十三、論述寶爾斯的人類行為分類系統(tǒng)？
答：他和他的同事在哈佛大學(xué)社會關(guān)系實驗室進行了試驗，這是社會科學(xué)家首次以系統(tǒng)的方式對群體中的個體行為進行的分析研究。通過研究，提出了一個綜合性的人類行為分類系統(tǒng)——“交互作用過程分析理論”。
羅伯特-寶爾斯的主要貢獻：
1、提出了12種人類行為類型；（群體功能理論）
2、提出了群體面臨的共性問題是內(nèi)部溝通和群體的組織與維持，同時指出了群體的行為過程將要經(jīng)過4大階段：定位、評價、控制、成員角色具體化。
3、他發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律：群體中單個成員的行為可以分為四大類（a.在社會情感方面的積極行為、b.任務(wù)相關(guān)行為、c.與任務(wù)相關(guān)的咨詢行為、d.社會情感方面的否定行為），四類行為在不同類型的群體中所發(fā)生的概率是基本相同的。
4、指出了“角色區(qū)別”是群體中的一個一般特征。
十四、簡述職能和管理者職能？
答：職能——為使群體高效運作，或者其他人必須完成的群體維持活動和與任務(wù)相關(guān)的活動，是各類的主要職責(zé)及工作內(nèi)容在理論上的概括。
管理者職能——在管理活動中所應(yīng)當作的事情。一般認為，管理者職能有4項：計劃、組織、指揮（領(lǐng)導(dǎo)）、控制。
十五、簡述的一般職能？
答：1、完成任務(wù)職能：分配任務(wù)、安排工作、配備人員等活動，其目標是為完成預(yù)期的工作任務(wù)，實現(xiàn)預(yù)定的目標。
2、群體維持職能：協(xié)調(diào)內(nèi)部沖突、確保群體對成員的尊重等活動，其目標是維系群體的良好關(guān)系和高昂的士氣。
十六、簡述管理的4項職能？
答：1、計劃職能：確立企業(yè)目標及實現(xiàn)企業(yè)目標途徑和方法的活動，是管理過程的起點。
2、組織職能：對實現(xiàn)企業(yè)目標的各種要素及人們在經(jīng)濟活動中的相互關(guān)系進行組合和配置的活動。
3、指揮職能：管理者或管理機構(gòu)，通過下達各種信息（命令、工作意見），來調(diào)度和引導(dǎo)下級實現(xiàn)計劃的活動。
4、控制職能：糾正偏差、保證目標實現(xiàn)的活動。
十七、簡述根據(jù)下屬成熟度的不同階段，應(yīng)當采用的領(lǐng)導(dǎo)類型？
答：1、命令型；（高工作、低關(guān)系）
2、說服型；（高工作、高關(guān)系）
3、參與型；（低工作、高關(guān)系）
4、授權(quán)型。（低工作、低關(guān)系）
☆赫塞—布蘭查德模型（情景領(lǐng)導(dǎo)理論、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論）：
1、該理論1966年首先由美國的科曼提出，其后由美國的赫塞&布蘭查德加以發(fā)展。
2、基本觀點：的風(fēng)格應(yīng)適應(yīng)其下屬的“成熟程度”（工作成熟度、心理成熟度），依據(jù)下屬的成熟度水平來選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格就會取得領(lǐng)導(dǎo)的成功。
3、主要內(nèi)容：該理論認為，領(lǐng)導(dǎo)的有效性是由工作行為、關(guān)系行為、下屬的成熟度3個因素決定的。隨著下屬成熟度程度由低到高，形成了領(lǐng)導(dǎo)的生命周期：“高工作、低關(guān)系”——“高工作、高關(guān)系”——“低工作、高關(guān)系”——“低工作、低關(guān)系”。
根據(jù)下屬成熟度的不同階段，應(yīng)采用的領(lǐng)導(dǎo)類型有：命令型、說服型、參與型、授權(quán)型。
十八、簡述領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的基本類型？
答：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——在指導(dǎo)和影響下屬的過程中，所欣賞的各種行為模式。采用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，受到個人因素、被的素質(zhì)、情景因素的影響。
根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的兩種職能（完成任務(wù)職能、群體維持職能），有兩種基本的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：
1、任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——具有這種風(fēng)格的密切監(jiān)督員工以確保任務(wù)的圓滿完成，完成任務(wù)被置于員工成長和員工滿意感之上。
2、員工導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——具有這種風(fēng)格的把重點放在激勵而不是控制下屬上。他們尋求與員工建立友好、信任、相互尊重的關(guān)系，通常允許員工參與對其有利害關(guān)系問題的決策過程。
當然，以上兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格并不是截然分開的。對于大多數(shù)而言，兩種風(fēng)格都具備一些，只不過他們對任務(wù)或員工常常各有不同的側(cè)重。
十九、簡述領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的具體類型？
答：1、*型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——決策權(quán)基本集中在的一種領(lǐng)導(dǎo)類型。（屬于高工作、低關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)方式）
適用于：規(guī)模較小、下屬素質(zhì)較差的企業(yè)。
2、民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——除了少數(shù)重大問題由做出決策外，一般的決策均由下屬做出的一種領(lǐng)導(dǎo)類型。（高工作、高關(guān)系）
適用于：規(guī)模較大、部門較多、下屬的素質(zhì)較高的企業(yè)。
3、參與型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的一種特殊形式，其主要特點是大多數(shù)決策是在同下屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上達成的，把人際關(guān)系的協(xié)調(diào)放到首位。（高關(guān)系、低工作）
適用于：員工凝聚力較強、素質(zhì)較高的企業(yè)。
4、放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——決策權(quán)基本授予下屬，主要負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵職能的一種領(lǐng)導(dǎo)類型。（低工作、低關(guān)系）
適用于：高科技、需要創(chuàng)造性工作的部門、下屬素質(zhì)較高的單位。
二十、溝通雙方存在的障礙主要表現(xiàn)在那幾方面？
答：1、“歸因”帶來的盲目推斷。
a.“刻板印象”——將群體進行分類，然后根據(jù)不同的類別來推斷該類群體所具有的性格特點。（如：認為某地區(qū)的人是庸俗的，Marry是該地區(qū)的人，就推斷Marry是庸俗的）
b.“暈輪效應(yīng)”——當假設(shè)某個人有某一種行為特征時，將推斷某人必然具有其他的行為特征。（如：男性招聘人員會認為一個求職秘書職位的相貌入時的女性自然擅長打字、速記；認為口才好的求職者必然高智商和勤勉——但事實往往并非如此）
2、投影帶來的溝通困難。（將自己的特點看成其他人特點的一種傾向，它能使我們對其他人的知覺產(chǎn)生失真）
3、溝通焦慮——在口頭溝通、書面溝通、或二者兼而有之的溝通中，感到過分緊張和焦慮。
4、缺乏了解。
5、個性差異。
6、群體成員資格差異。
7、語言理解不同。
8、忽略非語言提示。
9、語法不夠準確。
10、缺少溝通機會。
11、認知差異（最常見）。
12、認識上的偏見。
二十一、簡述溝通鏈條上存在的溝通障礙？（了解）
答：1、沉長的命令傳遞引起溝通困難；
2、地理位置引起的溝通困難；
3、組織關(guān)系不明確帶來的困難；
4、部門之間不合作帶來的溝通困難；
5、建立部門王國是另一個妨礙溝通的原因；
6、場景與背景也將影響著溝通；
7、信息過載給溝通帶來的困難。
二十二、簡述在企業(yè)中影響有效溝通的障礙有哪些？（了解）
答：物質(zhì)障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程序障礙、技能障礙、機制障礙。
二十三、簡述發(fā)送者和接收者存在的障礙？
答：1、發(fā)送者方面存在的障礙：信息過濾、管理風(fēng)格、信息適應(yīng)性。
2、接收者方面存在的障礙：選擇性知覺、情緒、缺乏興趣、缺少傾聽的能力。
二十四、簡述正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其類型？
答：1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)——一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。
圖：正式的小群體溝通網(wǎng)絡(luò)及有效性指標：
指標鏈式網(wǎng)絡(luò)（嚴格遵循正式的命令系統(tǒng)）輪式網(wǎng)絡(luò)（把作為所有群體溝通的核心）全渠道式網(wǎng)絡(luò)（允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通）
速度中快快
精確性高高中
的出現(xiàn)中高無
成員的滿意度中低高
2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)——常常稱為小道消息的傳播，它可以自由的向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。
小道消息的傳播形勢：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機傳言鏈、積聚傳言鏈。
答：他和他的同事在哈佛大學(xué)社會關(guān)系實驗室進行了試驗，這是社會科學(xué)家首次以系統(tǒng)的方式對群體中的個體行為進行的分析研究。通過研究，提出了一個綜合性的人類行為分類系統(tǒng)——“交互作用過程分析理論”。
羅伯特-寶爾斯的主要貢獻：
1、提出了12種人類行為類型；（群體功能理論）
2、提出了群體面臨的共性問題是內(nèi)部溝通和群體的組織與維持，同時指出了群體的行為過程將要經(jīng)過4大階段：定位、評價、控制、成員角色具體化。
3、他發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律：群體中單個成員的行為可以分為四大類（a.在社會情感方面的積極行為、b.任務(wù)相關(guān)行為、c.與任務(wù)相關(guān)的咨詢行為、d.社會情感方面的否定行為），四類行為在不同類型的群體中所發(fā)生的概率是基本相同的。
4、指出了“角色區(qū)別”是群體中的一個一般特征。
十四、簡述職能和管理者職能？
答：職能——為使群體高效運作，或者其他人必須完成的群體維持活動和與任務(wù)相關(guān)的活動，是各類的主要職責(zé)及工作內(nèi)容在理論上的概括。
管理者職能——在管理活動中所應(yīng)當作的事情。一般認為，管理者職能有4項：計劃、組織、指揮（領(lǐng)導(dǎo)）、控制。
十五、簡述的一般職能？
答：1、完成任務(wù)職能：分配任務(wù)、安排工作、配備人員等活動，其目標是為完成預(yù)期的工作任務(wù)，實現(xiàn)預(yù)定的目標。
2、群體維持職能：協(xié)調(diào)內(nèi)部沖突、確保群體對成員的尊重等活動，其目標是維系群體的良好關(guān)系和高昂的士氣。
十六、簡述管理的4項職能？
答：1、計劃職能：確立企業(yè)目標及實現(xiàn)企業(yè)目標途徑和方法的活動，是管理過程的起點。
2、組織職能：對實現(xiàn)企業(yè)目標的各種要素及人們在經(jīng)濟活動中的相互關(guān)系進行組合和配置的活動。
3、指揮職能：管理者或管理機構(gòu)，通過下達各種信息（命令、工作意見），來調(diào)度和引導(dǎo)下級實現(xiàn)計劃的活動。
4、控制職能：糾正偏差、保證目標實現(xiàn)的活動。
十七、簡述根據(jù)下屬成熟度的不同階段，應(yīng)當采用的領(lǐng)導(dǎo)類型？
答：1、命令型；（高工作、低關(guān)系）
2、說服型；（高工作、高關(guān)系）
3、參與型；（低工作、高關(guān)系）
4、授權(quán)型。（低工作、低關(guān)系）
☆赫塞—布蘭查德模型（情景領(lǐng)導(dǎo)理論、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論）：
1、該理論1966年首先由美國的科曼提出，其后由美國的赫塞&布蘭查德加以發(fā)展。
2、基本觀點：的風(fēng)格應(yīng)適應(yīng)其下屬的“成熟程度”（工作成熟度、心理成熟度），依據(jù)下屬的成熟度水平來選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格就會取得領(lǐng)導(dǎo)的成功。
3、主要內(nèi)容：該理論認為，領(lǐng)導(dǎo)的有效性是由工作行為、關(guān)系行為、下屬的成熟度3個因素決定的。隨著下屬成熟度程度由低到高，形成了領(lǐng)導(dǎo)的生命周期：“高工作、低關(guān)系”——“高工作、高關(guān)系”——“低工作、高關(guān)系”——“低工作、低關(guān)系”。
根據(jù)下屬成熟度的不同階段，應(yīng)采用的領(lǐng)導(dǎo)類型有：命令型、說服型、參與型、授權(quán)型。
十八、簡述領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的基本類型？
答：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——在指導(dǎo)和影響下屬的過程中，所欣賞的各種行為模式。采用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，受到個人因素、被的素質(zhì)、情景因素的影響。
根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的兩種職能（完成任務(wù)職能、群體維持職能），有兩種基本的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：
1、任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——具有這種風(fēng)格的密切監(jiān)督員工以確保任務(wù)的圓滿完成，完成任務(wù)被置于員工成長和員工滿意感之上。
2、員工導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——具有這種風(fēng)格的把重點放在激勵而不是控制下屬上。他們尋求與員工建立友好、信任、相互尊重的關(guān)系，通常允許員工參與對其有利害關(guān)系問題的決策過程。
當然，以上兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格并不是截然分開的。對于大多數(shù)而言，兩種風(fēng)格都具備一些，只不過他們對任務(wù)或員工常常各有不同的側(cè)重。
十九、簡述領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的具體類型？
答：1、*型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——決策權(quán)基本集中在的一種領(lǐng)導(dǎo)類型。（屬于高工作、低關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)方式）
適用于：規(guī)模較小、下屬素質(zhì)較差的企業(yè)。
2、民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——除了少數(shù)重大問題由做出決策外，一般的決策均由下屬做出的一種領(lǐng)導(dǎo)類型。（高工作、高關(guān)系）
適用于：規(guī)模較大、部門較多、下屬的素質(zhì)較高的企業(yè)。
3、參與型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的一種特殊形式，其主要特點是大多數(shù)決策是在同下屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上達成的，把人際關(guān)系的協(xié)調(diào)放到首位。（高關(guān)系、低工作）
適用于：員工凝聚力較強、素質(zhì)較高的企業(yè)。
4、放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——決策權(quán)基本授予下屬，主要負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵職能的一種領(lǐng)導(dǎo)類型。（低工作、低關(guān)系）
適用于：高科技、需要創(chuàng)造性工作的部門、下屬素質(zhì)較高的單位。
二十、溝通雙方存在的障礙主要表現(xiàn)在那幾方面？
答：1、“歸因”帶來的盲目推斷。
a.“刻板印象”——將群體進行分類，然后根據(jù)不同的類別來推斷該類群體所具有的性格特點。（如：認為某地區(qū)的人是庸俗的，Marry是該地區(qū)的人，就推斷Marry是庸俗的）
b.“暈輪效應(yīng)”——當假設(shè)某個人有某一種行為特征時，將推斷某人必然具有其他的行為特征。（如：男性招聘人員會認為一個求職秘書職位的相貌入時的女性自然擅長打字、速記；認為口才好的求職者必然高智商和勤勉——但事實往往并非如此）
2、投影帶來的溝通困難。（將自己的特點看成其他人特點的一種傾向，它能使我們對其他人的知覺產(chǎn)生失真）
3、溝通焦慮——在口頭溝通、書面溝通、或二者兼而有之的溝通中，感到過分緊張和焦慮。
4、缺乏了解。
5、個性差異。
6、群體成員資格差異。
7、語言理解不同。
8、忽略非語言提示。
9、語法不夠準確。
10、缺少溝通機會。
11、認知差異（最常見）。
12、認識上的偏見。
二十一、簡述溝通鏈條上存在的溝通障礙？（了解）
答：1、沉長的命令傳遞引起溝通困難；
2、地理位置引起的溝通困難；
3、組織關(guān)系不明確帶來的困難；
4、部門之間不合作帶來的溝通困難；
5、建立部門王國是另一個妨礙溝通的原因；
6、場景與背景也將影響著溝通；
7、信息過載給溝通帶來的困難。
二十二、簡述在企業(yè)中影響有效溝通的障礙有哪些？（了解）
答：物質(zhì)障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程序障礙、技能障礙、機制障礙。
二十三、簡述發(fā)送者和接收者存在的障礙？
答：1、發(fā)送者方面存在的障礙：信息過濾、管理風(fēng)格、信息適應(yīng)性。
2、接收者方面存在的障礙：選擇性知覺、情緒、缺乏興趣、缺少傾聽的能力。
二十四、簡述正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其類型？
答：1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)——一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。
圖：正式的小群體溝通網(wǎng)絡(luò)及有效性指標：
指標鏈式網(wǎng)絡(luò)（嚴格遵循正式的命令系統(tǒng)）輪式網(wǎng)絡(luò)（把作為所有群體溝通的核心）全渠道式網(wǎng)絡(luò)（允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通）
速度中快快
精確性高高中
的出現(xiàn)中高無
成員的滿意度中低高
2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)——常常稱為小道消息的傳播，它可以自由的向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。
小道消息的傳播形勢：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機傳言鏈、積聚傳言鏈。