產(chǎn)品質(zhì)量和全面質(zhì)量管理
一、產(chǎn)品質(zhì)量
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)稱為工作質(zhì)量。
1、產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）
質(zhì)量特點(diǎn)：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。性能是產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求。
2、工作質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。
二、質(zhì)量職能
產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程被稱為質(zhì)量螺旋形上升過程。
質(zhì)量職能是為了保證產(chǎn)品具有一定適用性所進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。
質(zhì)量職能的八個(gè)環(huán)節(jié)（八項(xiàng)職能）：市場(chǎng)研究、開發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)。
三、全面質(zhì)量管理
簡述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
1、滿足用戶需求是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)；
2、全面質(zhì)量管理所管的對(duì)象是全面的；
3、全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的；
4、全面質(zhì)量管理是全員參加的管理；
5、全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的。
（用戶需求、全對(duì)象、全范圍、全員、多方法）
質(zhì)量體系
一、質(zhì)量體系的概念
1、質(zhì)量保證
質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。
內(nèi)部質(zhì)量保證是一種管理手段；外部質(zhì)量保證是取得需方信任的一種手段。
2、質(zhì)量控制
3、質(zhì)量管理
4、質(zhì)量體系
由機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源構(gòu)成。
質(zhì)量體系包括“硬件”和“軟件”。
“硬件”主要是指資源、包括人才、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備：“軟件”是借助于這些“硬件”所進(jìn)行的各種質(zhì)量活動(dòng)。
二、質(zhì)量體系的內(nèi)容
㈠組織機(jī)構(gòu)
設(shè)置與企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。
㈡職責(zé)和權(quán)限
直接質(zhì)量活動(dòng)：即八項(xiàng)質(zhì)量職能，市場(chǎng)研究、開發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)；
間接質(zhì)量活動(dòng)：質(zhì)量成本分析、質(zhì)量信息反饋、人員培訓(xùn)、體系審核。
㈢工作程序
質(zhì)量體系文件分類：綱領(lǐng)性文件（質(zhì)量手冊(cè)）、管理文件、質(zhì)量控制方案（質(zhì)量計(jì)劃）、技術(shù)性文件。
㈣資源和人員
質(zhì)量體系的基本組成部分。
㈤質(zhì)量活動(dòng)
全部質(zhì)量活動(dòng)可以概括為設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)和使用四大過程。
1、設(shè)計(jì)過程
包括市場(chǎng)調(diào)查、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制定工藝、新產(chǎn)品試制鑒定。
2、制造過程
包括生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)。
基本任務(wù)：一是通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，二是找出質(zhì)量缺陷的原因。
簡述制造過程的質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)做好的工作
⑴組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；
①正確規(guī)定檢驗(yàn)的范圍和專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置；
檢驗(yàn)的范圍：材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、工序間檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)。
由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)叫做專職檢驗(yàn)點(diǎn)。
專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置：關(guān)鍵工序、無法互檢的工序、后工序、難以再檢驗(yàn)的工序。
②合理地選擇檢驗(yàn)方法；
③實(shí)行自檢、互檢、專檢相結(jié)合；
原材料、半成品、成品檢驗(yàn)應(yīng)以專職檢驗(yàn)為主；
工序檢驗(yàn)以生產(chǎn)工人自檢、互檢為主。
⑵加強(qiáng)工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素；
影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：操作者、原材料、設(shè)備、工藝與檢測(cè)方法、生產(chǎn)環(huán)境。
⑶掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；
⑷加強(qiáng)不合格品的管理；
不合格品分為兩類：一類屬于不可修復(fù)的（廢品）；一類屬于可以修復(fù)的（返修品、回用品、次品）“潛在廢品”。
⑸實(shí)行工序質(zhì)量控制。
建立質(zhì)量控制點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)工序質(zhì)量控制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
凡是制造過程中的質(zhì)量關(guān)鍵所在和質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)，均應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)嚴(yán)加控制。
3、使用過程⑴積極開展技術(shù)服務(wù)工作；
⑵進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查；
⑶認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
4、輔助生產(chǎn)和服務(wù)過程
三、質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行
論述如何質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行
1、明確企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
2、分配和落實(shí)質(zhì)量職能、完善質(zhì)量文件；
3、建立專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；
4、建立一套高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；
信息反饋的范圍：廠內(nèi)反饋、廠外反饋。
5、按照“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理”管理循環(huán)組織質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。
管理循環(huán)簡稱PDCA循環(huán)。
（P計(jì)劃階段）
分析現(xiàn)狀，找出問題；
分析產(chǎn)生問題的原因；
提出主要原因；
擬定措施，制定計(jì)劃；
（D執(zhí)行階段）
執(zhí)行措施、執(zhí)行計(jì)劃；
（C檢查階段）
檢察工作、檢查效果；
（A處理階段）
標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成績；
遺留問題轉(zhuǎn)入下期。
質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法
一、全面質(zhì)量管理的要求
根據(jù)對(duì)局部的分析研究來判斷總體的質(zhì)量狀況，稱為統(tǒng)計(jì)判斷。
統(tǒng)計(jì)判斷的全過程分為三個(gè)基本步驟：統(tǒng)計(jì)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)計(jì)判斷。
二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法
1、分類法。
2、排列圖法。
排列圖法又稱為巴雷特曲線，根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”原理。
80%以內(nèi)的主要因素；80%-90%之間的次要因素，90%-100%之間的一般因素。
3、因果分析圖法。
4、直方圖法
對(duì)稱形是正常形直方圖；孤島形、折齒形、偏向形、雙峰形為異常形直方圖。
5、控制圖法。
6、散布圖法
6、統(tǒng)計(jì)分析表法。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)
一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。
二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。
1、系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)。
2、系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容簡介。
ISO9000《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》。
ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。
ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。
ISO9003《質(zhì)量體系——終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。
ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》。
三、質(zhì)量體系認(rèn)證作用和認(rèn)證程序
1、質(zhì)量體系認(rèn)證作用。
2、質(zhì)量體系認(rèn)證程序。
一、產(chǎn)品質(zhì)量
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)稱為工作質(zhì)量。
1、產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）
質(zhì)量特點(diǎn)：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。性能是產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求。
2、工作質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。
二、質(zhì)量職能
產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程被稱為質(zhì)量螺旋形上升過程。
質(zhì)量職能是為了保證產(chǎn)品具有一定適用性所進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。
質(zhì)量職能的八個(gè)環(huán)節(jié)（八項(xiàng)職能）：市場(chǎng)研究、開發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)。
三、全面質(zhì)量管理
簡述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
1、滿足用戶需求是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)；
2、全面質(zhì)量管理所管的對(duì)象是全面的；
3、全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的；
4、全面質(zhì)量管理是全員參加的管理；
5、全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的。
（用戶需求、全對(duì)象、全范圍、全員、多方法）
質(zhì)量體系
一、質(zhì)量體系的概念
1、質(zhì)量保證
質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。
內(nèi)部質(zhì)量保證是一種管理手段；外部質(zhì)量保證是取得需方信任的一種手段。
2、質(zhì)量控制
3、質(zhì)量管理
4、質(zhì)量體系
由機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源構(gòu)成。
質(zhì)量體系包括“硬件”和“軟件”。
“硬件”主要是指資源、包括人才、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備：“軟件”是借助于這些“硬件”所進(jìn)行的各種質(zhì)量活動(dòng)。
二、質(zhì)量體系的內(nèi)容
㈠組織機(jī)構(gòu)
設(shè)置與企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。
㈡職責(zé)和權(quán)限
直接質(zhì)量活動(dòng)：即八項(xiàng)質(zhì)量職能，市場(chǎng)研究、開發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)；
間接質(zhì)量活動(dòng)：質(zhì)量成本分析、質(zhì)量信息反饋、人員培訓(xùn)、體系審核。
㈢工作程序
質(zhì)量體系文件分類：綱領(lǐng)性文件（質(zhì)量手冊(cè)）、管理文件、質(zhì)量控制方案（質(zhì)量計(jì)劃）、技術(shù)性文件。
㈣資源和人員
質(zhì)量體系的基本組成部分。
㈤質(zhì)量活動(dòng)
全部質(zhì)量活動(dòng)可以概括為設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)和使用四大過程。
1、設(shè)計(jì)過程
包括市場(chǎng)調(diào)查、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制定工藝、新產(chǎn)品試制鑒定。
2、制造過程
包括生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)。
基本任務(wù)：一是通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，二是找出質(zhì)量缺陷的原因。
簡述制造過程的質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)做好的工作
⑴組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；
①正確規(guī)定檢驗(yàn)的范圍和專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置；
檢驗(yàn)的范圍：材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、工序間檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)。
由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)叫做專職檢驗(yàn)點(diǎn)。
專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置：關(guān)鍵工序、無法互檢的工序、后工序、難以再檢驗(yàn)的工序。
②合理地選擇檢驗(yàn)方法；
③實(shí)行自檢、互檢、專檢相結(jié)合；
原材料、半成品、成品檢驗(yàn)應(yīng)以專職檢驗(yàn)為主；
工序檢驗(yàn)以生產(chǎn)工人自檢、互檢為主。
⑵加強(qiáng)工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素；
影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：操作者、原材料、設(shè)備、工藝與檢測(cè)方法、生產(chǎn)環(huán)境。
⑶掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；
⑷加強(qiáng)不合格品的管理；
不合格品分為兩類：一類屬于不可修復(fù)的（廢品）；一類屬于可以修復(fù)的（返修品、回用品、次品）“潛在廢品”。
⑸實(shí)行工序質(zhì)量控制。
建立質(zhì)量控制點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)工序質(zhì)量控制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
凡是制造過程中的質(zhì)量關(guān)鍵所在和質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)，均應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)嚴(yán)加控制。
3、使用過程⑴積極開展技術(shù)服務(wù)工作；
⑵進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查；
⑶認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
4、輔助生產(chǎn)和服務(wù)過程
三、質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行
論述如何質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行
1、明確企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
2、分配和落實(shí)質(zhì)量職能、完善質(zhì)量文件；
3、建立專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；
4、建立一套高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；
信息反饋的范圍：廠內(nèi)反饋、廠外反饋。
5、按照“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理”管理循環(huán)組織質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。
管理循環(huán)簡稱PDCA循環(huán)。
（P計(jì)劃階段）
分析現(xiàn)狀，找出問題；
分析產(chǎn)生問題的原因；
提出主要原因；
擬定措施，制定計(jì)劃；
（D執(zhí)行階段）
執(zhí)行措施、執(zhí)行計(jì)劃；
（C檢查階段）
檢察工作、檢查效果；
（A處理階段）
標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成績；
遺留問題轉(zhuǎn)入下期。
質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法
一、全面質(zhì)量管理的要求
根據(jù)對(duì)局部的分析研究來判斷總體的質(zhì)量狀況，稱為統(tǒng)計(jì)判斷。
統(tǒng)計(jì)判斷的全過程分為三個(gè)基本步驟：統(tǒng)計(jì)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)計(jì)判斷。
二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法
1、分類法。
2、排列圖法。
排列圖法又稱為巴雷特曲線，根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”原理。
80%以內(nèi)的主要因素；80%-90%之間的次要因素，90%-100%之間的一般因素。
3、因果分析圖法。
4、直方圖法
對(duì)稱形是正常形直方圖；孤島形、折齒形、偏向形、雙峰形為異常形直方圖。
5、控制圖法。
6、散布圖法
6、統(tǒng)計(jì)分析表法。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)
一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。
二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。
1、系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)。
2、系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容簡介。
ISO9000《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》。
ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。
ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。
ISO9003《質(zhì)量體系——終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。
ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》。
三、質(zhì)量體系認(rèn)證作用和認(rèn)證程序
1、質(zhì)量體系認(rèn)證作用。
2、質(zhì)量體系認(rèn)證程序。