第一節(jié)概 述
1987年ISO／TCl76發(fā)布了舉世矚目的ISO 9000系列標準，我國于1988年發(fā)布了與之相應的GB／T 10300系列標準，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月發(fā)布了GB／T 19000系列標準，并“等同采用ISO 9000族標準”。1994年國際標準化組織發(fā)布了修訂后的ISO 9000族標準后，我國及時將其等同轉化為國家標準。
為了更好地發(fā)揮ISO 9000族標準的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式發(fā)布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標準。2000年12月28日國家質量技術監(jiān)督局正式發(fā)布GB／T 19000—2000(idt ISO 9000：2000)，GB／T19001— 2000(idt IS0 9001：2000)，GB／T 19004--2000(idt ISO 9004：2000)三個國家標準。
一、標準的基本概念
國際標準化組織(ISO)在ISO／IEC指南2—1991《標準化和有關領域的通用術語及其定義》中對標準的定義如下：
標準：為在一定的范圍內獲得秩序，對活動和其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特性文件。該文件經協(xié)商一致制訂并經一個公認機構的批準。
我國的國家標準GB 3935．1—1996中對標準的定義采用了上述的定義。
顯然，標準的基本含義就是“規(guī)定”，就是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規(guī)定。但標準的規(guī)定與其他規(guī)定有所不同，標準的制定和貫徹以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，標準是“協(xié)商一致”的結果，標準的頒布具有特定的過程和形式。標準的特性表現(xiàn)為科學性與時效性，其本質是“統(tǒng)一”。標準的這一本質賦予標準具有強制性、約束性和法規(guī)性。
二、GB／T 19000--2000族核心標準的構成和特點
1．GB／T 19000 —2000族核心標準的構成
GB／T 19000—2000族核心標準由下列四部分組成：
(1)GB／T 19000—2000質量管理體系——基礎和術語
GB／T 19000—2000表述質量管理體系并規(guī)定質量管理體系術語
(2)GB／T 1 9001--2000質量管理體系——要求
GB／T 19001—2000規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產品的能力。
(3)GB／T 19004—2000質量管理體系—業(yè)績改進指南
GB／T 19004--2000提供質量管理體系指南，包括持續(xù)改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關方滿意。
(4)ISO 19011質量和環(huán)境審核指南
ISO 19011提供管理與實施環(huán)境和質量審核的指南。
該標準由國際標準化組織質量管理和質量保證技術分委員會(ISO /TCl76／SC3)與環(huán)境管理體系、環(huán)境審核與有關的環(huán)境調查分委員會(ISO ／TC207／SC2)聯(lián)合制定。
[例題]： GB／T19000一2000族核心標準的構成有( )。
A．GB／T19000—2000質量管理體系一基礎和術語 B．GB／T19001—2000質量管理體系—要求
C．GB/ T19004—2000質量管理體系一業(yè)績改進指南 D．ISO19000一2000質量管理體系審核指南
E．ISO19011—2000質量和環(huán)境審核指南
答案：ABCE
2．ISO 9000：2000族標準的主要特點
(1)標準的結構與內容更好地適應于所有產品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。
(2)采用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身的生產和經營活動采用標準來建立質量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。
任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識別和管理組織內使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。
教材161頁圖8-1是該標準中所提出的過程方法模式的一個概念圖解，該圖給出了組織進行質量管理的循環(huán)過程，從“管理職責”過程開始，逆時針進行過程循環(huán)，首先在“管理職責”中，對管理者規(guī)定了要求，在“資源管理”中涉及到了資源的提供，人力資源、設施及工作環(huán)境等要素；在“產品實現(xiàn)”過程中，確定并實施各過程；后繼通過“測量分析和改進”對過程和過程結果進行分析、認可、糾正和改進，最后通過管理評審向管理職責提供反饋，以實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關系看，該過程模式同時也實現(xiàn)從識別需要到評定需要是否得到滿足的所有活動過程的總體概括。
(3)提出了質量管理八項原則并在標準中得到了充分體現(xiàn)。
(4)對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據自身經營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。
(5)更加強調管理者的作用，管理者通過確定質量目標，制定質量方針，進行質量評審以及確保資源的獲得和加強內部溝通等活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。
(6)突出了“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。
(7)強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。
(8)對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。
(9)將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息作為評價質量管理體系運行狀況的一種重要手段。
(10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。
(11)強調了ISO 9001作為要求性的標準，ISO 9004作為指南性的標準的協(xié)調一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。
(12)增強了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性，從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)造了有利條件。
1987年ISO／TCl76發(fā)布了舉世矚目的ISO 9000系列標準，我國于1988年發(fā)布了與之相應的GB／T 10300系列標準，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月發(fā)布了GB／T 19000系列標準，并“等同采用ISO 9000族標準”。1994年國際標準化組織發(fā)布了修訂后的ISO 9000族標準后，我國及時將其等同轉化為國家標準。
為了更好地發(fā)揮ISO 9000族標準的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式發(fā)布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標準。2000年12月28日國家質量技術監(jiān)督局正式發(fā)布GB／T 19000—2000(idt ISO 9000：2000)，GB／T19001— 2000(idt IS0 9001：2000)，GB／T 19004--2000(idt ISO 9004：2000)三個國家標準。
一、標準的基本概念
國際標準化組織(ISO)在ISO／IEC指南2—1991《標準化和有關領域的通用術語及其定義》中對標準的定義如下：
標準：為在一定的范圍內獲得秩序，對活動和其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特性文件。該文件經協(xié)商一致制訂并經一個公認機構的批準。
我國的國家標準GB 3935．1—1996中對標準的定義采用了上述的定義。
顯然，標準的基本含義就是“規(guī)定”，就是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規(guī)定。但標準的規(guī)定與其他規(guī)定有所不同，標準的制定和貫徹以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，標準是“協(xié)商一致”的結果，標準的頒布具有特定的過程和形式。標準的特性表現(xiàn)為科學性與時效性，其本質是“統(tǒng)一”。標準的這一本質賦予標準具有強制性、約束性和法規(guī)性。
二、GB／T 19000--2000族核心標準的構成和特點
1．GB／T 19000 —2000族核心標準的構成
GB／T 19000—2000族核心標準由下列四部分組成：
(1)GB／T 19000—2000質量管理體系——基礎和術語
GB／T 19000—2000表述質量管理體系并規(guī)定質量管理體系術語
(2)GB／T 1 9001--2000質量管理體系——要求
GB／T 19001—2000規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產品的能力。
(3)GB／T 19004—2000質量管理體系—業(yè)績改進指南
GB／T 19004--2000提供質量管理體系指南，包括持續(xù)改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關方滿意。
(4)ISO 19011質量和環(huán)境審核指南
ISO 19011提供管理與實施環(huán)境和質量審核的指南。
該標準由國際標準化組織質量管理和質量保證技術分委員會(ISO /TCl76／SC3)與環(huán)境管理體系、環(huán)境審核與有關的環(huán)境調查分委員會(ISO ／TC207／SC2)聯(lián)合制定。
[例題]： GB／T19000一2000族核心標準的構成有( )。
A．GB／T19000—2000質量管理體系一基礎和術語 B．GB／T19001—2000質量管理體系—要求
C．GB/ T19004—2000質量管理體系一業(yè)績改進指南 D．ISO19000一2000質量管理體系審核指南
E．ISO19011—2000質量和環(huán)境審核指南
答案：ABCE
2．ISO 9000：2000族標準的主要特點
(1)標準的結構與內容更好地適應于所有產品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。
(2)采用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身的生產和經營活動采用標準來建立質量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。
任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識別和管理組織內使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。
教材161頁圖8-1是該標準中所提出的過程方法模式的一個概念圖解，該圖給出了組織進行質量管理的循環(huán)過程，從“管理職責”過程開始，逆時針進行過程循環(huán)，首先在“管理職責”中，對管理者規(guī)定了要求，在“資源管理”中涉及到了資源的提供，人力資源、設施及工作環(huán)境等要素；在“產品實現(xiàn)”過程中，確定并實施各過程；后繼通過“測量分析和改進”對過程和過程結果進行分析、認可、糾正和改進，最后通過管理評審向管理職責提供反饋，以實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關系看，該過程模式同時也實現(xiàn)從識別需要到評定需要是否得到滿足的所有活動過程的總體概括。
(3)提出了質量管理八項原則并在標準中得到了充分體現(xiàn)。
(4)對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據自身經營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。
(5)更加強調管理者的作用，管理者通過確定質量目標，制定質量方針，進行質量評審以及確保資源的獲得和加強內部溝通等活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。
(6)突出了“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。
(7)強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。
(8)對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。
(9)將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息作為評價質量管理體系運行狀況的一種重要手段。
(10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。
(11)強調了ISO 9001作為要求性的標準，ISO 9004作為指南性的標準的協(xié)調一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。
(12)增強了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性，從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)造了有利條件。