6、質(zhì)量管理的八項原則：
1.以顧客為關注焦點：
組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。
2.領導作用：
確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。
3.全員參與：
各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來大的收益。
4.過程方法：
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。
5.管理的系統(tǒng)方法：
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。
6.持續(xù)改進：
持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。
7.基于事實的決策方法：
有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。
8.與供方互利的關系：
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
7、質(zhì)量管理八項原則的邏輯關系：
要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求（以顧客為關注焦點）。在明確了立場的基礎上，管理*要帶領（原則二的“領導作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進（原則六）?；谑聦嵉臎Q策方法（原則七）是持續(xù)改進的有力的武器。這種改進不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作（原則八）。
三、以顧客為中心
1、外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個人。
2、內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個過程中的個人或團體。
3、顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。
4、揭示顧客需要的關鍵活動：
1.策劃收集顧客需要和過程 2.收集用顧客的語言表述的顧客需要
3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序 4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言
5.建立測量指標與測量手段
5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。
6、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。
7、顧客滿意度指數(shù)的用途：
1.比較不同的產(chǎn)業(yè) 2.比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準
3.進行不同時期的比較 4.預測長期績效
5.回答具體的問題
8、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的。（顧客忠誠＝吸引力*滿意度*參與度）
9、實現(xiàn)顧客滿意的舉措：
1.明確定義自己的關鍵顧客群和市場 2.了解顧客的長、短期需要和期望
3.明確顧客的意見與設計、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系
4.構筑堅實的顧客關系 5.建立有效的抱怨管理過程
6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進自身的內(nèi)部過程
10、顧客滿意度測量的用途：
1.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知
2.比較公司相對于競爭者的績效
3.找出在產(chǎn)品和服務的設計和提供方面有待改進的領域
4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進
11、顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關鍵活動：
1.明確測量的目的并識別測量的事項
2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)
3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果
4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動
12、顧客滿意度測評中的主要事項：
1.明確調(diào)查的目的 2.選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象
3.設計和選擇調(diào)查手段 4.確定調(diào)查問題
5.滿意程度的標度 6.設計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法
13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：
1.基本數(shù)據(jù)分析 2.數(shù)據(jù)語義分析
3.圖形化的報告 4.高級分析
14、圖形化報告的目標：
1.展示數(shù)據(jù) 2.引導人們思考圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容
3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達的內(nèi)容 4.提供給許多成員使用
5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來 6.鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群
7.在從概略性到細微結構的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容
8.達到澄清事物的目的 9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字
15、顧客滿意度測量中存在的問題：
1.滿意度測量設計不當 2.未能識別適宜的質(zhì)量維度
3.對于各個質(zhì)量維度的加權不當 4.缺乏與競爭對手的比較
5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客
6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念
16、顧客關系管理（CRM）：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。
17、顧客關系管理的過程：
1.獲取顧客信息，識別顧客 2.管理顧客溝通，了解需要和期望
3.掌握顧客滿意度 4.研究顧客價值，確定顧客關系戰(zhàn)略
5.分析差距，實施產(chǎn)品和服務改進 6.留住和造就忠誠的顧客
18、有效的顧客關系管理的重要環(huán)節(jié)：
1.組織的可達性與 2.選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工
3.明確顧客接觸要求 4.有效的投訴管理
5.全面分析顧客關系價值 6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟
19、CRM系統(tǒng)的基本功能：
1.接入管理 2.流程管理 3.決策支持
20、CRM系統(tǒng)的基本類型：
1.流程型CRM系統(tǒng) 2.分析型CRM系統(tǒng) 3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)
21、CRM系統(tǒng)中的信息處理技術包括：
1.數(shù)據(jù)倉庫（DW） 2.數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術 3.關系技術（RT）
4.顧客互動中心（CIC）
四、領導與戰(zhàn)略計劃
1、組織使命：反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。
2、核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。
3、愿景：是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。
4、社會責任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務。
5、組織的社會責任發(fā)展的階段：
第一階段：管理者將努力提高股東的利益
第二階段：管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理
第三階段：管理者將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關方，即顧客和供應商方面
第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責任
6、確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：
1.在錄用人員時注重候選者的道德水準 2.建立組織的道德準則和決策規(guī)則
3.高層管理者在道德方面以身垂范 4.認識目標和績效評價的作用
5.提供道德規(guī)范方面的培訓 6.獨立的社會審計
7.正式的保護機制
7、戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標，并將這些目標與財務、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標一道在平等的基礎上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當中。然后，將這一計劃在整個組織當中加以展開。
8、實施戰(zhàn)略計劃活動的益處：
1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上
2.建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)
3.使改進成為長期實施的常規(guī)性活動
4.促進跨部門的合作
5.通過賦予實施所計劃活動的職權激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神
6.消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動
7.消除各種計劃中的可能沖突
8.集中資源確保財務計劃的實現(xiàn)
9、戰(zhàn)略計劃活動的過程：
1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針
2.將愿景分解為少數(shù)關鍵的戰(zhàn)略 3.制定戰(zhàn)略目標
4.目標的展開 5.用關鍵績效指標來測量進展狀況
6.評審進展狀況 7.經(jīng)營審核
10、質(zhì)量方針：是由組織的高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。
11、標高分析：對照公認的組織或強的競爭對手持續(xù)地—對本組織的產(chǎn)品、服務、過程等關鍵的成果因素進行衡量的結構化的過程。
12、標高分析的作用：
1.設定目標 2.改進績效 3.促進組織的變革
13、標高分析的步驟：
1.確定實施標高分析活動的領域或?qū)ο?2.明確自身的現(xiàn)狀
3.確定誰是佳者，也就是選擇標高分析的標桿
4.明確標桿組織是怎樣做的 5.確定并實施改進方案
五、基于TQM的人力資源管理
1、人力資源管理：是指組織通過預測規(guī)劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標的過程。
2、人力資源管理的主要內(nèi)容：
1.組織設計和職位分析 2.人力資源規(guī)劃 3.員工的招聘與配置
4.員工的教育與培訓 5.績效考核與激勵 6.薪酬與福利管理
7.職業(yè)管理 8.勞動關系管理
3、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。
4、職位分析的作用：
1.有利于制定科學的人力資源規(guī)劃 2.有利于員工的選聘和錄用
3.有利于員工的培訓與發(fā)展 4.有利于科學評價員工的工作績效
5.有利于設計出科學合理的薪酬和福利制度
5、員工招聘的原則：
1.符合國家的有關法律、法規(guī)和政策 2.堅持公開、公平、競爭的原則
3.遵循經(jīng)濟高效的原則 4.體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則
6、員工培訓的目的：
1.適應科學、技術發(fā)展的變化 2.保持企業(yè)的競爭力
3.形成共同的價值理念 4.促進個人的發(fā)展
7、培訓的形式：
1.脫產(chǎn)培訓 2.在職培訓 3.業(yè)余學習
8、職業(yè)管理的兩層含義：
1.對員工個人而言，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，設計自己的職業(yè)目標和職業(yè)計劃
2.對企業(yè)而言，為了不斷增強員工的滿意度，應對員工制定的個人職業(yè)計劃予以重視和鼓勵，并結合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導，創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)目標。
1.以顧客為關注焦點：
組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。
2.領導作用：
確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。
3.全員參與：
各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來大的收益。
4.過程方法：
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。
5.管理的系統(tǒng)方法：
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。
6.持續(xù)改進：
持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。
7.基于事實的決策方法：
有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。
8.與供方互利的關系：
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
7、質(zhì)量管理八項原則的邏輯關系：
要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求（以顧客為關注焦點）。在明確了立場的基礎上，管理*要帶領（原則二的“領導作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進（原則六）?；谑聦嵉臎Q策方法（原則七）是持續(xù)改進的有力的武器。這種改進不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作（原則八）。
三、以顧客為中心
1、外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個人。
2、內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個過程中的個人或團體。
3、顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。
4、揭示顧客需要的關鍵活動：
1.策劃收集顧客需要和過程 2.收集用顧客的語言表述的顧客需要
3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序 4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言
5.建立測量指標與測量手段
5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。
6、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。
7、顧客滿意度指數(shù)的用途：
1.比較不同的產(chǎn)業(yè) 2.比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準
3.進行不同時期的比較 4.預測長期績效
5.回答具體的問題
8、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的。（顧客忠誠＝吸引力*滿意度*參與度）
9、實現(xiàn)顧客滿意的舉措：
1.明確定義自己的關鍵顧客群和市場 2.了解顧客的長、短期需要和期望
3.明確顧客的意見與設計、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系
4.構筑堅實的顧客關系 5.建立有效的抱怨管理過程
6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進自身的內(nèi)部過程
10、顧客滿意度測量的用途：
1.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知
2.比較公司相對于競爭者的績效
3.找出在產(chǎn)品和服務的設計和提供方面有待改進的領域
4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進
11、顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關鍵活動：
1.明確測量的目的并識別測量的事項
2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)
3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果
4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動
12、顧客滿意度測評中的主要事項：
1.明確調(diào)查的目的 2.選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象
3.設計和選擇調(diào)查手段 4.確定調(diào)查問題
5.滿意程度的標度 6.設計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法
13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：
1.基本數(shù)據(jù)分析 2.數(shù)據(jù)語義分析
3.圖形化的報告 4.高級分析
14、圖形化報告的目標：
1.展示數(shù)據(jù) 2.引導人們思考圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容
3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達的內(nèi)容 4.提供給許多成員使用
5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來 6.鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群
7.在從概略性到細微結構的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容
8.達到澄清事物的目的 9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字
15、顧客滿意度測量中存在的問題：
1.滿意度測量設計不當 2.未能識別適宜的質(zhì)量維度
3.對于各個質(zhì)量維度的加權不當 4.缺乏與競爭對手的比較
5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客
6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念
16、顧客關系管理（CRM）：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。
17、顧客關系管理的過程：
1.獲取顧客信息，識別顧客 2.管理顧客溝通，了解需要和期望
3.掌握顧客滿意度 4.研究顧客價值，確定顧客關系戰(zhàn)略
5.分析差距，實施產(chǎn)品和服務改進 6.留住和造就忠誠的顧客
18、有效的顧客關系管理的重要環(huán)節(jié)：
1.組織的可達性與 2.選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工
3.明確顧客接觸要求 4.有效的投訴管理
5.全面分析顧客關系價值 6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟
19、CRM系統(tǒng)的基本功能：
1.接入管理 2.流程管理 3.決策支持
20、CRM系統(tǒng)的基本類型：
1.流程型CRM系統(tǒng) 2.分析型CRM系統(tǒng) 3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)
21、CRM系統(tǒng)中的信息處理技術包括：
1.數(shù)據(jù)倉庫（DW） 2.數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術 3.關系技術（RT）
4.顧客互動中心（CIC）
四、領導與戰(zhàn)略計劃
1、組織使命：反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。
2、核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。
3、愿景：是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。
4、社會責任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務。
5、組織的社會責任發(fā)展的階段：
第一階段：管理者將努力提高股東的利益
第二階段：管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理
第三階段：管理者將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關方，即顧客和供應商方面
第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責任
6、確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：
1.在錄用人員時注重候選者的道德水準 2.建立組織的道德準則和決策規(guī)則
3.高層管理者在道德方面以身垂范 4.認識目標和績效評價的作用
5.提供道德規(guī)范方面的培訓 6.獨立的社會審計
7.正式的保護機制
7、戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標，并將這些目標與財務、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標一道在平等的基礎上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當中。然后，將這一計劃在整個組織當中加以展開。
8、實施戰(zhàn)略計劃活動的益處：
1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上
2.建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)
3.使改進成為長期實施的常規(guī)性活動
4.促進跨部門的合作
5.通過賦予實施所計劃活動的職權激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神
6.消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動
7.消除各種計劃中的可能沖突
8.集中資源確保財務計劃的實現(xiàn)
9、戰(zhàn)略計劃活動的過程：
1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針
2.將愿景分解為少數(shù)關鍵的戰(zhàn)略 3.制定戰(zhàn)略目標
4.目標的展開 5.用關鍵績效指標來測量進展狀況
6.評審進展狀況 7.經(jīng)營審核
10、質(zhì)量方針：是由組織的高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。
11、標高分析：對照公認的組織或強的競爭對手持續(xù)地—對本組織的產(chǎn)品、服務、過程等關鍵的成果因素進行衡量的結構化的過程。
12、標高分析的作用：
1.設定目標 2.改進績效 3.促進組織的變革
13、標高分析的步驟：
1.確定實施標高分析活動的領域或?qū)ο?2.明確自身的現(xiàn)狀
3.確定誰是佳者，也就是選擇標高分析的標桿
4.明確標桿組織是怎樣做的 5.確定并實施改進方案
五、基于TQM的人力資源管理
1、人力資源管理：是指組織通過預測規(guī)劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標的過程。
2、人力資源管理的主要內(nèi)容：
1.組織設計和職位分析 2.人力資源規(guī)劃 3.員工的招聘與配置
4.員工的教育與培訓 5.績效考核與激勵 6.薪酬與福利管理
7.職業(yè)管理 8.勞動關系管理
3、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。
4、職位分析的作用：
1.有利于制定科學的人力資源規(guī)劃 2.有利于員工的選聘和錄用
3.有利于員工的培訓與發(fā)展 4.有利于科學評價員工的工作績效
5.有利于設計出科學合理的薪酬和福利制度
5、員工招聘的原則：
1.符合國家的有關法律、法規(guī)和政策 2.堅持公開、公平、競爭的原則
3.遵循經(jīng)濟高效的原則 4.體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則
6、員工培訓的目的：
1.適應科學、技術發(fā)展的變化 2.保持企業(yè)的競爭力
3.形成共同的價值理念 4.促進個人的發(fā)展
7、培訓的形式：
1.脫產(chǎn)培訓 2.在職培訓 3.業(yè)余學習
8、職業(yè)管理的兩層含義：
1.對員工個人而言，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，設計自己的職業(yè)目標和職業(yè)計劃
2.對企業(yè)而言，為了不斷增強員工的滿意度，應對員工制定的個人職業(yè)計劃予以重視和鼓勵，并結合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導，創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)目標。