一、接聽(tīng)電話(huà)的一般情況
1．電話(huà)鈴一響需立即接電話(huà)，并說(shuō)明自己的身份。如果打電話(huà)的人是通過(guò)自己的私人交換機(jī)打來(lái)的，則通報(bào)自己的姓名和自己的工作部門(mén)（如果有必要的話(huà)）。如果在接外部電話(huà)，應(yīng)首先通報(bào)公司名稱(chēng)，例如：“某某公司”。說(shuō)聲“早上好，這兒是某某公司”，能令人愉快。如果接的是內(nèi)部電話(huà)，必要時(shí)要通報(bào)自己的姓名和職務(wù)。例如，可以說(shuō)“某某，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理秘書(shū)”。
2．避免說(shuō)“喂！”之類(lèi)的話(huà)，因?yàn)檫@是浪費(fèi)時(shí)間并無(wú)助于打電話(huà)的人。
3．力圖不要讓來(lái)電話(huà)的人等候。如果需要等候較長(zhǎng)時(shí)間才能接通，是叫打電話(huà)的人先掛斷，你接通后再給他回電話(huà)，以節(jié)省他在打電話(huà)上所耗費(fèi)的時(shí)間。如果電話(huà)是現(xiàn)付款的公用電話(huà)，而打電話(huà)的人又可能沒(méi)有更多的硬幣時(shí)，這點(diǎn)就尤其重要。
4．手頭準(zhǔn)備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項(xiàng)，用左手拿聽(tīng)筒，這樣可騰出右手寫(xiě)字。
5．當(dāng)需要打電話(huà)者等候以便詢(xún)問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)或收集一些材料時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“我去查看一些情況，請(qǐng)稍候一下好嗎？” 然后等待對(duì)方的回答。再拿起電話(huà)時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示道歉；但是如果需要較長(zhǎng)時(shí)間才能弄清楚情況時(shí)，給對(duì)方打電話(huà)過(guò)去；如果因其他的原因需要對(duì)方等候，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您可以稍等一下嗎？”看看對(duì)方的反映再做處理。
6．當(dāng)外部電話(huà)必須從一個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)到另一分機(jī)時(shí)，要把打電話(huà)的人姓名和請(qǐng)示轉(zhuǎn)到另一分機(jī)；這樣他可不必重復(fù)他曾說(shuō)過(guò)的話(huà)。
7．如果打來(lái)的電話(huà)中斷了，應(yīng)把電話(huà)聽(tīng)筒放回原位，因?yàn)榇螂娫?huà)的人將會(huì)盡快重新建立聯(lián)系。
8．即使在下午快下班時(shí)，應(yīng)該有意識(shí)地總是熱情地向人們問(wèn)好；如果知道打電話(huà)的人的姓名，那么，在與他談話(huà)時(shí)，要親切地稱(chēng)呼他為某某先生。
二、接聽(tīng)電話(huà)的特殊情況
在一般情況下，可按照慣例請(qǐng)上司直接接聽(tīng)電話(huà)。
1．轉(zhuǎn)讓電話(huà)時(shí)，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來(lái)電話(huà)找您?！?BR> 2．轉(zhuǎn)讓話(huà)筒時(shí)，要快速簡(jiǎn)要地將從對(duì)方獲得的信息轉(zhuǎn)告上司。這樣做可以省去對(duì)方重復(fù)同一事情的時(shí)間。
3．與上司相識(shí)的人打來(lái)電話(huà)時(shí)，由總機(jī)直接接到上司處為好?！澳衬彻镜哪衬诚壬鷣?lái)電話(huà)了?！鞭D(zhuǎn)達(dá)清楚后，并確認(rèn)客人與上司的電話(huà)已經(jīng)接通，再放下自己的話(huà)筒。
4．另外，需要牢記：平素要努力爭(zhēng)取得到與上司相識(shí)的人的信賴(lài)，使他們能放心地委托你傳話(huà)。
5．遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話(huà)，了解一下該客人是否能與上司通話(huà)后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口上司外出開(kāi)會(huì)等，詢(xún)問(wèn)事由并記錄。
如果上司正在開(kāi)會(huì)，可采取以下方式：
1．轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。如“會(huì)議預(yù)定在四點(diǎn)鐘結(jié)束”。
2．詢(xún)問(wèn)是否由自己這方重打。如“會(huì)議結(jié)束后，我們給您去電話(huà)好嗎？”
3．若由自己這方重打，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系地址（電話(huà)號(hào)碼）。如“為慎重起見(jiàn)，請(qǐng)您將電話(huà)號(hào)碼告訴我?！?BR> 4．遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話(huà)?！?言畢撂下話(huà)筒。將電話(huà)的內(nèi)容寫(xiě)在便條上，敲一下會(huì)議室的門(mén)：“對(duì)不起”，說(shuō)完走進(jìn)去，將便條交給上司，請(qǐng)求指示。不要因?yàn)槭羌笔拢椭苯訉㈦娫?huà)接進(jìn)會(huì)議室。
當(dāng)上司會(huì)客時(shí)，如何處理電話(huà)：
1．先請(qǐng)示一下。例如：是否在經(jīng)理室會(huì)談時(shí)直接將電話(huà)接過(guò)去；
2．在接待室會(huì)談時(shí)用便條請(qǐng)示；
3．不能當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)上司接時(shí)，要客氣地道歉，可說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，某某正在會(huì)客，回頭我給您打電話(huà)好嗎？”
4．如果上司不在公司時(shí)，原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言，不要因?yàn)樯纤静辉诙粏?wèn)事由就掛斷電話(huà)。
1．電話(huà)鈴一響需立即接電話(huà)，并說(shuō)明自己的身份。如果打電話(huà)的人是通過(guò)自己的私人交換機(jī)打來(lái)的，則通報(bào)自己的姓名和自己的工作部門(mén)（如果有必要的話(huà)）。如果在接外部電話(huà)，應(yīng)首先通報(bào)公司名稱(chēng)，例如：“某某公司”。說(shuō)聲“早上好，這兒是某某公司”，能令人愉快。如果接的是內(nèi)部電話(huà)，必要時(shí)要通報(bào)自己的姓名和職務(wù)。例如，可以說(shuō)“某某，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理秘書(shū)”。
2．避免說(shuō)“喂！”之類(lèi)的話(huà)，因?yàn)檫@是浪費(fèi)時(shí)間并無(wú)助于打電話(huà)的人。
3．力圖不要讓來(lái)電話(huà)的人等候。如果需要等候較長(zhǎng)時(shí)間才能接通，是叫打電話(huà)的人先掛斷，你接通后再給他回電話(huà)，以節(jié)省他在打電話(huà)上所耗費(fèi)的時(shí)間。如果電話(huà)是現(xiàn)付款的公用電話(huà)，而打電話(huà)的人又可能沒(méi)有更多的硬幣時(shí)，這點(diǎn)就尤其重要。
4．手頭準(zhǔn)備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項(xiàng)，用左手拿聽(tīng)筒，這樣可騰出右手寫(xiě)字。
5．當(dāng)需要打電話(huà)者等候以便詢(xún)問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)或收集一些材料時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“我去查看一些情況，請(qǐng)稍候一下好嗎？” 然后等待對(duì)方的回答。再拿起電話(huà)時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示道歉；但是如果需要較長(zhǎng)時(shí)間才能弄清楚情況時(shí)，給對(duì)方打電話(huà)過(guò)去；如果因其他的原因需要對(duì)方等候，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您可以稍等一下嗎？”看看對(duì)方的反映再做處理。
6．當(dāng)外部電話(huà)必須從一個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)到另一分機(jī)時(shí)，要把打電話(huà)的人姓名和請(qǐng)示轉(zhuǎn)到另一分機(jī)；這樣他可不必重復(fù)他曾說(shuō)過(guò)的話(huà)。
7．如果打來(lái)的電話(huà)中斷了，應(yīng)把電話(huà)聽(tīng)筒放回原位，因?yàn)榇螂娫?huà)的人將會(huì)盡快重新建立聯(lián)系。
8．即使在下午快下班時(shí)，應(yīng)該有意識(shí)地總是熱情地向人們問(wèn)好；如果知道打電話(huà)的人的姓名，那么，在與他談話(huà)時(shí)，要親切地稱(chēng)呼他為某某先生。
二、接聽(tīng)電話(huà)的特殊情況
在一般情況下，可按照慣例請(qǐng)上司直接接聽(tīng)電話(huà)。
1．轉(zhuǎn)讓電話(huà)時(shí)，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來(lái)電話(huà)找您?！?BR> 2．轉(zhuǎn)讓話(huà)筒時(shí)，要快速簡(jiǎn)要地將從對(duì)方獲得的信息轉(zhuǎn)告上司。這樣做可以省去對(duì)方重復(fù)同一事情的時(shí)間。
3．與上司相識(shí)的人打來(lái)電話(huà)時(shí)，由總機(jī)直接接到上司處為好?！澳衬彻镜哪衬诚壬鷣?lái)電話(huà)了?！鞭D(zhuǎn)達(dá)清楚后，并確認(rèn)客人與上司的電話(huà)已經(jīng)接通，再放下自己的話(huà)筒。
4．另外，需要牢記：平素要努力爭(zhēng)取得到與上司相識(shí)的人的信賴(lài)，使他們能放心地委托你傳話(huà)。
5．遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話(huà)，了解一下該客人是否能與上司通話(huà)后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口上司外出開(kāi)會(huì)等，詢(xún)問(wèn)事由并記錄。
如果上司正在開(kāi)會(huì)，可采取以下方式：
1．轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。如“會(huì)議預(yù)定在四點(diǎn)鐘結(jié)束”。
2．詢(xún)問(wèn)是否由自己這方重打。如“會(huì)議結(jié)束后，我們給您去電話(huà)好嗎？”
3．若由自己這方重打，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系地址（電話(huà)號(hào)碼）。如“為慎重起見(jiàn)，請(qǐng)您將電話(huà)號(hào)碼告訴我?！?BR> 4．遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話(huà)?！?言畢撂下話(huà)筒。將電話(huà)的內(nèi)容寫(xiě)在便條上，敲一下會(huì)議室的門(mén)：“對(duì)不起”，說(shuō)完走進(jìn)去，將便條交給上司，請(qǐng)求指示。不要因?yàn)槭羌笔拢椭苯訉㈦娫?huà)接進(jìn)會(huì)議室。
當(dāng)上司會(huì)客時(shí)，如何處理電話(huà)：
1．先請(qǐng)示一下。例如：是否在經(jīng)理室會(huì)談時(shí)直接將電話(huà)接過(guò)去；
2．在接待室會(huì)談時(shí)用便條請(qǐng)示；
3．不能當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)上司接時(shí)，要客氣地道歉，可說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，某某正在會(huì)客，回頭我給您打電話(huà)好嗎？”
4．如果上司不在公司時(shí)，原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言，不要因?yàn)樯纤静辉诙粏?wèn)事由就掛斷電話(huà)。