6、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：
組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。
2.領(lǐng)導(dǎo)作用：
確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
3.全員參與：
各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來大的收益。
4.過程方法：
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。
5.管理的系統(tǒng)方法：
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。
6.持續(xù)改進(jìn)：
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
7.基于事實(shí)的決策方法：
有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
8.與供方互利的關(guān)系：
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
7、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的邏輯關(guān)系：
要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理*要帶領(lǐng)（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母偁?，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)（原則六）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的有力的武器。這種改進(jìn)不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作（原則八）。
三、以顧客為中心
1、外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個(gè)人。
2、內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。
3、顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。
4、揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)：
1.策劃收集顧客需要和過程 2.收集用顧客的語言表述的顧客需要
3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序 4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言
5.建立測量指標(biāo)與測量手段
5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。
6、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。
7、顧客滿意度指數(shù)的用途：
1.比較不同的產(chǎn)業(yè) 2.比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)
3.進(jìn)行不同時(shí)期的比較 4.預(yù)測長期績效
5.回答具體的問題
8、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長期購買的。（顧客忠誠＝吸引力*滿意度*參與度）
9、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措：
1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場 2.了解顧客的長、短期需要和期望
3.明確顧客的意見與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系
4.構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系 5.建立有效的抱怨管理過程
6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程
10、顧客滿意度測量的用途：
1.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知
2.比較公司相對于競爭者的績效
3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域
4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)
11、顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)：
1.明確測量的目的并識別測量的事項(xiàng)
2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)
3.綜合分析和評價(jià)滿意水平并溝通測評結(jié)果
4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)
12、顧客滿意度測評中的主要事項(xiàng)：
1.明確調(diào)查的目的 2.選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對象
3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段 4.確定調(diào)查問題
5.滿意程度的標(biāo)度 6.設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法
13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：
1.基本數(shù)據(jù)分析 2.數(shù)據(jù)語義分析
3.圖形化的報(bào)告 4.高級分析
14、圖形化報(bào)告的目標(biāo)：
1.展示數(shù)據(jù) 2.引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容
3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容 4.提供給許多成員使用
5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來 6.鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群
7.在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容
8.達(dá)到澄清事物的目的 9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字
15、顧客滿意度測量中存在的問題：
1.滿意度測量設(shè)計(jì)不當(dāng) 2.未能識別適宜的質(zhì)量維度
3.對于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng) 4.缺乏與競爭對手的比較
5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客
6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個(gè)有著明顯差別的概念
16、顧客關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價(jià)值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。
17、顧客關(guān)系管理的過程：
1.獲取顧客信息，識別顧客 2.管理顧客溝通，了解需要和期望
3.掌握顧客滿意度 4.研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略
5.分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn) 6.留住和造就忠誠的顧客
18、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：
1.組織的可達(dá)性與 2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工
3.明確顧客接觸要求 4.有效的投訴管理
5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值 6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟
19、CRM系統(tǒng)的基本功能：
1.接入管理 2.流程管理 3.決策支持
20、CRM系統(tǒng)的基本類型：
1.流程型CRM系統(tǒng) 2.分析型CRM系統(tǒng) 3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)
21、CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：
1.數(shù)據(jù)倉庫（DW） 2.數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù) 3.關(guān)系技術(shù)（RT）
4.顧客互動(dòng)中心（CIC）
四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃
1、組織使命：反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。
2、核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。
3、愿景：是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。
4、社會責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。
5、組織的社會責(zé)任發(fā)展的階段：
第一階段：管理者將努力提高股東的利益
第二階段：管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理
第三階段：管理者將社會責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面
第四階段：管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任
6、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：
1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn) 2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則
3.高層管理者在道德方面以身垂范 4.認(rèn)識目標(biāo)和績效評價(jià)的作用
5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn) 6.獨(dú)立的社會審計(jì)
7.正式的保護(hù)機(jī)制
7、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。
8、實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處：
1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上
2.建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)
3.使改進(jìn)成為長期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)
4.促進(jìn)跨部門的合作
5.通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神
6.消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)
7.消除各種計(jì)劃中的可能沖突
8.集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)
9、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程：
1.確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針
2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略 3.制定戰(zhàn)略目標(biāo)
4.目標(biāo)的展開 5.用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r
6.評審進(jìn)展?fàn)顩r 7.經(jīng)營審核
10、質(zhì)量方針：是由組織的高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。
11、標(biāo)高分析：對照公認(rèn)的組織或強(qiáng)的競爭對手持續(xù)地—對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。
12、標(biāo)高分析的作用：
1.設(shè)定目標(biāo) 2.改進(jìn)績效 3.促進(jìn)組織的變革
13、標(biāo)高分析的步驟：
1.確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?2.明確自身的現(xiàn)狀
3.確定誰是佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿
4.明確標(biāo)桿組織是怎樣做的 5.確定并實(shí)施改進(jìn)方案
五、基于TQM的人力資源管理
1、人力資源管理：是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。
2、人力資源管理的主要內(nèi)容：
1.組織設(shè)計(jì)和職位分析 2.人力資源規(guī)劃 3.員工的招聘與配置
4.員工的教育與培訓(xùn) 5.績效考核與激勵(lì) 6.薪酬與福利管理
7.職業(yè)管理 8.勞動(dòng)關(guān)系管理
3、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。
4、職位分析的作用：
1.有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃 2.有利于員工的選聘和錄用
3.有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展 4.有利于科學(xué)評價(jià)員工的工作績效
5.有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度
5、員工招聘的原則：
1.符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策 2.堅(jiān)持公開、公平、競爭的原則
3.遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則 4.體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則
6、員工培訓(xùn)的目的：
1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化 2.保持企業(yè)的競爭力
3.形成共同的價(jià)值理念 4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展
7、培訓(xùn)的形式：
1.脫產(chǎn)培訓(xùn) 2.在職培訓(xùn) 3.業(yè)余學(xué)習(xí)
8、職業(yè)管理的兩層含義：
1.對員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃
2.對企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：
組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。
2.領(lǐng)導(dǎo)作用：
確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
3.全員參與：
各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來大的收益。
4.過程方法：
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。
5.管理的系統(tǒng)方法：
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。
6.持續(xù)改進(jìn)：
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
7.基于事實(shí)的決策方法：
有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
8.與供方互利的關(guān)系：
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
7、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的邏輯關(guān)系：
要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理*要帶領(lǐng)（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母偁?，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)（原則六）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的有力的武器。這種改進(jìn)不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作（原則八）。
三、以顧客為中心
1、外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個(gè)人。
2、內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。
3、顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。
4、揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)：
1.策劃收集顧客需要和過程 2.收集用顧客的語言表述的顧客需要
3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序 4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言
5.建立測量指標(biāo)與測量手段
5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。
6、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。
7、顧客滿意度指數(shù)的用途：
1.比較不同的產(chǎn)業(yè) 2.比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)
3.進(jìn)行不同時(shí)期的比較 4.預(yù)測長期績效
5.回答具體的問題
8、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長期購買的。（顧客忠誠＝吸引力*滿意度*參與度）
9、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措：
1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場 2.了解顧客的長、短期需要和期望
3.明確顧客的意見與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系
4.構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系 5.建立有效的抱怨管理過程
6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程
10、顧客滿意度測量的用途：
1.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知
2.比較公司相對于競爭者的績效
3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域
4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)
11、顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)：
1.明確測量的目的并識別測量的事項(xiàng)
2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)
3.綜合分析和評價(jià)滿意水平并溝通測評結(jié)果
4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)
12、顧客滿意度測評中的主要事項(xiàng)：
1.明確調(diào)查的目的 2.選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對象
3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段 4.確定調(diào)查問題
5.滿意程度的標(biāo)度 6.設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法
13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：
1.基本數(shù)據(jù)分析 2.數(shù)據(jù)語義分析
3.圖形化的報(bào)告 4.高級分析
14、圖形化報(bào)告的目標(biāo)：
1.展示數(shù)據(jù) 2.引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容
3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容 4.提供給許多成員使用
5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來 6.鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群
7.在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容
8.達(dá)到澄清事物的目的 9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字
15、顧客滿意度測量中存在的問題：
1.滿意度測量設(shè)計(jì)不當(dāng) 2.未能識別適宜的質(zhì)量維度
3.對于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng) 4.缺乏與競爭對手的比較
5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客
6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個(gè)有著明顯差別的概念
16、顧客關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價(jià)值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。
17、顧客關(guān)系管理的過程：
1.獲取顧客信息，識別顧客 2.管理顧客溝通，了解需要和期望
3.掌握顧客滿意度 4.研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略
5.分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn) 6.留住和造就忠誠的顧客
18、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：
1.組織的可達(dá)性與 2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工
3.明確顧客接觸要求 4.有效的投訴管理
5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值 6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟
19、CRM系統(tǒng)的基本功能：
1.接入管理 2.流程管理 3.決策支持
20、CRM系統(tǒng)的基本類型：
1.流程型CRM系統(tǒng) 2.分析型CRM系統(tǒng) 3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)
21、CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：
1.數(shù)據(jù)倉庫（DW） 2.數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù) 3.關(guān)系技術(shù)（RT）
4.顧客互動(dòng)中心（CIC）
四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃
1、組織使命：反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。
2、核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。
3、愿景：是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。
4、社會責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。
5、組織的社會責(zé)任發(fā)展的階段：
第一階段：管理者將努力提高股東的利益
第二階段：管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理
第三階段：管理者將社會責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面
第四階段：管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任
6、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：
1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn) 2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則
3.高層管理者在道德方面以身垂范 4.認(rèn)識目標(biāo)和績效評價(jià)的作用
5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn) 6.獨(dú)立的社會審計(jì)
7.正式的保護(hù)機(jī)制
7、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。
8、實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處：
1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上
2.建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)
3.使改進(jìn)成為長期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)
4.促進(jìn)跨部門的合作
5.通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神
6.消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)
7.消除各種計(jì)劃中的可能沖突
8.集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)
9、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程：
1.確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針
2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略 3.制定戰(zhàn)略目標(biāo)
4.目標(biāo)的展開 5.用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r
6.評審進(jìn)展?fàn)顩r 7.經(jīng)營審核
10、質(zhì)量方針：是由組織的高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。
11、標(biāo)高分析：對照公認(rèn)的組織或強(qiáng)的競爭對手持續(xù)地—對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。
12、標(biāo)高分析的作用：
1.設(shè)定目標(biāo) 2.改進(jìn)績效 3.促進(jìn)組織的變革
13、標(biāo)高分析的步驟：
1.確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?2.明確自身的現(xiàn)狀
3.確定誰是佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿
4.明確標(biāo)桿組織是怎樣做的 5.確定并實(shí)施改進(jìn)方案
五、基于TQM的人力資源管理
1、人力資源管理：是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。
2、人力資源管理的主要內(nèi)容：
1.組織設(shè)計(jì)和職位分析 2.人力資源規(guī)劃 3.員工的招聘與配置
4.員工的教育與培訓(xùn) 5.績效考核與激勵(lì) 6.薪酬與福利管理
7.職業(yè)管理 8.勞動(dòng)關(guān)系管理
3、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。
4、職位分析的作用：
1.有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃 2.有利于員工的選聘和錄用
3.有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展 4.有利于科學(xué)評價(jià)員工的工作績效
5.有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度
5、員工招聘的原則：
1.符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策 2.堅(jiān)持公開、公平、競爭的原則
3.遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則 4.體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則
6、員工培訓(xùn)的目的：
1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化 2.保持企業(yè)的競爭力
3.形成共同的價(jià)值理念 4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展
7、培訓(xùn)的形式：
1.脫產(chǎn)培訓(xùn) 2.在職培訓(xùn) 3.業(yè)余學(xué)習(xí)
8、職業(yè)管理的兩層含義：
1.對員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃
2.對企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。