一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論
1、當(dāng)代管理環(huán)境：
1.日益劇烈的變化 2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客 3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)
2、變化的領(lǐng)域：
1.政治領(lǐng)域 2.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 3.技術(shù)領(lǐng)域 4.社會(huì)文化領(lǐng)域
3、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
4、質(zhì)量特性的分類：
1.技術(shù)或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.時(shí)間方面的特性
4.安全方面的特性 5.社會(huì)方面的特性
5、過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。
6、產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。
7、產(chǎn)品的類型：
1.服務(wù) 2.軟件 3.硬件 4.流程性材料
8、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。
9、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。
10、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。
11、顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
12、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。
13、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：
1.魅力特性：指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。
2.必須特性：是即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。
3.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。
14、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：
1.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。
2.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。
15、促使重視質(zhì)量的主要原因：
1.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制 2.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲
3.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)
16、管理：是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。
17、質(zhì)量管理：就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。
18、質(zhì)量管理三部曲（朱蘭三部曲）：
1.質(zhì)量計(jì)劃 2.質(zhì)量控制 3.質(zhì)量改進(jìn)
19、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：
質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過(guò)程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。
20、全面質(zhì)量管理（TQM）：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。
21、全面質(zhì)量管理的主要成效：
1.高質(zhì)量 2.低成本 3.高受益 4.顧客忠誠(chéng) 5.員工的活性化
22、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：
1.增加收益 2.降低成本
23、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。
24、研究質(zhì)量成本的目的：
1.定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性
2.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向 3.追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況
25、質(zhì)量成本的分類：
1.內(nèi)部故障成本 2.外部故障成本 3.鑒定成本 4.預(yù)防成本
26、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。
27、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成：
1.廢品損失 2.返工費(fèi) 3.復(fù)檢和篩選費(fèi)
4.停工損失 5.不合格品處理費(fèi) 6.其他
28、外部故障成本：是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。
29、外部故障成本的構(gòu)成：
1.保修費(fèi) 2.索賠費(fèi) 3.訴訟費(fèi)
4.退貨費(fèi) 5.降價(jià)費(fèi) 6.其他
30、鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。
31、鑒定成本的構(gòu)成：
1.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi) 2.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi) 3.在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)
4.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi) 5.質(zhì)量評(píng)審費(fèi) 6.其他
32、預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。
33、預(yù)防成本的構(gòu)成：
1.質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi) 2.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi) 3.工序控制費(fèi)
4.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) 5.質(zhì)量信息費(fèi) 6.質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)
7.其他
34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定
2.故障成本是關(guān)鍵的類別，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會(huì)
3.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致
4.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分
35、質(zhì)量成本的計(jì)算方法：
1.質(zhì)量成本法 2.過(guò)程成本法 3.質(zhì)量損失法
36、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用：
1.確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題造成的大損失和需要消除的具體成本
2.為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度
3.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改進(jìn)項(xiàng)目
37、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段：
1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段
二、質(zhì)量管理理念與框架
1、戴明14點(diǎn)的內(nèi)容：
1.樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命 2.接受新的理念
3.不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)
4.不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本低
5.通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低
6.做好培訓(xùn) 7.進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)
8.驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效的工作
9.拆除部門間的壁壘
10.取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)
11.取消定額或指標(biāo) 12.消除影響工作完美的障礙
13.開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)
14.使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變
2、戴明14點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：
1.為了組織的生存和發(fā)展，管理*必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。
2.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，要通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。
3.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對(duì)于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。
4.重視每一個(gè)人的作用，要通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每一個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成敗做出自己大的貢獻(xiàn)。
3、三大質(zhì)量獎(jiǎng)：
1.日本戴明獎(jiǎng) 2.美國(guó)馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)
3.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)
4、三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）的基本理念和關(guān)注要點(diǎn)：
徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個(gè)人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過(guò)程的方法論，強(qiáng)調(diào)營(yíng)造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化等。
5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系：
1.ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》
2.ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》
3.ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》
4.ISO9011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》
ISO9000是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。
1、當(dāng)代管理環(huán)境：
1.日益劇烈的變化 2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客 3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)
2、變化的領(lǐng)域：
1.政治領(lǐng)域 2.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 3.技術(shù)領(lǐng)域 4.社會(huì)文化領(lǐng)域
3、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
4、質(zhì)量特性的分類：
1.技術(shù)或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.時(shí)間方面的特性
4.安全方面的特性 5.社會(huì)方面的特性
5、過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。
6、產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。
7、產(chǎn)品的類型：
1.服務(wù) 2.軟件 3.硬件 4.流程性材料
8、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。
9、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。
10、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。
11、顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
12、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。
13、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：
1.魅力特性：指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。
2.必須特性：是即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。
3.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。
14、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：
1.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。
2.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。
15、促使重視質(zhì)量的主要原因：
1.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制 2.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲
3.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)
16、管理：是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。
17、質(zhì)量管理：就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。
18、質(zhì)量管理三部曲（朱蘭三部曲）：
1.質(zhì)量計(jì)劃 2.質(zhì)量控制 3.質(zhì)量改進(jìn)
19、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：
質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過(guò)程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。
20、全面質(zhì)量管理（TQM）：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。
21、全面質(zhì)量管理的主要成效：
1.高質(zhì)量 2.低成本 3.高受益 4.顧客忠誠(chéng) 5.員工的活性化
22、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：
1.增加收益 2.降低成本
23、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。
24、研究質(zhì)量成本的目的：
1.定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性
2.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向 3.追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況
25、質(zhì)量成本的分類：
1.內(nèi)部故障成本 2.外部故障成本 3.鑒定成本 4.預(yù)防成本
26、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。
27、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成：
1.廢品損失 2.返工費(fèi) 3.復(fù)檢和篩選費(fèi)
4.停工損失 5.不合格品處理費(fèi) 6.其他
28、外部故障成本：是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。
29、外部故障成本的構(gòu)成：
1.保修費(fèi) 2.索賠費(fèi) 3.訴訟費(fèi)
4.退貨費(fèi) 5.降價(jià)費(fèi) 6.其他
30、鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。
31、鑒定成本的構(gòu)成：
1.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi) 2.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi) 3.在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)
4.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi) 5.質(zhì)量評(píng)審費(fèi) 6.其他
32、預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。
33、預(yù)防成本的構(gòu)成：
1.質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi) 2.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi) 3.工序控制費(fèi)
4.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) 5.質(zhì)量信息費(fèi) 6.質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)
7.其他
34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定
2.故障成本是關(guān)鍵的類別，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會(huì)
3.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致
4.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分
35、質(zhì)量成本的計(jì)算方法：
1.質(zhì)量成本法 2.過(guò)程成本法 3.質(zhì)量損失法
36、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用：
1.確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題造成的大損失和需要消除的具體成本
2.為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度
3.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改進(jìn)項(xiàng)目
37、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段：
1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段
二、質(zhì)量管理理念與框架
1、戴明14點(diǎn)的內(nèi)容：
1.樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命 2.接受新的理念
3.不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)
4.不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本低
5.通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低
6.做好培訓(xùn) 7.進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)
8.驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效的工作
9.拆除部門間的壁壘
10.取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)
11.取消定額或指標(biāo) 12.消除影響工作完美的障礙
13.開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)
14.使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變
2、戴明14點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：
1.為了組織的生存和發(fā)展，管理*必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。
2.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，要通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。
3.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對(duì)于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。
4.重視每一個(gè)人的作用，要通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每一個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成敗做出自己大的貢獻(xiàn)。
3、三大質(zhì)量獎(jiǎng)：
1.日本戴明獎(jiǎng) 2.美國(guó)馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)
3.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)
4、三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）的基本理念和關(guān)注要點(diǎn)：
徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個(gè)人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過(guò)程的方法論，強(qiáng)調(diào)營(yíng)造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化等。
5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系：
1.ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》
2.ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》
3.ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》
4.ISO9011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》
ISO9000是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。