saic.gov.cn）或“中國(guó)外資登記網(wǎng)” （ http:∥wznj.saic.gov.cn），按規(guī)定在線填寫并申報(bào)年檢報(bào)告書。
148、現(xiàn)代企業(yè)文化：物質(zhì)層、制度層和精神層。精神層是企業(yè)文化的核心層次，是制度層、物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。
149、企業(yè)高目標(biāo)是企業(yè)全體職工凝聚力的焦點(diǎn)，是企業(yè)共同價(jià)值觀的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)對(duì)職工進(jìn)行考核和實(shí)施獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。
150、制度層是企業(yè)文化的中間層，制約著物質(zhì)、精神層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層，是外在表現(xiàn)和載體，是制度和精神層的基礎(chǔ)。
⑴依據(jù)說溝通的對(duì)象不同劃分：
①人與人之間的溝通；②人的自我溝通；③人與機(jī)器的溝通；④組織之間的溝通
⑵溝通手段劃分
①書面語言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋；
②口頭語言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語言溝通；
③態(tài)勢(shì)語言是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來強(qiáng)化信息交流溝通的手段。
⑶網(wǎng)絡(luò)溝通
a、網(wǎng)絡(luò)溝通：傳通溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機(jī)控制中的有效性。
網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。
優(yōu)勢(shì)：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率；②實(shí)現(xiàn)了溝通的及時(shí)性和平等要求；③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。
制約性：①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)；②口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。
b、團(tuán)隊(duì)溝通：在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組。
高效率團(tuán)隊(duì)特征：①團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)其目標(biāo)都很明確，全身心地投入；②對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感；③問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智；④決策時(shí)所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員能全力支持。
影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；②對(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格；④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。
c、跨文化溝通：
障礙：①言語溝通障礙；②非言語溝通障礙；③信仰與行為障礙
102、有效溝通的前提：①尊重；②理解
103、有效溝通的關(guān)鍵：
⑴有效傾聽
⑵構(gòu)造良好的傾聽環(huán)境
①以環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境；
②不受外界干擾的安全空間
③可以清晰地觀察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語變化的光線條件；
④足夠雙方溝通表達(dá)的時(shí)間；
⑤避免先入為主的猜測(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。
⑶克服傾聽的障礙
⑷實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備
⑸有效提問和拒絕
⑹自信地提出要求
⑺學(xué)會(huì)禮貌地拒絕
①拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏；
②禮貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”；
③禮貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心；
④禮貌的拒絕還包括：避免使用借口（誠(chéng)懇拒絕）；留出延期大幅答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺；拒絕后提出替代方案；說明原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。
⑻倆將提問的禁忌
①忌問對(duì)抗性的問題；
②忌不看時(shí)機(jī)的提問；
③忌問顯示資金精明的問題；
④忌中斷比爾的話題發(fā)問；
⑤忌問對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密；
忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價(jià)格、問對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。
104、有效溝通的原則“
⑴可信賴性（Credibility）:秘書要真誠(chéng)滿足被溝通者的愿望和要求，營(yíng)造彼此信賴的氛圍。
⑵保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性（Context）
⑶內(nèi)容（Centent）準(zhǔn)備好有針對(duì)性的、能對(duì)客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。
⑷明確性（Clarity）:要用簡(jiǎn)明的、準(zhǔn)確的語言進(jìn)行溝通，以提高溝通的效率。
⑸連貫性（Consistency）:溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)過程。
⑹渠道（Channel）:盡量使用已經(jīng)有的、客戶習(xí)慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進(jìn)行溝通。
⑺準(zhǔn)確判斷接受能力（Capabiliy of Audience）:用來溝通的信息對(duì)接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡(jiǎn)單，就越容易被較快接受。
105、溝通流程：做好溝通準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景）→確定對(duì)方的需求→正確闡述自己的觀點(diǎn)→關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)→實(shí)施有效提問→積極、認(rèn)真地傾聽→及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)（反饋）→適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
106、需要溝通的工作關(guān)系：①與客戶溝通（秘書應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門看成自己的客戶）；②與同事溝通（橫向）；③與上司溝通（縱向）
107、明確溝通對(duì)象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具（來訪人員登記表、預(yù)約來訪登記簿、對(duì)方名片）；②適當(dāng)詢問會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性。
108、溝通渠道有：面談溝通；書面溝通；會(huì)議溝通；演講溝通；電子媒介溝通
109、①面談溝通特點(diǎn)：直接性；互動(dòng)性；反饋迅速
②書面溝通特點(diǎn)：打破時(shí)空界限；有據(jù)可查；內(nèi)容比較理性；有斟酌余地
③會(huì)議溝通特點(diǎn)：工作流程性；內(nèi)容銜接性；對(duì)象的群體性；信息影響又具有傳播的延展性。
110、書面溝通的技巧：①利用信息藍(lán)圖形成視覺觀點(diǎn)表述；②消極信息好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備；③認(rèn)真的文稿校審
111、會(huì)議溝通技巧：秘書準(zhǔn)備會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語要反復(fù)核對(duì)無誤并提前發(fā)出。
112、說說技巧基本要求是有耐心，步驟。
①進(jìn)行說服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的；
②提出并幫助對(duì)方選擇解決的方法；
③為需要說服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案；
④幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益。
113、橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，又稱為平行溝通。
114、橫向溝通形式：部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。
115、橫向溝通障礙：
⑴本位主義，從自己部門的利益要求出發(fā)，無視整體協(xié)調(diào)的存在。
⑵員工短視現(xiàn)象的存在。
⑶對(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤、等級(jí)偏見。
⑷員工性格差異、知識(shí)水平的差異。
⑸對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。
116、橫向溝通策略：
⑴建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開有員工參加的部門會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問題。
⑵建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，向?qū)Υ獠靠蛻粢粯幽托闹v解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果。
⑶建議各方耐心傾聽而不是自顧自地?cái)⑹觥?BR> ⑷建議各方換位思考。
117、縱向溝通包括自上而下、時(shí)下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是橫向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
118、溝通載體：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示。
下行溝通介質(zhì)：書面類、面談?lì)?、電子?BR> 119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路（下情上達(dá)）。上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。
120、縱向溝通障礙：
⑴接收者溝通技能上的障礙；
⑵溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；
⑶溝通的一方不善聆聽；
⑷信息接收方存在草率評(píng)判；
⑸語義表達(dá)和理解方面存在歧義
121、下行溝通的策略：
⑴制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃
⑵精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)
⑶減輕、分流溝通的任務(wù)
⑷提倡簡(jiǎn)約的溝通。采用簡(jiǎn)單、直接的措詞，使用與對(duì)方理解層次相符的方式進(jìn)行溝通。
⑸啟用反饋
⑹多介質(zhì)組合。
122、上行溝通策略：
⑴建立信任；
⑵適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通；
⑶維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。
123、領(lǐng)導(dǎo)類型：①城府、分析型；②溫和型；③直接表達(dá)型；④支配命令型
124、與領(lǐng)導(dǎo)共同策略：
對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳盡，直接進(jìn)入主題，不需要態(tài)勢(shì)語的輔助；對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見，對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該主要直截了當(dāng)，在短時(shí)間里說明問題，事后注意提交備忘錄，以免遺忘；對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間，直接切入主題，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。
125、危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。
126、組織外部機(jī)密：組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴(kuò)散，組織在公眾中的信譽(yù)、形象一落千丈，組織的外部行為活動(dòng)處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅，甚至面臨滅頂?shù)亩蜻\(yùn)。
127、危機(jī)溝通策略：
①對(duì)企業(yè)員工：適度動(dòng)用影響力，引導(dǎo)服從；爭(zhēng)取內(nèi)部一致，共度難關(guān)。
②對(duì)危機(jī)中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財(cái)務(wù)上的損失，體現(xiàn)公眾利益第一的原則。
③對(duì)新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息，及時(shí)反饋處理情況，以獲得社會(huì)公眾的支持和理解。
128、危機(jī)征兆認(rèn)定：
①團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。
②同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。
③消極情緒和消極議論普遍存在。
④間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通較少。
⑤制定、措施執(zhí)行不力，隱患增加。
129、秘書對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速，及時(shí)向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。
130、公司登記注冊(cè)程序：
①公司進(jìn)行的申請(qǐng)登記注冊(cè)程序；
②公司登記機(jī)關(guān)對(duì)公司進(jìn)行的核準(zhǔn)登記注冊(cè)程序；
③設(shè)立審批程序或?qū)徟绦颉?BR> 131、企業(yè)名稱應(yīng)當(dāng)由行政區(qū)劃、字號(hào)、行業(yè)、組織形式依次組成，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政區(qū)劃是本企業(yè)所有地縣級(jí)以上的漢字組成，行政區(qū)劃不得用作字號(hào)，但縣上上行區(qū)劃地名具有其他含義的除外。企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)性質(zhì)所屬國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的用語。
組織形式為有限公司（有限責(zé)任公司，或者股份有限公司。非公司制企業(yè)可以申請(qǐng)用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業(yè)名稱的組織形式。
132、注冊(cè)成立個(gè)人獍企業(yè)、合作企業(yè)程序：
①咨詢后領(lǐng)取并填寫《名稱預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書》、《指定（委托）書》，同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)材料。
②遞交名稱登記材料，領(lǐng)取名稱登記受理通知書》等待名稱核準(zhǔn)結(jié)果。
③按《名稱登記受理通知書》確定的日期領(lǐng)取《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》，同時(shí)，領(lǐng)取《企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書》；經(jīng)營(yíng)范圍涉及前置審批的，辦理相關(guān)審批手續(xù)。
④遞交申請(qǐng)材料，材料齊全后領(lǐng)取《受理通知書》。
⑤按《受理通知書》確定的日期交納登記費(fèi)并領(lǐng)取執(zhí)照。
133、現(xiàn)代企業(yè)法人制度主要特征是在確立法人財(cái)產(chǎn)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了原始所有權(quán)、公司產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的三權(quán)分離，具有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。
134、公司治理結(jié)構(gòu)是：所有者（股東）、公司法定代表（董事會(huì)）、執(zhí)行管理部門（經(jīng)理）。
135、公司組織機(jī)構(gòu)：股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及總經(jīng)理。
136、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。
137、產(chǎn)權(quán)（財(cái)產(chǎn)權(quán)）以兩種形式存在：一是產(chǎn)權(quán)的法律形式，即法權(quán)，這是指法律上的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，它明確了財(cái)產(chǎn)的歸屬問題；二是產(chǎn)權(quán)的實(shí)現(xiàn)形式，即財(cái)產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)權(quán)利（也稱為企業(yè)產(chǎn)權(quán)或法人產(chǎn)權(quán)），是指上的所有權(quán)，它回答的是財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)問題。
137、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)融資方式總的來說內(nèi)部、外部融資兩種。外部融資已成為企業(yè)獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權(quán)、債務(wù)融資。
138、股權(quán)融資是指資金不通過金融中介機(jī)構(gòu)，借助股票這一載體直接從資金盈余部門流向資金短缺部門，資金供給者作為所有者（股東）享有對(duì)企業(yè)控制權(quán)的融資方式。
139、股權(quán)融資特點(diǎn)：長(zhǎng)期性、不可逆性、無負(fù)擔(dān)性。
140、債務(wù)融資是指企業(yè)通過舉債籌措資金，資金供給者作為債權(quán)人享有到期收回本息的融資方式。
141、股權(quán)融資特點(diǎn)：短期性、可逆性、負(fù)擔(dān)性。
142、融資方式選擇：內(nèi)部融資不需要實(shí)際對(duì)外支付利息或股息，不會(huì)減少企業(yè)的現(xiàn)金流量；同時(shí)由于資金來源于企業(yè)內(nèi)部，不發(fā)生融資費(fèi)用，使內(nèi)部融資的成本遠(yuǎn)低于外部融資，因此它是企業(yè)首選融資方式。只有內(nèi)部融資仍不能滿足于資金需求時(shí)，企業(yè)才能轉(zhuǎn)向外部融資。
143、企業(yè)隱性社會(huì)責(zé)任，即安置下崗、離休人員、養(yǎng)老金、醫(yī)療、教育、失業(yè)保障等。這部分隱性社會(huì)責(zé)任即構(gòu)成了企業(yè)的隱性負(fù)債。
144、企業(yè)年檢也稱企業(yè)年度檢驗(yàn)，是指工商行政管理機(jī)關(guān)依法按年度對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查，確認(rèn)企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)資格的法律制度。
145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對(duì)象的特定性、時(shí)限性、再確認(rèn)性、年檢主管機(jī)關(guān)的法定性。年檢時(shí)間為每年3月1日至6月30日（網(wǎng)址為www.baic.gov.cn）
146、企業(yè)年檢提交材料（法人企業(yè)、個(gè)人獨(dú)資及合伙企業(yè)）：①《年檢報(bào)告書》。②營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。③資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。④經(jīng)營(yíng)范圍中載明前置行政許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的，提交加蓋企業(yè)印章的相關(guān)許可證、批準(zhǔn)文件的復(fù)印件。
147、外企年檢、企業(yè)直接登錄“外商投資企業(yè)網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”（ http:∥wznj.saic.gov.cn）或“中國(guó)外資登記網(wǎng)” （ http:∥wznj.saic.gov.cn），按規(guī)定在線填寫并申報(bào)年檢報(bào)告書。
148、現(xiàn)代企業(yè)文化：物質(zhì)層、制度層和精神層。精神層是企業(yè)文化的核心層次，是制度層、物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。
149、企業(yè)高目標(biāo)是企業(yè)全體職工凝聚力的焦點(diǎn)，是企業(yè)共同價(jià)值觀的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)對(duì)職工進(jìn)行考核和實(shí)施獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。
150、制度層是企業(yè)文化的中間層，制約著物質(zhì)、精神層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層，是外在表現(xiàn)和載體，是制度和精神層的基礎(chǔ)。